Peran Komunikator Terhadap Komunikasi.

48 kegiatannya tidak hanya menagih angsuran tetapi juga menanyakan usaha yang dijalankan nasabah, dengan sikap yang kekeluargaan, sehingga para nasabah merasa dirinya diperhatikan, dampaknya ketika pesan yang disampaikan dapat dicerna dan diterima. “account officer kami saat monitoring tidak hanya menanyakan keadaan usaha saja, tetapi mereka juga menanyakan keadaan nasabah sesuai kapasitas sebagai account officer ” 10 b Kredibilitas Sumber Pihak account officer yang bertugas dalam penyambung lidah dengan nasabah harus dipandang telah memiliki kredibilitas yang tinggi, terbukti dengan eksistensi dan kecakapan dalam berkomunikasi yang baik KJKS Berkah Madani Depok dari tahun 2004 sampai saat ini bertahan dan memiliki ratusan nasabah pembiayaan UKM. “nasabah awalnya saya beritahu kalau saya bekerja di lembaga keuangan, dan bisa membantu mereka dalam pembiayaan usaha-usaha mereka, dengan hal itu nasabah akan lebih percaya kepada orang yang mereka kenal terlebih dahulu, ketimbang dengan orang lain” Untuk menjalin kedekatan kepada nasabah, KJKS Berkah Madani Depok memiliki kegiatan yang dijalankan setiap account officer kepada nasabah. Berdasarkan hasil penelitian wawancara yang diperoleh bahwa pemasaran dan pelayanan tersebut memang harus dilaksanakan guna menciptakan dan meningkatkan kedekatan kepada nasabah, hingga pelayanan tersebut dipertahankan oleh KJKS Berkah Madani. pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: 10 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 49 1. Menyakinan Nasabah bahwa KJKS Berkah Madani Depok Lembaga Keuangan Berbasis Syariah. Account officer memberikan kenyakinan kepada nasabah mengenai KJKS Berkah Madani Depok memiliki berbagai keunggulan. Misalnya dari produknya yang berkualitas sampai pada peminjaman pembiayaan yang mudah. Account officer juga menjelaskan kepada nasabah kemudahan-kemudahan dalam pembiayaan usaha di KJKS Berkah Madani Depok. Selain itu, Account Officer menjelaskan bahwa produk KJKS Berkah Madani Depok halal dan sesuai dengan prinsip syariah, dan tidak memberikan bunga yang besar seperti bank konvensional, jadi tidak mengandung unsur riba, dan dikuatkan oleh fatwa MUI Majelis Ulama Indonesia mengenai lembaga keuangan syariah. “ada beberapa fatwa MUI yang menguatkan koperasi syariah kita itu berbeda dengan bank konvensional. Sehingga prodak pembiayaan koperasi kita halal dan tidak mengandung unsur riba” 11 Beberapa akad yang ditentukan pada KJKS Berkah Madani Depok dan berdasarkan fatwa MUI pada tahun 2000 untuk akad murabahah bahwa LKS atau bank dengan dengan nasabah melakukan akad murabahah yang bebas riba, barang yang diperjual belikan tidak diharamkan oleh syari’ah Islam. 12 Untuk akad mudharabah adalah pembiayaan yang disalurkan oleh lembaga keuangan syariah kepada pihak lain untuk suatu 11 Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014 12 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional Jakarta: CV Agung Persada, 2006, h.24 50 usaha yang produktif, dalam pembiayaan ini shahibul maal pemilik dana membiayai 100 kebutuhan suatu protek usaha, sedangkan pengusaha nasabah bertindak sebagai mudharib atau pengelola usaha. 13 Mudharabah pada prinsispnya, dalam pembiayaan tidak ada jaminan, namun agar nasabah tidak melakukan penyimpangan, lembaga keuangan syariah dapat meminta jaminan dari nasabah atau pihak ketiga. Jaminan ini hanya dapat dicairkan apabila nasabah terbukti melakukan pelanggaran terhadap hal-hal yang telah disepakati bersama dalam akad. 14 Adapun kemudahannya yaitu dalam pengajuan pembiayaan nasabah hanya disarankan untuk memberikan foto copy KTP, foto copy buku nikah bagi yang sudah menikah, dan foto copy jaminan mereka berupa BPKB kendaraan motor atau mobil, jika mereka memang baru memulai usaha dan ingin mengajukan pembiayaan nasabah bisa memberikan jaminan berupa ijazah minimal SMASMK, itu pun jika account officer sudah mengenal dekat dengan calon nasabah dan mengetahui keadaan ekonomi nasabah. “syarat jaminan untuk peminjaman bisa dengan surat BPKB kendaraan pribadi, surat tanah, dan ada juga yang jaminannya memakai ijzah SMKSMA namun, tapi orang tersebut juga orang yang kita kenal yah dan kita mengetahui kemampuan ekonominya.. tetapi itu tidak banyak, mungkin sekitar ada 10 orang” 15 13 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.43 14 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.44 15 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 51 Dalam pembayaran angsuran pembiayan nasabah juga diberikan kemudahan. Contoh, apabila nasabah tidak dapat membayar angsuran tidak pada tanggal yang ditentukan akibat sesuatu hal, maka nasabah bisa menggeser pembayarannya di tanggal berikutnya, tanpa ada penambahan marjin. Dengan semua kemudahan tersebut menjadi jurus jitu untuk merekrut nasabah agar mau berkerjasama dengan KJKS Berkah Madani Depok. “Membayar angsuran kita ambil kerumah nasabah tadi dan ada juga menitipkan angsuran kita ambil terus untuk yang rumahnya jauh biasanya via transfer. Karena nasabah pembiayaan biasanya sibuk berdagang yah untuk kekantor membayar langsung itu agak susah waktu mereka, jadi biasanya kita yang ambil angsuran mereka. Atau misalkan mereka tidak bisa membayar pada jadwal angsuran karena ada keperluan lain bisa dibayar hari berikutnya dan tidak dikenakan bunga” 16 2. Menjadikan Nasabah Sebagai Teman Dalam meningkatkan loyalitas nasabah kepada KJKS Berkah Madani, account officer berusaha menjaga hubungan baik dengan nasabah melalui hubungan pertemanan. account officer berusaha menciptakan hubungan pertemanan yang baik kepada nasabah sebagai teman sharing teman curhat apabila ada masalah yang dihadapi nasabah. dengan account officer yang bisa dijadikan teman sharing teman berbagi maka dapat membuat nasabah berpikir bahwa dengan berkerjasama dengan KJKS Berkah Madani Depok, nasabah tidak hanya diberikan bantuan pembiayaan akan tetapi juga diperhatikan. 16 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 52 “jika sudah kenal dekat dengan nasabah, biasanya mereka tidak sungkan untuk sharing mengenai usaha-usaha mereka, pendidikan anak, bercanda, yang pasti tidak membuat nasabah merasa tidak diperhatikan dalam segi usaha” 17 Selain menjadikan nasabah sebagai teman, faktor lain dalam terciptanya kedekatan dengan nasabah adalah bentuk komunikasi yang diterapkan oleh KJKS Berkah Madani Depok. Dari hasil wawancara di dapat bahwa KJKS Berkah Madani Depok menggunakan bentuk komunikasi interpersonal sebagai strategi pemasaran dan pendekatan kepada nasabah. Komunikasi interpersonal yang diterapkan, menjadi salah satu cara yang paling potensial dalam penyampaian pesan kepada nasabah, karena secara langsung dapat memberikan informasi dan pelayanan berupa fasilitas, gambaran produk, atau pun hal yang ditawarkan oleh KJKS Berkah Madani depok untuk memenuhi kepuasan para nasabah. Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok memiliki target sasaran yaitu menjalin hubungan baik secara kekeluargaan dengan nasabah. “pendekatan secara interpersonal account officer ke nasabah, jadi dengan tidak hanya menagih angsuran, tetapi dia juga melakukan binaan terhadap nasabah, dengan itu nasabah juga tidak segan-segan mempromosikan KJKS Berkah Madani Depok ini ke teman-teman atau saudaranya. Karena mereka puas dengan pelayanan kita dengan pendekatan kita terhadap nasabah” 18 Komunikasi antarpribadi atau interpersonal diartikan sebagai suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling 17 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 20 April 2014 18 Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014 53 berkomunikasi. Pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan action. Komunikasi antarpribadi juga merupakan suatu tindakan menyampaian dan menerima pesan secara timbal-balik. Sedangkan makna, yaitu suatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut, adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi. 19 Dapat dikatakan bahwa secara interpersonal dengan memberikan informasi-informasi secara face to face yang dilakukan account officer dapat memberikan efek yang positif terhadap hubungan yang dibina oleh KJKS Berkah madani Depok kepada nasabah. 3. Pelayanan Cepat Terhadap Keluhan Apabila ada nasabah yang mengeluh mengenai keterlambatan pencairan dana atau penagihan dalam angsuran mereka, account officer harus bisa mengontrol emosi dan menjelaskan secara jelas, baik dan sopan kepada nasabah. Dengan bertindak cepat dalam menanggulangi keluhan setidaknya bisa mengurangi kesalah pahaman diantara account officer dan nasabah. “jika dia seperti itu kita jangan sama, jika misalakan lewat telepon kita langsung silaturahmi ke rumahnya. lalu menanggapi nya dengan lemah lembut tidak terpancing, terbukti dia gak lama membayar angsurannya. kadang complain juga datang dari para calon nasabah, biasanya karena tidak di ACC biasana, kita tidak meng acc karena banyak faktor, misalnya dari kemampuannya, kemampuan membayarnya mm tidak memnuhi persyaratan, missal dia punya usaha mie ayam kemuadian anggsuran perbualan 19 Roudhonah, Ilmu Komunikasi Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007, h.106 54 nya jika angsurannya mempengaruhi usaha dia ke pengeluaran harian yang dia keluarkan, atau terlalu banyak sumber pinjaman” 20 Jadi penting bagi account officer memiliki kepribadian yang baik dan dapat mengontrol emosi guna menyelesaikan keluhan atau masalah yang terjadi pada nasabah. Dengan demikian, account officer dapat menyelesaikan masalah atau keluhan dengan baik-baik dan tanpa menyinggung perasaan nasabah yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. 4. Meningkatkan Kepercayaan dengan Pengenalan Produk Dalam meningkatkan kepercayaan nasabah, account officer memperkenalkan produk yang dimiliki KJKS Berkah Madani Depok. Account officer melakukan presentasi dan menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan. Yakni menjelaskan bahwa KJKS Berkah Madani Depok menggunakan prinsip syariah jadi dipastikan bahwa produk yang ditawarkan tidak akan memberikan kemudharotan keburukan. “Selain itu bisa lewat media, kita bisa ya bisa presentasi kelembaga-lembaga atau perusahaan juga presentasi menawarkan prodak- prodak kita bisa keeee… yaa perusahaan- perusahaan tertentu, untuk komunitas-komunitas tertentu, misalnya di pasar ada komunitas pedagang apa kita tawarkan pembiayaan disana atau diperusahaan. Kita juga menawarkan pembiayan juga lewat jalur-jalur perusahaan atau lewat jalur komunitas ibu-ibu PKK, majelis talim, atau komunitas pengusaha mikro apa, itu salah satu media untuk memasarkan prodak. Tapi kita lihat dulu usaha mereka itu apa.. kalo usaha mereka menjual minuman keras, judi, tempat prostitusi itu kita 20 Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014 55 tidak bantu, karena tidak sesuai dengan syariat islam” 21 KJKS Berkah Madani Depok mengunakan prinsif syariah selain dalam akad yang berlaku pada perjanjian marjin. Selain itu, mereka tidak memberikan pembiayaan usaha kepada para pengusaha yang menjual barang-barang yang tidak boleh oleh agama Islam, misalkan minuman keras, judi, tempat prostitusi.

B. Strategi Komunikasi dalam Menjalin Loyalitas Nasabah dari Sudut

Pandang Nasabah Strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas KJKS Berkah Madani Depok dari sudut pandang nasabah dinilai sudah cukup bagus, selain penerapan komunikasi secara interpersonal dengan nasabah dan hubungan yang terjalin secara kekeluargaan. namun, demi memajukan KJKS Berkah Madani Depok, terutama dalam meningkatkan jalinan terhadap nasabah, mereka perlu peningkatan-peningkatan diri. Dari hasil wawancara yang didapat dari informan-informan yang terdiri dari nasabah permodalan UKM, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Informan Pertama Menurut Ibu Yuliana pengusaha rumah makan mie ayam bangka, untuk pelayanan yang diberikan samapai saat ini sudah bagus, kemudahan yang diberikan KJKS Berkah Madani Depok dan persyaratan pengajuan 21 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 56 pembiayaan yang tidak terlalu sulit sehingga nasabah merasa nyaman. Nasabah yang memang sudah loyal, kooperatif dan secara tidak langsung ikut mejadi jaringan untuk nasabah lain, diberikan reward yang memang pantas untuk nasabah. “dia menjelaskan kalau dari persyaratan untuk mengajukan pembiayaan tidak terlalu sulit, mmm.. pembayaran cicilannya juga tidak memberatkan kita sebagai pedagang. Dari pertama Gimana ya.. pelayanannya enak dan apa angsurannya tidak memberatkan kan udah lama jadi nasabah, yaa maunya kita yahh untuk mengembangkan usaha ingin diberi pinjaman yang besar gitu ya ” 22 2. Informan Kedua Sedangkan menurut Bapak Ade pengusaha rumah makan mengatakan bahwa, KJKS Berkah Madani Depok dalam pelayanan nya cukup bagus, dalam arti bahwa account officer yang ramah, komunikatif, peduli terhadap nasabah dapat menjadi hahl yang paling dasar pada pelayanan untuk diberikan kepada nasabah. Selain itu, proses pencairan dana yang relatif lebih cepat dari bank konvensional dan pambayaran angsuran yang dijemput oleh account officer, memudah para nasabah membayar angsuran secara tepat waktu. “Cukup bagus pelayanannya, apa lagi orangnya asik ramah tamahnya cukup bagus ” 23 Pak Ade melanjutkan, pemberian jangka waktu pembayaran angsuran diharapkan bisa lebih lama dari jangka waktu biasa yakni 1 tahun atau 2 tahun menjadi 3 tahun untuk pembiayaan kecil, sehingga lebih meringankan nasabah 22 Wawancara langsung dengan Ibu Yuliana nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 23 Maret 2014 23 Wawancara langsung dengan Bapak Ade nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 21 Maret 2014