dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi Goleman, 1997:275-279.
D. Kualitas Pelayanan Karyawan
1. Definisi dan Karakteristik Jasa Kotler 1984:428 menyatakan bahwa “a service is any act
performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything its production may or not be
tied to a physical product. ” Berdasarkan
pengertian tersebut, jasa mempunyai 4 karakteristik
utama yang
membedakan dengan barang, yaitu: a.
Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu:
1 Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2 Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. b.
Inseparability Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan.
Interaksi antara perusahaan dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, kedua belah pihak mempengaruhi hasil dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut dan efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur pokok.
c. Variability Jasa sifatnya sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli atau pengguna jasa sangat peduli terhadap
variabilitas ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih atau menggunakan penyedia
jasa. d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan
jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya
guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
2. Kualitas Pelayanan Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan
pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Aspek yang sangat penting dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, dan sikap serta pelayanan
contact personel . Apabila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja
dilupakan, dalam waktu yang tidak lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Sehubungan dengan peranan contact personel yang sangat penting dalam mencetak kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan
service excellent pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan Fandy Tjiptono, 1996:58. Secara garis besar ada 4 unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:
a. kecepatan; b. ketepatan;
c. keramahan; d. kenyamanan.
Komponen-komponen di atas merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, jika ada komponen yang kurang dapat mengakibatkan
pelayanan atau jasa yang diberikan pada pelanggan tidak excellent. Untuk mencapai
tingkat excellent
, setiap
karyawan harus
mempunyai keterampilan tertentu diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap yang selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lain, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
memahami bahasa
isyarat pelanggan
dan memiliki
kemampuan memahami keluhan pelanggan secara profesional.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik sebab aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai harapan dan keinginan pelanggan atau belum. Kotler 1984:37 membagi jasa menjadi
beberapa macam. a. Barang berwujud murni
Terdiri atas barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa Terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk
mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja tetapi juga kualitas dan pelayanan kepada
pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual. c. Campuran
Terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misal: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan serta barang pelengkap.
Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi
komponen utamanya adalah jasa. e. Jasa murni
Terdiri atas jasa murni seperti jasa dokter dan psikoterapi. 3. Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml dalam
Hendroyono http:www.lrckesehatan.net
merangkum dimensi kualitas jasa menjadi 5 dimensi pokok. a. Bukti
fisik tangible
adalah kemampuan
perusahaan untuk
menampilkan fasilitas
fisik, peralatan,
personel, dan
media komunikasi.
b. Keandalan reliability adalah kemampuan untuk melakukan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Daya tanggap responsive adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat. d. Jaminan
assurance adalah
kemampuan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan dari
karyawan. e. Empati empaty adalah syarat untuk peduli atau memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Ada lima dimensi kualitas pelayanan karyawan yaitu: keandalan reliability, daya tanggap responsive, jaminan assurance, empati
empaty, dan bukti fisik tangible. Pada dimensi keandalan reliability, indikator kualitas pelayanan mencakup: a menyediakan jasa sesuai
yang dijanjikan; b dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan; c menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali;
d menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan; dan e menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Pada dimensi daya
tanggap responsive, indikator kualitas pelayanan mencakup: a menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa;
b pelayanan yang segeracepat bagi pelanggan; c kesediaan untuk membantu pelanggan; dan d kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan. Pada dimensi jaminan assurance, indikator kualitas pelayanan mencakup: a karyawan yang menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan; b membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi; c karyawan yang secara konsisten bersikap sopan;
dan d karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Pada dimensi empati empaty, indikator kualitas pelayanan mencakup: a
memberikan perhatian individual kepada para pelanggan; b karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian; c sungguh-
sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan; d karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan; dan e waktu beroperasi jam kantor
yang nyaman. Pada dimensi bukti fisik tangible, indikator kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelayanan mencakup: a peralatan modern; b fasilitas yang berdaya tarik visual; c karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional; dan
d materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
E. Hubungan Antar Variabel Penelitian
Kategori