Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking Dan Strategi Peningkatannya (Studi Kasus Pada Bank BCA KCU Diponegoro)

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK

DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING

DAN STRATEGI PENINGKATANNYA (STUDI

KASUS PADA PT.BANK CENTRAL ASIA KCU DIPONEGORO MEDAN)

Nama : Edward Hartawan

NIM : 087007081

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui : Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. Pembimbing I

Dr. Ir. Nazaruddin, MT Pembimbing II

Ketua Program Studi Direktur Sekolah

Pascasarjana

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir,

M.Sc.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN STRATEGI

PENINGKATANNYA

(STUDI KASUS PADA BANK BCA KCU DIPONEGORO) ABSTRAK

Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Salah satu penerapannya adalah Internet. Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank. Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs https://www.klikbca.com/. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking dan apa strategi yang digunakan untuk meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (kuesioner) dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor manfaat, kemudahan penggunaan, resiko, fitur layanan, kepercayaan, website customization secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan dalam penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang telah menggunakan Internet Banking adalah 85,4% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization (X6), sedangkan sisanya 14,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square

untuk kelompok nasabah yang belum menggunakan Internet Banking adalah 83,2% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization (X6), sedangkan sisanya 16,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Resiko, Fitur Layanan, Website Customization, Kepercayaan, Internet Banking

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:

”ANALISIS FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT

NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN STRATEGI PENINGKATANNYA (STUDI KASUS PADA PT. BANK CENTRAL ASIA KCU DIPONEGORO MEDAN)”

Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.

Medan, Juli 2013

Yang Membuat Pernyataan

Edward Hartawan NIM. 087007081

RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI

Nama : Edward Hartawan Tempat dan Tanggal Lahir : Medan, 11 Januari 1987 Pekerjaan : Karyawan swasta Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Kristen protestan

Alamat : Jl. Pasundan no 53 AA Medan

RIWAYAT PENDIDIKAN

Pendidikan Formal

1. Tahun 1993-1996 : SD – Yayasan Perguruan Methodist 3 Medan 2. Tahun 1997-1998 : SD – Kalam Kudus P. Siantar

3. Tahun 1999-2001 : SMP – Yayasan Perguruan Methodist P. Siantar 4. Tahun 2002-2004 : SMA – Yayasan Perguruan Methodist P. Siantar 5. Tahun 2004-2008 : STMIK IBBI – Sarjana Komputer

6. Tahun 2005-2009 : Universitas Sumatera Utara – Sarjana Ekonomi

7. Tahun 2009-2013 : Terdaftar sebagai Mahasiswa Pada Program Pascasarjana (S2) Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

RIWAYAT PEKERJAAN

1. Staf Sistim Informasi Wilayah PT. Bank Central Asia Medan 2009 - sekarang

KELUARGA

Ayah : Anthon Christian Hartawan

Ibu : Sukartini

Kakak : Ester Ang Kakak : Elly Ang

Medan, Juli 2013

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan karuni-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan geladikarya ini. Geladikarya ini ditulis dalam rangka memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul: “ Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking BCA dan strategi peningkatannya (studi kasus pada Bank BCA KCU Diponegoro”

Dalam menyelesaikan geladikarya ini penulis banyak memperoleh bantuan baik pengajaran, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian geladikarya ini yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. selaku Ketua Komisi Pembimbing.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing.

5. Seluruh Guru Besar dan Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

6. Seluruh Staf Administrasi di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.

7. Orang tua dan Saudara-saudara kandung penulis atas motivasi dalam menyelesaikan geladikarya ini.

8. Rekan-rekan sekerja di PT. Bank Central Asia Medan, rekan-rekan Angkatan 25 MM USU dan seluruh teman-teman yang telah banyak memberikan inspirasi, masukan dan semangat bagi penulis untuk menyelesaikan geladikarya ini, serta pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian penulisan geladikarya ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan dengan baik. Saran dan kritik yang diberikan dari semua pihak sangat berguna dalam penyusunan geladikarya ini dan semoga bermanfaat bagi yang memerlukannya.

Medan, Juli 2013

Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN GELADIKARYA ... i

ABSTRAK ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

RIWAYAT HIDUP... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Teknologi Informasi ... 8

2.1.1 Pengertian Teknologi Informasi ... 8

2.1.2 Lingkup Teknologi Informasi ... 8

2.1.3 Peranan Teknologi Informasi ... 10

2.2 Internet Banking ... 11

2.3 Technology Acceptance Model ... 13

2.3.1 Manfaat Penggunaan ... 15

2.4 Resiko ... 17

2.5 Fitur Layanan ... 17

2.6 Kepercayaan ... 18

2.7 Website Customization ... 19

2.8 Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif 19 2.9 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 24

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 28

3.1 Kerangka Konseptual ... 28

3.2 Hipotesis ... 30

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 33

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33

4.2 Jenis Penelitian ... 34

4.3 Jenis dan Sumber Data ... 34

4.4 Populasi dan Sampel ... 34

4.5 Teknik Pengumpulan Data ... 36

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 36

4.6.1 Minat Untuk Menggunakan Internet Banking ... 36

4.6.2 Variabel Independen : Manfaat ... 36

4.6.3 Variabel Independen : Kemudahan Penggunaan ... 37

4.6.4 Variabel Independen : Resiko ... 37

4.6.5 Variabel Independen : Fitur Layanan ... 38

4.6.6 Variabel Independen : Kepercayaan ... 38

4.7 Analisis Data ... 41

4.7.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ... 41

4.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 42

4.7.3 Analisis Regresi ... 43

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 46

5.1 Pendirian Perusahaan ... 46

5.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 46

5.3 Struktur Organisasi ... 48

5.4 Produk dan Layanan BCA ... 48

BAB VI ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 53

6.1 Analisis Penggunaan Internet Banking ... 53

6.2 Analisis Hasil Kuesioner ... 54

6.3 Pengujian Data Nasabah yang telah menggunakan Internet Banking ... 57

6.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57

6.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 59

6.3.3 Pengujian Hipotesis ... 61

6.4 Pengujian Data Nasabah yang belum menggunakan Internet Banking ... 64

6.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64

6.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 67

6.4.3 Pengujian Hipotesis ... 68

6.5 Pembahasan ... 72

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

7.1 Kesimpulan ... 84

7.2 Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 86

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING DAN STRATEGI

PENINGKATANNYA

(STUDI KASUS PADA BANK BCA KCU DIPONEGORO) ABSTRAK

Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Salah satu penerapannya adalah Internet. Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank. Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs https://www.klikbca.com/. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking dan apa strategi yang digunakan untuk meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (kuesioner) dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor manfaat, kemudahan penggunaan, resiko, fitur layanan, kepercayaan, website customization secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan dalam penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square untuk kelompok nasabah yang telah menggunakan Internet Banking adalah 85,4% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization (X6), sedangkan sisanya 14,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square

untuk kelompok nasabah yang belum menggunakan Internet Banking adalah 83,2% yang artinya variabel dependen Minat dalam menggunakan Internet Banking (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen Manfaat (X1), Kemudahan dalam menggunakan (X2), Resiko (X3), Fitur Layanan (X4), Kepercayaan (X5), dan Website Customization (X6), sedangkan sisanya 16,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Manfaat, Kemudahan Penggunaan, Resiko, Fitur Layanan, Website Customization, Kepercayaan, Internet Banking

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang penelitian

Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Berbagai aktivitas dapat dikerjakan dengan mengadopsi Teknologi Informasi terutama Internet. Internet telah menjadi faktor yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, baik di tempat kerja maupun di rumah sebagai contoh penggunaan mail, commerce dan e-government.

Pentingnya penggunaan teknologi informasi dalam dunia bisnis tidak diragukan lagi. Banyak perusahaan di dunia berkeinginan dan berlomba-lomba untuk mengubah dirinya menjadi pembangkit daya (power house) bisnis global melalui berbagai investasi besar dalam e-business, e-commerce, dan usaha Teknologi Informasi (TI) lainnya. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata bagi para manajer bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana mengelola teknologi yang sangat penting ini. Mengelola sistem dan teknologi informasi yang mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah tantangan besar untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis.

Perkembangan teknologi Internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Peluang ini digunakan oleh bank-bank yang ada di Indonesia baik bank pemerintah maupun swasta, karena media Internet adalah suatu inovasi yang cukup memberi peluang dan menantang dalam pengembangannya. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan

berbasis teknologi (electronic banking) dalam bentuk Internet Banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Saat ini Internet Banking menjadi perhatian utama dan senjata yang revolusioner strategis operasional bank.

Online banking diperkenalkan sebagai saluran dimana nasabah bank dapat melakukan aktivitas finansial perbankan non-tunai secara elektronik melalui website bank. Nasabah dapat melakukan transaksi non cash setiap saat dengan mudah dan nyaman dengan mengakses melalui komputer (jaringan Internet). Inovasi pelayanan perbankan melalui teknologi Internet diharapkan dapat menekan transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank.

Bank Central Asia (BCA) mengimplementasikan penggunaan Internet Banking pada layanan jasa perbankan di Indonesia pada tahun 2001 melalui situs https://www.klikbca.com/. Bagi pihak bank, Internet Banking memberikan beberapa keuntungan, antara lain:

1. Business expansion. Dahulu sebuah bank harus memiliki beberapa kantor cabang untuk beroperasi di berbagai tempat. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga dengan adanya mesin ATM tersebut dapat hadir di berbagai tempat. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, muncul teknologi Internet Banking yang dengan menggunakan teknologi tersebut mulai

menghilangkan batas fisik, batas ruang dan waktu. Layanan perbankan dapat diakses dari mana saja di seluruh Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia.

2. Customer loyality.

Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka akun di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat.

3. Revenue and cost improvement.

Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang.

4. Competitive advantage.

Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM. Demikian pula bank yang memiliki Internet Banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki Internet Banking. Internet Banking memberikan keuntungan yaitu dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan karena dengan menggunakan Internet Banking transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja (tidak terbatas ruang dan waktu), dan lebih cepat bila dibandingkan mengantri di bank ataupun di mesin ATM.

Meskipun berbagai keuntungan ditawarkan melalui Internet Banking, namun sistem ini kurang diminati dan sangat jarang digunakan oleh nasabah yang memiliki fasilitas untuk mengakses Internet Banking. Sebagian besar nasabah tersebut lebih memilih mengantri di bank atau menggunakan ATM (Automated Teller Machine) untuk melakukan transaksi perbankan padahal mereka dimungkinkan untuk menggunakan Internet Banking.

Perkembangan jumlah nasabah BCA KCU Diponegoro yang menggunakan Internet Banking selama enam tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Data Penggunaan Internet Banking Bank BCA KCU Diponengoro Tahun Jumlah Nasabah Jumlah Pengguna

Internet Banking

Persentase

2007 33,192 1388 4,18 %

2008 34,193 1439 4,21 %

2009 33,761 1390 4,12 %

2010 34,208 1403 4,1 %

2011 35,393 1476 4,17 %

2012 37,852 1715 4,53 %

Sumber : PT. BCA (data diolah)

Dari Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah pengguna Internet Banking BCA KCU Diponegoro hanya berkisar 4% dari total jumlah nasabah Tahapan yang sebenarnya bisa melakukan transaksi melalui Internet Banking. Hal ini menunjukkan bahwa minat nasabah untuk menggunakan Internet Banking masih kecil.

Nasabah bank BCA di KCU Diponegoro masih banyak yang menggunakan Internet Banking hanya sekedar untuk melihat saldo dan melihat mutasi rekening (non-finansial). Oleh sebab itu bank perlu meningkatkan strategi agar semakin banyak nasabah yang memahami penggunaan fitur Internet Banking secara maksimal dengan tujuan agar value yang diterima oleh nasabah bank semakin tinggi. Transaksi finansial dapat lebih dikembangkan dalam aktivitas bisnis sehingga nasabah bank

benar-benar merasakan manfaat Internet Banking ini dan bukan hanya digunakan untuk sekedar melihat informasi rekening.

Di sisi lain pemanfaatan Internet Banking sebagai media untuk melakukan transaksi finansial dan non finansial masih sedikit sebagaimana terlihat pada Tabel 1.2

Tabel 1.2 Data Pengguna finansial dan non-finansial Internet Banking BCA Tahun Jumlah

nasabah

Non Finansial (tanpa Key

BCA)

Finansial (Keybca)

Total % finansial terhadap

total 2007 33,192 834 554 1388 39.91 2008 34,193 851 588 1439 40.86 2009 33,761 842 548 1390 39.42 2010 34,208 850 553 1403 39.41 2011 35,393 958 518 1476 35.09 2012 37,852 1112 603 1715 35.16 Sumber : PT. BCA (data diolah)

BCA melakukan adopsi Internet Banking dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah agar semakin mudah dalam melakukan transaksi perbankan kapan saja dan dimana saja, namun pada kenyataannya berbeda sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor yang menyebabkan kenapa masih rendahnya minat nasabah menggunakan Internet Banking.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang permasalahan yang terjadi adalah masih rendahnya pemanfaatan Internet Banking di BCA KCU Diponegoro Medan sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui

a. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking.

b. Strategi yang digunakan untuk meningkatkan penggunaan Internet Banking di BCA KCU Diponegoro Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu :

1. Untuk menemu kenali faktor mana yang paling mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking.

2. Untuk merumuskan strategi dalam upaya peningkatan penggunaan Internet Banking di BCA KCU Diponegoro Medan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan sebagai berikut: 1. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu langkah dalam mengembangkan, menerapkan serta melatih berpikir secara ilmiah sehingga dapat memperluas wawasan apabila kelak menghadapi masalah, terutama yang erat hubungannya dengan pengaruh resiko, manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, Website Customization dan fitur layanan terhadap minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking.

2. Bagi Bank BCA, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking dan strategi yang tepat untuk meningkatkan minat nasabah dalam penggunaan Internet Banking sesuai dengan hasil dari penelitian sehingga Bank BCA dapat menerapkan strategi pemasaran mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif Internet Banking BCA dan mengembangkan inovasi baru dari sistem Internet Banking di masa yang akan datang. Internet Banking yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank BCA tertarik dan mau menggunakan fasilitas Internet Banking.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup

Adapun batasan penelitian dalam geladi karya ini antara lain:

1. Responden dalam penelitian ini yaitu nasabah bank BCA KCU Diponegoro yang terbagi dalam dua kelompok yaitu nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dan nasabah yang belum menggunakan Internet Banking.

2. Variabel bebas penelitian ini ada 6 yaitu resiko, manfaat, kemudahan dalam penggunaan, kepercayaan, Website Customization dan fitur layanan. Sedangkan variabel terikat penelitian ini adalah minat dalam menggunakan Internet Banking.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teknologi Informasi

2.1.1. Pengertian Teknologi Informasi

Menurut Turban dan Leidner (2008), teknologi informasi merupakan kumpulan darisistem komputasi yang digunakan oleh organisasi. Termasuk hardware, software, database, network dan perangkat elektronik lain.

Menurut O’Brien (2005), teknologi informasi merupakan berbagai macam komponen-komponen hardware dan software yang penting bagi suatu sistem untuk dapat beroperasi.

Menurut Laudon dan Laudon (2004) Teknologi Informasi adalah suatu hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) yang digunakan oleh sistem informasi, hardware atau perangkat keras merupakan peralatan fisik yang terlibat dalam pemrosesan informasi seperti computer, workstation, peralatan jaringan, tempat penyimpanan data serta peralatan transmisi. Software adalah program komputer yang menginterpretasikan apa yang harus dilakukan.

Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa teknologi informasi merupakan kumpulan dari komponen-komponen hardware yang terdiri dari hardware, software, database dan jaringan telekomunikasi yang penting bagi suatu sistem untuk dapat beroperasi.

2.1.2. Lingkup Teknologi Informasi

Komponen-komponen dasar teknologi informasi adalah sebagai berikut (Rainer et al., 2007):

1. Hardware, yaitu perangkat keras, seperti processor, monitor, keyboard, dan printer. Perangkat tersebut bersama-sama menerima data dan informasi, mengolahnya dan menampilkannya.

2. Software, yaitu program atau sekumpulan program yang memungkinkan hardware untuk mengolah data.

3. Database, yaitu kumpulan file ataupun data yang saling terhubung.

4. Network, yaitu koneksi sistem (wireline ataupun wireless) yang

memungkinkan komputer-komputer saling terhubung dan saling berbagi resource.

5. Procedure adalah sekumpulan instruksi tentang bagaimana cara untuk menggabungkan komponen-komponen di atas dalam mengolah informasi dan menghasilkan output yang diharapkan.

6. People, adalah setiap individu yang yang menggunakan hardware, software, ataupun menggunakan hasilnya.

Haag (2000) membagi teknologi informasi menjadi 6 kelompok antara lain: 1. Teknologi masukan (input)

Segala perangkat yang digunakan untuk menangkat data/informasi dari sumber asalnya.

2. Teknologi keluaran (output)

Supaya informasi dapat diterima oleh pemakai yang membutuhkan, informasi perlu disajikan dalam berbagai bentuk baik kertas dengan menggunakan printer maupun melalui media penyimpanan seperti hardisk, dsb.

Untuk menciptakan informasi diperlukan perangkat lunak atau program. Program adalah sekumpulan instruksi yang digunakan untuk mengendalikan perangkat keras komputer.

4. Teknologi penyimpan (storage)

Teknologi penyimpan menyangkut segala peralatan yang digunakan untuk menyimpan data.

5. Teknologi telekomunikasi (telecomunication)

Teknologi telekomunikasi merupakan teknologi yang memungkinkan hubungan jarak jauh. Internet dan ATM merupakan contoh teknologi yang memanfaatkan teknologi telekomunikasi.

6. Teknologi pemroses (process)

Mesin pemroses adalah bagian penting dalam teknologi informasi yang berfungsi untuk mengingat data/program berupa komponen memori dan mengeksekusi program berupa komponen CPU.

2.1.3. Peranan Teknologi Informasi

Teknologi informasi memainkan peranan penting dalam perekayasaan ulang dalam proses bisnis. Kecepatan, kemampuan pemrosesan informasi dan konektivitas komputer serta teknologi Internet dapat secara mendasar meningkatkan efisiensi para pebisnis, seperti juga meningkatkan komunikasi dan kerjasama (O’Brien, 2005).

Teknologi informasi telah menjadi fasilitator utama bagi kegiatan-kegiatan bisnis, memberikan andil besar terhadap perubahan mendasar pada struktur, operasi dan manajemen organisasi. Berkat teknologi ini, berbagai kemudahan dapat dirasakan manusia. Menurut O’Brien (2005), peranan teknologi

informasi meliputi :

1. Teknologi informasi menggantikan peran manusia, mendukung proses dan operasi bisnis. Dalam tugas ini, teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses.

2. Teknologi informasi memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan informasi terhadap suatu tugas atau proses.

3. Teknologi informasi berperan dalam restrukturisasi terhadap peran manusia.

4. Teknologi informasi mendukung pengambilan keputusan dalam bisnis 5. Teknologi informasi mendukung berbagai strategi untuk keunggulan

kompetitif

Dalam hal ini, teknologi berperan dalam melakukan perubahan-perubahan terhadap sekumpulan tugas atau proses.

2.2. Internet Banking

Internet Banking yang juga dikenal dengan istilah online banking atau e- banking adalah melakukan transaksi, pembayaran dan transaksi lainnya melalui Internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan http://id.wikipedia.org. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan atau jasa Internet Banking. Penyelenggaraan Internet Banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu).

efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam Internet Banking, maka Internet Banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan Internet Banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di Internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari Internet Banking http://id.wikipedia.org antara lain: a) aplikasi mudah digunakan;

b) layanan dapat dijangkau dari mana saja; c) murah;

d) dapat dipercaya; dan

e) dapat diandalkan (reliable).

Di Indonesia, Internet BCA telah diperkenalkan pada konsumen perbankan sejak tahun 2001. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank Mandiri, BNI, BII, CIMB Niaga, Permata Bank dan sebagainya. Internet Banking telah memberikan keuntungan kepada pihak bank http://id.wikipedia.org antara lain: a) Business expansion.

Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang

ada Internet Banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu.

b) Customer loyality.

Khususnya nasabah yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat.

c) Revenue and cost improvement.

Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang atau membuat mesin ATM.

d) Competitive advantage.

Bank yang memiliki Internet Banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki Internet Banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas Internet Banking.

e) New business model.

Internet Banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.

2.3. Technology Acceptance Model (TAM)

Model TAM yang dikembangkan oleh Davis (1989) merupakan salah satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian suatu informasi sistem, karena model ini lebih sederhana, dan mudah diterapkan. Model TAM sebenarnya diadopsi dari model The Theory of Reasoned Action (TRA), yaitu teori tindakan yang beralasan yang dikembangkan oleh Fishbein dan Ajzen (1975), dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan

menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Dengan demikian dapat di pahami reaksi dan persepsi pengguna TI akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan penggunaan TI, yaitu salah satu faktor yang dapat mempengaruhi adalah persepsi pengguna atas kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks penggunaan TI, sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan orang tersebut dapat menerima penggunaan TI. Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis menjelaskan perilaku pengguna komputer, yaitu berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), intensitas (intention) dan hubungan prilaku pengguna (user behavior relationship). Tujuan model ini untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari prilaku pengguna TI tehadap penerimaan penggunaan TI itu sendiri. Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan dua variabel yaitu kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use). Secara empiris model ini telah terbukti memberikan gambaran pada aspek prilaku pengguna PC, dimana banyak pengguna PC dapat dengan mudah menerima TI karena sesuai dengan apa yang diinginkannya (Iqbaria, 1994). Kedua variabel model TAM yaitu pemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use) dapat menjelaskan aspek keprilakuan pengguna (Davis et al.,1989). Dengan menggunakan perceived usefullness dan perceived ease of use, maka TAM diharapkan dapat menjelaskan penerimaan pemakai sistem informasi terhadap SI itu sendiri. Model TAM yang dikembangkan oleh Davis (1989) dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Technology Acceptance Model (Davis,1989)

2.3.1 Manfaat Penggunaan

Perceived usefulness didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan TI tertentu akan meningkatkan kinerjanya. Konsep ini menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan dengan produktivitas, kinerja tugas, efektivitas, pentingnya suatu tugas dan overall usefullness (Davis,1989).

Manfaat Internet Banking BCA bagi nasabah (http://www.klikbca.com), antara lain:

1. Praktis, nyaman. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah tanpa antri 2. Transaksi dapat dilakukan kapan saja, dimana saja asalkan ada Internet 3. Transaksi Internet Banking terhubung secara real time online

4. Hampir semua jenis transaksi yang terdapat dalam ATM bisa dilakukan melalui Internet Banking kecuali penarikan tunai.

external

variables

perceived

usefulness

perceived

ease of use

behavioural

intention

actual system

use

2.3.2 Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)

Davis (1989) mendefinisikan kemudahan penggunaan (ease of use) sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi informasi (TI) dapat dengan mudah dipahami. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa TI tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kemudahan penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang di dalam mempelajari TI. Perbandingan kemudahan tersebut memberikan indikasi bahwa orang yang menggunakan TI bekerja lebih mudah dibandingkan dengan orang yang bekerja tanpa menggunakan TI (secara manual). Pengguna TI mempercayai bahwa SI yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya (compatible) sebagai karakteristik kemudahan penggunaan.

Davis (1989) memberikan beberapa indikator kemudahan penggunaan TI antara lain meliputi: 1) Teknologi informasi (TI) sangat mudah dipelajari; 2) TI mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna; 3) Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI; 4) TI sangat mudah untuk dioperasikan. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa persepsi kemudahaan (perceived ease of use) merupakan faktor utama yang berpengaruh terhadap penggunaan Internet Banking.

Selain dari faktor manfaat dan kemudahan penggunaan dalam model TAM yang mempengaruhi minat dalam penggunaan suatu teknologi, ada juga faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi minat dalam penggunaan teknologi Internet Banking sebagaimana dijelaskan di bawah.

2.4. Resiko

Resiko didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk menderita kerugian dalam menerima hasil diinginkan (Pavlou, 2001). Menurut Pavlou (2001), kalau resiko itu meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan pembelian produk (transaksi), resiko diasosiasikan dengan kepercayaan (kepercayaan). Resiko dalam penggunaan Internet Banking adalah suatu keadaan uncertainty yang dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara online. Dalam penelitian ini indikator resiko dilihat dari tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil resiko dari penggunaan Internet, diharapkan tindakan yang dilakukan oleh bankuntuk memperkecil resiko akan berdampak positif pada minat nasabah untuk menggunakan teknologi yang ditawarkan.

2.5. Kepercayaan (trust)

Pada sebuah penelitian yang dilakukan oleh Lichtenstein dan Williamson (2006), salah seorang responden mereka berpendapat tentang trust, ”Pada suatu keadaan saya tidak begitu percaya kepada bank. Itu sebabnya saya memiliki semua keamanan dan perlindungan untuk memastikan kalau saya baik-baik saja, agar tidak ada kejutan-kejutan besar yang tiba-tiba muncul.”

Pernyataan ini menggambarkan bagaimana masalah trust diterima oleh nasabah. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah: ”Jika kita mendefinisikan trust sebagai kemampuan kita untuk mempercayai bank dan para personilnya untuk ’melakukan hal yang benar menurut anda’, apakah anda mempercayai bank saat mereka online?” Respon responden yang muncul adalah keraguan terhadap bank, terhadap staff bank, institusi-institusi

Kepercayaan digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan) ( Nazar dan Syahran 2008).

Beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap sikap penggunaan teknologi. Al-Somali et al. (2008) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi diadopsinya Internet Banking dengan menggunakan TAM. Berdasarkan studi empiris dari Al-Somali et al. (2008) yang mengambil subyek penelitian di Saudi Arabia, menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi sikap pengguna dari Internet Banking. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat Saudi Arabia yang terpilih secara acak.

2.6. Website Customization

Menurut Ravendran Website Customization sangat penting untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pengguna Internet Banking. Website Customization dapat membantu untuk tetap menjaga hubungan jangka panjang yang baik dengan nasabah, karena adanya kecenderungan nasabah di dalam menggunakan suatu produk atau layanan, mereka membanding-bandingkan produk atau layanan dengan bank lain. Jadi bank yang lebih mampu memberikan produk atau layanan yang lebih baik itulah yang akan menjadi pemenang dalam dunia perbankan. Untuk alasan inilah, sangat penting bahwa bank mampu menyediakan Website Customization Internet Banking sebagai bagian dari keunggulan kompetitif yang tidak dimiliki oleh bank lainnya.

Website Customization diharapkan dapat membuat pengguna dari Internet Banking dapat dengan cepat mengakses dan mengatur kegiatan perbankan yang

mereka lakukan. Semakin sederhana dan baiknya interaksi antara pengguna dengan website tersebut maka semakin tinggi value yang diterima oleh pengguna.

2.7. Fitur Layanan

Fitur layanan Internet Banking merupakan salah satu faktor penting untuk menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen dalam memutuskan akan melakukan transaksi secara online atau tidak. Menurut Pavlou (2001) konsumen menginginkan mereka dapat melakukan transaksi online secara konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan. Konsep disini adalah kelengkapan fitur layanan yang terdapat di dalam Internet Banking.

Internet Banking itu sendiri dapat digunakan untuk bermacam-macam transaksi online beberapa diantaranya yaitu:

1) untuk melihat informasi saldo rekening, mutasi rekening dan sejarah transaksi bank;

2) membayar macam-macam tagihan;

3) transfer antar account baik itu sesama bank maupun ke bank lainnya 4) Pembelian saham, pulsa isi ulang

5) Pembayaran e-commerce seperti pembayaran tiket pesawat, pembelian buku online,dll.

2.8. Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif

Sistem informasi tidak hanya sebagai serangkaian teknologi yang mendukung operasi bisnis dan kerjasama perusahaan. Sistem informasi secara strategis merupakan jaringan kompetitif yang penting dalam perusahaan merekayasa ulang atau mengubah diri agar dapat bertahan dan berhasil dalam lingkungan bisnis

yang dinamis. Teknologi informasi dalam banyak kasus membantu bisnis yang memberikan keunggulan kompetitif. Menurut O’Brien (2005) nilai kompetitif teknologi informasi terletak pada kemampuan software serta nilai informasi yang didapat dan digunakan oleh bisnis tersebut, bukan pada infrastruktur, hardware, jaringan, fasilitas teknologi informasi lainnya.Keunggulan strategis teknologi informasi hanya dapat berhasil melalui penggunaan dan manajemen yang tepat. O’Brien (2005), mengatakan bahwa untuk bertahan hidup dan berhasil, perusahaan harus mengembangkan dan mengimplementasikan berbagai strategi untuk secara efektif mengatasi

(1) Persaingan dari para pesaing dalam industrinya;

(2) Ancaman pemain baru dalam industri dan pasarnya;

(3) Ancaman yang dihadapi karena ada produk pengganti yang dapat mengambil pangsa pasar;

(4) Daya tawar pelanggan;

(5) Daya tawar pemasok.

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang dapat mempengaruhinya, antara lain sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, pada pemasaran jasa tidak hanya bagian eksternal yang perlu namun juga pada bagian internal perusahaan.

Menurut Tjiptono (2004) menyatakan aspek-aspek dalam pemasaran jasa meliputi:

1. Pemasaran eksternal

Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior terhadap pelanggan. Bila hal ini dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang perusahaan akan terjamin.

2. Pemasaran internal

Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan motivasi karyawan sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Aspek ini dapat membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi. Secara teknik pemasaran internal berarti mengaplikasikan setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan.

3. Pemasaran interaktif

Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.

Hal yang perlu diperhatikan dalam menjalankan e-business adalah perlu adanya konsep dan strategi yang jelas, hal ini sangat diperlukan suatu perusahaan untuk bisa bertahan.

Menurut Tjiptono (2004) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membuat strategi peningkatan kualitas dari jasa adalah:

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut terhadap perusahaan dan pesaing.

2. Mengelola harapan pelanggan

Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan.

3. Mengelola bukti kualitas jasa

Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti dari kualitas.

4. Mendidik pelanggan tentang jasa

Dapat dilakukan dengan berbagai upaya, seperti:

a. Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu

b. Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa

c. Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa d. Perusahaan dapat juga meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan

cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

6. Menciptakan Automatic Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki

7. Menindaklanjuti jasa

Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Informasi yang diperlukan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.

Pemanfaatan teknologi informasi yang maksimal dapat digunakan untuk membentuk strategi menuju keunggulan yang kompetitif (O’Brien, 2005) dengan cara :

1. Strategi biaya: meminimalisir biaya/memberikan harga yang lebih murah terhadap pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, dan meningkatkan biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri.

2. Strategi diferensiasi: mengembangkan cara-cara untuk membedakan produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terhadap pesaing, sehingga pelanggan menggunakan produk/jasa karena adanya manfaat atau fitur yang unik.

3. Strategi inovasi: memperkenalkan produk/jasa yang unik, atau membuat perubahan dalam proses bisnis yang menyebabkan perubahan-perubahan yang mendasar dalam pengelolaan bisnis.

4. Strategi pertumbuhan: mengembangkan kapasitas produksi secara signifikan, melakukan ekspansi ke dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi produk/jasa baru, atau mengintegrasikan ke dalam produk/jasa yang terkait. 5. Strategi aliansi : membentuk hubungan dan aliansi bisnis yang baru dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan lain-lain.

2.9. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Nelson (2006) yang menganalisis customer’s perception and intention to adopt Internet Banking: the moderation effect of computer self efficacy in Malaysia. Variabel independen yang diteliti yaitu persepsi manfaat, persepsi kegunaan dan variabel dependen yang diteliti yaitu minat untuk menggunakan Internet Banking. Sampel dalam penelitian ini adalah 133 orang pengguna Internet Banking bank Malaysia. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis kuantitatif berupa analisis faktor yang ada akan diolah dengan menggunakan program SPSS bahwa persepsi manfaat dan kemudahan dalam penggunaaan sangat mempengaruhi minat dari nasabah untuk menggunakan Internet Banking.

Yuen dan Yeow (2008) menganalisis user acceptance of Internet Banking service in Malaysia. 280 kuesioner didistribusikan dan dikumpulkan dari dua kota besar yaitu Kuala Lumpur dan Malaka. Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data. Variabel independen yang digunakan adalah manfaat penggunaan, kemudahan penggunaan, pengaruh sosial, kondisi fasilitas, self

efficacy, anxiety, perceived credibility, tingkah laku dalam menggunakan Internet Banking. Variabel independen adalah minat dalam penggunaan Internet Banking. Hasil yang didapat adalah manfaat dari penggunaan Internet Banking berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan Internet Banking, variabel-variabel lainnya berpengaruh positif terhadap minat penggunaan Internet Banking.

Dalimunthe (2012) menganalisis analisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan electronic banking di PT. Bank XYZ. Variabel independen yang digunakan adalah karakteristik teknologi dan karakteristik personal. Variabel dependen yang digunakan adalah penggunaan electronic banking. Dari hasil yang didapat bahwa sebesar 54,5% variasi dari penggunaan e-banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi dan karakteristik personal dimana pengaruh dari variabel karakteristik teknologi dan variabel karakteristik personal adalah 0,536 dan 0,572 terhadap penggunaan electronic banking.

Safitri (2013) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan konsumen terhadap Internet Banking di Bank Syariah Mandiri Cabang Kampung Baru Medan. Adapun metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk, kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan Internet Banking dan secara parsial masing-masing atribut produk, kepercayaan dan kepuasan positif dan signifikan terhadap penggunaan Internet Banking. Nilai Koefisien Determinasi Adjusted R Square adalah 63%. Hal ini berarti bahwa kemampuan atribut produk, kepercayaan dan kepuasan dapat menjelaskan penggunaan Internet Banking pada Bank Syariah

Mandiri sebesar 63%, sedangkan sisanya sebesar 37% dijelaskan oleh variabel lainnya.

Ravendran (2011) menganalisis pengaruh website customization untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah di dalam menggunakan Internet banking di Australia dan didapat adanya pengaruh positif antara website customization dengan penggunaan Internet banking. Dari hasil yang didapat Ravendran memberi solusi untuk menyederhanakan aktivitas perbankan secara online seperti transfer dana, pembayaran tagihan,dll sehingga pemakai Internet banking dapat dengan cepat mengkases dan mengatur setiap transaksi perbankan mereka.

Dari penelitian-penelitian diatas yang membedakan penelitian penulis dengan penelitian diatas adalah dari segi variabel dependen yang digunakan, dari penelitian Nelson menggunakan variabel dependen (persepsi manfaat dan persepsi kegunaan) sedangkan dalam penelitian penulis ditambah dengan variabel kepercayaan, variabel resiko, variabel Website Customization, variabel fitur layanan. Adapun alasan penulis menambah ketiga variabel tersebut adalah variabel tersebut menurut Lichtenstein, Williamson (2006) dan Pavlou (2001) sangat mempengaruhi dari tindakan nasabah untuk menggunakan Internet Banking. Perbedaan dengan penelitian Yuen, Yeow (2008) dan Dalimunthe (2012) adalah dari segi responden dimana penelitian Yuen, Yeow (2008) dan Dalimunthe (2012) menggunakan responden nasabah yang telah menggunakan Internet Banking sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan responden yang ada adalah nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dan yang belum menggunakan Internet Banking. Alasan menggunakan responden yang

berbeda tersebut adalah karena strategi yang nantinya akan diterapkan terhadap nasabah yang telah menggunakan Internet Banking dengan nasabah yang belum menggunakan Internet Banking tentunya berbeda, strategi yang digunakan terhadap nasabah yang telah menggunakan Internet Banking tentunya untuk tetap menggunakan Internet Banking bahkan dapat merekomendasi ke nasabah yang belum menggunakan Internet Banking, sedangkan untuk nasabah yang belum menggunakan Internet Banking strateginya adalah mereka yang sebelumnya belum menggunakan menjadi pengguna dari Internet Banking. Perbedaan lainnya adalah dari penelitian yang dilakukan oleh Dalimunthe (2012) itu didapat hasil bahwa Adjusted R Square sebesar 54,5% yang artinya 54,5% variasi dari penggunaan e-banking bisa dijelaskan oleh karakteristik teknologi baru dan karakteristik personal, berarti masih ada 45,5% yang belum bisa dijelaskan oleh variabel tersebut, yang nantinya penulis akan mencoba menelusuri dengan menggunakan variabel lain yang akan menjelaskan dengan adjusted R Square yang lebih tinggi sehingga dapat diketahui dengan jelas variabel yang akan mempengaruhi minat dalam penggunaan Internet Banking.

Bab III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan Internet sebagai saluran jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan Internet pada layanan perbankan adalah Internet Banking. Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas proses penelitian terhadap pengaruh resiko, manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan fitur layanan terhadap minat nasabah bank dalam menggunakan Internet Banking bank BCA. Peneliti berusaha untuk menganalisis faktor apa saja yang mempengaruhi minat nasabah bank dalam penggunaan Internet Banking.

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh manfaat, kemudahan penggunaan, resiko (risk), kepercayaan, website customization, fitur layanan terhadap minat nasabah untuk menggunakan (intention to use) Internet Banking. Berdasarkan kajian teoritis sebagaimana telah diuraikan pada Bab II, untuk menilai pengguna dan penerimaan teknologi informasi maka dibangun kerangka konseptual penelitian sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 3.1.

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Gambar 3.1. menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan RESIKO (X1)

KEAMANAN (SECURITY) DAN KERAHASIAAN

(PRIVACY)

KEMUDAHAN PENGGUNAAN (X3) MUDAH DIPELAJARI DAN DIGUNAKAN

KEPERCAYAAN (X4)

MINAT DALAM PENGGU

-NAAN INTERNET

BANKING (Y) MANFAAT (X2)

PRAKTIS, BISA DIGUNAKAN DIMANA SAJA DAN KAPAN SAJA

Actual System Use(Penggunaan Internet Banking)

WEBSITE CUSTOMIZATION (X5)

FITUR LAYANAN (X6) KETERSEDIAAN FITUR

LAYANAN YANG DIBUTUHKAN

hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu minat nasabah untuk menggunakan (intention to use) Internet Banking. Sedangkan variabel independennya adalah resiko, manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan dan fitur layanan.

3.2. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang diajukan, berdasarkan kerangka konseptual yang dibuat.

Berdasarkan kerangka konseptual, hipotesisnya adalah resiko, manfaat, kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan fitur layanan mempengaruhi minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking baik secara simultan maupun secara parsial.

• Secara Simultan

H0 : b1 = b2 = b3 = b4= b5 = b6 = 0 Artinya secara simultan/bersama-sama variabel bebas (X1, X2, X3, X4) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 b2 b3 b4 b5 b6 0

Artinya secara simultan/bersama-sama variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

• Secara Parsial

a. Pengaruh variabel Resiko terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H1o : b1 = 0 artinya Resiko secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H1a : b1 0 artinya Resiko secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking.

b. Pengaruh variabel manfaat terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H2o : b2 = 0 artinya Manfaat secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H2a : b2 0 artinya Manfaat secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

c. Pengaruh Kemudahan penggunaan terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H3o : b3 = 0 artinya Kemudahan penggunaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H3a : b3 0 artinya Kemudahan penggunaan secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

d. Pengaruh Kepercayaan terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H4o : b4 = 0 artinya Kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H4a : b4 0 artinya Kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

e. Pengaruh Website Customization terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H5o : b5 = 0 artinya Website Customization secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H5a : b5 0 artinya Kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

f. Pengaruh Fitur Layanan terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H6o : b6 = 0 artinya Fitur layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

H6a : b6 0 artinya Fitur layanan secara parsial berpengaruh terhadap minat nasabah dalam menggunakan Internet Banking

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. BCA KCU Diponegoro Medan. Waktu penelitian dilakasanakan selama delapan bulan mulai bulan November 2012 hingga Juli 2013, seperti terlihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Penelitian

No Jenis Kegiatan

Bulan

Nov’12 Des’12 Jan’13-Mei’13 Jun’13 Jul’13

1 Pembuatan Usulan geladikarya 2 Seminar Usulan

geladikarya 3 Pengumpulan

Analisis Data 4 Seminar

Perusahaan 5 Penyusunan

Akhir Geladikarya 6 Sidang

Geladikarya 7 Perbaikan Pasca

4.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah jenis korelasi yaitu mengkaji hubungan antar variabel. Penelitian korelasi (correlational research) adalah suatu penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan data guna menentukan apakah ada hubungan dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih (Sukardi, 2003)

4.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa perantara). Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan (nasabah bank BCA KCU Diponegoro Medan) berupa data mentah dengan skala Likert untuk mengetahui respon dari responden yang ada mengenai pengaruh manfaat, resiko, kemudahan penggunaan, kepercayaan, website customization dan fitur layanan terhadap minat untuk menggunakan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan data sekunder, yaitu buku, jurnal dan literatur-literatur lainnya.

4.4 Populasi Dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti (Sinulingga, 2011). Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BCA KCU Diponegoro Medan yaitu sebanyak 37.852 orang (N = 37.852)

Sampel adalah sebuah subset dari populasi (Sinulingga, 2011). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode simple random sampling. Simple random sampling yaitu teknik sampling dengan cara menyeleksi

sekelompok grup dari subyek dari suatu populasi. Tiap individu dipilih secara acak dan tiap individu memiliki peluang yang sama. Adapun cara yang dilakukan dalam menarik simple random sampling adalah dengan menggunakan tabel angka random, dimana ditarik n bilangan secara random dari kumpulan bilangan dari 1 sampai dengan N.

Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel :

• Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian

• Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat

• Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran

sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian

• Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen

yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.

Tabel 4.2 Kelompok Responden

NO Kelompok Responden Jumlah Responden

1 Pengguna Internet Banking 70 orang

Dalam geladikarya ini digunakan analisis multivariate dengan jumlah variabel sebanyak 7 variabel maka digunakan ukuran sampel 10x lebih besar dari jumlah variabel penelitian jadi digunakan 70 sampel.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner. Merupakan metode pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban yang diberikan oleh responden berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya (Mas’ud, 2004).

b. Studi Dokumentasi, mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

4.6.1 Variabel Dependen: Minat Untuk Menggunakan (Intention to Use)

Minat untuk menggunakan (intention to use) dapat didefinisikan sebagai bentuk keinginan nasabah untuk menggunakan atau menggunakan kembali Internet Banking di masa depan. Minat untuk menggunakan (intention to use) dalam penelitian ini adalah keinginan nasabah bank BCA Medan (KCU Diponegoro) untuk menggunakan Internet Banking.

Variabel minat untuk menggunakan (intention to use) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel minat untuk menggunakan (intention to use) Internet Banking menggnakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

4.6.2 Variabel Independen: Resiko

Faktor resiko menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan Internet Banking dalam transaksi perbankan.Konsep ini berarti bahwa nasabah percaya

terhadap keandalan pihak bank dapat menjamin keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy) akun nasabah. Keamanan berarti bahwa penggunaan TI itu aman, resiko hilangnya data atau informasi sangat kecil, dan resiko pencurian (hacking) rendah.Sedangkan kerahasiaan berarti bahwa segala hal yang berkaitan dengan informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada pihakketiga yang dapat mengetahuinya.Variabel resiko menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel resiko dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

Adapun indikator-indikator dari variabel kepercayaan (trust) menurut Shen (2001) adalah sebagai berikut:

1. Sistem keamanan bank; 2. Sistem kerahasiaan bank;

3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan; dan

4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan.

4.6.3 Variabel Independen: Manfaat

Faktor manfaat menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan Internet Banking dalam transaksi perbankan. Konsep ini berarti bahwa nasabah percaya terhadap manfaat yang akan diterima jika menggunakan Internet Banking. Variabel manfaat menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel manfaat dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

4.6.4 Variabel Independen: Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)

Kemudahan penggunaan (ease of use) adalah suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi informasi (TI) dapat dengan mudah

dipahami.kemudahan penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga) seseorang di dalam mempelajari TI. Variabel kemudahaan penggunaan (ease of use) menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel kemudahan penggunaan dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

Adapun indikator-indikator dari variabel kemudahaan penggunaan (ease of use) menurut Davis (1989) adalah sebagai berikut:

1. TI sangat mudah dipelajari;

2. TI mengerjakan dengan mudah apayang diinginkan oleh pengguna; 3. Keterampilan pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI; 4. TI sangat mudah untuk dioperasikan.

4.6.5 Variabel Independen : Kepercayaan (Trust)

Trust atau kepercayaan dalam kerja sama strategik dapat didefinisikansebagai ekspektasi atau penilaian yang diberikan pada pihak lain yang akan diajak untuk bekerja sama dalam usahanya (Wahyuni et.al., 2003). Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni et.al., 2003 menunjukkan bahwa trust memiliki tiga dimensi, yaitu :

a) promissory-based trust : pernyataan kesanggupan sebagai dasar kepercayaan yang dapat dipegang untuk menjaga perjanjian baik secara lisan maupun tulisan.

b) competence-based trust : kepercayaan berdasar atas kompetensi yang dimiliki perusahaan tersebut.

c) goodwill-based trust : kemauan atau niatan baik sebagai dasar kepercayaan. Ketiga dimensi di atas apabila salah satu atau keduanya tidak terpenuhi dapat

mengurangi bahkan menghancurkan kepercayaan pada bagian dimensi yang lain. Hal ini mengindikasikan adanya negative impact pada hubungan kerja sama.

4.6.6 Variabel Independen: Website Customization

Kualitas desain website tersebut dapat dilihat dari konsep framework Webqual dimana sebuah website harus memiliki tiga dimensi yang membentuk kualitas desain web content yaitu: kualitas informasi website (web information quality) (Barnes dan Vidgen,2001), kualitas interaksi website (Barnes dan Vidgen,2001) , kualitas desain website (Barnes dan Vidgen,2001).Variabel fitur layanan menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel fitur layanan dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

4.6.7 Variabel Independen: Fitur layanan

Fitur (feature) berarti bahwa hal apa saja yang dapat dilakukan oleh nasabah dengan menggunakan Internet Banking baik itu fasilitas finansial maupun fasilitas non finansial. Variabel fitur layanan menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner.Agar dapat diukur, variabel fitur layanan dinilai dengan menggunakan skala likert 5 poin (5-point likert scale).

Adapun indikator-indikator variabel fitur layanan yang akan diukur adalah sebagai berikut:

1. Fasilitas informasi rekening 2. Fasilitas transfer payment 3. Fasilitas buying

Secara ringkas definisi operasional variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.3

Tabel 4.3 Definisi Operasional Variabel Dependen dan Independen

No. Variabel Jenis Definisi Pengukuran 1 Minat untuk

menggunakan Internet Banking (intention of use)

Dependen Keinginan dari nasabah untuk menggunakan Internet Banking

Skala Likert 5 poin

2 Resiko (risk) Independen Nasabah percaya terhadap keandalan pihak bank dapat menjamin keamanan (security) dan kerahasiaan (privacy) akun nasabah

Skala Likert 5 poin

3 Manfaat Independen Nasabah yakin bahwa penggunaan Internet Banking akan memberikan

manfaat bagi diri nasabah

Skala likert 5 poin

4 Kemudahan penggunaan

Independen Kemudahan dipelajari dan

digunakan

Skala likert 5 poin

5 Kepercayaan Independen Nasabah percaya terhadap kemampuan dan kredibilitas bank

Skala likert 5 poin

6 Website Customization

Independen Interaksi antara nasabah dengan

website

Skala likert 5 poin

7 Fitur Layanan Independen Ketersediaan fitur Skala likert 5 poin

Beberapa langkah yang dilakukan dalam analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut :

4.7.1 Uji Reliabilitas dan Validitas

Untuk menguji apakah variabel yang telah dirumuskan reliabel dan valid, maka perlu dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas.

1. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan caraone shot (pengukuran sekali saja). Disini pengukuran hanya dilakukan sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Menurut Ghozali (2005) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

2. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan coefficient corelation pearsonyaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2005).

Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian asumsi klasik terlebih dahulu, agar data sampel yang diolah benar-benar dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Pengujian meliputi:

A. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen maupun independen mempunyai distribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini digunakan cara analisis plot grafik histogram dan uji Kolmogorov-Smirnov (uji K-S).

Analisis normalitas data dengan menggunakan grafik histogram dilakukan dengan cara melihat apakah posisi histogram berada di tengah-tengah atau tidak. Apabila posisi histogram sedikit miring ke kiri ataupun ke kanan, maka data tidak berdistribusikan secara normal. sedangkan analisis normalitas dengan menggunakan uji K-S dilakukan dengan melihat nilai probabilitas signifikansi atau asymp.Sig (2-tailed). Sebelumnya perlu ditentukan terlebih dahulu hipotesis pengujian, yaitu:

Hipotesis Nol (H0) : data terdistribusi secara normal

Hipotesis Alternatif (Ha) : data tidak terdistribusi secara normal

Apabila nilai probabilitas signifikansi kurang dari nilai _∝ =0,05, maka data tidak terdistribusi secara normal. Apabila nilai probabilitas signifikansi lebih dari

∝=0,05, maka data terdistribusi secara normal. B. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2005). Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya (2) VIF (variance inflation factor). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance< 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

4.7.3 Analisis Regresi

Analisis regresi digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, dan untuk menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.Variabel dependen diasumsikan random/stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik.Variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +b6X6 + e

Keterangan:

Y : Minat Untuk Menggunakan (Intention to Use) Internet Banking a : Konstanta

X1 : Resiko (Risk) X2 : Manfaat

X3 : Kemudahan Penggunaan (Ease of Use) X4 : Kepercayaan

X5 : Website Customization X6 : Fitur Layanan

e : Standar error

A. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu resiko (X1), manfaat (X2), kemudahan penggunaan (X3), kepercayaan (X4), Website Customization (X5) dan fitur layanan (X6) secara simultan terhadap variabel terikat, yaitu minat untuk menggunakan Internet Banking (Y). Kriteria yang digunakan adalah :

a) H0 : b1 = b2 = b3 = b4 =b5 = b6 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaituresiko (X1), manfaat (X2), kemudahan penggunaan (X3), kepercayaan (X4), Website Customization (X5) dan fitur layanan (X6) secara simultan terhadap variabel terikat, yaitu minat untuk menggunakan Internet Banking (Y).

b) Ha : b1 – b6 > 0, artinya ada pengaruh positif yang signifikan dari variabel resiko (X1), manfaat (X2), kemudahan penggunaan (X3), kepercayaan (X4), Website Customization (X5) dan fitur layanan (X6) secara simultan terhadap variabel terikat, yaitu minat untuk menggunakan Internet Banking (Y)

Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :

a) Taraf signifikan (∝ = 0,05).

b) Distribusi t dengan derajat kebebasan (n – k).

c) Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. d) Apabila F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

B. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel terikat. Kriteria yang digunakan adalah :

1. H0 : bi = 0, artinya suatu variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

2. H1 : bi > 0, artinya suatu variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : a) Taraf signifikan (∝ = 0,05).

b) Distribusi t dengan derajat kebebasan (n – k).

c) Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. d) Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak. C. Koefisien Determinasi (Adj. R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk menjelaskan proporsi variabel terikat yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebasnya.Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1.Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Ghozali, 2005).

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Pendirian Perusahaan

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia yang fokus pada bisnis perbankan transaksi serta menyediakan fasilitas kredit bagi segmen korporasi, komersial & UKM dan konsumer. BCA memfasilitasi layanan transaksi perbankan kepada lebih dari 11 juta rekening nasabah melalui 1.021 cabang, 12.173 ATM dan ratusan ribu EDC dengan dilengkapi layanan Internet Banking dan mobile banking.

Prioritas utama kami adalah tetap mempertahankan posisi BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai bank transaksi. Sesuai dengan slogan “Senantiasa di Sisi Anda”, BCA berupaya untuk terus memberikan layanan dan solusi terbaik bagi nasabah sesuai dengan produk maupun layanan perbankan yang dibutuhkan.

5.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi :

Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia.

Misi :

• Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan

solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan.

• Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan

finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.

• Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.

Tata Nilai BCA

1. Fokus pada Nasabah (Customer Focus)

Memahami, mendalami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara terbaik.

2. Integritas (Integrity)

• Jujur, tulus, dan lurus.

• Nasabah memilih bank yang dipercaya.

• Kepercayaan dibangun melalui tindakan yang mencerminkan integritas

dan etika bisnis yang tinggi secara konsisten. 3. Kerjasama Tim (Teamwork)

Tim adalah himpunan orang yang memiliki pertalian khas, komitmen, tata cara dan sinergi untuk mencapai satu tujuan.

4. Berusaha Mencapai yang Terbaik (Continuous Pursuit of Excellence)

5.3 Struktur Organisasi

Sumber :PT. Bank Central Asia,2013

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Perusahaan

5.4 Produk dan Layanan BCA

BCA terus meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankannya guna memberikan manfaat bagi para nasabah.

BCA juga menyediakan berbagai produk dan layanan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan para pelaku bisnis. Berbagai jenis produk dan layanan kredit juga disediakan, untuk memenuhi kebutuhan para nasabah secara optimal.

Produk Simpanan

Nikmati berbagai pilihan produk simpanan dari kami yang memberikan kemudahan serta kenyamanan sesuai dengan kebutuhan transaksi Anda.

• Tahapan • Tahapan Gold • Tahapan Xpresi • Tapres

• TabunganKu • Giro

• Deposito Berjangka • BCA Dollar

Kartu Kredit

Beberapa pilihan kartu kredit kami sediakan untuk Anda. Nikmati berbagai keuntungan, kemudahan, dan kenyamanan sesuai dengan kebutuhan Anda.

• BCA Card • BCA MasterCard • BCA VISA Fasilitas Kredit

Kami selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi kebutuhan Anda. Nikmati berbagai fasilitas kredit yang kami tawarkan dan dapatkan kemudahan serta berbagai keuntungan dari kami.

• Kredit Pemilikan Rumah • Kredit Kendaraan Bermotor • Kredit Modal Kerja

• Kredit Sindikasi • Kredit Ekspor • Kredit Investasi • Distributor Financing • Supplier Financing • Dealer Financing • Warehouse Financing

• Trust Receipt

Layanan Transaksi Perbankan

Dapatkan berbagai fasilitas layanan transaksi perbankan untuk mendukung beragam transaksi perbankan Anda. Layanan kami menawarkan sistim yang cepat, aman, dan mudah.

• Auto debit • Safe Deposit Box • Transfer

• Remittance • Bank Notes

• Collection & Clearing • Traveller's Cheque • BCA Virtual Account

• Open Payment • Payroll Services Layanan Cash Management

Nikmati serangkaian layanan pembayaran terbaik kami sebagai pendukung bisnis Anda . Dan dapatkan berbagai kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi.

• Payable Management/Disbursement • Receivable Management/Collection • Liquidity Management

• B2B and B2C Bank Garansi

Kami menyediakan beberapa jenis Bank Garansi/Standby LC yang dapat Anda manfaatkan untuk melakukan transaksi perdagangan atau pelaksanaan proyek dalam jumlah besar .

• Bid Bond

• Performance Bond

• Advance Payment Bond

• Pusat Pengelolaan Pembebasan dan Pengembalian Bea Masuk (P4BM) Fasilitas Ekspor Impor

Kami juga menawarkan berbagai fasilitas yang melayani transaksi ekspor impor, dan bekerjasama dengan 1961 bank koresponden yang tersebar di 107 negara.

• Letter of Credit (L/C) • Negotiation

• Bankers Acceptance • Bills Discounting

• Documentary Collections Fasilitas Valuta Asing

Dapatkan fasilitas layanan keuangan kami yang memberikan perlindungan terhadap risiko kerugian akibat fluktuasi nilai tukar saat Anda melakukan transaksi internasional.

• Spot

• Forward • Swap

• Produk Derivatif lainnya Perbankan Elektronik

Nikmati berbagai layanan perbankan elektronik kami untuk membantu Anda dalam melakukan transaksi perbankan secara aman, cepat dan mudah.

• ATM BCA (multifungsi, non tunai, dan setoran tunai)

• Debit BCA • Tunai BCA • Flazz

• Self Service Passbook Printer (SSPP) • EDC BIZZ

• Internet Banking (KlikBCA Individu dan KlikBCA Bisnis) • Mobile Banking (m-BCA)

• Call Center (Halo BCA)

• Phone Banking (BCA by Phone Business dan BCA by Phone) • SMS Top Up

3 Menurut Anda, dengan adanya fitur layanan yang terdapat dalam Internet banking dapat membantu nasabah dalam melakukan pembelian pulsa, tiket, melakukan pembayaran e-commerce seperti pembayaran tiket Air Asia, pembayaran kartu kredit, dll

4 Menurut Anda, Fitur layanan dalam Internet banking sangat sesuai dengan kebutuhan perbankan di saat ini

Kepercayaan

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Menurut Anda, Nasabah percaya bahwa Internet banking akan mendatangkan kebaikan dan keuntungan bagi diri mereka

2 Menurut Anda, Kepercayaan terhadap Internet banking karena goodwill (nama baik) dari bank

3 Menurut Anda, nasabah percaya kepada kemampuan bank dalam menjalankan sistim Internet banking dengan baik

Website Customization

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Menurut Anda, Website Internet banking memberikan informasi yang dibutuhkan dan berkualitas (web information quality) 2 Menurut Anda, Interaksi antara nasabah

dengan website Internet banking mudah dan nyaman ( web interaction quality) 3 Menurut Anda, Desain dari website

Internet banking sangat menarik

Minat dalam menggunakan Internet banking

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Saya berkeinginan untuk menggunakan Internet banking karena saya akan dapat

dengan lebih cepat dan lebih efisien

2 Saya berkeinginan untuk menggunakan Internet banking karena kemudahan dalam penggunaannya dan tidak membutuhkan keahlian khusus dalam pengoperasiannya 3 Saya berkeinginan untuk menggunakan

Internet banking karena keamanan bertransaksi dalam Internet banking tinggi (tidak beresiko tinggi)

4 Saya berkeinginan untuk menggunakan Internet banking karena kebutuhan saya dapat terpenuhi melalui fitur layanan yang terdapat dalam internet banking

5 Saya berkeinginan untuk menggunakan Internet banking karena percaya kepada kemampuan bank dalam menjalankan sistim Internet banking

6 Saya berkeinginan untuk menggunakan Internet banking karena informatif, desain web yang menarik serta mudah digunakan

Lampiran II. Histogram dan Scatterplot untuk nasabah yang telah menggunakan Internet Banking

Lampiran Histogram dan Scatterplot untuk nasabah yang belum menggunakan Internet Banking