74 Persamaan garis regresi pada penelitian ini adalah
1 1
` X
β β +
= Υ
. Loyalitas pelanggan dilambangkan dengan Y` dan citra supermarket dilambangkan
dengan X
1
. Berdasarkan rumus tersebut, persamaan garis regresinya adalah Y`= 27.317 + 0.480X
1
. Sehingga dapat disimpulkan jika tidak ada citra supermarket maka skor loyalitas pelanggan adalah 27.797. Koefisien regresi 0.480
menggambarkan setiap penambahan 1 satuan citra supermarket akan menambah loyalitas pelanggan sebesar 0.480.
b. Nilai empirik dan rata-rata hipotetik
1. Nilai empirik dan nilai hipotetik loyalitas pelanggan
Salah satu tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai loyalitas pelanggan yang dimiliki oleh subjek penelitian,
untuk itu peneliti menggunakan alat penelitian berupa skala loyalitas pelanggan. Setelah dilakukan uji reliabilitas didapat 33 item yang memenuhi
persyaratan untuk kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-4 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 33 dan skor maksimun sebesar
132. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor maksimum 102 dan skor
minimum 53. Hasil perhitungan rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel 13 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
75 Tabel 13. Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Loyalitas Pelanggan
Empirik Hipotetik
Variabel Min
Max Mean
SD Min
Max Mean
SD
Loyalitas Pelanggan
77 112
91.67 7.359
33 132
82.5 16.5
Berdasarkan tabel 13 maka diperoleh nilai rata-rata empirik proses loyalitas pelanggan sebesar 91.67 dengan standar deviasi sebesar 7.359 dan nilai
rata-rata hipotetik sebesar 82.5 dengan standar deviasi sebesar 16.5. Jika dilihat perbandingan antara rata-rata empirik dengan rata-rata
hipotetik, maka diperoleh rata-rata empirik lebih besar daripada rata-rata hipotetik dengan selisih 9.17. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yang
dimiliki subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata loyalitas pelanggan yang dimiliki populasi umumnya.
2. Nilai empirik dan nilai hipotetik citra supermarket
Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai citra supermarket dari subjek penelitian, untuk itu peneliti
menggunakan alat penelitian berupa skala citra supermarket. Setelah dilakukan uji reliabilitas didapat 49 item yang memenuhi
persyaratan untuk kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-4 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 49 dan skor maksimun sebesar
196.
Universitas Sumatera Utara
76 Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor maksimum 93 dan skor
minimum 49. Hasil perhitungan rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik citra supermarket dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:
Tabel 14. Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Citra Supermarket
Empirik Hipotetik
Variabel Min
Max Mean
SD Min
Max Mean
SD
Citra Supermarket
100 145
134.07 7.099
49 196
122.5 24.5
Berdasarkan tabel 14 maka diperoleh nilai rata-rata empirik citra supermarket sebesar
134.07
dengan standar deviasi sebesar
7.099
dan nilai rata-rata hipotetik sebesar 122.5 dengan standar deviasi sebesar 24.5.
Jika dilihat perbandingan antara rata-rata empirik dengan rata-rata hipotetik, maka diperoleh rata-rata empirik lebih besar daripada rata-rata hipotetik
dengan selisih 11.57. Hasil ini menunjukkan bahwa citra supermarket subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata citra supermarket pada populasi
umumnya.
c. Kategorisasi loyalitas pelanggan
Norma kategorisasi loyalitas pelanggan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
77 Tabel 15. Norma loyalitas pelanggan
Rentang nilai Kategori
X μ-1.0 SD
Rendah μ-1.0SD ≤ X ≤ μ+1.0 SD
Sedang X
≥ μ+1.0 SD Tinggi
Besar nilai rata-rata hipotetik loyalitas pelanggan adalah 82.5 dengan standar deviasi 16.5 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel 16. Kategorisasi Loyalitas Pelanggan
Rentang nilai Kategori
Jumlah N
Persentase
X 66 Rendah
- -
66 ≤ X 99
Sedang 49
81,66 X
≥ 99 Tinggi
11 18,34
Total 60
100 Berdasarkan tabel 16 dapat diketahui bahwa subjek penelitian yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap supermarket sebesar 18,34 sedangkan 81,66 subjek penelitian memiliki
loyalitas sedang terhadap supermarket dan tidak ada subjek penelitian yang memiliki loyalitas rendah terhadap supermarket. Hal ini
berarti sebagian besar subjek penelitian memiliki loyalitas yang sedang terhadap supermarket
d. Kategorisasi Citra Supermarket
Universitas Sumatera Utara
78 Norma kategorisasi citra supermarket yang digunakan adalah sebagai
berikut: Tabel 17. Norma kategorisasi citra supermarket
Rentang nilai Kategori
X μ-1.0 SD
Negatif μ-1.0SD ≤ X ≤ μ+1.0 SD
Netral X
≥ μ+1.0 SD Positif
Besar nilai rata-rata hipotetik citra supermarket adalah 122.5 dengan standar deviasi 24.5 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 18. Kategorisasi data citra toko
Rentang nilai Kategori
Jumlah N
Persentase
X 98 Negatif
- -
98 ≤ X 147
Netral 60
100 X
≥ 147 Positif
- -
Total 60
100
Berdasarkan tabel 18 dapat diketahui bahwa subjek penelitian yang memiliki penilaian netral terhadap citra supermarket sebesar 100 sedangkan
tidak ada subjek penelitian memiliki penilaian terhadap citra supermarket yang tergolong positif dan tidak ada subjek penelitian yang memiliki penilaian negatif
Universitas Sumatera Utara
79 terhadap citra supermarket. Hal ini berarti sebagian besar subjek penelitian
memiliki penilaian positif terhadap citra supermarket
3. Hasil Tambahan Penelitian
Selain hasil utama penelitian, ada beberapa hasil tambahan dalam penelitian ini yang diharapkan dapat memperkaya hasil penelitian. Hasil tambahan
tersebut antara lain menguji perbedaan loyalitas pelanggan ditinjau dari jenis kelamin dan usia.
a. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini juga dapat diperoleh gambaran loyalitas pelanggan berdasarkan jenis kelamin dengan membandingkan mean skor laki-laki dengan
perempuan. Perbandingan tersebut dapat di lihat dari tabel 18 berikut ini :
Tabel 19 Gambaran Loyalitas Pelanggan berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
N Mean
SD Perempuan 49 92,53
7,024 Laki-laki 11 87,82 7,922
Dari tabel 18 tentang gambaran loyalitas pelanggan berdasarkan jenis kelamin diperoleh bahwa mean kelompok subjek perempuan lebih tinggi daripada mean
kelompok subjek laki-laki.
Universitas Sumatera Utara
80
C. PEMBAHASAN
Hasil penelitian pada sampel pelanggan Metro Supermarket Medan yang pernah berbelanja minimal 3 kali menunjukkan bahwa ada pengaruh positif citra
supermarket terhadap loyalitas pelanggan, dimana semakin positif penilaian seorang pelanggan terhadap citra supermarket maka semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan terhadap supermarket tersebut, demikian sebaliknya semakin negatif penilaian pelanggan terhadap citra supermarket maka semakin rendah pula
loyalitasnya terhadap supermarket. Variabel citra supermarket memberikan pengaruh sebesar 21.4 terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan, Artinya citra
supermarket memberikan sumbangan efektif sebesar 21.4 dalam meningkatkan loyalitas.
Hasil penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Dodds, Manroe dan Grewal 1991 bahwa citra toko yang baik di mata konsumen
menciptakan nama toko yang baik pula. Citra toko merupakan persepsi terhadap toko. Jika persepsi konsumen positif terhadap toko maka akan menciptakan
penerimaan kualitas yang berlanjut kepada penerimaan nilai dan produk akhirnya adalah keinginan untuk membeli. Citra konsumen terhadap toko pada akhirnya
akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut Wiyanto, 2002. Selain itu, Citra toko dianggap sebagai salah satu aset yang berharga bagi
sebuah usaha. Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap toko tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh
karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha untuk menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang dimiliki
Universitas Sumatera Utara
