mereka lakukan. Semakin sederhana dan baiknya interaksi antara pengguna dengan website tersebut maka semakin tinggi value yang diterima oleh pengguna.
2.7. Fitur Layanan
Fitur layanan Internet Banking merupakan salah satu faktor penting untuk menumbuhkan kepercayaan bagi konsumen dalam memutuskan akan
melakukan transaksi secara online atau tidak. Menurut Pavlou 2001 konsumen menginginkan mereka dapat melakukan transaksi online secara
konsisten dan lebih lengkap sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan. Konsep disini adalah kelengkapan fitur layanan yang terdapat di dalam
Internet Banking .
Internet Banking itu sendiri dapat digunakan untuk bermacam-macam
transaksi online beberapa diantaranya yaitu: 1
untuk melihat informasi saldo rekening, mutasi rekening dan sejarah transaksi bank;
2 membayar macam-macam tagihan;
3 transfer antar account baik itu sesama bank maupun ke bank lainnya
4 Pembelian saham, pulsa isi ulang
5 Pembayaran e-commerce seperti pembayaran tiket pesawat, pembelian buku
online,dll.
2.8. Strategi Teknologi Informasi Menuju Keunggulan Kompetitif
Sistem informasi tidak hanya sebagai serangkaian teknologi yang mendukung operasi bisnis dan kerjasama perusahaan. Sistem informasi secara strategis
merupakan jaringan kompetitif yang penting dalam perusahaan merekayasa ulang atau mengubah diri agar dapat bertahan dan berhasil dalam lingkungan bisnis
Universitas Sumatera Utara
yang dinamis. Teknologi informasi dalam banyak kasus membantu bisnis yang memberikan keunggulan kompetitif. Menurut O’Brien 2005 nilai kompetitif
teknologi informasi terletak pada kemampuan software serta nilai informasi yang didapat dan digunakan oleh bisnis tersebut, bukan pada infrastruktur, hardware,
jaringan, fasilitas teknologi informasi lainnya.Keunggulan strategis teknologi informasi hanya dapat berhasil melalui penggunaan dan manajemen yang tepat.
O’Brien 2005, mengatakan bahwa untuk bertahan hidup dan berhasil, perusahaan harus mengembangkan dan mengimplementasikan berbagai strategi
untuk secara efektif mengatasi 1 Persaingan dari para pesaing dalam industrinya;
2 Ancaman pemain baru dalam industri dan pasarnya; 3 Ancaman yang dihadapi karena ada produk pengganti yang dapat mengambil
pangsa pasar; 4 Daya tawar pelanggan;
5 Daya tawar pemasok. Bisnis
jasa sangat
kompleks, karena
banyak elemen
yang dapat
mempengaruhinya, antara lain sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut. Oleh
karena itu, pada pemasaran jasa tidak hanya bagian eksternal yang perlu namun juga pada bagian internal perusahaan.
Menurut Tjiptono 2004 menyatakan aspek-aspek dalam pemasaran jasa meliputi:
Universitas Sumatera Utara
1. Pemasaran eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi dan
mempromosikan jasa yang bernilai superior terhadap pelanggan. Bila hal ini dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat dengan
perusahaan, sehingga laba jangka panjang perusahaan akan terjamin. 2.
Pemasaran internal Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan
motivasi karyawan sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Aspek ini dapat
membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas setiap orang dalam organisasi. Secara teknik pemasaran internal berarti mengaplikasikan
setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan. 3.
Pemasaran interaktif Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan
karyawan. Pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam menjalankan e-business adalah perlu adanya konsep dan strategi yang jelas, hal ini sangat diperlukan suatu perusahaan
untuk bisa bertahan. Menurut Tjiptono 2004 ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam membuat strategi peningkatan kualitas dari jasa adalah: 1.
Mengidentifkasi determinan kualitas jasa
Universitas Sumatera Utara
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya
adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran tersebut terhadap perusahaan dan pesaing.
2. Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sebaiknya tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Tujuannya untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Karena jasa tidak dapat dirasakan, maka pelanggan cenderung
memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti dari kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang jasa
Dapat dilakukan dengan berbagai upaya, seperti: a.
Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa tertentu
b. Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan
suatu jasa c.
Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa d.
Perusahaan dapat juga meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijakan 5.
Mengembangkan budaya kualitas
Universitas Sumatera Utara
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan Automatic Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki
7. Menindaklanjuti jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan 8.
Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Informasi yang diperlukan mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi yang maksimal dapat digunakan untuk membentuk strategi menuju keunggulan yang kompetitif O’Brien, 2005 dengan
cara : 1.
Strategi biaya: meminimalisir biayamemberikan harga yang lebih murah terhadap pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, dan meningkatkan
biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri. 2.
Strategi diferensiasi: mengembangkan cara-cara untuk membedakan produkjasa yang dihasilkan perusahaan terhadap pesaing, sehingga pelanggan
menggunakan produkjasa karena adanya manfaat atau fitur yang unik.
Universitas Sumatera Utara
3. Strategi inovasi: memperkenalkan produkjasa yang unik, atau membuat
perubahan dalam proses bisnis yang menyebabkan perubahan-perubahan yang mendasar dalam pengelolaan bisnis.
4. Strategi pertumbuhan: mengembangkan kapasitas produksi secara signifikan,
melakukan ekspansi ke dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi produkjasa baru, atau mengintegrasikan ke dalam produkjasa yang terkait.
5. Strategi aliansi : membentuk hubungan dan aliansi bisnis yang baru
dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan lain-lain.
2.9. Tinjauan Penelitian Terdahulu
