97
nyaman saat diperiksa. Kepuasan dengan ruangan dan fasilitas ini termasuk dalam aspek wujud nyata atau tangibles. Dalam hal
meningkatkan kepuasan pasien dalam hal tangibles mungkin rumah sakit perlu memperbaiki ruangan dan fasilitasnya, seperti memberikan ruangan
yang lebih luas terutama pada poli yang memang jumlah pasiennya sangat banyak.
2.1.4 Empathy atau Perhatian
Yaitu sifat dan kemempuan untuk memberikan perhatian penuh, kemudahan kontak, dan komunikasi yang baik.
Empathy atau perhatian merupakan hal yang sangat berpengaruh bagi kepuasan pasien, dan saat ini peneliti akan mencari keterangan
tentang perhatian yang diberikan pihak rumah sakit terhadap pasien BPJSnya. Yang pertama peneliti akan meminta keterangan dari saudari
Yusnidar • Yusnidar
“Kalo untuk pelayanan udah lumayan lah ya, dokternya baik, perawatnya juga ramah-ramah”
Keterangan dari saudari yusnidar tersebut dapat kita kitahui bahwa pihak rumah sakit telah memberikan perhatian yang lumayan,
dokter yang baik, serta perawat yang ramah. Tidak cukup sampai disitu, peneliti juga akan mencari keterangan dari pasien yang bernama M.
Adlin Sitorus, berikut keterangannya:
98
• M. Adlin sitorus “Perawatnya baik-baik disini. Setiap hari kontrol, apapun yang kita
butuhkan pasti disediakan sama mereka, udah kayak swasta lah”
Saudara M. Adlin Sitorus menuturkan bahwa perawatan rumah sakit sudah baik, memenuhi segala kebutuhan, dan menganggap
pelayanan yang diberikan sama seperti rumah sakit swasta. Kemudian peneliti juga meminta keterangan pasien lain sebagai berikut:
• Kartini Risnawati “Ya cukup lah”
Keterangan singkat tersebut memberi jawaban bahwa perawatan yang diberikan rumah sakit memang sudah baik.
Kemudian, disebutkan bahwa salah satu aspek kepuasan pasien adalah empathy atau perhatian, di dalam penelitian ini belum terlihat jelas
aspek tersebut. Sebagian besar narasumber sepakat bahwa baik petugas medis maupun administrasi di rumah sakit sudah ramah dan sopan.
Namun, ada juga yang berpendapat bahwa dokter masih kurang detail dalam memberikan penjelasan. Namun, untuk komunikasi secara
keseluruhan dan perhatian yang diberikan oleh dokter memang belum sepenuhnya disebutkan oleh para narasumber pasien.
2.1.5 Repsonsiveness atau Kemampuan Reaksi
Yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan meningkatkan kecepatan layanan.
99
Ini adalah indikator terakhir dari teori kepuasan pasien rawat inap BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat H.Adam Malik Medan, dan
akan peneliti cari tau keterangan dari para pasien • Yusnidar
“Walaupun dokter kadang terlambat datang ya mau cmana lah, terima aja. Namanya juga kita bukan pasien umum ya terima aja
lah” Pernyataan saudari Yusnidar tersebut menjelaskan bahwa dokter
yang sering terlambat dalam menangani pasien, dan pasien terlihat pasrah dalam keadaan tersebut. Kemudian keterangan berbeda
diungkapkan oleh pasien yang bernama M. Adlin Sitorus • M. Adlin Sitorus
“Kalo saya selama disini kendalanya hanya lama ditangani, jadi harus lama nunggu, kadang kita udah gak tahan sakitnya lama
juga ditangani, entah karna memang banyak pasien atau dibeda – beda kan gak tau juga kita ya kan”.
Keterangan tersebut juga hampir sama dengan yang dikatangan oleh pasien sebelumnya, dimana masih lambatnya penanganan doter
yang diberikan kepada pasiennya. Peneliti juga akan meminta keterangan terakhir dari saudari Kartini Risnawati, berikut
keterangannya. • Kartini Risnawati
“BPJS ini sudah cukup baik lah kalo menurut saya, cuma yang saya bingung ini kadang-kadang dokternya lama datang, tapi kami
pun ngerti, mungkin dokternya lagi banyak urusan dan banyak pasien yang diurus”.
100
Dalam penelitian tetang responsiveness juga dapat kita ketahui bahwa saat pasien membutuhkan penanganan dokternya sering terambat
datang, tetapi walaupun begitu meraka tetap cepat ditangani oleh perawat sembari menunggu dokternya datang.
Jadi, kepuasan pasien dalam hal ini sesuai dengan teori SERVQUAL Parasuraman dan Zeithml, 1990, yang terdiri dari 5 aspek seperti disebutkan
di atas. Namun masih ada faktor lain juga yang mempengaruhi, dalam penelitian ini yaitu BPJS. Karena pasien yang diteliti adalah peserta BPJS,
pelayanan yang didapatkan bukan hanya dari sisi medis saja, tapi juga administrasi dimana sebelum mendapatkan pelayanan medis pasien juga
mendapatkan pelayanan dari BPJS terlebih dahulu. Tentu saja hal ini akan mempengaruhi kepuasan dari pasien itu sendiri terhadap rumah sakit, karena
kaitannya dengan waktu tunggu saat mendapatkan pelayanan BPJS sebelum mendapatkan pelayanan medis. Dan juga kaitannya dengan proses rujukan
berjenjang yang dirasakan setelah adanya BPJS, dimana ini juga mempengaruhi kepuasan pasien terhadap BPJS sendiri.
Selain itu masih ada teori kepuasan lain yaitu menurut Krowinsky dan Steiber 1996 meliputi: assesibility atau keterjangkauan, availability atau
ketersediaan sumber daya, kontinuitas pelayanan, efektivitas, keuangan, humanitas, ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan
lingkungan, dan kompetensi petugas. Beberapa aspek dari kepuasan tersebut sudah disebutkan di atas seperti aspek pemberian informasi, kenyamanan
lingkungan, dan kompetensi petugas. Namun, untuk aspek lainnya masih kurang digali dalam penelitian ini.
101
Teori kepuasan lain yaitu menurut Gunarsa dan Singgih 1995 meliputi karakteristik pasien yaitu meliputi karakteristik pasien: umur,
pendidikan, pekerjaan, etnis, sosio - ekonomi, dan diagnosis penyakit. Dalam penelitian ini, karakteristik pasien bervariasi mulai dari jenis kelamin, umur,
pendidikan, pekerjaan, kartu BPJS yang digunakan, dan riwayat kunjungan. Perbedaan persepsi pasien dalam menentukan kualitas pelayanan rumah sakit
pada penelitian ini bisa dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik pasien tersebut, seperti perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan pasien. Karakteristik yang berbeda-beda tersebut pada akhirnya bisa mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien itu sendiri. Dari segi kualitas pelayanan, tentu saja rumah sakit sudah berusaha
memberikan yang terbaik, baik dalam hal pelayanan medis dan pelayanan administrasi. Hal ini bisa dilihat dari hasil penelitian, dimana sebagai pemberi
pelayanan medis yaitu dokter, dan pemberi pelayanan administrasi yaitu petugas rumah sakit sudah memberikan pelayanan terbaik yang bisa mereka
berikan. Meskipun dalam beberapa hal masih ada beberapa kekurangan contohnya dalam hal alat atau sarana prasarana, kemudian sistem yang ada,
dan SDM yang masih kurang secara kualitas. Namun, banyak hal juga yang dirasakan sudah cukup baik oleh petugas medis dalam hal memberikan
pelayanan yang optimal, seperti prosedur pelayanan yang sama sesuai standar prosedur operasional baik pasien BPJS atau bukan, informasi, upaya promotif,
dan edukasi kepada pasien, komunikasi yang baik dan menyediakan waktu bagi pasien. Dari segi ruangan dan fasilitas pun dirasa sudah memadai,
102
meskipun masih ada beberapa yang kurang, namun masih belum terlalu menghambat untuk memberikan pelayanan yang optimal. Kekurangan yang
dirasakan oleh petugas medis terutama dalam hal alat penunjang diagnostik, alat pemeriksaan yang beberapa masih ada yang belum lengkap, dan alat yang
sudah ada namun kualitasnya kurang baik sehingga terkadang agak menghambat kinerja petugas medis. Mungkin sebaiknya dari rumah sakit
sendiri berusaha untuk melengkapi alat yang belum ada dan meningkatkan kualitas alat yang sudah ada.
Dari sisi petugas BPJS pun sudah merasa memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin. Sudah ada beberapa hal yang dirasakan membantu,
seperti step alur pelayanan yang meskipun terpecah, namun masih ada keuntungan tersendiri juga, dokter pun juga selalu membantu memberi
informasi lengkap kepada pasien sehingga bagian BPJS bisa lebih mudah menjalankan tugasnya, manajemen rumah sakit juga kooperatif, dan ruangan
yang diberikan juga sudah mencukupi. Meskipun, masih ada kekurangan seperti belum adanya bridging system, sehingga petugas masih harus dua kali
kerja karena data pasien dari pendaftaran tidak bisa langsung terhubung ke bagian BPJS. Dari segi SDM bagian pelayanan ke pasien masih dirasa kurang
karena kebanyakan petugas rumah sakit yang menangani pasien adalah petugas Co.Ass dari Fakultas Kedokteran dan masih tahap pembelajaran
sehingga mereka belum begitu mampu menangani pasien. Namun, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit sudah hampir sesuai seperti pada penelitian menurut Lee, et al, 2000 dimana ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yaitu
103
jaminan assurance, empati empathy, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, tampilan fisik tangible, pelayanan medis core medical
service dan, profesionalisme professionalism.
104
Tabel 4.1: REKAP KLAIM PASIEN BPJS TAHUN 2014
NO TANGGAL
KLAIM BULAN
PENGKLAIMAN URAIAN
RAWAT JALAN RAWAT INAP
JUMLAH SUB TOTAL
TOTAL KESELURUHAN
KET JMLH
KUNJUNGAN SUB TOTAL
Rp JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL Rp
1 02 April 2014
JANUARI
On Line 12.583
6.615.775.419,- 1.216
13.358.961.064,- Manual
6 2.389.674,-
8 73.550.463,-
Haemophii 190.512.506,-
Mandiri Tengah Bayar 368.301.268,45,-
20.609.490.394,45,- 24 Maret 2014
Lintas Tahun 163
1.126.737.764,42,- 1.126.737.764,42,-
29 April 2014 Susunan Proporsi Januari 2014
4 13.467.029,75,-
13.467.029,75,-
Total Januari 2014 12.589
6.618.165.093,- 1391
15.131.530.095,62,- 21.749.695.188,62,-
2 29 April 2014
FEBRUARI Online
13.567 7.214.285.780,-
1.800 21.864.836.096,-
Manual 12
4.719.986,- 13
236.492.048,- Haemophili
230.620.402,- Mandiri Tengah Bayar
121 1.375.293.522,95,-
30.926.247.834,95,- 24 Maret 2014
Lintas Tahun 5
70.503.722,73,- 70.503.722,73,-
31 Mei 2014 Susunan Proporsi
4 22.478.238,36,-
22.478.238,36,- 31 Mei 2014
Pjkmu Tebing Tinggi 1
10.137.109,- 10.137.109,-
Total Februari 2014 13.579
7.129.005.766,- 1.944
23.810.361.139,04,- 31.029.366.905,04,-
3 04 Juni 2014
MARET Online
14.521 7.812.240.209,-
2.144 26.639.300.481,-
Manual Bayi Jamkesmas 7
76.117.231,- Haemophili
210.566.454,- Mandiri Tengah Bayar
105 1.159.304.941,70,-
35.897.529.316,70,- 26 Juni 2014
Susulan Online 5
1.942.381,- 4
45.646.457,- 47.588.838,-
Total Maret 2014 14.526
7.814.182.590,- 2.260
28.130.935.564,70,- 35.945.118.154,70,-
4 26 Juni 2014
APRIL Online
14.862 7.710.195.336,-
2.110 27.188.662.233,-
Manual Bayu Jamkesmas 10
77.927.733,- Haemophili
300.809.083,- Mandiri Tengah Bayar
123 1.464.929.586,23,-
36.742.524.108,23,- 17 Juli 2014
Susulan Online 21
10.167.221,- 2
31.464.083,- Susulan Mandiri Tengah Bayar
1 8.671.729,11,-
50.303.033,11,-
Total April 2014 14.883
7.720.362.557,- 2.246
29.072.464.584,34,- 36.792.827.141,34,-
105
NO TANGGAL
KLAIM BULAN
PENGKLAIMAN URAIAN
RAWAT JALAN RAWAT INAP
JUMLAH SUB TOTAL
TOTAL KESELURUHAN
KET JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL
Rp JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL Rp
5 17 Juli 2014
MEI Online
14.693 7.521.068.642,-
2.261 24.878.518.533,-
Bayi Jamkesmas 6
2.618.254,- 10
107.659.562,- Haemophili
310.836.194,- Mandiri Tengah Bayar
125 1.177.204.944,19,-
33.997.906.129,19,- 23 Agustus 2014
Susulan Mandiri Tengah Bayar 3
31.410.941,46,- 31.410.941,46,-
Total Mei 2014 14.699
7.523.686.896,- 2.399
26.505.630.174,65,- 34.029.317.070,65,-
6 23 Agustus 2014
JUNI Online
15.936 8.402.344.543,-
2.261 25.146.540.188,-
Bayi Jamkesmas 2
979.488,- 6
55.011.899,- Haemophili
230.620.405,- Mandiri Tengah Bayar
95 1.073.233.148,15,-
34.908.729.671,15,- 13 Sptember 2014
Susulan Online 3
15.344.244,- Susulan Proporsi
3 12.955.690,-
28.299.934,- 24 Desmber 2014
Susulan Online 1
1.114.428,- 1.144.428,-
Total Juni 2014 15.939
8.404.438.459,- 2.368
26.533.705.574,15,- 34.938.144.033,15,-
7 13 Sptember 2014
JULI Online
13.295 7.295.067.654,-
2.277 27.377.511.294,-
Bayi Jamkesmas 5
46.378.655,- Haemophili
250.674.358,- Mandiri Tengah Bayar
107 1.312.658.210,95,-
36.282.290.171,95,- 30 Sptember 2014
Susulan Online 2
12.755.079,- Susulan Proporsi
1 14.043.646,-
26.818.725,- 24 Desmber 2014
Susulan Online 1
1.114.428,- 2
28.361.413,- 29.475.841,-
Total Agustus 2014 13.296
7.296.182.082,- 2.394
29.042.402.655,95 36.338.584.737,95,-
8 13 Sptember 2014
AGUSTUS Online
15.098 8.014.516.017,-
2.066 21.976.953.528,-
Bayi Jamkesmas 6
81.558.166,- Haemophili
280.755.272,- Mandiri Tengah Bayar
99 889.360.648,-
31.243.143.631,- 24 Desmber 2014
Susulan Online 16
11.648.390,- 6
86.042.549,- Susulan Proporsi
3 21.663.978,85,-
119.354.917,85,-
Total Agustus 2014 15.114
8.026.164.407,- 2.180
23.336.334.141,85,- 31.362.498.548,85,-
106
NO TANGGAL
KLAIM BULAN
PENGKLAIMAN URAIAN
RAWAT JALAN RAWAT INAP
JUMLAH SUB TOTAL
TOTAL KESELURUHAN
KET JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL
Rp JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL Rp
9 30 Oktober 2014
SEPTEMBER Online
16.574 8.994.089.439,-
2.138 24.343.767.314,-
Bayi Jamkesmas 1
13.606.552,-
Haemophili 401.078.960,-
Mandiri Tengah Bayar 30
490.805.245,- 34.243.347.510,-
24 Desmber 2014 Susulan Online
4 1.786.900,-
7 75.171.991,-
Susulan Haemophili 20.053.948,-
97.012.839,-
Total September 2014 16.578
8.995.876.339,- 2.176
25.344.484.010,- 34.340.360.349,-
10 29 Novmber 2014
OKTOBER Online
16.576 8.886.275.900,-
1.630 18.060.602.462,-
Bayi Jamkesmas 1
18.014.096,- Haemophili
310.836.194,- Mandiri Tengah Bayar
1 22.819.843,10,-
27.298.548.495,10,- 24 Desmber 2014
Susunan Online 5
3.276.900,- 516
6.238.791.935,- Susunan Haemophili
2 39.493.032,-
6.281.561.867,- 29 April 2015
Online 1
46.729.400,- COB Jasa Raharja
1 20.376.312,-
67.105.712,-
Total Oktober 2014 16.581
8.889.552.800,- 2.152
24.757.663.274,10,- 33.647.216.074,10.-
11 24 Desmber 2014
NOVEMBER Online
15.055 7.942.127.000,-
1.865 21.312.907.133,-
Haemophili 401.078.960,-
COB Jasa Raharja 4
79.900.195,- 29.736.103.288,-
24 Februari 2015 Online
1 7.673.400,-
7.673.400,- 29 April 2015
Online 1
19.009.200,- COB Jasa Raharja
3 32.357.079,-
51.366.279,-
Total November 2014 15.055
7.942.127.000,- 1.870
21.852.925.967,- 29.795.052.967,-
12 27 Januari 2015
DESEMBER Online
14.462 7.652.757.300,-
1.756 20.686.179.979,-
Haemophili 340.916.300,-
COB Jasa Raharja 73.593.495,-
28.753.447.074,- 24 Februari 2015
Susulan Online 139
105.447.500,- 8
160.992.400,- COB Jasa Raharja
3 18.954.641,-
285.394.541,-
107
NO TANGGAL
KLAIM BULAN
PENGKLAIMAN URAIAN
RAWAT JALAN RAWAT INAP
JUMLAH SUB TOTAL
TOTAL KESSELURUHAN
KET JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL
Rp JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL RP
23 Maret 2015 COB Jasa Raharja
1 239.264,-
239.264,-
Total Desember 2014 14.565
7.758.204.800,- 1.768
21.280.876.179,- 29.039.080.879,-
TOTAL KESELURUHAN 177.404
94.207.948.798,- 25.148
294.799.313.260,40,- 389.007.262.049,40,-
398.007.262.049,40,-
108
Tabel 4.2: REKAP KLAIM PASIEN BPJS TAHUN 2015
NO TANGGAL
PENGKLAIMAN BULAN
PENGKLAIMAN URAIAN
RAWAT JALAN RAWAT INAP
JUMLAH SUB TOTAL
TOTAL KESELURUHAN
KET JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL
Rp JUMLAH
KUNJUNGAN SUB TOTAL Rp
1 24 Februari 2015
JANUARI Online
14.522 7.779.999.800,-
1.723 19.654.598.579,-
COB Jasa Raharja 8
73.504.511,- Top Up Haemophili
280.754.600,- 27.779.857.490,-
2 23 Maret 2015
SUSULAN JANUARI
Online 54
30.775.700,- 2
10.662.900,- COB Jasa Raharja
3 28.021.414,-
69.460.104,-
Total Januari 2015 14.576
7.810.775.500,- 1.736
20.038.542.004,- 27.849.317.504,-
3 23 Maret 2015
FEBRUARI
Online 14.053
7.751.450.600,- 1.788
20.301.843.458,- COB Jasa Raharja
8 87.065.423,-
Top Up Haemophili 330.889.350,-
28.471.248.831,-
Total Februari 2015 14.053
7.751.450.600,- 1.796
20.719.798.231,- 28.471.248.831,-
4 29 April 2015
MARET Online
16.225 8.880.857.900,-
1.931 22.618.266.165,-
COB Jasa Raharja 14
209.644.632,- Top Up Haemophili
340.916.300,- 32.049.684.997,70,-
5 18 Agustus 2015
SUSULAN Online
1 1.334.300,-
1 3.654.400,-
4.988.700,-
Total Maret 2015 16.226
8.882.192.200,- 1.946
23.172.481.497,70,- 32.054.673.697,70,-
6 29 Mei 2015
APRIL
Online 15.451
8.475.208.300,- 1.793
19.992.749.530,- COB Jasa Raharja
15 247.269.071,-
Top Up Haemophili 381.024.100,-
29.096.251.001,- 7
18 Agustus 2015 SUSULAN
Online 31
314.745.100,- 314.745.100,-
Total April 2015 15.451
8.475.208.300,- 1.839
20.935.787.801,- 29.410.996.101,-
8 30 Juni 2015
MEI Online
13.943 7.904.328.100,-
1.403 12.784.412.179,-
COB Jasa Raharja 9
122.223.300,- 20.813.963.579,-
9 18 Agustus 2015
SUSULAN Online
79 62.899.000,-
276 3.806.948.986,-
Pending 48 COB Jasa Raharja
1 20.020.987,-
3.889.868.973,- 10
27 Agustus 2015
SUSULAN
Online 2
11.996.200,- 11.996.200,-
Total Mei 2015 14.022
7.967.227.100,- 1.691
16.748.601.652,- 24.715.828.752,-
11 06 Agustus 2015
JUNI Online
14.639 8.229.333,-
1.569 15.248.642.979,-
109
COB Jasa Raharja 8
55.944.430,- 23.533.921.109,-
12 27 Agustus 2015
SUSULAN Online
5 86.383.200,-
86.383.200,- 10 September 2015
SUSULAN Online
5 12.874.000,-
8 234.099.500,-
255.973.500,-
Total Juni 2015 14.644
8.242.207.700,- 1.590
15.634.070.109,- 23.876.277,809,-
13 10 September 2015
JULI
Online 12.462
6.990.920.300,- 1.372
13.668.651.479,- COB Jasa Raharja
8 131.620.488
Total Juli 2015 12.462
6.990.921.300,- 1.380
13.800.271.967,- 20.791.192.267,-
110
111
Tabel 4.3: Laporan Pasien Rawat Inap Cara Bayar BPJS Bulan Januari sd Desember 2014
NO BULAN
JUMLAH PASIEN 1
Januari 1.792
2 Februari
2.075 3
Maret 2.301
4 April
2.290 5
Mei 2.425
6 Juni
2.436 7
Juli 2.218
8 Agustus
2.401 9
September 2.215
10 Oktober
2.164 11
November 1.825
12 Desember
1.692
Berdasarkan data tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pada awal mula berjalannya program BPJS Kesehatan jumlah pasien BPJS yang menjalani rawat
ianp berjumlah 1.792 pasien. Kemudian mengalami peningkatan hingga mencapai puncaknya yaitu pada bulan Agustus sebanyak 2.401 pasien. Sementara jumlah
pasien terkecil yaitu pada bulan Desember sebanyak 1.692 pasien.
Tabel 4.4: Laporan Pasien Rawat Inap Cara Bayar BPJS Bulan Januari sd Agustus 2015
NO BULAN
JUMLAH PASIEN 1
Januari 1.873
2 Februari
1.760 3
Maret 2.024
4 April
1.803 5
Mei 1.748
6 Juni
1.674 7
Juli 1.597
8 Agustus
1.659
112
Berdasarkan data tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pada awal tahun 2015 jumlah pasien rawat inap di RSUP H.Adam Malik berjumlah 1.873 pasien,
dan mengalami puncaknya pada bulan Maret sebanyak 2.024 pasien. Kemudia jumlah itu terus menurun hingga saat ini.
113
BAB V PENUTUP
