of control eksternal sering menerima secara pasrah ancaman-ancaman
dan informasi negatif tentang diri mereka.
C. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional sebagai suatu keseluruhan mempunyai
banyak komponen
yang terasa
kompleks karena
terkait dengan
kemampuan subyektif seseorang untuk dapat menggunakan kemampuan dan potensi emosionalnya dalam kehidupan sehari-hari. Komponen-
komponen tersebut yaitu keterampilan yang berhubungan dengan perilaku moral, cara berpikir, pemecahan masalah, interaksi sosial, keberhasilan
akademik dan pekerjaan, serta emosi Cooper dan Sawaf dalam Harmoko, http:www.binuscareer.com article.
Kecerdasan emosional atau emotional intelligence yang lebih dikenal dengan istilah EQ Emotional Quotient adalah kemampuan untuk
memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan dorongan hati dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana
hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan berdoa Goleman, 1999:45. John Mayer
Harmoko, http:www.binuscareer.comarticle
mendefinisikan kecerdasan emosional sebagai suatu kemampuan untuk memahami emosi
orang lain dan cara mengendalikan emosi diri sendiri. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Goleman 1999:57-59
memperluas kemampuan
kecerdasan emosional menjadi 5 lima wilayah utama yang memungkinkan seseorang
akan menguasai kebiasaan berpikir menuju produktivitas yang juga sangat penting untuk diperlukan di dunia kerja.
a. Mengenali emosi diri
Kemampuan ini merupakan kesadaran diri mengenali perasaan sewaktu perasaan itu terjadi dan mengetahui apa yang dirasakan saat
emosi bergolak di dalam diri. b.
Mengelola emosi Ialah menangani perasaan agar perasaan dapat terungkap dengan tepat.
c. Memotivasi diri sendiri
Menata emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat penting dalam kaitannya untuk memotivasi diri. Kendali diri
emosional dan kemampuan menyesuaikan diri adalah landasan keberhasilan dalam berbagai bidang. Orang-orang yang memiliki
keterampilan tersebut cenderung lebih produktif dan efektif dalam bekerja.
d. Mengenali emosi orang lain
Orang yang empatik akan lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi dan dapat menangkap hal-hal
yang dikehendaki orang lain.
e. Membina hubungan
Membina hubungan
sebagian besar
merupakan keterampilan
mengelola emosi. Orang-orang yang sukses dalam berbagai bidang mengandalkan pergaulan yang baik dengan orang lain.
Cooper dan Sawaf 1998:xli menawarkan kecerdasan emosional sebagai sebuah titik awal “Model Empat Batu Penjuru”. Tawaran model
ini lebih ditujukan pada EQ eksekutif, yaitu penggunaan kecerdasan emosional di tempat kerja. Model Empat Batu Penjuru terdiri dari Cooper
dan Sawaf , 1998:xli-xlii: a. Kesadaran emosi emotional literacy, yang bertujuan membangun rasa
percaya diri pribadi melalui pengenalan terhadap emosi yang dialami dan kejujuran terhadap emosi yang dirasakan. Kesadaran emosi yang
baik terhadap diri sendiri dan orang lain, sekaligus kemampuan untuk mengelola emosi yang sudah dikenalnya, membuat seseorang dapat
menyalurkan energi emosinya ke reaksi yang tepat dan konstruktif. b. Kebugaran emosi emotional fitness, bertujuan untuk mempertegas
antusiasme dan ketangguhan dalam menghadapi tantangan dan perubahan. Hal ini mencakup kemampuan untuk mempercayai orang
lain dan menampilkan diri apa adanya, menghargai ketidakpuasan diri sendiri dan orang lain, serta mengelola konflik dan mengatasi
kekecewaan dengan cara yang paling konstruktif. c. Kedalaman emosi emotional depth, mencakup komitmen untuk
menyelaraskan hidup dari kerja dengan potensi serta bakat unik yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dimiliki. Komitmen yang berupa rasa tanggung jawab ini pada gilirannya mempunyai potensi untuk memperbesar pengaruh tanpa
perlu menggunakan kewenangan untuk memaksakan otoritas. d. Alkimia emosi emotional alchemy, ialah kemampun kreatif untuk
mengalir bersama masalah-masalah dan tekanan-tekanan tanpa larut di dalamnya. Hal ini mencakup keterampilan bersaing dengan lebih peka
terhadap kemungkinan solusi yang masih tersembunyi dan peluang yang masih terbuka, untuk mengevaluasi masa lalu, menghadapi masa
kini, dan menciptakan masa depan. Apabila seseorang secara efektif memiliki keseluruhan aspek dalam
model uraian tersebut, dapat dikatakan bahwa ia adalah pribadi yang tangguh, yaitu pribadi yang dapat menggunakan emosinya secara cerdas
dalam artian tepat waktu dan dalam porsi yang tepat, tanpa tergantung dari pengaruh jenis kelamin.
2. Dimensi Kecerdasan Emosional Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan
dapat dikenali melalui lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, mengenali emosi
orang lain, dan membina hubungan dengan orang lain. Pada dimensi mengenali emosi diri seseorang mampu mengenali
emosi dan penyebab dari pemicu emosi tersebut, indikator kecerdasan emosional mencakup: a mengetahui keterbatasan diri; b keyakinan
akan kemampuan sendiri ; c mengetahui kekuatan; d mengenali emosi diri.
Pada dimensi mengelola emosi seseorang yang mempunyia pengenalan diri yang baik dapat lebih terkontrol dalam membuat tindakan
agar lebih hati-hati, indikator kecerdasan emosional mencakup: a menahan emosi dan dorongan negatif; b menjunjung norma kejujuran
dan integritas; c bertanggung jawab atas kinerja sendiri; d luwes terhadap perubahan; e terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.
Pada dimensi memotivasi diri seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional tinggi akan memperbaiki masalah yang telah
diperbuatnya, indikator kecerdasan emosional mencakup: a dorongan untuk menjadi lebih baik; b menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan
organisasi; c kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan; d kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan.
Pada dimensi mengenali emosi orang lain adalah kemampuan mengenali perasaan orang lain dan merasakan apa yang orang lain rasakan
jika dirinya sendiri yang berada posisi tersebut, indikator kecerdasan emosional mencakup: a memahami perasaan orang lain; b tanggap
terhadap kebutuhan orang lain; c mengerti perasaan orang lain; d siap sedia melayani.
Pada dimensi membina hubungan dengan orang lain adalah kemampuan untuk memecahkan masalah bersam-sama lebih ditekankan
dan bukan pada konfrontasi yang tidak penting yang sebenarnya dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dihindari, indikator kecerdasan emosional mencakup: a kemampuan persuasi; b terbuka mendengarkan orang lain dan memberi kesan yang
jelas; c kemampuan menyesuaikan tanggung jawab; d memiliki semangat leadership; e kolaborasi dan kooperasi; f ada kemampuan
untuk membangun tim. 3. Ciri-Ciri Orang yang Memiliki Kecerdasan Emosi Tinggi
Menurut Goleman 1997:403-405 orang dengan kecerdasan emosi yang tinggi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut.
a. Selalu positif pada saat menangani situasi-situasi dalam hidupnya. b. Terampil dalam membina emosinya, mengenali kesadaran emosi diri
dan ekspresi emosi, dan kesadaran emosi terhadap orang lain. c. Memiliki kecakapan kecerdasan emosi, meliputi intensionalitas,
kreatifitas, hubungan antar pribadi dan ketidakpuasan konstruktif. d. Optimal pada nilai-nilai belas kasihan atau empati, intuisi, radius
kepercayaan, daya pribadi, dan integritas. e. Optimal pada kesehatan secara umum, kualitas hidup, relationship
quotient , dan kinerja optimal.
Ciri-ciri orang yang memiliki kecerdasan emosional yang rendah Goleman 1997:214-215 adalah:
a. Dikuasai dorongan hati, kurang memiliki kendali diri, menderita
kekurangmampuan pengendalian moral. b.
Menerima kritik dari orang lain sebagai serangan pribadi dan bukan sebagai keluhan yang harus diatasi.
c. Bersifat prasangka pada orang lain.
d. Menutup diri atau sikap bertahan yang pasif.
e. Mudah patah semangat.
f. Amarah gampang meledak.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi Ada dua faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan
emosi dalam diri seseorang. a.
Faktor internal Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk
menanggapi lingkungan sekitar. Menurut Goleman 1999:23, faktor ini berasal dari dalam diri individu yang dipengaruhi oleh keadaan
otak emosional seseorang. b.
Faktor eksternal Faktor eksternal dimaksudkan sebagai faktor yang datang dari luar
individu dan mempengaruhi individu untuk mengubah hidup. Pengaruh luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara
kelompok, antara individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya, juga dapat bersifat tidak langsung yaitu melalui perantara, misal media
massa. Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia berada ketika berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan
sosial di mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi maupun hanya hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu
dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi Goleman, 1997:275-279.
D. Kualitas Pelayanan Karyawan