Landasan Teori KAJIAN PUSTAKA
produk untuk menunjukan berbagai fungsi termasuk ketahanan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Menurut Kotler dan Amstrong 1997
kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana
kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi.
Dalam mengembangkan produk, pemasar lebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar
sasarannya. Kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi tersebut kualitas
produk berarti kualitas kesesuaian, bebas dari kecacatan dan kekonsistensian dalam memberikan tingkatan kualitas yang akan dicapai
dijanjikan. Semua perusahaan harus bekerja keras memberikan tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Konsumen akan memiliki harapan
mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya merupakan
persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Menurut Tony Wijaya 2011:13, Produk yang berkualitas harus
mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada 8 dimensi kualitas yaitu:
a. Kinerja performence adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.
b. Keindahan esthetics berhubungan dengan penampilan wujud produk.
c. Kemudahan perawatan dan perbaikan Service ability berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki
produk. d. Keunikan features adalah karakteristik produk yang berbeda
secara fungsional dari produk-produk sejenis. e. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan
fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu. f. Daya tahan durability didefinisikan sebagai umur manfaat
dari fungsi produk. g. Kualitas kesesuaian quality of comformence adalah ukuran
mengenai apakah produk telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
h. Kegunaan yang sesuai fitness for use adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan
atau dijanjikan. 4. Perilaku Konsumen
Perusahaan harus melakukan promosi penjualan terhadap suatu produk. Salah satunya diskon dan paket harga agar konsumen tertarik untuk
melakukan pembelian. Karena konsumen sering kali dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk yang sejenis, maka dengan adanya diskon
dan paket harga pada suatu produk yang sejenis dengan produk di perusahaan lain akan membuat produk tersebut lebih diminati oleh
konsumen. Dalam melakukan promosi tersebut pemasar harus mampu memahami dan mempelajari perilaku konsumen. Perilaku konsumen
menurut Kotler Keller 2009:231 adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Griffin 2005 perilaku konsumen adalah
semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto 2000:224, ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, antara lain :
a. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas
dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Peranan yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur dan kelas sosial antara lain:
1 Kultur kebudayaan adalah determinan paling fundamenal dari keinginan dan perilaku seseorang.
2 Sub-kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak subkultur membentuk segmen pasar
yang penting, dan para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan
mereka. 3 Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan
tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarkis dan anggota-anggotanya memiliki tata nilai, minat, dan perilaku
yang mirip.
b. Faktor sosial
Faktor budaya merupakan perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan,
keluarga, serta peran dan status sosial. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 kelompok acuan adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap
pendirian atau perilaku seseorang. 2 Keluarga adalah anggota keluarga merupakan kelompok
primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Keluarga prokreasi seseorang yakni
pasangan dan anak-anak. 3 Peran dan status adalah posisi orang dalam setiap kelompok.
Seseorang berpartisipasi dalam, banyak kelompok sepanjang hidupnya misalnya keluarga, klub, organisasi.
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli.
1 usia dan tahap siklus hidup. Orang-orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar
perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan
mehetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi
perjalanan hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.
2 Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali
perilaku pembeliannya. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai
minat lebih dari rata-rata pada produk dan jasa mereka. 3 Keadaan ekonomi. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh
keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkat pendapatan,
stabilitas, dan pola waktunya, tabungan dan kekayaan termasuk persentase yang likuid, hutang, kekuatan untuk
menjamin, dan pendirian terhadap belanja dan menabung. 4 Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.
d. Faktor psikologis atau kejiwaan
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lagi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pengetahuan, serta
kepercayaan dan pendirian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 Motivasi. Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagai kebutuhan bersifat biogenik
seperti rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan,
atau rasa kepemilikan. 2 Persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi,
mengatur, mengatur,
dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti persepsi tidak hanya tergantung pada
stimuli fisik tetapi juga pada stimulsi yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.
3 Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengetahuan. Pengetahuan seseorang
dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan, dan penguatan.
4 Kepercayaan dan sikap pendirian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal.
Sedangkan suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, perasaan emosional,
dan kecenderungan tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide.
Menurut Kotler dan Armstrong 2014:177, proses terjadinya minat beli merupakan bagian dari proses pengambilan keputusan. Oleh karena
itu, untuk memahami proses terjadinya minat beli perlu diamati terlebih dahulu bagaimana proses terjadinya pengambilan keputusan seperti
gambar berikut.
Gambar II.1. Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Philip Kotler 1996:257
Gambar II. 2. Tahapan di antara Pengevaluasian Alternatif dan Pengambilan Keputusan
Sumber : Philip Kotler 1996:266 Sebelum sampai ke proses keputusan pembelian, konsumen akan
melalui tahap menyadari kebutuhannya terlebih dahulu, lalu konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi mengenai produk yang mereka
butuhkan, setelah mendapatkan informasi-informasi tersebut maka
Penilaian Terhadap
Berbagai Alternatif
Maksud Untuk
Membeli Sikap
Orang lain
Faktor-faktor situasi yang
tak terduga Keputusan
Membeli
konsumen akan sampai pada tahap niat pembelian dan dilanjutkan dengan keputusan pembelian.
Kebutuhan individu dapat dirangsang dari dalam atau luar individu. Rangsangan dari dalam merupakan salah satu kebutuhan manusia seperti
rasa lapar dan haus, sedangkan rangsangan dari luar seperti iklan, mengagumi suatu produk dan tertarik pada suatu produk Kotler dan
Amstrong 2014:177. Konsumen yang telah merasakan adanya suatu kebutuhan perlu dipuaskan, sehingga konsumen akan berusaha mencari
informasi yang lebih banyak lagi. Jika informasi telah terkumpul, maka individu akan menghadapi berbagai alternatif pilihan dan individu harus
mengidentifikasi dan mengevaluasi
alternatif pilihan tersebut.
Pengevaluasian tidak dapat terpisah, dipengaruhi sumber-sumber yang dimiliki waktu, ruang dan informasi maupun resiko keliru dalam
pembelian. Setelah itu, muncul minat beli yang dapat menimbulkan keputusan pembelian. Minat konsumen untuk membeli suatu produk dapat
berubah karena adanya dua faktor, faktor pertama adalah perilaku dari orang terdekat dan faktor kedua adalah keadaan yang tidak terduga.
5. Minat Beli Konsumen
Dengan memahami perilaku konsumen dan memiliki strategi yang baik yang diterapkan, maka perusahaan dapat menumbuhkan minat beli
konsumen terhadap produk perusahaan. Salah satu bentuk dari perilaku konsumen yaitu minat atau membeli suatu produk. Minat beli adalah
tindakan pribadi dengan tendensi yang relatif terhadap merek. Kotler dan Keller 2015:36 menyatakan bahwa minat beli konsumen merupakan
sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keingingan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan
menginginkan suatu produk yang ditawarkan. Menurut Sciffman dan Kanuk 2008:36, minat beli dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen
yang senang terhadap obyek tersebut dengan cara membayar uang atau dengan pengorbanan. Pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan,
pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah hal yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal ini terdiri dari
usaha pemasaran dan faktor sosial budaya.
Faktor-faktor yang membentuk minat beli konsumen menurut Kotler, Bowen dan Makens 2011:29, yaitu:
a. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal
yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain. b. Situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat
mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut dari pemikiran konsumen sendiri, apakah konsumen
percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.
Menurut Ferdinand 2002:129, minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.