c. Responsivenes ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat.
d. Assurance jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empaty yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
2.1.4 Perilaku Konsumen consumer behaviour
Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut Tjiptono, 2005:39 :
Perilaku konsumen consumer behaviour adalah “aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan penghentian
pemakaian barang dan jasa” Craig-Less, Joy dan Browne, 1995. Perilaku konsumen adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat
individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan
dan hasrat tertentu” Solomon, 1999. Perilaku konsumen adalah “perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan” Schiffman dan Kanuk, 2000.
Perilaku konsumen adalah “studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan,
menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk
Universitas Sumatera Utara
memuaskan kebutuhan,serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat” Hawkins, Best dan Coney, 2001.
Perilaku konsumen adalah “aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga konsumen akhir dan pelanggan bisnis yang menghasilkan
keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu”Sheth dan Mittal, 2004.
Perilaku membeli konsumen consumer buying behaviour merujuk pada perilaku membeli konsumen akhir-individu dan rumah tangga yang membeli barang
dan jasa untuk konsumsi pribadi. Seluruh konsumen akhir yang digabungkan akan membentuk pasar konsumenconsumer market Kotler dan Armstrong, 2001:195.
Tiga alasan fundamental mengapa studi perilaku konsumen sangat penting: 1.
Pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasan pelanggan, dimana pelanggan merupakan fokus setiap bisnis.
2. Studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan
orientasi pelanggan sebagaimana ditegaskan dalam konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pelanggan.
3. Salah satu fakta yang tidak bisa dipungkiri bahwa setiap orang adalah
konsumen. Konsekuensinya, kita juga harus mempelajari cara menjadi konsumen yang bijak, agar dapat membuat keputusan pembelian yang optimal
Tjiptono, 2005:38.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .
