31 c.
The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan
keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
4. Faktor-faktor Antecendent Loyalitas Pelanggan
Adapun faktor-faktor antecendent yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan pelanggan Tatik Suryani, 2008
adalah sebagai berikut : a.
Cognitive antecendent Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran
dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality
dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat
mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap
positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan. Menurut Dharmmesta 1999 bahwa pelanggan menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
32 hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai
pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran Mardalis, 2005
b. Affective antecendent Kondisi emosional perasaan pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan
setelah memberi atau menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.
c. Conative antecendent Kondisi ini merupakan kecendrungan yang ada pada pelanggan
untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecendrungan pelanggan untuk berprilaku yang menunjukkan loyalitasnya
yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma-norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan. Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan sosialnya
teman, keluarga, tetangga dan lain-lain memiliki pengaruh yang kuat dalam pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan dapat
dengan tiba-tiba menghentikan pembelian ulang atau enggan menyampaikan aspek positif dari suatu objek tertentu karena teman
dekatnya kurang menerima objek tersebut. Sedangkan faktor situasional
Universitas Sumatera Utara
33 yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan oleh pemasar
dalam kondisi tertentu memiliki pengaruh yang cukup besar.
5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan