18 visi dan core value tersebut diturunkan ke dalam strategi. Langkah
berikutnya menerjemahkan strategi kedalam tujuan dalam bentuk strategic map
dan dari setiap tujuan tersebut ditetapkan ukuran yang akan dicipai. Setelah ukuran dicapai maka selanjutnya menetapkan target dan program
yang harus dilakukan untuk mencapai misi organisasi. Identifikasi sumber daya dan anggaran merupakan langkah penutup dalam membangun
balanced scorecard .
G. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik
Balanced scorecard adalah suatu alat penilaian kinerja yang pada awalnya
didesain untuk organisasi bisnis, namun pada perkembangannya balanced scorecard
kini dapat diterapkan untuk organisasi publik, namun dengan beberapa modifikasi. Jika didalam organisasi bisnis yang menjadi fokus
utama terdapat diperspektif keuangan, sedangkan untuk organisasi publik perlu perubahan yaitu fokus pada perspektif pelanggan. Rumah sakit swasta
tergolong dalam quasy non profit organization sehingga yang menjadi fokusnya tidak hanya kepuasan pelanggan tapi juga meningkatkan
keuntungan Mahsun, 2006. Oleh karena itu, dapat digambarkan posisi perspektif keuangan sejajar dengan perspektif pelanggan. Kemudian diikuti
oleh perspektif proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Hal tersebut berarti sasaran utama organisasi adalah tercapainya target
keuangan dan kepuasan pelanggan, yang dipicu oleh proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
19 Sumber : Mahsun 2006
Gambar II. Perspektif Balance Scorecard
1. Perspektif Pelanggan
Didalam perspektif ini, organisasi publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui barang dan pelayanan publik yang
berkualitas dengan harga terjangkau. Untuk itu, yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, kemudian membuat ukuran baku kepuasan tersebut Mahmudi, 2005.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Hartati, 2012, ada lima dimensi penentu kualitas layanan yang dinamakan konsep Serqual.
Adapun kelima dimensi tersebut adalah: a.
Tangibles wujud fisik adalah penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers .
b. Reliability keandalan adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c.
Responsiveness daya tanggap adalah kerelaan untuk mendorong customers
dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Perspektif Keuangan
Perspektif Pembelajaran dan Perspektif Proses Bisnis
Perspektif
20 d.
Assurance kepastianjaminan adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers. e.
Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers. Oleh karena itu, didalam penelitan ini pengukuran untuk perspektif
pelanggan akan diukur dari kelima dimensi yang telah dijelaskan diatas. 2.
Perspektif Keuangan Tujuan dari perspektif ini adalah untuk meningkatkan kinerja keuangan
organisasi dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya Mahmudi, 2005. Adapun konsep penilaian yang bisa digunakan adalah
konsep value for money, konsep ini dapat melihat dari sisi ekonomis, efektivitas, dan efisiensi dari kinerja organisasi sektor publik.
a. Rasio Ekonomis
Rasio ini digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik
Mahsun, 2006.
Adapun kriteria ekonomi adalah Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014:
1. 90
: Sangat Ekonomis 2.
90 - 95 : Ekonomis 3.
95 - 100 : Cukup Ekonomis 4.
100 - 105 : Tidak Ekonomis
21 5.
105 : Sangat Tidak Ekonomis
b. Rasio Efektivitas
Rasio ini digunakan untuk melihat tingkat output terhadap target- target pendapatan sektor publik Mahsun, 2006.
Adapun kriteria efektivitas adalah Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014:
1. 100
: Sangat Efektif 2.
90 - 100 : Efektif 3.
80 - 90 : Cukup Efektif 4.
60 - 80 : Tidak Efektif 5.
60 : Sangat Tidak Efektif
c. Rasio Efisiensi
Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap tingkat output suatu organisasi sektor publik Mahsun, 2006.
Adapun kriteria efisiensi adalah Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014:
1. 60
: Sangat Efisien 2.
60 - 80 : Efisien 3.
80 - 100 : Cukup Efisien 4.
100 - 120 : Tidak Efisien 5.
120 : Sangat Tidak Efisien
22 3.
Perspektif Proses Bisnis Internal Tujuan dari perspektif ini adalah membangun keunggulan organisasi
melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Beberapa tujuan strategis dalam perspektif ini misalnya peningkatan
proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses
pelanggan. Untuk dapat meningkatkan kinerja dalam perspektif ini diperlukan
pengidentifikasian proses layanan, mengidentifikasi teknologi yang dimiliki dan menentukan ukuran dan target kinerja. Identifikasi proses
layanan diperlukan untuk mengetahui tahapan apa yang dapat membuat proses pelayanan menjadi lambat, sehingga proses tersebut dapat
dihilangkan sehingga membuat proses menjadi lebih cepat Mahmudi, 2005.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif proses bisnis internal akan dinilai dari proses, pelayanan, sarana dan prasarana dan kualitas.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sasaran dan tujuan strategis dalam perspektif ini akan mempengaruhi 3 perpektif yang lain yaitu perspektif pelanggan, keuangan dan proses bisnis
internal. Beberapa sasaran strategik dalam perspektif ini antara lain peningkatan keahlian pegawai, peningkatan komitmen pegawai,
peningkatan kemampuan membangun jaringan dan peningkatan motivasi pegawai Mahmudi, 2005.
23 Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan akan dinilai dari kemampuan dan motivasi.
BAB III METODE PENELITIAN
