44 f.
Promosi Menyediakan promosi dalam bentuk periklanan mengenai produk dan jasa
yang ditawarkan. g.
Atmosfir Toko Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu yang
serasi pada pembeli. h.
Institusional Memiliki reputasi yang baik.
i. Posttransaksi
Memberikan pelayanan dan kepuasan setelah penjualan.
C. PENGARUH CITRA SUPERMARKET TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA SUPERMARKET
Situasi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan atau institusi penyedia produk menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah
pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit
bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya
yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan oleh karena itu alternatif yang lebih baik
adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada,
Universitas Sumatera Utara
45 salah satunya dalah melalui usaha untuk meningkatkan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan Suryani, 2008. Griffin 2002 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain : mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal, mengurangi
biaya transaksi seperti biaya neosiasi kontrak, pemprosesan pesanan, mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit, meningkatkan penjualan silang, yang akan memeperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Loyalitas secara harfiah menurut Poerwaaminta diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek dalam Agung, 2006.
Mowen dan Minor 1998 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen
pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Tempat yang dituju konsumen untuk memperoleh suatu produk adalah toko store. Adapun bentuk toko sangat beraneka macam, dari yang menjual
khusus produk dengan merek pribadi toko sampai toko yang menjual berbagai macam produk dalam suatu tempat Lamb, Hair dan McDaniel, 2001. Peranan
toko sangat penting dalam proses memenuhi kebutuhan konsumen
Universitas Sumatera Utara
46 Konsumen yang memasuki toko memiliki kesan tersendiri terhadap toko
tersebut, seperti kesan terhadap harga produk, pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau kesan terhadap barang yang ada. Setiap toko berusaha untuk
menciptakan citra yang baik di mata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen
akan keberadaan toko tersebut. Konsumen mempunyai kriteria evaluasi toko tertentu dalam pikiran konsumen dan membandingkan persepsi mereka pada
karakteristik toko dan sebagai hasil dari proses ini, toko dikategorikan dengan dapat diterima cocok dan tidak dapat diterima tidak cocok Loudon dan Bitta,
1993. Berdasarkan penelitian Dewi 2008 citra supermarket berpengaruh positif
pada attitudinal loyalty, behavioral loyalty, dan composite royalty. Selain itu, citra supermarket juga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan..
Yusoff dalam Mardalis, 2005 menyatakan bahwa suatu toko maupun perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra
yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk toko atau perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan.
Sebaliknya penjualan produk suatu toko atau perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat.
Sunter dalam Mardalis, 2005 berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah
produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu, bagi toko dan perusahaan jasa memiliki citra yang baik sangatlah penting. Dengan konsep citra toko dan citra
Universitas Sumatera Utara
47 perusahaan yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada
akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.
Pengaruh citra terhadap loyalitas juga ditemukan dalam hasil penelitian Andreassen dan Linestad dalam Mardalis, 2005. Hasil penelitian mereka, ada
yang menyimpulkan bahwa citra produk mempunyai dampak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
D. HIPOTESA PENELITIAN
