BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah metode pengumpulan data dengan mengambil beberapa elemen, kemudian dari
elemen tersebut diteliti satu persatu. Hasil penelitian dari elemen tersebut kemudian akan digunakan untuk menarik kesimpulan Aurora, 2010.
Kesimpulan yang didapat hanya berlaku untuk obyek yang diteliti saja. Studi kasus dilakukan di Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
B. Obyek dan Subyek Penelitian
1. Obyek Penelitian:
a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian kasubag,
karyawan dan pelanggan atau pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
b. Laporan Anggaran dan Realisasi Rumah Sakit tahun 2014 Rumah
Sakit Palang Biru Gombong. c.
Hasil wawancara dengan kepala bagian Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
2. Subyek Penelitian:
a. Kepala bagian dan kasubag Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
b. Karyawan Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
c. Pelanggan atau pasien Rumah Sakit Palang Biru Gombong.
25
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat didalam perspektif balanced scorecard dan dengan definisi operasional sebagai
berikut: 1.
Perspektif Pelanggan Dalam perspektif ini akan digunakan 5 dimensi, antara lain
tangibles,reliability , responsiveness, assurance, dan emphaty Hartati,
2012. a
Tangibles merupakan penampakan fisik dari gedung, peralatan, para pegawai dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan pengunjung
atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1
Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2
Kejelasan papan petunjukinformasi pelayanan. 3
Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit dilingkungan rumah sakit.
4 Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.
b Reliability merupakan kemampuan para pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini meliputi:
1 Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan.
2 Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.
c Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi:
26 1
Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2
Tanggapan positif terhadap keluhan pasien. 3
Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. d
Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini
meliputi: 1
Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya. 2
Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
3 Ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam
melayani pasien. e
Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi:
1 Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam
pelayanan kesehatan. 2
Ketersediaan waktu bagi pasienkeluarga pasien untuk berkonsultasi.
2. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan akan dinilai menggunakan value for money, yang meliputi:
a Rasio ekonomis digunakan untuk melihat kehematan dari pengeluaran
yang dilakukan suatu organisasi khususnya organisasi sektor publik Mahsun, 2006.
27 b
Rasio Efektivitas digunakan untuk melihat tingkat output terhadap target-target pendapatan sektor publik Mahsun, 2006.
c Rasio Efisiensi ini digunakan untuk mengukur tingkat input terhadap
tingkat output suatu organisasi sektor publik Mahsun, 2006.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal menggunakan tiga variabel Hartati, 2012:
a Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana
dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi:
1 Prasarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang
efisiensi dan keefektivitasan bekerja. b
Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan
pelayanan. 1
Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai.
2 Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan.
c Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan
pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 1
Pegawai mampu memberikan pelayanan sesuai prosedur.
28 d
Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
1 Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan.
2 Pegawai rumah sakit mempunyai ketrampilan yang kompeten pada
bidang pekerjaannya. 3
Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai rumah sakit rendah.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel Hartati, 2012:
a Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat
kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen rumah sakit dalam meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan
pegawai. Aspek ini meliputi: 1
Kesempatan diklat bagi pegawai. 2
Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru.
3 Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi.
4 Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas.
5 Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa.
b Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan
pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi:
1 Tunjangan sesuai tanggung jawab dan profesionalisme.
29 2
Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan. 3
Ruangan kerja nyaman dan memadai. 4
Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja.
5 Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat.
6 Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar
pelayanan. 7
Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik.
D. Jenis dan Sumber Data
Kategori