58 Hasil uji reliabilitas di atas menunjukan nilai
Cronbach’s Alpha
untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,865, kuesioner kepala bagian sebesar 0,933, dan kuesioner karyawan
sebesar 0,910. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat oleh tabel
berikut.
Tabel 16. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha
Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20
Kurang Reliabel 0,20
– 0,40 Agak Reliabel
0,40 – 0,60
Cukup Reliabel 0,60
– 0,80 Reliabel
0,80 – 1,00
Sangat Reliabel
Semua nilai Cronbach’s Alphadari ketiga kuesioner tersebut
berada di range antara 0,80 – 1,0 . Hal ini berarti tingkat
reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.
B. Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah di dalam penelitian ini, peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam
balanced scorecard sehingga dapat mengetahui kinerja Rumah Sakit
Palang Biru Gombong. Adapun analisis dari masing-masing perpektif sebagai berikut :
1. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiatribute Attitude
Model MAM. Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan
atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Palang
59 Biru Gombong. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data
kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan.
Penelitian ini menggunakan nilai belief dan ideal. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien
terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan pelanggan atau pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Kemudian dari kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata belief dan rata-
rata ideal. Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude ModelMAM
yaitu: ∑
| |
Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i li
= nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i xi
= nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut
Langkah pertama akan dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i dan xiyaitu nilai belief rata-rata pelanggan
pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
60
Tabel 17. Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien
C o
n t
o h
p e
r h
Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a.
Mencari jumlah belief = Skor x Sikap 2x5+17x4+11x3 = 111
b. Mencari rata-rata belief= Jumlah beliefjumlah responden
11130 = 3,70 c.
Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap 15x5+15x4 = 135
d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah idealjumlah responden
13530 = 4,50 e.
Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi | | 4,50
–3,70| = 0,80
Sko r
Sik ap
Belief Ju
mla h
a Rata-
Rata Belie
fxi b
Ideal Jum
lah c
Rata- Rata
Ideal li
d |li
– xi
| e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Per
nya taa
n S
P P
CP TP
ST P
SP P
CP TP
STP
Atribut Wujud Fisik Tangibles
P1 2
17 11
111 3,70
15 15
135 4,50
0,80 P2
3 18
9 114
3,80 11
18 1
130 4,33
0,53 P3
3 15
8 2
103 3,43
12 17
1 131
4,37 0,93
P4 3
19 8
115 3,83
13 16
1 132
4,40 0,57
Total Belief Rata-Rata 3,69
Total Ideal Rata-Rata 4,40
0,71
Atribut Keandalan Reliability
P5 2
18 10
112 3,73
13 15
2 131
4,37 0,63
P6 1
18 10
1 109
3,63 9
19 2
127 4,23
0,60 Total Belief Rata-Rata
3,68 Total Ideal Rata-Rata
4,30 0,62
Atribut Daya Tanggap Responsiveneness
P7 2
16 10
2 108
3,60 11
19 131
4,37 0,77
P8 1
17 10
2 107
3,57 9
21 129
4,30 0,73
P9 2
14 11
3 105
3,50 11
17 2
129 4,30
0,80 Total Belief Rata-Rata
3,56 Total Ideal Rata-Rata
4,32 0,76
Atribut Jaminan Assurance
P10 4
20 6
118 3,93
17 13
137 4,57
0,63 P11
6 17
7 119
3,97 14
16 134
4,47 0,50
P12 4
17 8
1 114
3,80 14
14 2
132 4,40
0,60 Total Belief Rata-Rata
3,90 Total Ideal Rata-Rata
4,48 0,58
Atribut Empati Emphaty
P13 2
18 9
1 111
3,70 9
20 1
128 4,27
0,57 P14
3 16
10 1
111 3,70
11 19
131 4,37
0,76 Total Belief Rata-Rata
3,70 Total Ideal Rata-Rata
4,32 0,62
61 Hasil perhitungan kuesioner pelanggan atau pasien yang
ditunjukkan oleh tabel di atas, dapat diketahui bahwa didalam atribut wujud fisik yang memiliki range nilai terkecil dipernyataan nomor 2
dua yaitu sebesar 0,53 tentang kejelasan papan petunjukinformasi pelayanan. Range terbesar yang terdapat didalam atribut wujud fisik
terdapat dipernyataan nomor 3 tiga yaitu sebesar 0,93 tentang kesediaan fasilitas pendukung rumah sakit seperti ATM, tempat
ibadah, dan lain-lain. Pada atribut keandalan yang mempunyai range terkecil terdapat dipernyataan nomor 6 enam yaitu sebesar 0,60
tentang ketepatan jadwal pelayanan, sedangkan range nilai terbesar terdapat dipernyataan nomor 5 lima yaitu sebesar 0,63 tentang
kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. Meski demikian kedua pernyataan yang terdapat didalam atribut
keandalan hanya mempunyai selisih yang kecil antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap yang mempunyai range nilai terkecil
dipernyataan nomor 8 delapan tentang tanggapan positif terhadap keluhan pasien yaitu sebesar 0,73, sedangkan range nilai terbesar
terdapat dipernyataan nomor 9 sembilan tentang kejelasan penyampaian informasi kepada pasien yaitu sebesar 0,80. Pada atribut
jaminan yang memiliki range nilai terkecil terdapat dipernyataan nomor 11 sebelas tentang keramahan dan kesopanan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada pasien, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 10 sepuluh tentang perilaku petugas
yang menimbulkan perasaan nyaman. Pada atribut empati yang
62 memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 13 tigabelas
tentang pemberian informasi kepada pasien bila ada hal baru yaitu sebesar 0,57, sedangkan range nilai terbesar terdapat dipernyataan
nomor 14 empatbelas yaitu sebesar 0,76 tentang ketersediaan waktu bagi pasien untuk berkonsultasi. Secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa dari seluruh atribut dan pernyataan yang ada, range
terkecil terdapat dipernyataan nomor 11 sebelas sebesar 0,50 tentang keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan
pelayanan, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 3 tiga sebesar 0,93 tentang ketersediaan fasilitas pendukung.
Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati
dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan tersebut masih
jauh dengan harapannya. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan
total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan
kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
63
Tabel 18. Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien
Atribut Urutan Kepentingan
Total a
Uru -tan
Bobot 1
2 3
4 5
Wujud Fisik 2
5 3
7 13
66 5
7 Keandalan
4 5
6 6
9 79
4 13
Daya Tanggap
13 7
5 3
2 116
1 33
Jaminan 6
5 9
9 1
96 2
27 Empati
5 7
7 6
5 91
3 20
Contoh perhitungan atribut wujud fisik : a.
Total skor didapat dari : 2 x 5 + 5 x 4 + 3 x 3 + 7 x 2 + 13 x 1 = 66
Bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel berikut ini:
Tabel 19. Urutan Tingkat Kepentingan
No. Urut
Nilai Tingkat Kepentingan
Bobot Wi 1
5 515 x 100
33 2
4 415 x 100
27 3
3 315 x 100
20 4
2 215 x 100
13 5
1 115 x 100
7 Total
15 100
Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai sebesar 116
adalah daya tanggap yang diberikan rumah sakit terhadap pasien, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan dengan nilai
sebesar 96, urutan kepentingan ketiga adalah atribut empati dengan nilai sebesar 91, urutan kepentingan keempat adalah wujud fisik
dengan nilai sebesar 79, sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir dengan nilai 66 adalah wujud fisik bangunan
rumah sakit. Langkah ketiga, menghitung sikap pelanggan atau
64 pasien secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute
Attitude Model MAM berikut ini:
∑ |
|
= 33 x 0,76 + 27 x 0,58 + 20 x 0,62 + 13 x 0,62 + 7 x 0,71
= 25,08 + 15,66 + 12,40 + 8,06 + 4,97 = 66,17
80 160
240 320 400
Keterangan: – 80
= Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80
– 160 = Puas Kinerja Baik 160
– 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240
– 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320
– 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan
diperoleh hasil sebesar 66,7. Nilai tersebut berada di range 0 – 80,
menunjukan hasil sangat puas. Jadi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
pasien menunjukan hasil yang sangat baik. 2. Perpektif Keuangan
Perspektif keuangan akan dianalisis dengan menggunakan value for money
:
65 a. Rasio ekonomis
Hasil perhitungan rasio ekonomis menunjukkan angka 124, angka tersebut diatas 100 artinya kinerja keuangan Rumah Sakit
Palang Biru Gombong sangat tidak ekonomis. Terdapat selisih sangat besar antara biaya yang dianggarkan dengan realisasinya,
yaitu sebesar Rp 5.388.593.330. Ketidak ekonomisan realisasi biaya tersebut disebabkan oleh perencanaan yang kurang matang.
Rumah sakit kurang dapat memprediksi situasi dan kebutuhan mendatang. Akibatnya rumah sakit tetap mengijinkan adanya
pengeluaran meskipun diluar yang dianggarkan. b. Rasio Efektivitas
Hasil perhitungan rasio efektivitas diatas menunjukkan angka 123, angka tersebut di atas 100 artinya kinerja keuangan
Rumah Sakit Palang Biru Gombong sangat efektif. Dapat dilihat
66 dari realisasi pendapatan Rumah Sakit Palang Biru Gombong lebih
besar 19 atau sebesar Rp5.229.034.930 dari anggaran pendapatan yang ditentukan.
c. Rasio Efisiensi
Hasil perhitungan rasio efesiensi diatas menunjukkan angka 99, angka tersebut dibawah 100 artinya kinerja keuangan
Rumah Sakit Palang Biru Gombong cukup efisien. Dikatakan cukup efisien karena, selisih antara realisasi biaya untuk
memperoleh pendapatan hanya Rp10.145.250,- atau sebesar 1 dari realisasi pendapatan yang diterima, namun pendapatan yang
diterima tetap lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal akan dianalisis menggunakan cara
yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude ModelMAM.
Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model MAM yaitu:
67 ∑
| |
Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i li
= nilai ideal rata-rata Kepala Bagian dan Kasubag pada atribut i xi
= nilai belief rata-rata Kepala Bagian dan Kasubag pada atribut i n = jumlah atribut
Langkah pertama dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i dan xiyaitu nilai belief rata-
rata kepala bagian dan kasubag pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat di tabel berikut
Tabel 20. Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag
Skor Sikap
Belief Jum
lah a
Rata- Rata
Belie fxi
b Ideal
Jum lah
c Rata-
Rata Ideal
li d
|li –
xi |
e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Pern
yataa n
SP P
CP TP
ST P
SP P
CP TP
ST P
Atribut Sarana dan Prasarana
P1 1
2 1
1 13
2,60 4
1 24
4,80 2,20
Total Belief Rata-Rata 2,60
Total Ideal Rata-Rata 4,80
2,20
Atribut Proses
P2 1
2 2
1 18
3,60 3
2 23
4,60 1,00
P3 1
1 1
2 16
3,20 4
1 24
4,80 1,60
Total Belief Rata-Rata 3,40
Total Ideal Rata-Rata 4,70
1,30
Atribut Pelayanan
P4 3
2 18
3,60 3
2 23
4,60 1,00
Total Belief Rata-Rata 3,60
Total Ideal Rata-Rata 4,60
1,00
Atribut Kualitas
P5 1
3 1
15 3,00
3 2
23 4,60
1,60 P6
1 2
2 14
2,80 4
1 24
4,80 2,00
P7 1
3 1
14 2,80
4 1
24 4,80
2,00 Total Belief Rata-Rata
2,87 Total Ideal Rata-Rata
4,80 1,93
Contoh perhitungan pernyataan 1 : a.
Mencari jumlah belief = Skor x Sikap 1x4+2x3+1x2+1x1 = 13
b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief jumlah responden
135 = 2,60
68 c.
Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap 4x5+1x4 = 24
d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal jumlah responden
245= 4,80 e.
Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi | | 4,80
–2,60| = 2,20 Hasil perhitungan kuesioner kepala bagian dan kasubag dapat
dilihat pada atribut proses yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 2 dua yaitu sebesar 1,00 tentang target waktu
penyelesaian pekerjaan,
sedangkan range
terbesar terdapat
dipernyataan 3 tiga tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. Range terkecil didalam atribut kualitas
terdapat dipernyataan nomor 5 lima yaitu sebesar 1,60 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang dibutuhkan rumah
sakit, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 6 enam dan 7 tujuh tentang pegawai yang mempunyai ketrampilan yang
kompeten sesuai bidang pekerjaannya dan tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai rendah. Kedua pernyataan tersebut memiliki nilai
yang sama yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan disimpulkan dari semua atribut dan pernyataan di atas yang
mempunyai range terkecil terdapat dipernyataan nomor 2 dua dan 4 empat sebesar 1,00 yaitu tentang target waktu penyelesaian
pekerjaan dan pelayanan yang diberikan sesuai prosedur, sedangkan range
terbesar terdapat di pernyataan nomor 1 satu sebesar 2,20
69 tentang prasarana yang tersedia sesuai dengan kebutuhan dan dalam
kondisi baik. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan kepala bagian dan kasubag terhadap pernyataan
tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan kepala bagian dan kasubag tentang
pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Selain itu tabel di atas menunjukan adanya nilai ekstrim pada pernyataan nomor 2 dua
tentang target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai rumah sakit. Didapat bahwa ada bagian yang
menyatakan sudah sangat setuju namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal itu disebabkan oleh perbedaan jenis tugas dan
pekerjaan di masing-masing bagian. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan
total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, maka kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan
urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat di tabel berikut ini:
Tabel 21. Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag
Atribut Urutan
Kepentingan Total
a Uru-
tan Bobot
1 2
3 4
Sarana dan Prasarana 1
4 16
1 40
Proses 1
2 2
10 4
10 Pelayanan
2 1
2 12
3 20
Kualitas 1
1 3
13 2
30
70 Contoh perhitungan atribut sarana dan prasarana :
a. Total Skor didapat dari :
1 x 4 + 4 x 3 = 16 Dan untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel
berikut ini:
Tabel 22. Urutan Tingakat Kepentingan
No. Urut Nilai
Tingkat Kepentingan Bobot
Wi 1
4 410 x 100
40 2
3 310 x 100
30 3
2 210 x 100
20 4
1 110 x 100
10 Total
10 100
Hasil perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan kasubag diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama adalah
sarana dan prasarana yang tersedia untuk menunjang proses pelayanan pasien, memiliki nilai sebesar 16. Urutan kedua adalah
atribut kualitas dengan nilai sebesar 13. Urutan ketiga adalah atribut pelayanan dengan nilai 12, sedangkan yang menjadi urutan
kepentingan terakhir adalah atribut proses yang memiliki nilai sebesar 10.
Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan kepala bagian dan kasubag menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model MAM
berikut ini: ∑
| |
= 40 x 2,20 + 30 x 1,00 + 20 x 1,93 + 10 x 1,30
71 = 88 + 30 + 77,2 + 13
= 208,2
80 160
240 320 400 Keterangan:
– 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik
80 – 160 = Puas Kinerja Baik
160 – 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik
240 – 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik
320 – 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Baik
Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 208,2. Nilai tersebut berada di
range 160
– 240, menunjukan hasil cukup puas. Jadi kinerja proses bisnis internal Rumah Sakit Palang Biru Gombong menunjukan hasil
yang cukup baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan
akan dianalisis
menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal, yaitu menggunakan
Multiatribute Attitude Model MAM.
Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude ModelMAM yaitu:
∑ |
|
72 Keterangan:
Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
li = nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i
xi = nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i
n = jumlah atribut Langkah pertama akan dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata
karyawan pada atribut i dan xiyaitu nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat di tabel berikut:
Tabel 23. Hasil Kuesioner Karyawan
Skor Sikap
Belief Jum
lah a
Rata- Rata
Belief xi
b Ideal
Jum lah
c Rata-
Rata Ideal
li d
|li –
xi |
e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Pern
ya -taan
SP P
CP TP
ST P
SP P
CP TP
ST P
Atribut Kemampuan
P1 7
17 4
2 119
3,97 21
9 141
4,70 0,73
P2 4
24 2
122 4,07
17 13
137 4,57
0,50 P3
6 21
2 1
122 4,07
20 10
140 4,67
0,60 P4
8 18
3 1
123 4,10
17 13
137 4,57
0,47 P5
7 20
2 1
123 4,10
17 13
137 4,57
0,47 Total Belief Rata-Rata
4,06 Total Ideal Rata-Rata
4,62 0,56
Atribut Motivasi
P6 6
15 5
4 113
3,77 21
9 141
4,70 0,93
P7 3
18 8
1 113
3,77 15
13 2
133 4,43
0,67 P8
4 19
6 1
116 3,87
21 8
1 140
4,67 0,80
P9 8
21 1
127 4,23
23 7
143 4,77
0,53 P10
7 17
6 121
4,03 17
12 1
136 4,53
0,50 P11
1 25
4 117
3,90 15
15 135
4,50 0,60
P12 5
25 125
4,17 17
13 137
4,57 0,40
Total Belief Rata-Rata 3,96
Total Ideal Rata-Rata 4,60
0,63
Contoh perhitungan pernyataan 1 : a.
Mencari jumlah belief = Skor x Sikap 7x5+17x4+4x3+2x2 =119
b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief jumlah responden
11930 = 3,97 c.
Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap 21x5+9x4 = 141
73 d.
Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal jumlah responden 14130 = 4,70
e. Mencari selisih antara li dan xi= | li – xi |
| 4,70 –3,97| = 0,73
Tabel hasil kuesioner karyawan diatas dapat disimpulkan bahwa didalam atribut kemampuan yang memiliki range terkecil terdapat
dipernyataan nomor 4 empat dan 5 lima tentang pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas dan
adanya kesempatan untuk mengembangkan bakat dan prakarsa, kedua pernyataan itu memiliki nilai sebesar 0,47, sedangkan range terbesar
terdapat dipernyataan nomor 1 satu dengan nilai sebesar 0,73 tentang adanya diklat bagi pegawai rumah sakit. Pada atribut motivasi
range terkecil terdapat di pernyataan nomor 12 duabelas tentang
adanya kerja sama dalam tim maupun antar bagian dengan nilai sebesar 0,40, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 6
enam tentang tunjangan yang diberikan rumah sakit kepada pegawai dengan nilai 0,93. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti
apa yang dirasakan karyawan terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range nilai terbesar berarti
apa yang dirasakan karyawan tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya.
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, maka
kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan
74 urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan
kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 24. Urutan Kepentingan Karyawan
Atribut Urutan Kepentingan
Total a
Urutan Bobot 1
2 Kemampuan
5 25
35 2
33 Motivasi
25 5
55 1
67 Contoh perhitungan atribut kemampuan :
a. Total Skor didapat dari :
5 x 5 + 25 x 4 = 125 Dan untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentingan tabel
berikut ini:
Tabel 25. Urutan Tingakat Prioritas
No. Urut
Nilai Tingkat Kepentingan
Bobot Wi 1
2 23 x 100
67 2
1 13 x 100
33 Total
3 100
Hasil perhitungan tabel urutan kepentingan diatas dapat
disimpulkan yang menjadi urutan kepentingan pertama adalah atribut motivasi dengan total skor sebesar 145. Sedangkan urutan
kepentingan terakhir adalah atribut kemampuan dengan total skor 125.
Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model MAM berikut
ini: ∑
| |
75 = 67 x 0,63 + 33 x 0,56
= 42,21 + 18,48 = 60,69
80 160
240 320 400 Keterangan:
– 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik
80 – 160 = Puas Kinerja Baik
160 – 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik
240 – 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik
320 – 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Baik
Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 60,69. Nilai tersebut berada di range 0
– 80, menunjukan hasil sangat puas. Jadi kinerja Rumah Sakit Palang Biru
Gombong dalam
memberikan kepuasan
kepada karyawan
menunjukan hasil yang sangat baik.
Tabel 26. Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong Perspekt
if BSC Kriteria
Keadaan Rumah Sakit Palang Biru
Ket Perspekt
if Pelangga
n Mampu memberikan
kualitas yang baik terhadap wujud fisik
rumah sakit tangiblewujud
fisik, mampu memberikan kualitas
pelayanan yang akurat dan terpercaya
kepada pasien reliabilitykeandalan
, mampu memberikan
Secara keseluruhan tidak ada nilai yang signifikan antara
jawaban belief dan ideal yang dirasakan pelanggan atau
pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit. Hasil penilaian secara keseluruhan kepuasan
pelanggan menunjukan angka sebasar 66,17 yang berada
dalam kategori sangat puas. Selisih terkecil antara jawaban
belief
dan ideal sebesar 0,50 Sangat
Baik
76
Perspekt if BSC
Kriteria Keadaan Rumah Sakit
Palang Biru Ket
ketangapan dan kerelaan pelayanan
terhadap pasien dengan baik .
responsivenessdaya tanggap, mampu
memberikan pengetahuan dan
kesopanan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
assurancejaminan, dan mampu
memberikan perlakuan dan
perhatian yang baik dalam melayani
pasien emphatyempati.
terdapat di pernyataan nomor 11 tentang keramahan dan
kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Dan
selisih terbesar antara jawaban belief
dan ideal sebesar 0,93 terdapat di pernyataan nomor 3
tentang fasilitas pendukung yang dimiliki rumah sakit
seperti ATM, kantin, dan tempat ibadah.
Perspekt if
Keuanga n
Anggaran dan belanja rumah sakit
menunjukkan nilai ekonomis
Sangat tidak ekonomis, rasio ekonomis menunjukan angka
124100. Realisasi pengeluaran rumah sakit lebih
besar Rp5.388.593.330 dari pada anggaran pengeluaran
yang ditetapkan.
Tidak Baik
Anggaran dan belanja rumah sakit
menunjukan nilai efektif
Sangat efektif, rasio efektivitas menunjukan angka
123100. Realisasi pendapatan rumah sakit lebih
besar Rp5.229.034.930 dari pada anggaran pendapatan
yang ditetapkan.
Sangat Baik
Anggaran dan belanja rumah sakit
menunjukan nilai efisien
Cukup efisien, rasio efisiensi menunjukan angka
99100. Realisasi belanja rumah sakit lebih kecil
Rp10.145.250 dari realisasi pendapatan yang diterima.
Cukup Baik
77
Perspekt if BSC
Kriteria Keadaan Rumah Sakit
Palang Biru Ket
Perspekt if Proses
Bisnis Internal
Mampu memberikan mutu yang baik
terhadap sarana dan prasarana rumah sakit
sarana dan prasarana, mampu
memberikan mutu yang baik terhadap
kemampuan pegawai dalam menjalankan
tugas proses, mampu memberikan
mutu pelayanan pegawai yang baik
terhadap pasien pelayanan, mampu
memberikan kualitas pelayanan yang baik
terhadap pasien kualitas.
Hasil keseluruhan perhitungan proses bisnis internal berada
dalam kategori cukup puas dengan nilai sebesar 208,2. Hal
ini menunjukan bahwa mayoritas kepala bagian dan
kasubag yang ada dirumah sakit belum merasa puas
dengan proses bisnis internal yang ada, dalam hal ini proses
bisnis internal digambarkan dalam wujud atribut sarana dan
prasarana, proses, pelayanan, dan kualitas. Adanya jawaban
ektrim pada pernyatan 2 tentang target waktu
penyelesaian tugas, menunjukan bahwa apa yang
dirasakan satu bagian tidak mesti sama dengan situasi
yang dirasakan bagian lain. Hal ini terjadi dibagian medis
dan kepegawaian.
Cukup Baik
Perspekt if
Pembela jaran
dan Pertumb
uhan Mampu memberikan
kepuasan kepada pegawai dalam
memberikan ketrampilan dan
pengetahuan kemampuan dan
mampu memberikan kepuasan pegawai
dalam memberikan motivasi kerja
motivasi. Penilaian secara keseluruhan
menunjukan bahwa karyawan sangat puas dengan usaha
rumah sakit memberikan pelayanan kepada karyawan.
Pelayanan dalam hal ini adalah usaha untuk meningkatkan
kemampuan karyawan dan pemberian motivasi kerja.
Perhitungan secara keseluruhan menghasilkan
nilai sebesar 60,69 dan termasuk kategori sangat puas.
Hasil menunjukan bahwa sebagian besar karyawan
memilih motivasi menjadi urutan prioritas pertama
dibanding dengan kemampuan.
Sangat Baik
78
Hasil penilaian kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong menggunakan Balanced Scorecard.
Jadi jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti menyimpulkan kondisi kinerja Rumah Sakit Palang Biru Gombong
dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan adanya dua perspektif yang menunjukan hasil yang kurang baik, yaitu perspektif keuangan dan perspektif
proses bisnis internal, meskipun dua perspektif yang lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah menunjukan hasil yang
baik.
BAB VI PENUTUP
