53 konsumen merupakan penilai negosiasi dari kepuasan konsumen, oleh karena
kegagalan perusahaan memberikan harapan konsumen dengan baik.
2.4.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Proses pengambilan keputusan untuk membeli atau menggunakan produk dipengaruhi oleh banyak faktor salah satunya adalah pelayanan. Baik tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan terlihat dari puas atau tidak puasnya konsumen yang menerima layanan tersebut. Puas atau tidak puasnya
konsumen terlihat dari prilaku pembeli. Jika konsumen puas maka ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli
produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan
yang bersangkutan kepada orang lain. Konsumen yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda. Ada
yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain yang berupa meminta ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan rekomendasi
negatif kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil tindakan hukum.
Kotler 1995 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, metode tersebut antara lain:
1. Sistem
pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
A.S. Puwandren : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kebijakan Harga Dan Saluran Distribusi Di PT. Semen, 2008 USU e-Repository © 2008
54 bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survei
konsumen Survei konsumen merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan konsumennya misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel konsumen Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produknya dan
mengundang konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi konsumen perusahaan lain. Dari konsumen setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan konsumen yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu
dapat terjadi. Apabila konsumen yang berhenti customer loss rate ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumen. Peters dan Yamit 2001 mengemukakan terdapat sepuluh 10 kunci sukses
mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1.
Frekuensi Berapa kali perusahaan mengadakan survei untuk mengetahui kepuasan
konsumen. 2.
Format
A.S. Puwandren : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kebijakan Harga Dan Saluran Distribusi Di PT. Semen, 2008 USU e-Repository © 2008
55 Siapa yang melakukan survei kepuasan konsumen?. Dapat dikatakan bahwa
sebaiknya yang melakukan survei formal kepuasan konsumen adalah pihak ketiga diluar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam
organisasi. 3.
Isi Isi content pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat
dikuantitatifkan. 4.
Desain isi
Tidak ada satupun instrumen survei yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survei secara sistematis dan
memperhatikan setiap pandangan yang ada. 5. Melibatkan setiap orang
Mereka yang mengunjungi konsumen untuk melakukan survei adalah semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak
hingga karyawan. 6. Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya konsumen langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga konsumen tidak langsung seperti
distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.
7. Kombinasi berbagai ukuran
A.S. Puwandren : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kebijakan Harga Dan Saluran Distribusi Di PT. Semen, 2008 USU e-Repository © 2008
A.S. Puwandren : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kebijakan Harga Dan Saluran Distribusi Di PT. Semen, 2008 USU e-Repository © 2008
56 Ukuran yang digunakan dalam kepuasan konsumen hendaknya dibatasi pada
skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok dan fasilitas.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya Hasil pengukuran kepuasan konsumen harus dijadikan dasar dalam penentuan
kompensasi insentif dalam penjualan. 9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan konsumen hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.
10. Bentuk pengukuran lainnya Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan konsumen harus
mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan konsumen.
Berdasarkan kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam mengukur kepuasan konsumen ada tiga cara yang dapat dilakukan yaitu sistem pengaduan,
survei konsumen dan panel konsumen. Sedangkan untuk mengukur kepuasan terdapat beberapa indikator yaitu kewajaran harga reasonable price,
fleksibilitas distribusi distribution flexibility ketanggapan pelayanan responsive of service, kecepatan distribusi speed of distribution, keberadaan
pelayanan availability of service, profesionalisme profesionalism dan kepuasan menyeluruh terhadap jasa.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Semen Andalas Indonesia, mulai dari Mei 2006 sampai September 2006 dengan tahapan studi pendahuluan, pemilihan masalah,
penelusuran pustaka, penyusunan instrumen, persiapan kolokium, penelitian lapangan, seminar hasil, penyusunan laporan akhir dan ujian tesis.
3.2. Metode Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dengan sifat penelitian adalah deskriptif dan asosiatif, sedangkan jenis penelitian adalah penelitian survei.
Penelitian survei menurut Kerlinger dalam buku Sugiyono 2003 adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen panglong yang menjual semen produksi PT.Semen Andalas Indonesia, khususnya untuk wilayah pemasaran
kota Medan. Berikut ini disajikan jumlah Panglong yang khusus menjual semen merek
“Semen Andalas” untuk wilayah Kota Medan.
A.S. Puwandren : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kebijakan Harga Dan Saluran Distribusi Di PT. Semen, 2008 USU e-Repository © 2008
