28 abad pertengahan di eropah terkenal sukarnya memasuki panggilan ningrat, karena yang
menentukan syarat-syarat untuk memasuki kelas yang tertinggi tersebut adalah ditentukan oleh orang-orang yang sudah tergolong kedalam kelompok itu.
Sebaliknya dalam sistem terbuka diman setiap anggota masyarakat mempunyai kesempatan untuk berusaha dengan kecakapan sendiri naik kelapisan yang atas,
sedangkan bagi mereka yang tidak cakap dapat jatuh kelapisan yang bawah, jadi ada kemungkinan untuk perobahan kedudukan status adalah hal ini memberi perangsang
kepada anggota masyarakat untuk memperkembangkan kecakapannya, dan dengan demikian sistem ini lebih sesuai untuk dijadikan landasan pembangunan daripada sisitem
yang tertutup.
C. PELAYANAN C.1. Pengertian Pelayanan
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau
masyarakat. Menurut Moenir 1992: 16 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain sedangkan menurut Syahrir 1991: 154 pelayanan adalah
bidang usaha yang dikelolah oleh pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa beriorientasi pada aspek keuntungan.
Pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari orang yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat Westra 1980:273 menurut
Syahrir 1991: 156 ada lima unsur yang menentukan kualitas sebuah pelayanan yaitu: a.
Pelayanan yang sama dan merata eguilible services.
Universitas Sumatera Utara
29 b.
Pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya timely services. c.
Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan continuous services.
d. Pelayanan yang diberikan untuk memenuhi jumlah barang dan jasa cample
services. e.
Pelayanan yang selalu berusaha meningkatkan kualitas dan penampilannya progressive services.
a. Konsep Pelayanan
Konsep pelayanan yang ada di Indonesia dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu: 1
Pemerintah memberi pelayanan secara langsung melalui dinas daerah pada kegiatan ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan
kepada masyarakat adalah mempunyai unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan dalam memeberikan pelayanan sesuai dengan bidang tugasnya.
2 Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta, hal ini
dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintah. Pemerintah berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam
memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat pemerintah berperan sebagai fasilitator dan pengawas terhadap fungsi pelayanan yang telah diberikan.
b. Fungsi Pelayanan
Fungsi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibagi kedalam tiga kelompok yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
30 1. Fungsi pelayanan masyarakat public service function
a. Pendidikan
b. Kesehatan masyarakat
c. Kesehatan lingkungan
d. Perataan jaringan jalan dan taman
e. Persediaan air bersih
2. Fungsi bangunan development function a.
Perencanaan pembangunan fisik, sosial, ekonomi dan budaya b.
Kebijakan pembangunan perekonomian sesuai dengan potensi daerah kerajinan tangan, pariwisata, dan lain-lain untuk meningkatkan pendapatan
dan mengurangi pengangguran. c.
Mengatur perizinan, memfasilitasi hubungan dengan berbagai pihak dalam rangka pengembangan daerah secara ekonomi maupun fisik.
d. Mendorong partisipasi masyarakat secara langsung melalui lembaga
masyarakat. 3. Fungsi ketertiban dan keamanan protective function
a. Penciptaan ketertiban dan ketentraman
b. Perlindungan terhadap bencana alam
c. Perlindungan terhadap kebakaran
C.2. Pelayanan Publik
Menelusuri arti pelayanan publik public service tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik dengan
Universitas Sumatera Utara
31 kata lain antara kepentingan umum ada kaitannya dengan pelaanan umum. Pelayanan
publik timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.
Pelayanan berasal dari kata “pelayan” yang maksudnya seseorang yang bertugas untuk membantu dan membuat orang lain merasa pas, senang, nyaman dan akan sesuai
dengan bidangnya masing-masing Moenir 1992;17, Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang kelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi keputusan orang lain sesuai haknya.
Sementara itu pelayanan publik menurut Gabriel Roth dalam Komorotomo 1994: 70, menyatakan bahwa pelayanan pubilk adalah pelayanan yang disediakan secara
umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk melayanai kepentingan masyarakat
dan mempunyai fungsi sosial tanpa beriorientasi pada aspek keuntungan. Tentunya sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, memiliki
kriteria-kriteria pelayan yang didambakan Moenir 1994:45, pelayanan yang secara umum didambakan ialah :
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat. b.
Memperoleh pelayanan secara wajar. c.
Mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama.
Universitas Sumatera Utara
32 d.
Pelayanan yang jujur, dimanan apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak
menunggu-nunggu sesuatu yang tidak tertentu. Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan
badaninstansi yang bertugas melayani masyarakat.
C.3. Pelayanan Prima
Dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998 dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelangganpengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengna standar, sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal. d.
Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal dan internal. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat seperti yang terdapat dalam agenda
Reinvienting Goverment adalah pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper goverment. Osbprne dan Gaebler
1993 seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto dalam manajemen pembanganunan No.19VApril 1997 menyatakan bahwa agenda Reinventing Goverment ini bertumpu
pada prinsip costumer driven goverment pemerintah beriorientasi pada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
33 Instrument dari prinsip di atas, menurut Sudarsono Hardjosoekarto adalah
pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju pada lebih suka melayani. Untuk itu perlu disadari bahwa datangnya era pelayanan terbaik
kepada masyarakatpelanggan sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan daya saing global.
Variasi perbedaan pengertian tentang kualitas hingga saat ini masih banyak ditemukan. Mulai dari yang konvensional hingga ke yang strategis. Definisi konvensional
kualitas yaitu menggambrkan karakteristik langsung suatu produk seperti kinerja perpormance, keandalan reability, mudah dalam penggunaan easyto use, estitika 9
esthetics, dan sebagainya. Sedangkan definisi yang strategis menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi atau kebutuhan pelanggan Gaspersz,
1997. Manajemen kualitas terpadu TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatan
kinerja secara terus-menerus continuous performance improvement pada setiap level operasi atau menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia
Gaspersz, 1997. Kepuasan pelangggan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat
mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seharusnya mengerti pelayanan.
Istilah kepimpinan pelayan pada awalnya muncul dalam karya Robert k.Greenleaf 1970 seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto 1994, yang berjudul the servant as
leader pelayanan sebagai pemimpin. Salah satu tujuan penulis buku Greenleaf ini adalah ingin merangsang pemikiran dan tindakan utnuk membangun masyarakt yang
Universitas Sumatera Utara
34 lebih baik dan peduli. Kepemimpin pelayan menekankan pada peningkatan pelayanan
kepada orang lain yang merupakan sebuah pendekatan holistik dalam pekerjaan dan rasa kemasyarakatan. Jawaban atas pertanyaan siapa pemimpin pelayan itu. Greenleaf dalam
Sudarsono Hardjosoekarto 1994, menyatakan bahwa pemimpin pelayanan adalah orang yang mula-mula menjadi pelayan. Selanjutnya Greenleaf menyatakan bahwa pada
hakekatnya orang ingin melayani-melayani lebih dulu kemudian pilihan sadar membawa orang berkeinginan untuk memimpin. Hal ini memanifestasikan diri dalam kepedulian
yang diambil oleh pelayan yang mula-mula memastikan bahwa kebutuhan prioritas tertinggi orang lain adalah dilayani.
Kepemimpinan-pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari- hari termasuk legitimasinya, kekangan etikanya atas hal itu dan hasil yang
menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya The New York seperti dikutip Larry Spears.
Selanjutnya larry Spears melalui karya Greenleaf seperti dikutip Sudarsono Hardjosoekarto 1994, mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin-pelayan :
a. Mendengarkan : secara tradisional, pemimpin dihargai karena keahlian
komunikasi dan pembuatan keputusan mereka. Pemimpin-pelayanan harus memperkuat keahlian yang penting dengan memberikan komitmen.
Mendengarkan dipadukan dengan masa renungan yang teratur, mutlak penting bagi pertumbuhan pemimpin-pelayan.
b. Empati : pemimpin-pelayan berusaha keras memahami dan memberikan empati
kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
35 c.
Menyembuhkan : belajar menyembuhkan merupakan daya yang kuat untuk perubahan interaksi. Salah satu kekuatan yang besar kepemimpin-pelayan adalah
kemungkinan untuk menyembuhkan diri sendiri dan orang lain. d.
Kesadaran umum, dan terutama kesadaran diri, memperkuat pemimpin-pelayan. Membuat komitmen untuk meningkatkan kesadaran. Ini adalah hal yang
mengagumi dan menggugah. Pemimpin yang cakap biasanya terjaga sepenuhnya dan secara rasional merasa terganggu. Mereka bukan pencari penghiburan. Akan
tetapi mereka memliki batinnya sendiri. e.
Bujukan atau persuasi : ciri khas pemimpin-pelayan lainnya adalah mengandalkan wewenang karena kedudukan dalam membuat keputusan dalam organisasi.
Pemimpin-pelayan berusaha meyakinkan, pemimpin-pelayan efekif dalam membangun consensus dalam kelompok.
f. Konseptualisasi : pemimpin-pelayan berusaha memelihara kemampuan untuk
memiliki impian besar. Kemampuan untuk melihat suatu masalah sebuah organisasi dari perspktif konseptualisasi yang berarti bahwa orang harus
mengusahakan keseimbang yang rumit antara konseptualisasi dan fokus sehari- hari.
g. Kemampuan meramalkan kemungkinan hasil satu situasi yang sulit didefinsikan,
tetapi mudah dikenal. Walaupun demikian, ini layak mendapatkan perhatian cermat.
h. Kemampuan melayani : Peter block dalam karyanya Stewaerdship and
Empowered Manager seperti dikutip Spear mendefinsikan kemampuan melayani
Universitas Sumatera Utara
36 Stewardship dengan pengertian ”memegang sesuatu dengan kepercayaan kepada
orang lain”. i.
Komitmen terdapat pertumbuhan manusia : pemipin-pelayan berkeyakinan bahwa manusia mempunyai nilai intrinsik melampaui sumbangan nyata sebagai pekerja.
Dalam sifatnya yang seperti ini, pemipin-pelayan sangat berkomitmen terhadap pertumbuhan pribadi, professional, dan spiritual setiap individu dalam lembaga.
j. Membangun masyarakat :peimipin-pelayan menyadari bahwa pergeseran dari
komtimen lokal kelembagaan yang lebih besar sebagai pembentuk utama kehidupan manusia telah mengubah persepsi kita dan menyebabkan adanya rasa
kehilangan tertentu. Pemimpin-pelayan memperlihatkan kemampuan yang tidak trebatas utnuk kelompok spesifik yang berhubungan dengan masyarakat.
C.3. Manajemen Kualitas Pelayan
Ketika pelanggan mempunyai suatu urusankeperluan pada sebuah organisasi, baik organisasi pemerintahan maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang
saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas tersebut, maka pelayan petugas sangat memuaskan atau pelayan petugas berkualitas. Sebaliknya,
ketika pelangan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbukatranspran tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat dikatakan
pelayanannya tidak berkualitas. Suatu pertanyaan yang perlu mendapat jawaban ialah mengapa pelanggan tidak
mendapat pelayanan seperti yang diharapkan. Apakah semua persyaratan telah dilengkapi. Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan
Universitas Sumatera Utara
37 pelayanan yang memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa mungkin terdapat sesuatu
yang belum terbaca atau belum terdapat memorandum of understanding antara pelayan di suatu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak.
Untuk mendapatkan jawaban kepastian kualitas pelayanan, diperlukan kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur
pelayanan maupun pelanggan. Gasper 1997 menyatakan bahwa kualitas adalah :
” Segala sesuatu yang mapu memnuhi keinginan atau kebutuhan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of custumers.”
Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam kamus besar bahasa indonesia diartikan sebagai tingkat baik burunya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk laku
seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.
Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakancacat. Untuk itu kualitas pelayanan
adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih muda, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepad seseorang atau orang lain, organisasi pemerintahswasta sosial, politik,
LSM, dan lain-lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memusakan masyarakat
sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publikpelanggan.
Universitas Sumatera Utara
38 Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pembeian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suau pembakuan
pelayanan yang baik.
D. APARATUR PEMERINTAH
