Penilaian kinerja rumah sakit menggunakan balance scorecard (studi kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong).

ABSTRAK

PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Rumah sakit Palang Biru Gombong dengan menggunakan balanced scorecard. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa wawancara, dokumentasi, observasi, dan kuesioner yang ditujukan kepada kepala bagian dan kepala sub bagian, pasien, serta karyawan. Teknik analisis data yang digunakan Value for Money dan Multiattribute Attitude Model(MAM).

Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (1) Perspektif pelanggan menunjukkan kondisi sangat baik, karena pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. (2) Perspektif keuangan menunjukkan kondisi kurang baik, karena rasio ekonomis menunjukkan kondisi tidak ekonomis dan rasio efisiensi menunjukkan hasil yang cukup efisien. (3) Perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi cukup baik, karena rumah sakit belum dapat menjalankan proses bisnis internalnya dengan baik. (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi sangat baik, karena karyawan sangat puas terhadap kebijakan dan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dari hasil analisis data tersebut peneliti menyimpulkan kondisi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan dua dari empat perspektif menunjukkan hasil yang kurang baik.

Kata kunci : Penilaian Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit, Value for Money, dan Multiattribute Attitude Model.

ABSTRACT

PERFORMANCE ASSESSMENT OF HOSPITAL USING BALANCED SCORECARD

(A Case Study at Palang Biru Hospital Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

This study aimed to know the performance of Palang Biru Hospital Gombong using balanced scorecard. This type of research was a case study research. The data collection techniques were interviews, documentation, observations, and questionnaires addressed to the head of the section and sub-section, patients, and employees. Data analysis techniques used were Value for Money and Multiattribute Attitude Model(MAM).

Results of the data analysis were as follows: (1) From customer perspective, it considered a very good performance in term of their customers were very satisfied with the services provided by the hospital. (2) From financial perspective, it considered a rather poor performance, because its economic ratio showed an uneconomical condition and the efficiency ratio showed quite efficient result. (3) From internal business process perspective, it considered fairly good performance, because the hospital had not been able to run its internal business processes well. (4) From learning and growth perspective, it considered very satisfying performance, because the employees were very satisfied with the policies and services provided by the hospital. Based on these results, it showed that performance of Palang Biru Hospital Gombong based on balanced scorecard method was not good enough, because two of the four perspectives showed unfavorable results.

Key words: Performance Assessment, Balanced Scorecard, Hospital, Value for Money, and Multiattribute Attitude Model.

PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apa pun juga, tetapi nyatakanlah

dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan

ucapan syukur ( Filipi 4 : 6 )

Percaya, berusaha, dan pasrah.... yakin semua akan indah pada waktunya. Segala

hal yang diberikan-Nya adalah yang terbaik untuk hidup kita

Skripsi ini kupersembahkan untuk orang – orang terhebat dalam hidupku. Untuk orang- orang yang selalu memberikan senyum, tawa dan cinta yang tulus:

 Tuhan Yesus Kristus yang selalu menjaga dan menyertai aku

 Orang Tuaku, terkhusus ibuk yang selalu berjuang demi kebahagiaanku

 Kakakku Ruby Christianto dan Adrian Laksono Putro untuk pengorbanan, kasih sayang dan cinta

 Mbak Ismi dan dedek Nathan tercinta

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang mendampingi, melindungi dan menyertai aku selalu. Terima kasih untuk rencana indah-Mu

2. Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

3. Dr. Fr. Ninik Yudianti M.Acc selaku pembimbing. Terima kasih untuk semangat dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan study tepat waktu.

4. Bapak dan Ibu. Terima kasih untuk perjuangan dan pengorbanannya, teramat untuk ibu yang selalu berjuang demi kebahagiaanku.

5. Kakakku tercinta Ruby Christianto dan Adrian Laksono Putro. Terima kasih untuk cinta, perhatian dan pengorbanannya sampai aku ada ditempat ini.

6. Mbak Ismi dan Nathan. Terima kasih untuk cinta dan dukungannya.

7. Patrick Vivid Adinata S.E., M.Si. Terima kasih untuk dukungan, semangat, bantuan dan untuk banyak hal yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

8. Nicko Kornelius Putra S.E dan segenap penduduk ruang dosen lantai 2. Terima kasih untuk dukungan moralnya.

9. Dosen Fakultas Ekonomi USD yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu. Terima kasih untuk ilmu dan pendampingan yang telah diberikan.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii

ABSTRAK ...xiii

ABSTRACT ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Penilaian Kinerja ... 8

B. Organisasi Sektor Publik ... 8

C. Pentingnya Pengukuran Kinerja di Sektor Publik ... 8

D. Tujuan Pengukuran Kinerja di Sektor Publik ... 9

E. Macam-Macam Penilaian Kinerja ... 10

F. Membangun Balancced Scorecard. ... 15

G. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik... 18

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

A. Jenis Penelitian ... 23

B. Obyek dan Subyek Penelitian ... 23

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 24

x

E. Metode Pengumpulan Data ... 28

F. Populasi dan Sampel ... 29

G. Pengujian Instrumen Penelitian... 30

H. Teknik Analisis Data ... 31

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 44

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru Gombong ... 44

B. Visi dan Misi ... 46

C. Sumber Daya Manusia ... 46

D. Pelayanan yang Tersedia ... 47

E. Struktur Organisasi ... 48

F. Tugas Pokok Kepala Bagian ... 48

G. Strategic Map ... 52

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54

B. Analisis Data ... 58

BAB VI PENUTUP ... 80

A. Kesimpulan ... 80

B. Keterbatasan Penelitian ... 81

C. Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Rumus Perhitungan EVA ... 11

Tabel 2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 31

Tabel 3 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan ... 32

Tabel 4 Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pelanggan ... 33

Tabel 5 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal ... 36

Tabel 6 Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Proses Bisnis Internal ... 37

Tabel 7 Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 39 Tabel 8 Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 40

Tabel 9 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong ... 42

Tabel 10 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Palang Biru Gombong ... 46

Tabel 11 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Belief ... 55

Tabel 12 Hasil Uji Reliabilittas Kuesioner Kondisi Belief ... 56

Tabel 13 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 56

Tabel 14 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kondisi Ideal ... 57

Tabel 15 Hasil Uji Reliabilittas Kuesioner Kondisi Ideal ... 57

Tabel 16 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 58

Tabel 17 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien ... 60

Tabel 18 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien ... 63

Tabel 19 Urutan Tingkat Kepentingan ... 63

Tabel 20 Hasil Kuesioner Kabag dan Kasubag ... 67

Tabel 21 Urutan Kepentingan Kepuasan Kabag dan Kasubag ... 69

Tabel 22 Urutan Tingkat Kepentingan ... 70

Tabel 23 Hasil Kuesioner Karyawan ... 72

Tabel 24 Urutan Kepentingan Kepuasan Karyawan ... 74

Tabel 25 Urutan Tingkat Kepentingan ... 74

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar I Gambar Strategic Map Organisasi Sektor Publik ... 16

Gambar II Gambar Perspektif Balance Scorecard ... 18

Gambar III Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru Gombong ... 48

xiii ABSTRAK

PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Rumah sakit Palang Biru Gombong dengan menggunakan balanced scorecard. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data berupa wawancara, dokumentasi, observasi, dan kuesioner yang ditujukan kepada kepala bagian dan kepala sub bagian, pasien, serta karyawan. Teknik analisis data yang digunakan Value for Money dan Multiattribute Attitude Model (MAM).

Hasil analisis data adalah sebagai berikut: (1) Perspektif pelanggan menunjukkan kondisi sangat baik, karena pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. (2) Perspektif keuangan menunjukkan kondisi kurang baik, karena rasio ekonomis menunjukkan kondisi tidak ekonomis dan rasio efisiensi menunjukkan hasil yang cukup efisien. (3) Perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi cukup baik, karena rumah sakit belum dapat menjalankan proses bisnis internalnya dengan baik. (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi sangat baik, karena karyawan sangat puas terhadap kebijakan dan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dari hasil analisis data tersebut peneliti menyimpulkan kondisi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan dua dari empat perspektif menunjukkan hasil yang kurang baik.

Kata kunci : Penilaian Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit, Value for Money, dan Multiattribute Attitude Model.

xiv ABSTRACT

PERFORMANCE ASSESSMENT OF HOSPITAL USING BALANCED SCORECARD

(A Case Study at Palang Biru Hospital Gombong)

Bunga Putri Gemilang NIM: 112114075 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

This study aimed to know the performance of Palang Biru Hospital Gombong using balanced scorecard. This type of research was a case study research. The data collection techniques were interviews, documentation, observations, and questionnaires addressed to the head of the section and sub-section, patients, and employees. Data analysis techniques used were Value for Money and Multiattribute Attitude Model (MAM).

Results of the data analysis were as follows: (1) From customer perspective, it considered a very good performance in term of their customers were very satisfied with the services provided by the hospital. (2) From financial perspective, it considered a rather poor performance, because its economic ratio showed an uneconomical condition and the efficiency ratio showed quite efficient result. (3) From internal business process perspective, it considered fairly good performance, because the hospital had not been able to run its internal business processes well. (4) From learning and growth perspective, it considered very satisfying performance, because the employees were very satisfied with the policies and services provided by the hospital. Based on these results, it showed that performance of Palang Biru Hospital Gombong based on balanced scorecard method was not good enough, because two of the four perspectives showed unfavorable results.

Key words: Performance Assessment, Balanced Scorecard, Hospital, Value for Money, and Multiattribute Attitude Model.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini begitu banyak persaingan yang sangat kompetitif antar organisasi bisnis. Persaingan kompetitif antara lain meraih kepercayaan konsumen, meningkatkan efisiensi kinerja perusahaan, dan memberikan layanan prima kepada konsumen. Suatu organisasi harus dapat menunjukan kinerjanya yang terbaik agar mampu menghadapi persaingan tersebut. Penilaian kinerja menjadi hal yang sangat penting diperhatikan karena suatu organisasi dapat mengetahui tingkat keberhasilan organisasi tersebut dalam menjalankan usahanya melalui penilaian kinerja.

Penilaian kinerja berarti penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya(Mulyadi, 2001). Penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran mereka dalam suatu organisasi. Hal ini tidak hanya berlaku untuk sektor bisnis yang berorientasi pada keuntungan atau profit oriented, namun juga berlaku untuk sektor publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau nonprofit oriented. Pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat publik menjadi hal penting untuk diperhatikan karena tidak dipungkiri bahwa seluruh warga negara hidup di suatu negara yang membutuhkan pelayanan publik yang baik agar mampu melayani kebutuhan seluruh warga negara sebagai masyarakat.

2

Rumah sakit merupakan salah satu sektor publik yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Orang sakit, ibu melahirkan, kebutuhan konsultasi dokter, cek kesehatan, dan lain-lainnya membutuhkan pelayanan rumah sakit. Pasien datang ke rumah sakit silih berganti setiap harinya untuk memperoleh pelayanan kesehatan di rumah sakit. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit terhadap pasien menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan, bukan hanya pelayanannya saja, namun juga dari segi fasilitas, peralatan medis, kualitas pekerja medis, dan non medis. Semua lini tersebut harus mempunyai kinerja yang baik sehingga dapat mencapai tujuan dari rumah sakit itu sendiri. Penilai kinerja organisasi menggunakan balanced scorecard sebagai salah satu alternatif ukuran yang dapat digunakan organisasi.

“The Balanced Scorecard (BSC)-Measures That Drive Performance” sebuah artikel yang muncul tahun 1992 dalam Harvard Business Review tulisan Robert P. Kaplan dan David S. Norton menjadi awal munculnya konsep penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard. Balanced scorecard memberikan suatu kerangka kerja bagi pihak manajemen untuk menerjemahkan misi dan strategi organisasi kedalam tujuan-tujuan dan ukuran-ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif (Kaplan dan Norton,1996).

Pada awal munculnya konsep balanced scorecard dimaksudkan untuk menilai kinerja sektor bisnis, namun seiring berjalannya waktu balanced scorecard digunakan juga untuk sektor publik dengan beberapa modifikasi. Modifikasi yang terjadi terdapat pada fokus utamanya. Bila yang menjadi

3

fokus utama organisasi bisnis adalah perspektif keuangan, namun di sektor publik yang menjadi fokus utamanya adalah perspektif pelanggan. Keempat perspektif tersebut dalam sektor publik di rumah sakit secara umum digambarkan sebagai berikut:

1. Perspektif Pelanggan, untuk menjawab pertanyaan: Bagaimana pelanggan melihat kualitas pelayanan rumah sakit?

2. Perspektif Keuangan, untuk menjawab pertanyaan: Bagaimana pengelolaan keuangan rumah sakit?

3. Perspektif Proses Bisnis Internal, untuk menjawab pertanyaan: Bagaimana rumah sakit membangun keunggulan dalam proses bisnisnya? 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, untuk menjawab pertanyaan: Bagaimana rumah sakit terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan dan stakeholder?

Dalam penelitian ini, penulis tertarik untuk melakukan penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong. Visi Rumah Sakit Palang Biru Gombong adalah “Terwujudnya pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas dengan semangat komunio, profesional, holistik, hospitality bagi seluruh lapisan masyarakat” sedangkan misi Rumah Sakit Palang Biru Gombong adalah “Mewujudkan pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas, membangun semangat komunios dan hospitality, membangun profesionalitas serta mengembangkan pelayanan holistik”.

Berdasarkan rumusan visi dan misi rumah sakit tersebut, kemudian diterjemahkan kedalam strategi karena peran strategi sangat penting dalam pencapaian visi dan misi organisasi. Keterkaitan antara visi, misi dan strategi

4

menjadi bagian awal dari penetapan perspektif dalam penerapan balanced scorecard untuk rumah sakit. Balanced scorecard merupakan alat bantu yang diperkenalkan oleh Kaplan Norton (1996) yang dapat dipakai untuk menerjemahkan vissi, misi dan strategi perusahaan kedalam empat perspektif.

Perspektif yang akan dinilai adalah perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Fakta membuktikan bahwa perusahaan yang mengadopsi konsep balanced scorecard menunjukkan banyak perubahan kinerja yang signifikan, antara lain: manajemen semakin berorientasi pada pelanggan, waktu respon terhadap pelanggan semakin cepat, perbaikan kualitas produk, penekanan pada kerja tim, waktu untuk launching produk baru berkurang, dan manajemen lebih berorientasi pada masa depan (Mahmudi, 2005).

Selain hal itu Rumah Sakit Palang Biru Gombong belum pernah dinilai kinerjanya menggunakan metode balanced scorecard, sehingga hal tersebut akan menjadi kali pertama Rumah Sakit Palang Biru Gombong mengetahui kinerjanya secara lebih komplek dan dapat melihat dengan lebih jelas hubungan sebab akibat antar perspektif untuk kemudian dapat menjadi bahan pertimbangan majemen dalam memperbaiki kinerjanya kedepan.

Hal tersebut di atas semakin mendorong penulis tertarik untuk menilai kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dari empat perspektif untuk mengetahui visi dan misi yang ditetapkan rumah sakit dalam memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat miskin apakah tercapai sesuai dengan yang sudah dirumuskan. Dengan adanya penilaian kinerja ini penulis berharap akan menjadi bahan acuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima

5

dalam kinerja sehingga berdampak pada kualitas rumah sakit itu sendiri. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “PENILAIAN KINERJA RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: Studi Kasus pada Rumah Sakit Palang Biru Gombong”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis menyusun rumusan masalah, bagaimana kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan penilaian menggunakan balanced scorecard?

C. Tujuan Penelitian

Mengetahui kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan penilaian menggunakan balanced scorecard.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain:

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat membantu rumah sakit untuk mengetahui kinerjanya selama ini, sehingga dapat membantu manajemen untuk mengevaluasi dan memperbaiki kebijakan yang ada demi mencapai visi dan misi Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang telah dirumuskan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat menambah informasi mengenai penerapan balanced scorecardsebagai alat pengukuran kinerja di sektor publik, khususnya di rumah sakit. Selain itu, penelitian ini dapat menambah informasi bagi peneliti selanjutnya.

6 3. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan, serta pengalaman penilaian kinerja dengan menggunakan balanced scorecard.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran yang utuh mengenai penelitian ini, maka sistematika penulisan dalam penelitian ini dibagi dalam 6 (enam) bab yang dijelaskan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN, bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, bab ini membahas mengenai dasar-dasar teori yang melandasi penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN, bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai jenis penelitian, obyek dan subyek penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, pengujian instrumen penelitian dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, bab ini menjelaskan gambaran umum Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang terdiri dari sejarah, visi, misi, sumber daya manusia, pelayanan yang tersedia, struktur organisasi dan tugas pokok kepala bagian.

7

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN, bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari Rumah Sakit Palang Biru Gombong dengan metode dan teknik yang sesuai dengan teori-teori yang sudah ada serta pembahasannya.

BAB VI PENUTUP, bab ini berisi tentang kesimpulan yang didapat dari analisis data, keterbatasan yang ditemui selama penelitian dan saran-saran bagi Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penilaian Kinerja

Menurut Mulyadi (2001), penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran mereka dalam suatu organisasi. B. Organisasi Sektor Publik

Menurut Nordiawan (2006) organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut entitas ekonomi karena memiliki sumber daya ekonomi yang tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organisasi tersebut juga melakukan transaksi ekonomi dan keuangan. Namun perbedaannya dengan sektor swasta, organisasi sektor publik tidak bertujuan untuk mencari laba sedangkan sektor swasta atau perusahaan komersial bertujuan untuk mencari laba.

C. Pentingnya Pengukuran Kinerja di Sektor Publik

Hal yang menjadi fokus utama dari sektor publik adalah pelayanan kepada masyarakat. Orientasi sektor publik adalah pelayanan oleh sebab itu organisasisektor publik harus tahu apakah tujuannya untuk memuaskan pelanggan sudah tercapai atau belum. Diperlukannya suatu alat yaitu pengukuran kinerja untuk mengetahui kesuksesan dari organisasi tersebut.

9

D. Tujuan Pengukuran Kinerja di Sektor Publik

Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan dilakukannya penilaian kinerja organisasi sektor publik adalah:

1. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi.

Penilaian kinerja ini berfungsi sebagai tonggak (milestone) yang menunjukan apakah organisasi tersebut telah berjalan sesuai dengan arah yang direncanakan atau malah menyimpang dari tujuan yang ditentukan. 2. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai.

Pengukuran kinerja juga dapat dijadikan sarana pegawai untuk belajar mengenai bagaimana mereka seharusnya bertindak, bagaimana mereka meningkatkan skills, mengubah perilaku, sikap atau memberikan pengetahuan kerja yang harus dimilik pegawai untuk mencapai hasil kerja yang baik.

3. Memperbaiki kinerja periode berikutnya.

Pengukuran kinerja dapat menjadi sarana pembelajaran bagi organisasi itu sendiri untuk memperbaiki kinerjanya di periode yang akan datang. Sistem pengukuran jangka panjang bertujuan untuk membangun budaya berprestasi di lingkungan kerja tersebut, maka diperlukan perbaikan terus-menerus untuk menciptakan atmosfer itu sehingga menciptakan orang-orang didalamnya untuk berprestasi.

4. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan pemberian reward dan punishment.

Sistem kinerja modern diperlukan untuk mendukung sistem gaji berdasarkan kinerja. Untuk mengimplementasikan hal tersebut sistem

10

manajemen kinerja haruslah modern, efektif dan valid. Reward ini yang akan diberikan kepada pegawai yang mempunyai kinerja yang baik dalam organisasi, oleh karena itu pengukuran kinerja dijadikan pertimbangan sistematik bagi manajer untuk memberikan reward kepada pegawai tersebut.

5. Memotivasi pegawai.

Dengan adanya pengukuran kinerja yang dihubungkan dengan manajemen, maka kompensasi secara otomatis akan memotivasi pegawai untuk bekerja semaksimal mungkin dan menjadi pegawai berprestasi untuk mendapatkan reward.

6. Menciptakan akuntabilitas publik.

Pengukuran kinerja merupakan alat untuk mendorong terciptanya akuntabilitas publik. Pengukuran tersebut menunjukan seberapa besar kinerja manajerial yang dapat dicapai, seberapa bagus kinerja finansial organisasi dan kinerja yang lain yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kemudian kinerja-kinerja tersebut harus dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja yang diperuntukkan bagi pihak internal dan eksternal.

E. Macam-Macam Penilian Kinerja. 1. EVA

Menurut Tunggal (2001) dalam Nasution 2009 Economic Value Added(EVA) adalah metode manajemen keuangan untuk mengukur laba ekonomi dalam suatu perusahaan yang menyatakan bahwa kesejahteraan

11

hanya dapat tercipta manakala perusahaan mampu memenuhi semua biaya operasi dan biaya modal.

Manfaat penerapan model EVA:

a. Pengukur kinerja perusahaan yang berfokus pada penciptaan nilai tambah (value creation).

b. Manajemen akan lebih memperhatikan kepentingan pemegang saham. c. Mendorong perusahaan lebih mementingkan kebijakan struktur

modalnya.

d. EVA dapat digunakan untuk mengidentifikasi proyek atau kegiatan yang memberikan pengembalian yang lebih tinggi daripada biaya modalnya.

Adapun perhitungan yang digunakan untuk menghitung EVA adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Rumus Perhitungan EVA

Komponen EVA Rumus Perhitungan masing-masing komponen EVA

NOPAT EBIT (1-Tarif Pajak)

WACC

Cost of Debt (1-T) +

Modal yang diinvestasikan

Kewajiban jangka panjang + Ekuitas pemegang saham

EVA NOPAT-(WACC x Modal yang diinvestasikan) Sumber : Sartono (2001) dalam Nasution (2009), Tunggal (2001), Young & O’byrne (2001)

2. Analisis Rasio Keuangan

Pengertian analisis rasio keuangan menurut Riyanto (2001) dalam Nilasari (2008) adalah analisa yang menghubungkan perkiraan neraca dan laporan yang lain, yang memberikan gambaran tentang sebuah perusahaan serta penilaian terhadap keadaan suatu perusahaan.

12

Jenis-jenis rasio keuangan menurut Kasmir(2009) dalam Reni dikelompokkan menjadi empat:

a. Rasio Likuiditas

Digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban- kewajiban yang sudah jatuh tempo, baik kewajiban kepada pihak diluar perusahaan maupun didalam perusahaan. Adapun rasio yang digunakan current ratio, quick ratio dan cash ratio.

b. Rasio Profitabilitas

Digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan. Rasio ini juga memberikan ukuran tingkat efektifivitas manajemen suatu perusahaan, ditunjukkan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan pendapatan investasi. Adapun ratio yang digunakan adalah gross profit margin, net profit margin, ROE dan ROI.

c. Rasio Solvabilitas

Untuk menjalankan operasinya setiap perusahaan memiliki berbagai kebutuhan, terutama yang berkaitan dengan dana segar agar perusahaan dapat berjalan sebagaimana mestinya. Adapun ratio yang digunakan adalah debt ratio dan debt to equity ratio.

d. Rasio Aktivitas

Mengukur efektivitas perusahaan dalam menggunakan aktiva yang dimilikinya serta untuk mengukur tingkat efisiensi pemanfaatan sumber daya perusahaan. Adapun ratio yang digunakan adalah Total Asset Turn Over dan Inventory Turn Over.

13

Keunggulan analisis rasio keuangan menurut Harahap (2004) dalam Nilasari(2008):

a. Lebih mudah dibaca atau ditafsirkan.

b. Merupakan pengganti yang sederhana dari informasi yang disajikan laporan keuangan yang sangat rinci dan rumit.

c. Mengetahui posisi keuangan ditengah industri.

d. Sangat bermanfaat untuk bahan dalam menganalisis model-model pengambilan keputusan dan model prediksi.

e. Menstandartkan kemajuan perusahaan.

f. lebih mudah membandingkan perusahaan dengan perusahaan lain atau melihat perkembangan perusahaan secara periodik.

g. lebih mudah melihat trend perusahaan serta prediksi dimasa yang akan datang.

3. Balanced Scorecard

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu scorecard yang artinya kartu skor dan balanced yang artinya berimbang. Maksud dari kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa datang, sedangkan berimbang berarti mengukur kinerja seseorang secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, internal dan eksternal (Mulyadi,2005).

Keunggulan balanced scorecard menurut Luis dan Biromo (2007):

a. Balanced scorecard dapat dipakai sebagai alat untuk

mengkomunikasikan strategi diantara manajemen, karyawan, pelanggan, maupun komunitas sekitar.

14

b. Balanced scorecard melalui konsep strategic map memberikan peluang untuk merumuskan faktor-faktor kunci penentu keberhasilan, baik yang tangible maupun intangible. Manfaat ini dapat mengatasi kendala pada manajemen sekaligus menjawab permasalahan dominansi intangible asset dalam bisnis era informasi.

c. Balanced scorecard mengaitkan logika antara strategi dan kinerja. Konsep ini memungkinkan organisasi yang mengaitkan strategi yang dibangun dengan proses penerapannya. Proses itu pun dapat dipantau tingkat pencapaiannya dengan menyimak key performance indicator(KPI) ditiap perspektif.

d. Di dalam balanced scorecard dikenal dengan istilah hubungan sebab akibat. Setiap perspektif mempunyai serangkaian sasaran strategik yang kemudian dijelaskan hubungan sebab akibatnya. Hal tersebut menjadikan konsep ini memiliki sifat koherensi di antara variabel-variabel pemicu pertumbuhan. Masing-masing pelaku organisasi mendapat gambaran yang jelas tentang tanggung jawab mereka dalam mencapai sukses dan keterkaitannya satu sama lain dalam organisasi secara keseluruhan. Dengan demikian mereka akan berupaya meningkatkan kerja sama team, karena keberhasilan satu bagian akan mempengaruhi bagian lain.

e. Karena balanced scorecard menerjemahkan strategi ke dalam inisiatif-inisiatif strategik yang konkrit, organisasi dapat memanfaatkannya sebagai rujukan dalam menyusun anggaran yang terkait dengan strategi. Organisasi dapat mengetahui kegiatan apa saja yang harus

15

dilakukan untuk mencapai target-targetnya, dan mengalokasikan sumberdaya yang cocok untuk dimasukkan dalam anggaran.

F. Membangun Balanced Scorecard

Beberapa tahapan dalam membangun Balanced Scorecard (Rohm 2003 dalam Imelda 2004) yaitu:

1. Menilai Fondasi Organisasi

Tahapan ini dimulai dari membuat visi dan misi suatu organisasi, termasuk didalamnya mengidentifikasikan kebutuhan dan faktor apa saja yang dapat mendukung untuk tercapainnya misi yang telah ditetapkan. Kemudian setelah visi dan misi dibuat, perlu dilakukan analisis SWOT untuk menganalisas kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman bagi organisasi tersebut serta melakukan benchmarking, dengan cara membandingkan organisasi organisasi yang dimiliki dengan organisasi sejenis yang unggul dibidangnya.

2. Membangun Strategi Bisnis

Membangun strategi ini didapatkan dari misi dan hasil penilaian fondasi organisasi. Strategi ini berisi tindakan apa saja yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mencapai misi dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Organisasi harus mempertimbangkan pendekatan apa saja yang perlu dilakukan dalam membangun strategi. Selain itu harus mempertimbangkan juga apakah strategi tersebut bisa dijalankan, berapa banyak sumber daya yang dibutuhkan, dan apakah strategi tersebut dapat membuat suatu organisasi mencapai misinya.

16 3. Membuat Tujuan Organisasi

Tujuan organisasi merupakan gambaran aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan organisasi untuk mencapai strategi serta waktu yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Tujuan dalam hal ini dinyatakan dalam empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

4. Membuat Strategic Map

Strategi map dibuat dengan tujuan untuk menghubungkan masing – masing strategi yang dimiliki oleh setiap perspektif secara bersamaan. Dalam strategi map ini digambarkan hubungan sebab akibat dari strategi dan tujuan dari masing – masing perspektif.

(Sumber: Imelda, 2004)

Gambar I.Strategic Map Organisasi Sektor Publik

Gambar tersebut menjelaskan bahwa dengan meningkatkan kemampuan pegawai maka akan mempengaruhi pengurangan waktu tunggu dan mengurangi tahapan procurement. Peningkatan network

Customers

Financial

Internal Business Process

Organization Capacity

Lower wait time

Increase Satisfaction

Reduce Cost

Lower Cycle Time

Improve Skills

Reduce Procurement

Increase Network Capacity

17

capacity serta mengurangi tahapan dalam procurement akan menurunkan cycle time. Penurunan cycle time akan berdampak pada penurunan biaya dan penurunan waktu tunggu pelanggan. Selanjutnya, pengurangan biaya dan pengurangan waktu tunggu akan mendorong kepuasan pelanggan. 5. Pengukuran Kinerja

Pengukuran ini bertujuan untuk meningkatkan kemajuan organisasi kearah yang lebih baik lagi. Pengukuran kinerja berarti mengukur kemajuan yang telah dicapai atas tujuan strategis yang telah ditetapkan sebelumnya, untuk dapat mengukur kinerja maka ditetapkan ukuran – ukuran yang sesuai untuk masing-masing tujuan strategis.

6. Menyusun Inisiatif

Menentukan target adalah hal yang harus dilakukan sebelum menyusun inisiatif. Penetapan target bisa berdasarkan pengalaman masa lalu atau hasil benchmarkingterhadap organisasi unggul yang sebelumnya telah dilakukan. Target tersebut biasanya ditetapkan untuk jangka waktu lama. Setelah target ditentukan maka langkah selanjutnya adalah menetapkan program-program yang harus dilakukan untuk mencapai target tersebut. Namun sebelumnya harus dilakukan uji terlebih dahulu terhadap program yang akan dilakukan untuk mengetahui apakah program tersebut berdampak positif pada organisasi ataukah tidak.

Tahapan tersebut dapat diringkas sebagai berikut (Imelda, 2004): permintaan konsumen terhadap produk atau jasa memicu organisasi untuk memnuhi kebutuhan konsumen. Misi, visi dan core value yang dimiliki organisasi membentuk budaya organisasi tersebut. Kemudian dari misi,

18

visi dan core value tersebut diturunkan ke dalam strategi. Langkah berikutnya menerjemahkan strategi kedalam tujuan dalam bentuk strategic map dan dari setiap tujuan tersebut ditetapkan ukuran yang akan dicipai. Setelah ukuran dicapai maka selanjutnya menetapkan target dan program yang harus dilakukan untuk mencapai misi organisasi. Identifikasi sumber daya dan anggaran merupakan langkah penutup dalam membangun balanced scorecard.

G. Balanced Scorecard untuk Organisasi Publik

Balanced scorecard adalah suatu alat penilaian kinerja yang pada awalnya didesain untuk organisasi bisnis, namun pada perkembangannya balanced scorecard kini dapat diterapkan untuk organisasi publik, namun dengan beberapa modifikasi. Jika didalam organisasi bisnis yang menjadi fokus utama terdapat diperspektif keuangan, sedangkan untuk organisasi publik perlu perubahan yaitu fokus pada perspektif pelanggan. Rumah sakit swasta tergolong dalam quasy non profit organization sehingga yang menjadi fokusnya tidak hanya kepuasan pelanggan tapi juga meningkatkan keuntungan (Mahsun, 2006). Oleh karena itu, dapat digambarkan posisi perspektif keuangan sejajar dengan perspektif pelanggan. Kemudian diikuti oleh perspektif proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Hal tersebut berarti sasaran utama organisasi adalah tercapainya target keuangan dan kepuasan pelanggan, yang dipicu oleh proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.

19 Sumber : Mahsun (2006)

Gambar II. Perspektif Balance Scorecard

1. Perspektif Pelanggan

Didalam perspektif ini, organisasi publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga terjangkau. Untuk itu, yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian membuat ukuran baku kepuasan tersebut (Mahmudi, 2005).

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Hartati, 2012), ada lima dimensi penentu kualitas layanan yang dinamakan konsep Serqual. Adapun kelima dimensi tersebut adalah:

a. Tangibles (wujud fisik) adalah penampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

b. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

c. Responsiveness (daya tanggap) adalah kerelaan untuk mendorong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

Perspektif Keuangan

Perspektif Pembelajaran dan Perspektif Proses Bisnis

20

d. Assurance (kepastian/jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers.

Oleh karena itu, didalam penelitan ini pengukuran untuk perspektif pelanggan akan diukur dari kelima dimensi yang telah dijelaskan diatas. 2. Perspektif Keuangan

Tujuan dari perspektif ini adalah untuk meningkatkan kinerja keuangan organisasi dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya (Mahmudi, 2005). Adapun konsep penilaian yang bisa digunakan adalah konsep value for money, konsep ini dapat melihat dari sisi ekonomis, efektivitas, dan efisiensi dari kinerja organisasi sektor publik.

a. Rasio Ekonomis

Rasio ini digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria ekonomi adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

1. < 90% : Sangat Ekonomis 2. 90% - 95% : Ekonomis

3. 95% - 100% : Cukup Ekonomis 4. 100% - 105% : Tidak Ekonomis

21

5. > 105% : Sangat Tidak Ekonomis b. Rasio Efektivitas

Rasio ini digunakan untuk melihat tingkat output terhadap target-target pendapatan sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria efektivitas adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

1. > 100% : Sangat Efektif 2. 90% - 100% : Efektif

3. 80% - 90% : Cukup Efektif 4. 60% - 80% : Tidak Efektif

5. <60% : Sangat Tidak Efektif c. Rasio Efisiensi

Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap tingkat output suatu organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

Adapun kriteria efisiensi adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

1. <60% : Sangat Efisien 2. 60% - 80% : Efisien

3. 80% - 100% : Cukup Efisien 4. 100% - 120% : Tidak Efisien

22 3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Tujuan dari perspektif ini adalah membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Beberapa tujuan strategis dalam perspektif ini misalnya peningkatan proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses pelanggan.

Untuk dapat meningkatkan kinerja dalam perspektif ini diperlukan pengidentifikasian proses layanan, mengidentifikasi teknologi yang dimiliki dan menentukan ukuran dan target kinerja. Identifikasi proses layanan diperlukan untuk mengetahui tahapan apa yang dapat membuat proses pelayanan menjadi lambat, sehingga proses tersebut dapat dihilangkan sehingga membuat proses menjadi lebih cepat (Mahmudi, 2005).

Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif proses bisnis internal akan dinilai dari proses, pelayanan, sarana dan prasarana dan kualitas. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Sasaran dan tujuan strategis dalam perspektif ini akan mempengaruhi 3 perpektif yang lain yaitu perspektif pelanggan, keuangan dan proses bisnis internal. Beberapa sasaran strategik dalam perspektif ini antara lain peningkatan keahlian pegawai, peningkatan komitmen pegawai, peningkatan kemampuan membangun jaringan dan peningkatan motivasi pegawai (Mahmudi, 2005).

23

Oleh karena itu, dalam penelitian ini perspektif pembelajaran dan pertumbuhan akan dinilai dari kemampuan dan motivasi.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah metode pengumpulan data dengan mengambil beberapa elemen, kemudian dari elemen tersebut diteliti satu persatu. Hasil penelitian dari elemen tersebut kemudian akan digunakan untuk menarik kesimpulan (Aurora, 2010). Kesimpulan yang didapat hanya berlaku untuk obyek yang diteliti saja. Studi kasus dilakukan di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

B. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian:

a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian (kasubag), karyawan dan pelanggan atau pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

b. Laporan Anggaran dan Realisasi Rumah Sakit tahun 2014 Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

c. Hasil wawancara dengan kepala bagian Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

2. Subyek Penelitian:

a. Kepala bagian dan kasubag Rumah Sakit Palang Biru Gombong. b. Karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

25

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat didalam perspektif balanced scorecard dan dengan definisi operasional sebagai berikut:

1. Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif ini akan digunakan 5 dimensi, antara lain tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Hartati, 2012).

a) Tangibles merupakan penampakan fisik dari gedung, peralatan, para pegawai dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan pengunjung atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi:

1) Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2) Kejelasan papan petunjuk/informasi pelayanan.

3) Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit dilingkungan rumah sakit.

4) Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.

b) Reliability merupakan kemampuan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini meliputi:

1) Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. 2) Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.

c) Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi:

26

1) Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2) Tanggapan positif terhadap keluhan pasien.

3) Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien.

d) Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi:

1) Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya.

2) Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

3) Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien.

e) Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi: 1) Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam

pelayanan kesehatan.

2) Ketersediaan waktu bagi pasien/keluarga pasien untuk berkonsultasi.

2. Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan akan dinilai menggunakan value for money, yang meliputi:

a) Rasio ekonomis digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

27

b) Rasio Efektivitas digunakan untuk melihat tingkat output terhadap target-target pendapatan sektor publik (Mahsun, 2006).

c) Rasio Efisiensi ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap tingkat output suatu organisasi sektor publik (Mahsun, 2006).

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal menggunakan tiga variabel (Hartati, 2012):

a) Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi:

1) Prasarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan keefektivitasan bekerja.

b) Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan pelayanan.

1) Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai.

2) Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan.

c) Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 1) Pegawai mampu memberikan pelayanan sesuai prosedur.

28

d) Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan.

1) Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan. 2) Pegawai rumah sakit mempunyai ketrampilan yang kompeten pada

bidang pekerjaannya.

3) Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai rumah sakit rendah.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel (Hartati, 2012):

a) Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen rumah sakit dalam meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini meliputi:

1) Kesempatan diklat bagi pegawai.

2) Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru.

3) Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi.

4) Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas. 5) Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa.

b) Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi:

29

2) Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan. 3) Ruangan kerja nyaman dan memadai.

4) Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja.

5) Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat.

6) Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan.

7) Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diambil dari sumber langsung dalam hal ini adalah kuesioner, data tentang profil Rumah Sakit Palang Biru Gombong, dan data jumlah pasien pengguna layanan tahun 2014. Sedangkan data sekunder adalah data yang diambil tidak dari sumber langsung dalam hal ini adalah laporan Anggaran dan Belanja Rumah Sakit Palang Biru Gombong tahun 2014, yang diambil di Yayasan Swara Santa Kutoarjo.

E. Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner ini akan dibagikan kepada pelanggan atau pasien dan karyawan. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalahnonprobability samplingdengan metode convenience sampling. Convenience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia

30

menjadi responden untuk dijadikan sampel atau peneliti memilih orang-orang yang terdekat saja(Siregar,2010).

2. Dokumentasi

Metode dokumentasi dilakukan dengan mengambil data-data yang dibutuhkan untuk menilai perspektif pelanggan, keuangan, proses bisnis internal serta, pembelajaran dan pertumbuhan. Data-data yang dimaksud adalah laporan anggaran rumah sakit tahun 2014, data karyawan, dan profil rumah sakit.

3. Wawancara

Metode wawancara digunakan untuk mengkonfirmasi hasil kuesioner yang telah dibagikan dan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang berhubungan dengan rumah sakit.

4. Observasi

Metode observasi digunakan untuk menambah keyakinan dengan melihat keadaan yang sebenarnya terdapat di rumah sakit, sehingga tidak hanya cukup dengan kuesioner dan wawancara saja.

F. Populasi dan Sampel

Didalam penelitian ini terdapat tiga populasi yang digunakan antara lain populasi pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong, populasi kepala bagian rumah sakit, dan populasi karyawan selain kepala bagian di rumah sakit. 1. Populasi pasien digunakan untuk menilai perspektif pelanggan. Sampel

yang akan diambil sebanyak 30 orang. Sampel sebesar 30 responden merupakan batas minimal yang diijinkan menurut Soegiyono(2009).

31

Adapun kebijakan yang diambil untuk pengisian kuesioner bagi pasien, antara lain:

a. Pasien yang akan diberi kuesioner adalah pasien rawat inap, rawat jalan, dan instalasi gawat darurat.

b. Bagi pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner, maka dapat diwakili oleh orang yang menunggu pasien atau yang merawat pasien secara intensif.

c. Bagi pasien anak-anak maka responden adalah orang tua atau wali pasien.

2. Populasi kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai perspektif proses bisnis internal. Hal ini karena kepala bagian dan kasubag yang terdapat di Rumah Sakit Palang Biru Gombong hanya terdiri dari 5 orang maka sampel yang digunakan adalah seluruh populasi kepala bagian dan kasubag.

3. Populasi karyawan selain kepala bagian dan kasubag digunakan untuk menilai kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Jumlah karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong sebanyak 161 orang, dari 80 kuesioner yang dibagikan yang kembali hanya 59 kuesioner. Namun yang dapat diolah 30 kuesioner. Jadi jumlah sampel yang digunakan sebanyak 30 responden, jumlah tersebut merupakan batas minimal yang diijinkan menurut Soegiyono (2009).

G.Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji validitas yang dipilih adalah validitas konstruk (Construct Validity),dimana suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila koefisien

32

kolerasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono,2009). Dalam penelitian ini validitas instrumen penelitian akan dihitung menggunakan SPSS versi 22.

2. Uji reliabilitas yang digunakan adalah Teknik CronbachAlpha. Uji ini digunakan untuk melihat apakah instrumen penelitian reliabel atau tidak bila jawaban yang diberikan responden dalam bentuk skala likert. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika koefisien realibilitas

. Dalam penelitian ini reliabilitas instrumen penelitian akan dihitung menggunakan SPSS versi 22.

Tabel 2. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 – 0,40 Agak Reliabel

> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel

> 0,60 – 0,80 Reliabel

> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel

H. Teknik Analisis Data

Data-data yang telah terkumpul berdasarkan hasil kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi kemudian akan dilakukan analisis data. Adapun metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai berikut: 1. Perspektif Pelanggan

Analisis data untuk perspektif pelanggan akan diolah dari hasil kuesioner pelanggan dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut :

33

a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief.

Tabel 3. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan

Skala Kategori

5 Sangat Puas

4 Puas

3 Cukup Puas

2 Tidak Puas

1 Sangat Tidak Puas b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara :

Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan pelanggan terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya pelanggan terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010):

1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban.

2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban.

Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata : 1. Nilai ideal rata- rata = 2. Nilaibelief rata- rata =

c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief.

d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut.

34

e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 5, kedua diberi skor 4, ketiga diberi skor 3, keempat diberi skor 2, dan kelima diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya.

f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara :

Tabel 4. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pelanggan No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)

1 5 (5/15) x 100% 33

2 4 (4/15) x 100% 27

3 3 (3/15) x 100% 20

4 2 (2/15) x 100% 13

5 1 (1/15) x 100% 7

Total 15 100

g. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan. Menggunakan rumus:

∑

| |

Keterangan:

Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i

= nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i

= nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut

35

h. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya ( 5 – 1 ) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian.

0 80 160 240 320 400 Keterangan :

0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)

160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)

320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Puas) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. 2. Perspektif Keuangan

Teknik analisis data untuk perspektif keuangan berdasarkan perhitungan rasio dari konsep value for money. Konsep ini akan menghitung rasio ekonomis, efektivitas, dan efisiensi.

a. Rasio Ekonomis

Kriteria ekonomis kinerja keuangan adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

36 2. 90% - 95% : Ekonomis

3. 95% - 100% : Cukup Ekonomis 4. 100% - 105% : Tidak Ekonomis

5. > 105% : Sangat Tidak Ekonomis b. Rasio Efektivitas

Kriteria efektivitas kinerja keuangan adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

1. > 100% : Sangat Efektif 2. 90% - 100% : Efektif

3. 80% - 90% : Cukup Efektif 4. 60% - 80% : Tidak Efektif

5. < 60% : Sangat Tidak Efektif c. Rasio Efisiensi

Kriteria efisiensi kinerja keuangan adalah (Kepmendagri No.680.900.327 tahun 1996 dalam Joko Pramono, 2014):

1. < 60% : Sangat Efisien 2. 60% - 80% : Efisien

3. 80% - 100% : Cukup Efisien 4. 100% - 120% : Tidak Efisien

37

Dari hasil perhitungan tersebut kemudian akan dibandingkan dengan indikator yang ada serta hasil wawancara mengenai keadaan yang sebenarnya.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis data untuk perspektif proses bisnis internal akan diolah dari hasil kuesioner kepala bagian dan kasubag dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut :

a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief

Tabel 5. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal

Skala Kategori

5 Sangat Puas

4 Puas

3 Cukup Puas

2 Tidak Puas

1 Sangat Tidak Puas

b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara:

Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan kepala bagian dan kasubag terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya kepala bagian dan kasubag terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010):

1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban.

38

2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban.

Kemudian nilai ideal dan belief rata- rata:

1. Nilai ideal rata-rata =

2. Nilai belief rata- rata =

c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief.

d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut.

e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 4, kedua diberi skor 3, ketiga diberi skor 2, dan keempat diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya.

f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara:

Tabel 6. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Proses Bisnis Internal

No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)

1 4 (4/10) x 100% 40

2 3 (3/10) x 100% 30

3 2 (2/10) x 100% 20

4 1 (1/10) x 100% 10

39

g. Menghitung sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan. Menggunakan rumus:

∑

| |

Keterangan:

Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i

= nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i

= nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i

n = jumlah atribut

h. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya ( 5 – 1 ) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian.

0 80 160 240 320 400 Keterangan :

0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)

160 – 240 = Ragu – Ragu (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)

320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukan kinerja rumah sakit. Sehingga jika hasil

40

perhitungan menunjukan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Analisis data untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan diolah dari hasil kuesioner karyawan dengan metode Multiattribute Atitude Model (MAM). Metode ini akan menilai sikap secara keseluruhan. Adapun cara perhitungannya sebagai berikut :

a. Membuat tabel skala likert 1-5 baik untuk kolom ideal maupun kolom belief.

Tabel 7.Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pertumbuhan dan Perkembangan

Skala Kategori

5 Sangat Puas

4 Puas

3 Cukup Puas

2 Tidak Puas

1 Sangat Tidak Puas b. Mencari nilai ideal dan belief dengan cara:

Ideal adalah suatu kondisi yang diharapkan atau diinginkan karyawan terhadap suatu atribut. Belief adalah suatu kondisi yang dipercaya karyawan terhadap suatu atribut. Rumus yang digunakan (Kurniawan, 2010):

1. Nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif jawaban.

2. Nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing alternatif jawaban.

41

Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata: 1. Nilai ideal rata-rata = 2. Nilai belief rata-rata =

c. Menghitung kesenjangan rata-rata nilai ideal dengan nilai belief, dengan cara mengurangkan rata-rata nilai ideal dengan rata-rata nilai belief.

d. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai ideal dengan nilai belief dari masing-masing atribut.

e. Menghitung total nilai dari masing-masing atribut yang sudah dirangking. Urutan pertama akan diberi skor 2, dan kedua diberi skor 1. Kemudian dicari skor totalnya.

f. Menghitung bobot nilai masing-masing atribut dari perhitungan urutan prioritas tersebut, dengan cara:

Tabel 8. Urutan Tingkat Prioritas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot (Wi)

1 2 (2/3) x 100% 67

2 1 (1/3) x 100% 33

Total 3 100

g. Menghitung sikap karyawan secara keseluruhan. Menggunakan rumus:

∑

| |

Keterangan :

42

Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i

= nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i

= nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i n = jumlah atribut

h. Membuat range nilai dari skala likert yang ada. Dengan cara (sikap – 1) x 100 dan hasilnya ( 5 – 1 ) x 100 = 400. Kemudian nilai 400 tersebut dibagi menjadi 5 bagian.

0 80 160 240 320 400 Keterangan :

0 – 80 = Sangat Puas (Kinerja Sangat Baik) 80 – 160 = Puas (Kinerja Baik)

160 – 240 = Cukup Puas (Kinerja Cukup Baik) 240 – 320 = Tidak Puas (Kinerja Tidak Baik)

320 – 400 = Sangat Tidak Puas (Kinerja Sangat Tidak Baik) Tingkat kepuasan yang terdapat dalam penilaian sikap secara keseluruhan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil perhitungan menunjukkan angka yang mendekati 0 maka kinerja rumah sakit menunjukkan hasil yang baik. Begitu juga sebaliknya. 5. Langkah selanjutnya untuk mempermudah menyimpulkan hasil

secara keseluruhan. Peneliti menggunakan sebuah tabel ringkasan hasil penelitian kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

43

Tabel 9. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong Perspektif

BSC Kriteria

Keadaan RS

Palang Biru Ket Perspektif

Pelanggan

Meningkatkan kualitas wujud fisik dan fasilitas yang

digunakan pelanggan (tangibles/wujud fisik), meningkatkan pelayanan yang akurat dan terpercaya

(reliability/keandala),

meningkatkan ketanggapan dan kerelaan pelayanan

(responsiveness/daya tanggap), meningkatkan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan (assurance/jaminan), dan meningkatkan perlakuan dan perhatian yang baik dalam memberikan pelayanan (emphaty/empati) Perspektif

Keuangan

Meningkatkan nilai ekonomis dalam anggaran belanja dan realisasi rumah sakit

Meningkatkan nilai efektivitas dalam anggaran belanja dan realisasi rumah sakit

Meningkatkan nilai efisiensi dalam anggaran belanja dan realisasi rumah sakit

Perspektif Proses Bisnis Internal

Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit (sarana dan prasarana), meningkatkan mutu kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas (proses), meningkatkan mutu pelayanan pegawai terhadap pasien (pelayanan), dan

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien (kualitas). Perspektif

Pembelajaran dan

Pertumbuhan

Meningkatkan kepuasan pegawai dalam memberikan ketrampilan dan pengetahuan (kemampuan) dan meningkatkan kepuasan pegawai dalam memberikan motivasi kerja (motivasi)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Palang Biru Gombong

Kongregasi ADM (Amalkasih Darah Mulia) yang bertempat di Netherland didirikan oleh Sr. Seraphine. Tidak hanya berkembang dan berbuah di Netherland saja, namun juga meluas di Jerman. Meskipun memiliki keterbatasan tenaga, Sr. Seraphine bersedia menerima tawaran Mgr. Visser, MSC Prefek Apostolik Purwokerto untuk mengirimkan susternya berkarya di Indonesia. Khususnya di daerah Kutoarjo Jawa Tengah agar misi penebusan dan keselamatan makin dirasakan banyak orang.

Pada tanggal 22 Juni 1933, para suster perintis pertama yang terdiri dari Zr. Romana, Zr. Theresa, Zr. Egidia, Zr. Zalome dan Zr. Amanda tiba di Kutoarjo dan melahirkan suster-suster pribumi. Karya pertama mereka diawali dengan menangani sekolah HCS (Holland Chinese School) dan HIS (Holland Indlasche School).

Tuhan memanggil dan menggerakan para suster untuk memenuhi kebutuhan umat di Gombong membenahi Sekolah Rakyat Bakti Mulia, lewat Mgr. W.A.G. Sccemaker, MSC Vikaris Apostolis Purwokerto pada tahun 1952. Suster yang datang pertama adalah Zr. Romana, Zr. Hieronyma, dan Zr. Philothea.

Setelah Zr. Damiana menyelesaikan studinya di St. Carolus pada bulan Agustus 1956, beliau mendapat tugas untuk memulai karya kesehatan di Gombong. Bertempat di pastoran dekat Gereja, Zr. Damiana memulai

45

melaksanakan kegiatan pengobatan menolong persalinan dan menerima titipan bayi karena banyak ibu meninggal karena melahirkan di desa. Zr. Damiana tidak pernah kenal lelah berjuang dengan keterbatasan yang ada, peralatan dan tempat, Zr. Damiana tetap melaksanakan karya pelayanan menolong mereka yang sakit dan melahirkan dengan penuh cinta.

Dengan berjalannya waktu, Kongregrasi dapat membeli sebidang tanah dan bangunan di Jln. Gereja 1A. Pada tahun 1963 setelah selesai membenahi rumah, miserior membantu Kongregrasi membangun bekas SD Bakti Mulia di Jl. Katini No 37 untuk poliklinik, rumah bersalin dan penitipan bayi terlantar. Pada tahun 1965 pembangunan tersebut selesai dan dapat digunakan. Rumah di Jl. Gereja 1A kemudian dipergunakan menjadi asrama perawat dan guru. Dalam perkembangannya seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat maka balai pengobatan dan rumah sakit bersalin terpaksa menerima pasien yang perlu dirawat di rumah sakit dengan status titipan Puskesmas Negeri Gombong. Lama kelamaan pasien bertambah banyak sehingga mengganggu ibu-ibu bersalin. Pada bulan Mei 1983 untuk menanggapi situasi tersebut asrama perawat dibongkar dan dibangun gedung berlantai dua. Lantai satu khusus untuk rumah sakit bersalin dan penitipan bayi terlantar, sedangkan lantai dua untuk asrama perawat. Tanggal 2 Februari 1988, Balai Pengobatan secara resmi mendapat ijin sementara sebagai RS. Sementara. Tanggal 4 September 1996, ruang perawatan untuk pasien sakit di Jl. Kartini No 37 direhab dan dibangun gedung berlantai dua, sehingga sekarang RS Palang Biru bertempat di Jl. Kartini No 37.

46 B. Visi dan Misi

Visi

Terwujudnya pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas dengan semangat komunio, profesional, holistik, hospitality bagi seluruh lapisan masyarakat.

Misi

A. Mewujudkan pelayanan pembelaan hidup sampai tuntas B. Membangun semangat komunio dan hospitality

C. Membangun profesionalitas.

D. Mengembangkan pelayanan holistik C. Sumber Daya Manusia

Karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong diklasifikasikan menjadi dua bagian, antara lain:

Tabel 10. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Palang Biru Gombong Pegawai Medis (107 orang) Pegawan Non Medis (64orang) - Dokter - Personalia/Pastoral Care

- Fisioterapi - Rekam Medik

- Farmasi - Gizi

- Radiologi - Kassa dan Keuangan - Laboratorium - Logistik

- OK - Keamanan

- IPI - Rumah Tangga

- Hemodialisa - Sanitasi dan Sarana

- IGD - Kendaraan

- Poli - ASKES dan BPJS

- Perawat - Bidan

E. Pelayanan yang Tersedia

1. Pelayanan dan fasilitas medik yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain:

a. Instalansi Gawat Darurat i. Fisioterapi b. Intensive Care Unit ( ICU ) j. Konsultasi Gizi c. Poliklinik Umum k. Pastoral Care

47

Kandungan e. Hemodialisa ( Cuci Darah ) m. Endoscopy

f. Medical Check Up n. CT Scan

g. Radiologi ( Rontgen ) o. Farmasi h. Laboratotium medik

2. Klinik Spesialis yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain:

a. S. Penyakit Dalam b. S. Orthopedi c. S. Bedah Umum

d. S. Kebidanan dan Kandungan e. S. Anak

f. S. Syaraf

g. S. Kulit dan Kelamin h. S. Konservasi Gigi

3. Fasilitas kamar inap yang dimiliki Rumah Sakit Palang Biru Gombong antara lain:

a. Ruang kelas VIP: 4 unit b. Ruang kelas Utama: 16 unit c. Ruang kelas I: 8 unit

d. Ruang kelas II: 7 unit e. Ruang kelas III: 10 unit

48 D. Struktur Organisasi

Gambar III. Struktur Organisasi Rumah Sakit Palang Biru Gombong E. Tugas Pokok Kepala Bagian

1. Kepala Bidang Medik

Kepala Bidang Medik membawahi Kepala Seksi Pelayanan Medik dan Kepala Seksi Penunjang Medik, dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai berikut:

a. Kepala Seksi Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana Medik.

2) Merencanakan pengembanganpelayanan Medik Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

49

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan pelayanan Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala bidang medik mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan medik.

b. Kepala Seksi Penunjang Medik mempunyai tugas pokok sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala instalasi dengan pelaksana Medik.

2) Merencanakan pengembangan pelayanan medik Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan penunjang Medik yang berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada kepala bidang medik mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penunjang medik.

2. Kepala Bidang Keperawatan

Kepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas pokok sebagai berikut: a. Menetapkan kebijakan pelayanan keperawatan.

b. Melaksanakan fungsi managerial di pelayanan keperawatan.

c. Melaporkan segala sesuatu yang terkait dengan pelayanan keperawatan kepada Direktur.

50

d. Melakukan koordinasi dengan Kepala bidang medik dan Kepala Bagian Administrasi Keuangan dan Umum.

3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum

Kepala Bagian Administrasi dan Umum membawahi Kepala Sub Bagian Kepegawaian, Kepala Sub Bagian Keuangan, dan Kepala Sub Bagian rumah Tangga dengan tugas pokok masing-masing seksi sebagai berikut: a. Kepala Urusan Kepegawaian dan Diklat mempunyai tugas pokok

sebagai berikut:

1) Melakukan fungsi managerial kepegawaian dan diklat secara profesional, efisien dan efektif.

2) Melaksanakan tugas administrasi kepegawaian dan pengelolaan diklat.

3) Membuat laporan kegiatan bagian kepegawaian dan diklat dengan jelas, benar, lengkap, dan tepat waktu.

b. Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala unit bagian keuangan. 2) Merencanakan pengembanganpelayanan keuangan Rumah Sakit

Palang Biru Gombong.

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan pelayanan keuangan yang berdaya guna dan berhasil guna.

51

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan keuangan.

c. Kepala Sub Bagian Rumah Tangga mempunyai tugas pokok sebagai berikut:

1) Menyelenggarakan pertemuan berkala bagian Rumah Tangga. 2) Merencanakan pengembanganpelayanan Rumah Tangga Rumah

Sakit Palang Biru Gombong.

3) Melakukan koordinasi kerja sama dengan seluruh bagian di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

4) Menyelenggarakan fungsi managerial terhadap pengelolaan Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Gombong yang berdaya guna dan berhasil guna.

5) Melaporkan hasil kerja kepada Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan Rumah Tangga Rumah Sakit Palang Biru Gombong.

52 G. Strategy Map

Gambar IV.Strategic Map Rumah Sakit Palang Biru Gombong

Gambar diatas menjelaskan adanya hubungan sebab akibat antar perspektif yang terdapat di balanced scorecard. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki atribut kemampuan dan motivasi. Atribut kemampuan akan mempengaruhi kualitas pada perspektif proses bisnis internal dan mempengaruhi peningkatan pendapatan dan pengurangan biaya pada perspektif keuangan. Atribut

P. Keuangan

Pendapatan meningkat dan/atau biaya berkurang

P. Proses Bisnis Internal

Sarana Prasaran

a

Kualitas Pengurangan waktu tunggu P.Pelanggan

Wujud

Fisik Jaminan

Empati

Daya Tanggap Keandalan

P. Pembelajaran dan Pertumbuhan

Motivasi Kemampuan

53

motivasi akan mempengaruhi atribut pengurangan waktu tunggu dan kualitas pada perspektif proses bisnis internal, atribut pengurangan waktu tunggu merupakan gabungan antar atribut proses dan pelayanan. Atribut yang terdapat pada proses bisnis internal akan mempengaruhi perspektif pelanggan dan perspektif keuangan. Atribut yang terdapat pada perspektif proses bisnis internal antara lain sarana dan prasarana, pengurangan waktu tunggu, dan kualitas. Atribut sarana dan prasarana akan mempengaruhi atribut wujud fisik pada perspektif pelanggan. Atribut pengurangan waktu tunggu akan mempengaruhi atribut keandalan dan daya tanggap pada perspektif pelanggan. Atribut kualitas akan mempengaruhi peningkatan pendapatan dan atau pengurangan biaya yang merupakan cerminan dari tiga rasio (rasio ekonomis, efisiensi dan efektifitas) dalam value for moneypada perspektif keuangan. Atribut peningkatan pendapatan dan atau pengurangan biaya akan mempengaruhi atribut wujud fisik pada perspektif pelanggan.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar dalam Jogiyanto, 2007), sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu pengukur (Sekaran dalam Jogiyanto, 2007).

Kuesioner yang akan diuji memiliki dua jawaban, yaitu jawaban belief yang merupakan jawaban yang diyakini responden akan keadaan yang terdapat di Rumah Sakit Palang Biru Gombong dan jawaban ideal yang merupakan jawaban yang diharapakan responden akan kondisi yang ada di Rumah Sakit Palang Biru Gombong. Oleh karena itu, kedua jawaban tersebut harus dipisah. Adapun uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kondisi Belief a. Uji Validitas

Hasil uji validitas dari kuesioner pelanggan atau pasien, kepala bagian dan kasubag, dan karyawan ditunjukan oleh tabel berikut:

97

Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi

Belief

Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 1 4 4 4 4 3 4 4 2 1 5 5 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 1 1 2 3 2 2 1 5 2 4 2 4 3 3 3

Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Kondisi Ideal

Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 1 5 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

98

Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi

Belief

Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 6 5 5 4 4 5 2 3 5 5 5 4 5 7 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 8 2 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 9 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 10 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 11 2 4 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 12 3 4 4 4 2 3 3 2 4 4 3 4 13 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 14 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 15 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 16 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 18 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 19 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 20 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 21 5 5 2 2 5 5 3 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 29 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 30 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

99

Hasil Kuesioner Karyawan Kondisi Ideal

Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 10 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 13 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 14 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 15 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 4 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 21 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 28 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 29 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 30 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

100

Lampiran 3. Hasil Output SPSS

Output SPSS Kuesioner Pelanggan Belief

101

Output SPSS Kuesioner Kepala Bagian dan Kabag Belief

102

Output SPSS Kuesioner Karyawan Belief