Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan P0,05 tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan.
2. Oneway Anova
Uji Anova satu jalur digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel berdasarkan pekerjaan dan pendidikan. Ringkasan hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel V.10. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan Variabel Df F
Sig.
Tangibles 5:94 3,692 0,004
Reliability 5:94 2,106 0,071
Responsiveness 5:94 3,133 0,012
Assurance 5:94 3,343 0,008
Emphaty 5:94 3,938 0,003
Total Pelayanan 5:94
3,725 0,004
Sumber: Data primer diolah Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
yang signifikan P0,05 tanggapan konsumen Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk dimensi tangibles, responsiveness,
assurance, dan emphaty berdasarkan pekerjaan. Sedangkan tanggapan
konsumen untuk dimensi reliability tidak terdapat perbedaan signifikan berdasarkan pekerjaan. Namun demikian, hasil analisis secara total
menunjukkan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan pekerjaan.
Tabel V.11. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan Variabel Df F
Sig.
Tangibles 4:95 7,107
0,000 Reliability
4:95 4,309 0,003
Responsiveness 4:95 3,464
0,011 Assurance
4:95 4,111 0,004
Emphaty 4:95 3,591
0,009 Total Pelayanan
4:95 5,308
0,001 Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan P0,05 tanggapan konsumen untuk semua dimensi
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan.
D.
Pembahasan
Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan P0,05 tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan. Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel V.12. Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan Variabel
Asal Wisatawan
N Mean t Sig.
Tangibles domestik 70
4,050 mancanegara
30 3,467 3,429 0,001
Reliability domestik 70
4,071 mancanegara
30 3,533 2,738 0,009
Responsiveness domestik 70
4,117 mancanegara
30 3,507 4,104 0,000
Assurance domestik 70
4,040 mancanegara
30 3,413 3,728 0,001
Emphaty domestik 70
4,071 mancanegara
30 3,433
3,561 0,001 Total Pelayanan
domestik 70
4,070 mancanegara
30 3,471
3,696 0,001
Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan adalah terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat
perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka probabilitas 0,05.
Hasil analisis menunjukkan bahwa wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan
wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik merasa lebih puas terhadap semua aspek pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel yang
meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Wisatawan domestik yang menjadi konsumen mempercayakan Angsa Indonesia
Tours and Travel sebagai tempat yang tepat untuk mengurusi segala kegiatan wisata mereka.
Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri telah memiliki nama yang cukup terkenal dalam kalangan biro perjalanan wisata sebagai tempat penyedia
jasa wisata yang aman dan nyaman di Yogyakarta dan sekitarnya sehingga wisatawan domestik yang telah menjadi konsumen merasa mempunyai
kenikmatan tersendiri dalam menjalani aktivitas wisata mereka. Untuk wisatawan domestik biasanya menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel disesuaikan dengan masa liburan karena lebih berdasar atas pertimbangan waktu luang. Faktor ini adalah salah satu hal yang membedakan
antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Wisatawan mancanegara biasanya melakukan aktivitas kegiatan wisata
berdasar atas pertimbangan waktu yang sudah direncanakan jauh hari bahkan tahun. Perencanaan yang matang akan berimplikasi pada kenyataan yang lebih
baik dibanding harapan yang ingin didapat oleh wisatawan mancanegara. Hal ini karena wisatawan mancanegara mempunyai standar pelayanan yang lebih tinggi
yaitu standar pelayanan internasional, sehingga mereka baru merasa puas jika pelayanan yang diberikan oleh Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel telah memenuhi service quality dengan standar internasional. Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan P0,05 tanggapan konsumen untuk empat dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pekerjaan,
kecuali dimensi reliability tidak terdapat perbedaan tanggapan. Nilai P 0,05 maka pada dimensi ini jelas menunjukkan tidak terdapat perbedaan tanggapan
konsumen berdasarkan pekerjaan. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya
persamaan persepsi yang tidak jauh berbeda. Perbedaan latar belakang jenis pekerjaan yang berbeda tidak membuat perbedaan tanggapan yang berarti.
Kesesuaian jasa yang diberikan oleh biro perjalanan sudah mendapat respon positif bagi konsumen. Namun demikian, secara total pelayanan menunjukkan
perbedaan tanggapan konsumen berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada perbedaan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan adalah terbukti.
Tabel V.13. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaaan Variabel Pekerjaan N Mean F Sig.
PNS 6 4,833
Pegawai Swasta 52
3,615 TNIPOLRI 4
4,250 Wiraswasta 20
4,050 PelajarMahasiswa
3 4,333 Tangibles
Lain-lain 15 3,967
3,692 0,004
PNS 6 4,778
Pegawai Swasta 52
3,763 TNIPOLRI 4
3,750 Wiraswasta 20
4,083 PelajarMahasiswa
3 3,778 Reliability
Lain-lain 15 3,911
2,106 0,071
PNS 6 4,867
Pegawai Swasta 52
3,762 TNIPOLRI 4
3,800 Wiraswasta 20
4,130 PelajarMahasiswa
3 4,000 Responsiveness
Lain-lain 15 3,920
3,133 0,012
PNS 6 4,667
Pegawai Swasta 52
3,638 TNIPOLRI 4
3,700 Wiraswasta 20
4,110 PelajarMahasiswa
3 4,000 Assurance
Lain-lain 15 3,933
3,343 0,008
PNS 6 4,800
Pegawai Swasta 52
3,631 TNIPOLRI 4
4,100 Wiraswasta 20
4,200 PelajarMahasiswa
3 3,933 Emphaty
Lain-lain 15 3,880
3,938 0,003
PNS 6 4,789
Pegawai Swasta 52
3,682 TNIPOLRI 4
3,920 Wiraswasta 20
4,115 PelajarMahasiswa
3 4,009
Total Pelayanan
Lain-lain 15 3,922
3,725 0,004
Pada penelitian ini, konsumen yang bekerja sebagai PNS mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan perjalanan
wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden lainnya. Sementara responden yang bekerja sebagai pegawai swasta mempunyai
tanggapan yang paling rendah terhadap aspek pada pelayanan perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini dapat dijelaskan bahwa PNS lebih
memiliki ketenangan dengan statusnya dan cenderung mudah menerima terhadap sesuatu, sehingga untuk tanggapan terhadap aspek- aspek pada pelayanan
perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel lebih tinggi dibandingkan dengan responden dengan jenis pekerjaan lain. Sedangkan pegawai swasta
merupakan kelompok pekerja yang cenderung mudah melakukan tuntutan terhadap pihak manajemen, selain itu juga cenderung lebih kritis. Hal ini
menjadikan tanggapan mengenai aspek pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
paling rendah. Dengan tanggapan yang rendah berarti aspek pelayanan pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel relatif belum
memuaskan. Faktor psikografis seperti jenis pekerjaan dapat dijadikan pertimbangan
bagi perusahaan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk membuat segmentasi pasar dalam rangka menyusun strategi promosi yang tepat.
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih memfokuskan pada konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta karena tingkat kepuasan
dari kelompok ini paling rendah. Konsumen dari kelompok pegawai swasta berarti menjadi pasar yang lebih potensial. Hal ini disebabkan kecenderungan
mereka yang membutuhkan jasa pariwisata lebih tinggi karena pegawai swasta
umumnya mempunyai beban pekerjaan yang lebih berat sehingga membutuhkan wisata untuk refreshing.
Kelompok lain – lain berada pada tingkat kepuasan kedua terbawah dikarenakan kurang begitu memiliki tanggapan yang positif terhadap pelayanan
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pada kelompok ini terdapat kecenderungan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel kurang begitu memberi perhatian lebih sesuai dengan keinginan konsumen. Kelompok pelajar mahasiswa, TNI POLRI, dan wiraswasta berada
pada tingkatan kepuasan di tengah dengan kecenderungan tanggapan yang hamper sama. Pada ketiga kelompok ini para responden menganggap bahwa
pelayanan yang diberikan sudah cukup baik sehingga mengabaikan keinginan kelompok yang lebih tinggi lagi. Artinya bahwa harapan atas pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel sama dengan kenyataan yang terjadi sebenarnya di lapangan.
Tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan secara lengkap dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel V.14. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan Variabel Pendidikan N Mean F Sig.
SMP 17 4,235
SMA 14 4,500
Diploma 3 2,500
Sarjana 63 3,698
Tangibles Pasca Sarjana
3 4,000
7,107 0,000
SMP 17 4,216
SMA 14 4,381
Diploma 3 2,778
Sarjana 63 3,772
Reliability Pasca Sarjana
3 4,000
4,309 0,003
SMP 17 4,153
SMA 14 4,386
Diploma 3 3,133
Sarjana 63 3,803
Responsiveness Pasca Sarjana
3 4,133
3,464 0,011
SMP 17 4,047
SMA 14 4,429
Diploma 3 3,467
Sarjana 63 3,679
Assurance Pasca Sarjana
3 4,067
4,111 0,004
SMP 17 4,094
SMA 14 4,386
Diploma 3 3,067
Sarjana 63 3,733
Emphaty Pasca Sarjana
3 4,200
3,591 0,009
SMP 17 4,149
SMA 14 4,416
Diploma 3 2,989
Sarjana 63 3,737
Total Pelayanan
Pasca Sarjana 3
4,080 5,308 0,001
Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan adalah terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat
perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka probabilitas 0,05.
Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas SMA mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden lainnya. Hal ini membuktikan bahwa semua aspek pelayanan telah
terpenuhi dengan sangat baik untuk kelompok SMA. Pada umumnya usia rata- rata anak SMA merupakan masa dimana keingintahuan atas hal baru sangat
tinggi. Faktor ini disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dalam melayani kelompok ini. Penyampaian informasi secara
menyeluruh, lengkap, atraktif, dan inovatif menjadi modal utama dalam menjaring kepuasan konsumen. Sedangkan responden yang berpendidikan
Diploma mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek-aspek pada pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan
dengan responden lainnya. Kelompok Diploma beranggapan pihak Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel belum dapat merealisasikan
harapan yang mereka bayangkan. Janji yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang sesuai dengan yang terjadi di
lapangan. Hal ini merupakan bagian penting dari pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada umumnya. Kemampuan dalam
menepati janji merupakan hal yang sangat berharga. Sebagian besar pengunjung berpendidikan sarjana, artinya Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel mayoritas diminati oleh kalangan yang cukup berpendidikan yang sudah mengerti dengan kebutuhan berwisata bagi
dirinya, memiliki motivasi pendidikan sehingga dapat memberikan manfaat dan
menambah wawasan, pengalaman mereka tentang wisata. Tingkat pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam mempengaruhi
perilaku dan tindakan seseorang. Wisatawan yang berpendidikan akan dapat memilih mana perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi dirinya.
63
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan data hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan. Wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik
merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan
dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik mempercayakan secara penuh segala kebutuhan dan keinginan berwisata mereka kepada Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. 2.
Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil PNS mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya. Kelompok PNS memiliki kecenderungan mudah menerima terhadap segala
sesuatu yang mereka dapat. Status PNS memberikan ketenangan, sehingga segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dapat diterima dengan baik.
3. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan. Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas SMA mempunyai tanggapan
yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya. Rasa
keingintahuan yang tinggi pada kelompok SMA disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini ditanggapi Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dengan cara memberikan informasi yang lengkap, menyeluruh, atraktif, dan inovatif sesuai dengan
perkembangan dan kebutuhan yang ada.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran sebagai berikut:
1. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih
mempertahankan reliability kesesuaian dan emphaty perhatian yan sudah berjalan dengan baik terutama menyangkut asal wisatawan baik wisatawan
domestik maupun wisatawan mancanegara.
2. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel merumuskan
segmentasi pasar yang jelas untuk dapat menguasai pasar dengan
mempertimbangkan faktor demografi dan psikografi konsumen.
3. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat menambah
variasi produk jasa yang ditawarkan kepada wisatawan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan permintaan wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara.
