Sistem Keluhan dan Saran Survei Kepuasan Pengguna Ghost Shopping

2.1.1.3 Metode Mengukur Kepuasan Pengguna

Kotler 1997:38 dalam Surtiawan 2006 menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pengguna, antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pengguna.

2. Survei Kepuasan Pengguna

Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pengguna. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Beberapa metode survey kepuasan pengguna antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important- performance analysis. a. Kepuasan yang disampaikan atau dilaporkan langsung Universitas Sumatera Utara Responden ditanya secara langsung mengenai beberapa hal untuk mengetahui apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap sistem yang mereka gunakan. Studi dengan menggunakan survey ini digunakan untuk mengumpulkan pendapat, kesan, perasaaan dan kebutuhan pengguna untuk dijadikan patokan bagi perusahaan dalam upaya mencapainya. b. Memperoleh ketidakpuasan Kuesioner yang disebarkan menampung perbedaan antara tingkat kinerja bisnis yang dirasakan konsumen atau pengguna dengan tingkat harapan pengguna dalam beberapa kategori-kategori tertentu. c. Analisis masalah Responden ditanya mengenai masalah yang berhubungan dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan pada mereka dan masukan berupa saran atau usulan perbaikan yang mendorong perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. d. Analisis kepentingan dan kinerja Responden atau pengguna ditanyai mengenai tingkat pelayanan sistem berdasarkan kepentingannya dibadingkan dengan kinerja perusahaan dalam setiap kategorinya. Universitas Sumatera Utara

3. Ghost Shopping

Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.

4. Analisis Kehilangan Pengguna Lost Customer Analysis