Analisis Pengaruh Shared Value, Communication, dan Brand Characteristic terhadap tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking

ANALISIS PENGARUH SHARED VALUE,

COMMUNICATION, DAN BRAND CHARACTERISTIC

TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN (TRUST)

NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING

SKRIPSI

NAMA : IDES DWI DESNIANI

NIM : 108081000044

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 2013

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Ides Dwi Desniani

NIM : 108081000044

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 26 April 2013 Yang Menyatakan

Ides Dwi Desniani NIM: 108081000044

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Ides Dwi Desniani

2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta/ 01 Januari 1990

3. Agama : Islam

4. Alamat : Sarana Indah Permai Blok c/10 No.3 Kedaung, Pamulang 15415

5. No.Handphone : 087886055413 6. Nama Ayah : Agam Barnas 7. Nama Ibu : Sri Sulastri

B. Pendidikan  Formal

1996 – 2002 : Madrasah Pembangunan IAIN Syarif Hidayatullah, Jakarta 2002 – 2005 : SMPN 85, Jakarta

2005 – 2008 : SMAN 86, Jakarta

2008 – 2013 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

 Non Formal

2003-2004 : Kursus Bahasa Inggris LIA, Jakarta 2007 :Kursus Bahasa Inggris LBUI, Jakarta 2012 : Kursus Bahasa Inggris JIMS, Jakarta

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of shared value, communication and brand characteristic to level of trust BII products internet banking customers. The samples in this research are the customers of BII Bank who use BII internet banking. The writer used a questionnaire to collect the information from respondents, while the research sample is 100 customers and used convenience sampling.

Results of this study indicate that shared values, communication and brand characteristic influence on the level of trust BII products internet banking customers either partially or simultaneously. From the research, we can take the conclution that the biggest influence of the variable is brand characteristic about 4,864, and the smallest influences of the variable is shared value about 2,062.

Keywords: shared value, communication, brand characteristic, trust grade

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh shared value,

communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust)

nasabah produk BII internet banking. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BII yang menggunakan produk BII internet banking, penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden, sedangkan sampel penelitian ini 100 nasabah dan menggunakan convenience sampling.

Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa shared value, communication dan brand characteristic berpengaruh terhadap terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking baik secara parsial maupun simultan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling besar pengaruhnya adalah brand characteristic sebesar 4,864, dan variabel yang paling kecil pengaruhnya adalah shared value sebesar 2,062.

Kata kunci: shared value, communication, brand characteristic, tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Shared Value, Communication dan Brand Characteristic Terhadap Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak, penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Kedua orang tua penulis. Mamaku Sri Sulastri, Papaku Agam Barnas. Terima kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan, dan doanya yang tak henti-hentinya selalu dipanjatkan untuk penulis agar diberi kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si., selaku Pudek Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Pheni Chalid, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.

5. Ibu Murdiyah Hayati, MM., selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.

6. Bapak Ketua Jurusan Manajemen Bapak Suhendra S.Ag, MM, beserta jajarannya.

7. Bapak Slamet Riyadi, Drs, MM., selaku dosen pembimbing akademik atas segala arahannya pada setiap semester yang dilalui oleh penulis. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.

8. Seluruh dosen-dosen dan staf karyawan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan pengetahuannya kepada penulis serta bantuan dalam pemenuhan kebutuhan akademis. Semoga Allah membalasnya dengan pahala dan berkah yang berlipat ganda.

9. Untuk kakakku tercinta Adita Adysia Puti yang terus memberikan motivasi dan semangat.

10.Untuk keluarga besarku atas bantuan dan dukungannya, terutama tanteku yang sudah ikut membantu memberikan data-data untuk keperluan skripsi ini. Maaf selama ini saya sering merepotkan yang senantiasa menemani dan membantu dalam suka maupun duka dan selalu memberikan keikhlasan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

11.Untuk Neneng, Citra, Vivip dan Imro yang selalu memberikan dukungan dan semangat tanpa henti untuk bersama menyelesaikan skripsi ini, untuk itu semoga kita semua menjadi orang yang sukses di dunia dan akhirat.

12.Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada teman-teman seperjuangan di Manajemen B 2008. Karena kalianlah aku bisa termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini, semoga keberkahan selalu bersama kita dan tetap menjaga silahturahmi sampai akhir cerita kehidupan ini.

13.Untuk teman-teman di kelas Perbankan B semoga kita dapat mengamalkan setiap ilmu yang telah didapat.

14.Semua teman-teman di FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2008. 15.Seluruh mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang namanya (maaf)

tidak tertulis, yang telah membantu dan memberikan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dikarenakan pengetahuan penulis yang terbatas, karena itu kritik dan saran penulis harapkan untuk memperbaikinya.

Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Jakarta, 26 April 2013

DAFTAR ISI

Keterangan Halaman

COVER DALAM SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ... i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAKSI ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI . ... ix

DAFTAR TABEL . ... xii

DAFTAR GAMBAR . ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1. Tujuan ... 5

2. Manfaat ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Landasan Teori ... 7

1. Pengertian Bank ... 7

2. Pemasaran Bank ... 9

3. Internet ... 10

4. E-Commerce ... 13

5. Internet Banking ... 15

7. Shared Value ... 19

8. Communication ... 21

9. Brand Characteristic ... 24

B.Penelitian Terdahulu ... 25

C.Kerangka Pemikiran ... 28

D.Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN A.Ruang Lingkup Penelitian ... 30

B.Metode Penentuan Sampel ... 30

C.Metode Pengumpulan Data ... 32

D.Metode Analisis Data ... 34

1. Analisis Deskriptif ... 34

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

3. Uji Asumsi Klasik ... 36

a. Uji Normalitas ... 36

b. Uji Multikolineritas ... 36

c. Uji Autokorelasi ... 37

d. Uji Heteroskedastisitas ... 38 4. Analisis Model Regresi Berganda ... 38

5. Koefisien Determinasi ... 39

6. Pengujian Hipotesis ... 40

a. Uji Simultan (F) ... 40

b. Uji Parsial (t) ... 40

E. Operasional Variabel ... 41

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A.Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42

1. Sejarah Singkat Bank BII ... 41

2. Visi dan Misi ... 43

3. BII Internet Banking ... 43

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

1. Uji Validitas ... 44

2. Uji Reliabilitas ... 46

C. Analisis Deskriptif ... 47

D. Uji Asumsi Klasik ... 72

1. Uji Normalitas ... 72

2. Uji Multikolineritas ... 73

3. Uji Autokorelasi ... 74

4. Uji Heteroskedastisitas ... 75

E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda ... 76

F. Uji Hipotesis ... 77

1. Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 77

2. Uji Simultan/ Uji F ... 78

3. Uji Partial/ Uji t ... 79

G. Interpretasi ... 80

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A.Kesimpulan ... 83

B.Implikasi ... 83

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank

BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati ... 2

Tabel 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012 ... 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 25

Tabel 3.1 Skala Likert ... 33

Tabel 3.2 Operasional Variabel ... 41

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 44

Tabel 4.2 Realiability Statistics ... 46

Tabel 4.3 Tabel Persentase Jenis Kelamin ... 47

Tabel 4.4 Tabel Persentase Usia ... 47

Tabel 4.5 Tabel Persentase Pendidikan Terakhir ... 48

Tabel 4.6 Tabel Persentase Pekerjaan ... 49

Tabel 4.7 Tabel Persentase Pendapatan Perbulan ... 50

Tabel 4.8 Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu Bulan. ... 51

Tabel 4.9 Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII. ... 52

Tabel 4.10 Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking. ... 53

Tabel 4.11 Tabel BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah ... 54

Tabel 4.12 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token Sehingga Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin ... 55

Tabel 4.13 Tabel BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan Internasional ... 55

Tabel 4.14 Tabel BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk Bertransaksi Dimanapun ... 56 Tabel 4.15 Tabel BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah ... 57

Tabel 4.16 Tabel BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya Kebocoran Data Nasabah ... 57 Tabel 4.17 Tabel Tarif Jasa layanan BII Internet Banking Jelas ... 58

Tabel 4.18 Tabel Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet Banking Transparan ... 59 Tabel 4.19 Tabel BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik

Dalam Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah ... 60 Tabel 4.20 Tabel BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan

Teknis Lainnya ... 60 Tabel 4.21 Tabel Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan

Transaksi Bagi Nasabah ... 61 Tabel 4.22 Tabel BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi

Terkini ... 62 Tabel 4.23 Tabel BII Internet Banking Dapat Dipercaya ... 62 Tabel 4.24 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang

Inovatif ... 63 Tabel 4.25 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari

Waktu ke Waktu ... 64 Tabel 4.26 Tabel BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas

Layanannya ... 65 Tabel 4.27 Tabel BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan

Tabel 4.28 Tabel BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan

Produk Internet Banking Lainnya ... 66

Tabel 4.29 Tabel BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik ... 67

Tabel 4.30 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang Baik ... 68

Tabel 4.31 Tabel Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan ... 69

Tabel 4.32 Tabel Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang Baik ... 69

Tabel 4.33 Tabel Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif ... 70

Tabel 4.34 Tabel Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet Banking Amat Kecil ... 71

Tabel 4.35 Tabel Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII Internet Banking ... 71

Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Normalitas ... 73

Tabel 4.37 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ... 73

Tabel 4.38 Tabel Hasil Uji Autokorelasi ... 74

Tabel 4.39 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 75

Tabel 4.40 Tabel Hasil Regresi Berganda ... 76

Tabel 4.41 Tabel Model Summary R2 ... 77

Tabel 4.42 Tabel Hasil Uji F ... 78

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru.

Sehingga dengan kata lain paket Oktober 1988 dapat dikenal sebagai bentuk liberalisasi di sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank-bank asing di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat (Tim penulis artikel BI).

Perkembangan internet saat ini sudah semakin maju. Sekarang banyak sekali bidang-bidang bisnis yang melalui perantara internet. Selain cepat, penggunaan jasa internet juga mudah, dan dapat diaplikasikan oleh golongan masyarakat manapun.

Jasa internet sekarang ini mulai dilirik oleh bank. Jasa bank yang memungkinkan nasabahnya untuk mengetahui informasi atau melakukan transaksi disebut aplikasi internet banking atau yang biasa disebut i-banking.

I-banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau

tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet.

Dalam transaksi ekonomi terdapat transaksi antara penjual dengan pembeli utuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan

pembeli begitu juga dalam transaksi internet banking. Pihak bank berusaha

untuk membangun hubungan atau ikatan jangka panjang dengan nasabahnya. Dalam internet banking adanya pemisahan fisik antara bank dengan

konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik

sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang penting dari bank (Mukherjee dan Nath, 2003).

Makin berkembangnya teknologi internet juga memungkinkan menggunakan internet sebagai peluang demi kenyamanan transaksi nasabahnya. Hal inilah yang mendasari dikeluarkannya produk BII Internet

Banking yang sedang diminati nasabah seperti yang data penulis dapatkan dari

Bank BII cabang Pondok Indah Mall dan Fatmawati berikut ini:

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati

No. Bulan Jumlah Nasabah BII

KCP Pondok Indah Mall

Jumlah Nasabah BII KCI Fatmawati

1 Juni 2011 - 3

2 Juli 2011 3 4

3 Agustus 2011 2 4

4 September 2011 2 3

5 Oktober 2011 3 7

6 November 2011 - 3

7 Desember 2011 - 4

8 Januari 2012 2 5

9 Februari 2012 - 3

10 Maret 2012 3 6

11 April 2012 2 5

12 Mei 2012 3 5

Dari data di atas dapat dilihat adanya minat nasabah dalam mengaktivasi produk BII Internet Banking ini. Namun dari, ditunjukan bahwa dalam jangka

waktu 12 bulan jumlah nasabah cenderung stabil. Hal ini ditunjukan dari data tersebut bahwa dalam jangka waktu satu tahun nasabah yang mengaktivasi produk BII internet banking kurang lebih 52 orang nasabah, sedangkan dalam

satu tahun jumlah nasabah BII bertambah kurang kebih 2.500 orang nasabah. Dengan demikian terlihat masih kurangnya kepercayaan nasabah dalam menggunakan BII internet banking. Berikut ini faktor-faktor yang diduga

penulis mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII

internet banking.

Bank BII termasuk bank terbaik dalam kualitas pelayanan pada tahun 2011-2012:

Tabel 1.2

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012

Peringkat Bank

1 Bank Mandiri Tbk

2 Bank Permata

3 Bank BII

4 Bank BNI

5 Bank BRI

6 Bank OCBC NISP

7 Bank CIMB Niaga

8 Bank Danamon

9 Bank BCA

10 Bank BTN

Dari data survei diatas, meningkatnya kualitas layanan bank BII diduga menjadi salah satu yang mempengaruhi besar kecilnya kepercayaan nasabah produk BII internet banking.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan customer service di BII KCP

Pondok Indah Mall 1 dan KCI Fatmawati pada Januari 2013, keluhan yang terdapat di produk BII internet banking adalah keterlambatan transfer antar

rekening. Keluhan tersebut terjadi < 5 kali dalam setahun. Jadi dapat disimpulkan bahwa complain atau keluhan yang terjadi pada produk ini cenderung sedikit.

Produk BII internet banking memiliki inovasi dalam bertransaksi dengan

internet banking, yaitu dengan mengganti fasilitas token dengan sms token bagi

transaksi pribadi. Fasilitas sms token ini meminimalkan kemungkinan nasabah lupa membawa token pada saat ingin bertransaksi dimanapun. Hanya dengan membawa ponsel pribadi nasabah dengan mendaftarkan nomor ponsel kemudian setiap kode transaksi akan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.

Hal ini yang membuat penulis menduga bahwa masih kurangnya tingkat kepercayaan nasabah produk internet banking dipengaruhi oleh shared value,

communication dan brand characteristic. Dengan demikian, penulis tertarik untuk

meneliti seberapa besar pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara

2. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand

characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara

partial?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji secara simultan sejauh mana pengaruh shared value,

communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan

(trust) nasabah BII internet banking.

2. Untuk menguji secara partial sejauh mana pengaruh shared value,

communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan

(trust) nasabah BII internet banking.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: a. Peneliti

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di perguruan tinggi dan menambah pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang perbankan.

b. Civitas Akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

c. Pihak Bank BII

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan bank dalam mengambil keputusan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang no.10 tahun 1998, pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dan berdasarkan SK Mentri Keuangan RI Nomor 792 tahun 1990, pengertian bank adalah bank merupakan suatu badan yang kegiatan di bidang keuangan melakukan penghimpuan dan penyaluran dana kepada masyarakat terutama guna membiayai investasi perusahaan (Nurastuti, 2010:21).

Menurut Kasmir (2008:9) bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:

a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,

dalam hal bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat.

b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank

memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain, bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang

(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota

(clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota

dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), save deposit box, bank

garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank

lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana.

Jenis-jenis produk bank menurut Kasmir (2008:125) adalah:

a. Menghimpin dana (funding) berbentuk rekening giro, rekening

tabungan dan rekening deposito.

b. Menyalurkan dana (lending) berbentuk kredit investasi, kredit modal

kerja, kredit perdagangan, kredit konsumtif, dan kredit produktif. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti transfer (kiriman

uang), inkaso (collection), kliring (clearing), safe deposit box, bank

card, bank notes, bank garansi, referensi bank, bank draft, letter of

credit (L/C), cek wisata (travellers cheque), jual beli surat-surat

berharga, dan jasa-jasa lainnya.

d. Menerima setoran-setoran antara lain pembayaran pajak, telepon, air, listrik, dan uang kuliah.

e. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji / pensiun / honorarium, pembayaran dividen, dan pembayaran bonus / hadiah.

f. Berperan dalam pasar modal seperti menjadi penjamin emisi, penanggung, wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan pengelola dana dan lain-lain.

2. Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008:54) bank sebagai perusahaan yang bergerak dibidang keuangan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya.

Secara umum pengertian pemasaran bank adalah Suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2005: 63).

Menurut Kasmir (2005: 66) secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk :

a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang- ulang.

b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

d. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

3. Internet

Menurut Maryono dan Patmi (2008:3) internet adalah kumpulan jaringan-jaringan komputer (networks) sedunia yang saling berhubungan

satu sama lain.agar bisa berhubungan, internet menggunakan bahasa yang sama yang disebut TCP atau IP (transmission control protocol / internet

protocol). TCP/IP memberikan sebuah alamat (address) dan identitas

(identity; disingkat Id) yang unik (tidak boleh sama) pada setiap komputer

di seluruh duniauntuk menghindari adanya kesalahan pengiriman data. Contoh dari alamat TCP/IP adalah 167.205.9.35.

Berikut ini persyaratan minimum untuk dapat mengakses internet (Maryono dan Patmi, 2008:4-5):

a. Unit komputer

Komputer merupakan persyaratan mutlak untuk mengakses internet. Komputer berfungsi sebagai perangkat antarmuka (interface) untuk

menampilkan berbagai macam informasi dari web.

b. Modem

Modem (modulator-demodulator) merupakan perangkat keras yang dapat menghubungkan komputer dengan jaringan telepon untuk melakukan akses ke jaringan internet. Fungsi pokok modem adalah untuk mentransfer data atau informasi yang dikodifikasikan (berbentuk kode) dalam sinyal-sinyal analog atau sinyal digital.

c. Jaringan telepon tetap

Jaringan telepon menjadi media transmisi untuk menghubungkan perangkat komputer dan modem ke penyelenggara jasa internet atau

internet service provider.

d. Internet service provider (ISP)

Internet service provider merupakan satu-satunya penyedia jasa layanan sambungan internet. Melalui ISP kita dapat berhubungan dengan komputer-komputer di seluruh dunia.

Sejarah Internet, dimulai pada tahun 1969. Adapun salah satu momen penting dalam perkembangan internet adalah pada tahun 1988, yaitu ketika jarko oikarinen dari finland menemukan sekaligus memperkenalkan Internet Relay Chat (IRC). Setahun kemudian jumlah

computer yang saling berhubungan melonjak hingga 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Barners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa

menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu (Indrayudha, 2008:107).

Tahun 1992 komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta komputer, ditahun yang sama muncul istilah surfing the internet. Tahun 1994 situs internet telah tumbuh 3000

alamat halaman dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail

muncul diinternet. Duniapun langsung berubah(meshalre.wordpress.com/‎). Manfaat internet (Nurastuti, 2010:109) :

a. Komunikasi

Internet memungkinkan terjadinya komunikasi yang super cepat antara suatu pihak dengan pihak lainnya, tanpa mengenal batasan ruang dan

waktu. Hal ini dimungkinkan karena jangkauan Internet yang telah meng-global. Asal kita mengetahui alamat seseorang atau suatu lembaga di Internet, kita dapat mengirim informasi kapan saja dan kemana saja di seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat dan cara yang sangat mudah. Internet juga dapat menghemat biaya komunikasi yang harus dikeluarkan.

b. Informasi

Seperti telah disinggung di atas, karena begitu banyaknya komputer yang terhubung ke Internet, dimana masing-masing komputer memiliki kandungan informasinya sendiri-sendiri, maka gabungan seluruh informasi di Internet sangatlah luar biasa.Internet merupakan sumber informasi yang melimpah (hampir tanpa batas) yang terus berkembang seiring dengan makin berkembangnya Internet itu sendiri.

c. Kolaborasi

Kolaborasi yang dimaksudkan di sini adalah suatu proses menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama-sama (team-work).

Anggota tim bisa terdiri dari berbagai macam ahli dari berbagai bidang yang tersebar di berbagai negara di dunia. Internet merupakan media yang sangat membantu suatu kolaborasi yang biasanya terhambat oleh ruang dan waktu. Melalui internet kita dapat melakukan suatu konferensi (conference) dengan berbagai pihak di mana pun mereka

berada. Kita bahkan dapat mengerjakan suatu pekerjaan secara bersamaan melalui Internet.

Fungsi Internet:

a. On-Line News, dalam aktifitas bisnis dan administrasi pemerintahan,

dengan internet bisa mengurangi biaya pemakaian kertas dan biaya distribusi.

b. Sarana Informasi dan Komunikasi yang sangat efektif, cepat, dan murah.

c. E-Goverment, mempercepat pertukaran data dan informasi

pemerintahan.

d. E-Commerce, yaitu fasilitas internet untuk kebutuhan perdagangan.

e. Internet banking, mempermudah transaksi perbankan lewat internet

(matulessi.wordpress.com)

4. E-Commerce

E-commerce adalah pembelian, penjualan, dan pemasaran barang

serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio, dan jaringan komputer atau internet. E-commerce meliputi transfer dana secara

elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam sistem manajemen inventory otomatis (Wong, 2010:33)

E-commerce adalah antara individu atau organisasi dan aktivitas

memfasilitasi pertukaran ini berdasarkan aplikasi teknologi infirmasi. Jenis-jenis perantara baru yang berbasis internet seperti Amazon.com dan eBay.com telah membantu memotong biaya berbagai fungsi pemasaran. Demikian juga penyedia jasa internet seperti MSN.com dan AOL.com yang mengoprasikan situs web juga merupakan suatu jenis kolaborator

baru. Mereka memungkinkan banyak perusahaan memuaskan pelanggan mereka dengan pencarian informasi atau transaksi berbasis web. (Cannon dan Perreault, 2008:14)

Electronic Commerce (Perniagaan Elektronik), sebagai bagian dari

Electronic Business (bisnis yang dilakukan dengan menggunakan

electronic transmission), oleh para ahli dan pelaku bisnis dicoba

dirumuskan definisinya. Secara umum e-commerce dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik.

Jelas, selain dari yang telah disebutkan di atas, bahwa kegiatan perniagaan tersebut merupakan bagian dari kegiatan bisnis. Kesimpulannya, “ e-commerce is a part of e-business”. Media elektronik yang dibicarakan di dalam tulisan ini untuk sementara hanya difokuskan dalam hal penggunaan media internet. Pasalnya, penggunaan internetlah yang saat ini paling populer digunakan oleh banyak orang, selain merupakan hal yang bisa dikategorikan sebagai hal yang sedang „booming’. Perlu digaris bawahi, dengan adanya perkembangan teknologi di masa mendatang, terbuka kemungkinan adanya penggunaan media jaringan lain selain internet dalam e-commerce. Jadi pemikiran kita jangan hanya terpaku pada

penggunaan media internet belaka (http://tiarstudent.wordpress.com). Menurut Nurastuti (2010:174), sistem pembayaran dalam

E-Commerce secara prinsip hampir sama dengan sistem pembayaran yang

dilakukan dalam bisnis konvensional sehari-hari. Sistem pembayaran tersebut dapat dikelompokan dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut:

a. Tunai atau electronic cash. Sistem ini mirip dengan pemakaian uang

tunai dalam kegiatan sehari-hari, dimana konsumen akan membayar dengan koin atau uang kertas kepada penjual.

b. Sistem debit. Pada sistem debit pembayan dilakukan dengan cara mengambil (didebit) dari rekening konsumen.

c. Sistem Kredit. Pada sistem ini kewajiban pembayaran dialihkan kepada pihak ke-3. Pedagang akan menerima pembayaran dari pihak ke-3 (perantara), sementara penagihan pembayaran terhadap konsumen akan dilakukan oleh pihak ke tiga.

5. Internet Banking

Sebagai suatu fasilitas layanan tambahan yang diberikan perbankan kepada para nasabahnya agar nasabah bisa lebih mudah dalam melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja yang didukung dengan alat-alat teknologi tertentu seperti telepon seluler atau komputer yang terhubung dengan jaringan internet.

Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah

satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet (Nurastuti, 2010:112).

Menurut Turban et al. (2002) dalam Nurastuti (2010:113), internet

banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang

memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut Furst et al. (2000), mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan

internet sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan. Dari beberapa pengertian di atas, dapat di simpulkan bahwa, Internet banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui

jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan. Internet banking sering juga dikenal dengan sebutan

e-banking, cyberbanking, virtual banking, home banking dan virtual

banking.

Pengertian lain dari internet banking adalah aktivitas perbankan

yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi keuangan di situs website aman dioperasikan oleh mereka eceran

atau virtualbank, credit union atau building society.

Fitur-fitur umum luas jatuh ke dalam beberapa kategori:

a. Transaksional (misalnya, melakukan transaksi keuangan seperti

account untuk transfer rekening, pembayaran tagihan, transfer dan

aplikasi mengajukan pinjaman, account baru, dll) :

1) Elektronik penyajian dan pembayaran tagihan - EBPP

2) Transfer dana antara pelanggan memiliki memeriksa dan rekening tabungan , atau untuk pelanggan account lain

3) Investasi pembelian atau penjualan

4) Pinjaman aplikasi dan transaksi, seperti pembayaran dari pendaftaran

b. Non-transaksional (misalnya, laporan online, link cek, cobrowsing,

chatting)

1) Laporan Bank

c. Lembaga Keuangan Administrasi

d. Mendukung banyak pengguna yang memiliki berbagai tingkat kewenangan

e. Transaksi proses persetujuan

f. Wire transfer

Fitur umumnya unik untuk perbankan internet termasuk , personal dukungan manajemen keuangan, seperti mengimpor data ke dalam pribadi

software akuntansi. Beberapa platform online perbankan dukungan

agregasi account untuk memungkinkan pelanggan untuk memantau

seluruh account mereka di satu tempat apakah mereka dengan bank utama

mereka atau dengan lembaga lain.

Manfaat I-Banking penggunaannya mirip dengan mesin ATM

dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan aktifitas pengecekan saldo rekening, transfer dana antar rekening atau antar bank, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan seperti: listrik, telepon, kartu kredit, dll. Dengan memanfaatkan e-banking banyak

keuntungan yang akan diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena e-banking jelas

bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan e-banking tersebut.

Arsitektur internet banking, menurut Raharjo (2002), arsitekur

sistem internet banking yang aman menggunakan filosofi keamanan

berlapis. Secara garis besar sistem dapat dibagi menjadi dua bagian:

a. Front-end

Bagian front-end merupakan bagian yang langsung berhubungan

dengan nasabah.

b. Back-end

Sisi back-end (dapur) merupakan hal yang terpenting. Dilihat dari sisi

arsitektur di back (Nurastuti, 2010:114).

6. Kepercayaan (Trust)

Trust berarti kepercayaan. Ia menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam

interaksi sosial, individu dengan individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok ataupun kelompok dengan individu. peran

trust dalam interaksi sosial dapat ditelusuri dari pemakaian sejumlah kata

yang diartikulasikan untuk memberikan penilaian negatif sekaligus memiliki efek sanksi secara sosial, seperti kata khianat,curang dan menipu. Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang evaluasinya, langkah ini digambarkan oleh BI yang mengukur kepercayaa konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek (Sumarwan, 2002:151)

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan

motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya

untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability

(konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Keraf (1998:78) Kepercayaan konsumen adalah hal yang paling pokok. Maka sekali menipu konsumen, entah melalui iklan, entah melalui pelayanan yang tidak sebagaiman digembar-gemborkan, konsumen akan mudah lari ke produk lain. Hubungan ekonomi yang bersifat impersonal berpotensi terjadinya tindakan curang yang merugikan. Disisi lain bisnis memiliki dua sisi bersamaan: untung dan rugi. Dalam konteks ini, maka trust memiliki peran vital dalam kegiatan ekonomi.

Kepercayaan dalam internet banking menurut Mukherjee dan Nath (2003),

dapat diukur melelui technology orientation, reputation, dan perceived

risk. Sehingga indikator yang akan digunakan adalah technology

orientation, reputation dan perceived risk.

a. Technology orientation

b. Reputation

c. Perceived risk

7. Shared Value

Di dalam konteks online banking, menurut Mukherjee dan Nath

terhadap nilai-nilai seperti ethics, security dan privacy. Menurut

Mukherjee dan Nath (2003) dan shergill dan Li (2005), dalam Maharsi dan Fenny (2006:4) shared value dapat diukur dengan menggunakan indikator

privacy, security dan ethics.

Menurut Fukuyama (1995) dalam buku “Principles Of Strategic

Management” (2007:373), “the most effective architecture and

relationship are likely to be based on a community of shared values. such

communities of shared value do not require extensive contractual or legal

regulation of their relations and social architecture because a strong

moral consensus gives member or the group a basis for mutual trust.

Menurut Michael E. Porter dan Mark R. Kramer dalam artikelnya yang berjudul ”Creating Shared Value” (2011:6), what is shared value? The concept of shared value can be defined as policies and operating

practices that enchance the competitiveness of a company while

simultaneously advancing the economic and social conditions in the

comunities in which it operates. Shared value creation focuses on

identifying and expanding the connections between societal and economic

progress.

Shared value adalah nilai-nilai yang diyakini bersama dan

dianggap sebagai pedoman utama bagi setiap karyawan perusahaan. Dari segi karakteristik, shared value cenderung tidak nampak dari luar

(invisible) dan hanya bisa dirasakan oleh orang-orang dalam. Meski

demikian, perannya menjadi penting karena inilah yang menjadi pondasi dari budaya disebuah perusahaan (Admadja, 2009:48).

8. Communication

Communication atau komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu

communis yang berarti „sama’. Communico, communicatio, dan

communicare yang berarti „membuat sama’ (make to common). Secara

sederhana komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara penyampaian pesan dan orang yang menerima pesan. Oleh sebab itu, komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk memahami satu dengan yang lainnya (communication depends on our ability to understand

one another).

Ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari suatu gejala yang sama yaitu pernyataan yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian yang dipelajari oleh komunikasi adalah “pernyataan manusia”, sedangkan pernyataan tersebut dapat dilakukan dengan kata-kata tertulis ataupun lisan, disamping itu dapat dilakukan juga dengan isyarat-isyarat atau simbol-simbol (Setiadi, 2008:240)

Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Maharsi dan Fenny (2006:2), untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut. Pada tahap dimana suatu website dapat mempertinggi komunikasi sosialnya yang meliputi openness, speed of response, dan

quality of information akan mempengaruhi kemampuan situs tersebut

Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:4) berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan.

Kotler (2006) dalam Suryani (2008:200) menyatakan bahwa langkah-langkah untuk mendesain komunikasi pemasaran yang efektif adalah sebagai berikut:

a. Menentukan khalayak sasaran

Khalayak sasaran ini terkait dengan pasar sasaran yang anda tuju seperti calon pembeli potensial, pembeli lama baik yang bersifat individu maupun kelompok. Kejelasan tentang khalayak sasaran ini penting karena akan mempengaruhi rancangan tentang bagaimana komunikasi dilakukan, kapan, pesan apa yang mau disampaikan, dimana dan siapa yang harus menyampaikan pesan.

b. Menentukan tujuan dan strategi komunikasi

Tujuan akhir dari komunikasi adalah adanya pembelian. Namun demikian hal ini perlu dispesifikan dalam bentuk tujuan komunikasi yang dilakukan. Karena rangkaian pembelian bukanlah proses yang seketika, namun merupakan rangkaian proses yang bertahap. Pemasar perlu mengetahui tahapan proses pembelian ini karena hal ini akan mempengaruhi strategi komunikasi yang dilakukan.

c. Merancang pesan

Komunikasi pemasaran akan berhasil jika pesan dirancang dengan baik. Untuk itu maka perlu dirancang isi, struktur dan format pesan yang akan disampaikan.

Gangguan komunikasi dapat terjadi di setiap elemen komunikasi. Pengirim karena tidak mampu mengkodekan pesan dengan baik (misalnya menulis, namun hurufnya sulit dibaca dan kombinasi warna yang menjadi latar belakang tulisan tidak kontras) dapat mengganggu penerimaan pesan karena sulit dibaca. Gangguan komunikasi juga bisa terjadi pada media komunikasi. Penawaran yang dilakukan melalui telepon dapat terganggu dan tidak dapat dipahami dengan baik oleh konsumen (penerima) karena adanya gangguan dipesawat atau jaringan telepon sehingga pesan yang disampaikan suaranya tidak dapat ditangkap dengan jelas.

Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan. Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis besar: 1. Saluran komunikasi personal

Saluran komunikasi ini mencakup dua orang atau lebih yang berkomunikasi secara langsung atu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi dengan cara tatap muka, melalui telepon atau melalui surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya melalui peluang untuk mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya.

2. Saluran komunikasi non-personal

Saluran komunikasi non-personal menyampaikan pesan tanpa melakukan kontak atau interaksi pribadi. Tetapi dilakukan melalui media, atmosfer, dan acara.

Media terdiri atas media cetak, media penyiaran, media elektronik, dan media display.sebagian besar pesan non-personal datang melalui media

9. Brand characteristic

Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Tjahyadi (2006:2) karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability, dan competence dari individu tersebut.

Menurut Kotler (1997:57) karakter brand supaya menjadi brand yang berpotensi membutuhkan:

1. A quality product

Kepuasaan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek

(brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan

konsumen. 2. Being first

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam teknologi.

3. Unique positioning concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya

4. Strong communications program

Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif,

pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.

5. Time and consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di dalamnya. Dalam memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang berkesinambungan (terus– menerus) dan dihubungkan dengan perubahan lingkungan.

Riana (2008:4) berpendapat, brand characteristic mempunyai

peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

B. Penelitian Terdahulu

Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini maka perlu untuk membahas hasil dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil Gede Riana (2008) Pengaruh Trust In a Brand

Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA Dikota Denpasar. Untuk mengetahui pengaruh Trust In a Brand

Terhadap Brand

Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA

Regresi berganda

trust in a brand dimana salah satu indikatornya adalah brand characteristic mempunyai hasil yang signifikan pada variabel brand loyalty.

Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil Sri Maharsi dan Fenny (2006) Analisa faktor-faktor yang mempengaru hi kepercayaan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di surabaya Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang yang mempengaru hi kepercayaan (shared value, communicati

on dan

opportunistic behaviour control) dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di surabaya structural equation modelling (SEM)

Shared Value (SV),

communication (COM),

opportunistic

behaviour control

(OBC) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan

pengguna internet banking,

kepercayaan

pengguna internet

banking (TRU)

terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna untuk menggunakan

internet banking

Mukherjee dan Nath (2003)

A Model Of

Trust In

Online Relationship Banking

Untuk mengetahui shared value, communicati on dan opportunistic behaviour control berpengaruh atau tidak terhadap trust nasabah internet banking structural equation modelling (SEM)

shared value dan

communication berpengaruh positif terhadap trust nasabah internet

banking. Sedangkan

opportunistic

behaviour control

berpengaruh negatif terhadap trust nasabah internet banking.

Lau dan Lee

(1999)

Consumers Trust In A Brand And The Link to Brand Loyalty Untuk mengetahui adanya pengaruh antara brand characteristic Regresi linear berganda brand characteristic, company

characteristic, dan

consumer brand

Tabel Lanjutan

Referensi Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil , company characteristic

, dan

consumer brand

characteristic terhadap kepercayaan merek, dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek

berpengaruh positif terhadap

kepercayaan merek. Dan kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.

Agus Necholase (2012)

Pengaruh

Trust Dan

Loyalty Terhadap Pelayanan I-Banking Pada Bank BCA Dan Bank

Mandiri

Untuk menguji sejauh mana pengaruh trust dan loyalty

terhadap pelayanan i-banking pada bank BCA dan Bank Mandiri

Uji ANOVA

Terdapat penguruh yang signifikan antara trust dan loyalty terhadap pelayanan i-banking pada bank BCA, dan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara trust dan loyalty terhadap pelayanan i-banking pada bank Mandiri

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Nasabah pengguna BII internet bangking

Shared Value

(X1)

Communication

(X2)

Brand Characteristic

(X3)

Kepercayaan [Trust]

(Y1)

Uji Validitas dan Uji Reabilitas

Uji Parsial (Uji t)

Model Regresi Linear Berganda

Uji Simultan (Uji F)

Uji R2

Interpretasi

Kesimpulan Uji Asumsi Klasik

D. Hipotesis

Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran,2006:135)

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel

shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel shared

value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking

2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap

tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII Internet Banking

Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel shared

value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini yaitu nasabah bank BII yang menggunakan jasa BII internet banking pada cabang KCI Fatmawati dan KCP Pondok Indah

Mall. Penulis mengumpulkan data dari para responden mulai pada tanggal 3 April 2013 sampai dengan 1 Mei 2013. Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah tingkat kepercayaan (trust) sebagai variabel dependen,

dan shared value, communication, dan brand characteristic sebagai variabel

independen.

B. Metode penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau

segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Masalah populasi timbul terutama pada penelitian opini yang menggunakan metode survei sebagai teknik pengumpulan data (Rochaety dkk, 2009:35).

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:90).

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk BII internet banking.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono,2008:91). Bila jumlah populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Rochaety,2009:35).

Kriteria sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk Internet

Banking.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non

probability sampling dengan menggunakan kategori teknik convenience

sampling.

Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Convenience sampling adalah istilah umum yang mencakup variasi

luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit

sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Abdul Hamid et. al, 2010:18).

Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Umar, 2010:160).

Penelitian ini menggunakan sampel dari 100 orang responden. Menurut Maholtra (2005:291), disebutkan bahwa pengamatan (ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan dasar tersebut penulis memilih yaitu sebanyak 100 responden (25 X 4 = 100) nasabah Bank BII di KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati yang menggunakan produk BII internet banking.

C. Metode pengumpulan data

1. Sumber Data a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini bisa berwujud hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir. Semua ini merupakan data mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan (Umar, 2003:84).

Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Alat pengumpul data ini umumnya terdiri dari serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis yang digunakan untuk mengumpulkan informasi penelitian yang dikehendaki (Salam & Jaenal Aripin,2006:66)

Dalam kuesioner ini, penulis menggunakan skala likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. (Kinnear dalam Umar,2010:137)

Kuesioner dengan skala likert sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Likert

Bobot Kategori

4 Sangat Setuju

3 Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

Namun, dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral” pada analisis, karena Umar (2010:137) berpendapat bahwa selama responden tidak memberikan alasannya maka kategori “netral” tidak perlu dipakai, selain itu penulis juga ingin menghilangkan kecendrungan responden untuk memilih jawaban tengah (“ragu-ragu” atau “biasa saja”). Kuesioner ini dibagikan kepada responden baik secara langsung maupun secara online melalui

penyebaran kuesioner. b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003:84).

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan data kuantitatif

dinyatakan dalam bentuk angka. Sebagai contoh: usia seseorang, tinggi badan seseorang, tingkat penjualan barang X dalam sebulan,jumlah bakteri pada sebuah percobaan biologi tertentu, dan sebagainya.

3. Riset Kepustakaan

Dalam riset kepustakaan ini penulis membaca, meneliti, dan mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-jurnal, surat kabar, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan dengan pembahasan dalam skripsi ini. (Nova,2010:61)

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan menggambarkan sesuatu. Beberapa hal yang bisa digambarkan dalam penelitian deskriptif meliputi variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen (Istijanto, 2009:31).

2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas adalah alat untuk menukur relevan tidaknya pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian.Dalam penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk menukur apakah kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.Uji validitas pada dasarnya dilakukan dengan melihat korelasi antara skor dari masing-masing data dibanding dengan skor totalnya. (Imam

Ghazali dalam Ruli,2010:42)

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiono, 2006:267).

Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:151)

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan reliabel atau tetap konsisten bila dilakukan berkalil-kali pada waktu yang beda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai > 0,60. (Ghazali dalam Ruli,2010:42).

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Dengan demikian, reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu ukuran dan

konsistensi internal ukuran. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:154). 3. Uji Asumsi klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011 : 160).

Dalam penelitian ini digunakan analisis kolmogorov-smirnov (uji

K-S), uji normalitas menggunakan uji statistic non-parametrik

kolmogorov-smirnov merupakan uji normalitas menggunakan fungsi

distribusi kumulatif. Nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal jika K hitung < K tabel atau nilai Sig. > alpha.(Suliyanto, 2011:75). b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi antar variabel independen pada model regresi. Koefisien-koefisien diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dari seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi tidak bener apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas

(Nachrowi, 2008 ; 118)

Untuk mengetahui apakah ada korelasi diantara variabel-variabel bebas dapat diketahui dengan melihat dari Nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang sangat tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah tolerance 0,10 atau sama dengan VIF diatas 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat diterima (Suliyanto, 20011 : 82)

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi sebelumnya). Jika terjadi korelasi, yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2006:95).

Untuk menguji ada tidaknya gejala autokorelasi maka dapat dideteksi dengan uji Durbin-Watson (DW test). Pengambilan

(Singgih Santoso, 2004: 219 dalam Indoyama, 2008: 22) : 1) Angka D-W dibawah -2, ada autokorelasi positif

2) Angka D-W diantara -2 sampai +2, tidak ada autokorelasi 3) Angka D-W diatas -2 sampai +2, ada autokorelasi negatif d. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2011 :139)

Pada penelitian ini menggunakan metode glejser dilakukan dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai mutlak residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > )

maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011 : 102)

4. Analisis Model Regresi Berganda

Menurut sugiyono (2009:260) analisis regresi digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-turunkan.

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik-turunnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor di manipulasi ( dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda

akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.

Data dianalisis dengan menggunakan model regresi berganda

(multiple regression method) yang mendasarkan diri pada hubungan antara

dua variabel, yaitu: variabel dependen dan variabel independen. Sebagai variabel independen yaitu shared value (X1), communication (X2), brand

characteristic (X3), sedangkan variabel dependen yaitu tingkat

kepercayaan (trust) (Y).

Sebelum model regresi diatas digunakan dalam pengujian hipotesis, terlebih dahulu model tersebut akan diuji apakah model tersebut memenuhi asumsi klasik atau tidak, yang mana asumsi ini merupakan asumsi yang mendasari analisis regresi.

Dengan model regresi berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan simbol:

Y = Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah produk BII Internet Banking

X

1 = Shared Value

X

2 = Communication

X

3 = Brand Characteristic

a = Konstanta (Intercept)

b

1-3= Koefisien regresi

e = Variabel penggangu (Disturbance error)

5. Uji koefisien determinasi

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen, Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu, jika nilai R2 kecil atau

mendekati nol maka variasi variabel dependent amat terbatas.Sedangkan jika nilai R2 besar atau mendekati satu maka hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011 :97).

6. Uji Hipotesis

a. Uji Simultan (F)

Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel Y dan juga dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol (Suharyadi, 2004:523).

Untuk mengatahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikan (sig.F) dengan tingkat signifikan ( = 5 %). Apabilah sig.F ≤ 0.05 atau F hitung > F tabel, maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. (Atin Yulaifah, 2011:68).

b. Uji Parsial (t)

Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:98).

kriteria pengujian, digunakan daftar distribusi t. H0 diterima jika –t ½

(1- ) t t ½ (1- ) dengan t ½ (1- ) didapat dari daftar distribusi t dengan peluang ½ (1- ). Dalam hal lainnya, H0 ditolak.

Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-rata kemasan 1 sama dengan kemasan 2 atau tidak. Jadi bisa lebih besar atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua sisi. Perlunya uji dua sisi bisa diketahui dari output SPSS yang menyebut adanya two tailed test

(Santoso, 2010:97).

E. Operasional Variabel

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Indikator Ukuran

Independen

Shared Value a. Privacy

b. Security

c. Ethics

Ordinal

Communication a. Openess

b. Speed of response

c. _{Quality information}

Ordinal

Brand

Characteristic

a. Brand reputation

b. Brand Predictability

c. Brand competence

Ordinal

Dependen

Tingkat Kepercayaan (trust)

a. Technology orientation

b. Reputation

c. Perceived risk

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BII

Bank BII didirikan pada didirikan 15 Mei 1959, Setelah mendapatkan izin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI) pada 1989. Sejak menjadi perusahaan publik, BII telah tumbuh menjadi salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia.

Pada 30 September 2008, Maybank Offshore Corporate Services

(Labuan) Sdn. Bhd. (MOCS), anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), menyelesaikan

pengambilalihan 100% saham Sorak Financial Holdings Pte, Ltd, pemilik

55,51% saham BII. Pada Desember 2008, MOCS menyelesaikan penawaran tender untuk sisa saham BII dan meningkatkan kepemilikannya.

BII adalah salah satu bank terbesar di Indonesia dengan jaringan internasional yang memiliki 303 cabang termasuk lima cabang Syariah, serta 893ATM dan 15 CDM (Cash Deposit Machines) BII di seluruh Indonesia, dan juga sudah terkoneksi dengan lebih dari 20.000 ATM yang tergabung dalam Jaringan ATM PRIMA, ATM BERSAMA, ALTO, CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia dan sekaligus terhubung dengan lebih dari 2.800 ATM Maybank di Malaysia dan Singapura serta memiliki

kantor cabang luar negeri di Mauritius, Mumbai dan Cayman Islands. Per 30 September 2010, total simpanan nasabah sebesar Rp55 triliun dan aset sebesar Rp72 triliun. BII menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui kantor cabang dan jaringan ATM, Phone Banking dan Internet Banking

2. Visi dan Misi

Bank BII memiliki visi dan misi sebagai berikut: a. Visi :

Menjadi relationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir di

tengah-tengah komunitas, memberikan layanan melalui produk dan solusi sesuai dengan kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi b. Misi :

Humanizing Financial Services

3. BII Internet Banking

BII Internet Banking mudah diakses dari beragam internet browser

termasuk Internet Explorer, Apple Safari, Mozilla Firefox, Opera, dan

Google Chrome. Layanan BII Internet Banking memiliki tingkat

keamanan yang tinggi karena didukung teknologi terkini. Beberapa keunggulan BII Internet Banking antara lain User ID yang bisa ditentukan

sendiri oleh nasabah dan penggunaan SMS token. Konfirmasi PIN dari

SMS token dikirimkan ke nomor ponsel nasabah yang telah didaftarkan

dan bebas biaya. Hal ini sangat praktis, karena nasabah tidak perlu repot membawa hard token. Keunggulan lain dari BII Internet Banking ialah

4

2

2

2

2

3

3

18

2

3

2

3

2

2

3

17

2

2

2

2

2

2

2

14

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

2

2

2

3

3

18

4

4

4

4

4

4

4

28

3

3

3

3

3

3

4

22

4

4

3

3

3

4

3

24

4

4

3

3

2

2

4

22

3

2

3

3

3

3

4

21

3

2

3

3

3

2

4

20

3

3

2

2

2

2

4

18

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

3

3

3

2

3

20

3

3

3

3

2

2

4

20

2

3

2

2

3

3

4

19

3

3

2

2

1

2

2

15

3

3

3

3

2

3

2

19

3

3

3

3

3

3

3

21

3

4

4

4

3

4

4

26

2

3

2

2

2

2

3

16

2

4

2

2

3

3

3

19

3

3

2

2

3

3

3

19

3

4

2

3

3

4

3

22

3

4

3

2

3

4

2

21

2

4

3

3

2

3

3

20

3

2

3

3

3

3

3

20

3

2

3

3

3

3

4

21

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

2

2

3

2

3

18

3

3

3

2

2

3

4

20

2

4

2

2

3

3

4

20

2

4

2

2

3

2

3

18

2

4

3

3

2

3

3

20

2

3

3

3

2

3

2

18

2

3

3

3

2

3

3

19

3

3

2

2

2

3

3

18

3

3

2

2

3

2

4

19

3

2

2

2

3

2

3

17

2

3

2

2

3

3

3

18

2

3

3

3

4

3

3

21

3

3

3

3

4

4

3

23

3

2

4

4

3

3

4

23

3

3

3

3

2

3

4

21

3

3

3

3

3

3

3

21

3

2

4

4

3

3

4

23

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

3

3

3

3

3

21

2

4

3

3

3

2

3

20

3

3

3

3

4

3

3

22

3

3

3

3

2

3

2

19

3

3

4

4

3

3

3

23

4

3

3

3

3

4

3

23

3

3

3

3

3

4

3

22

3

3

3

3

3

2

3

20

3

3

3

4

4

4

4

25

3

3

3

2

1

2

4

18

3

2

4

3

2

3

4

21

LAMPIRAN 5:

HASIL UJI VALIDITAS

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

v1 70.98 117.512 .654 .934

v2 70.93 118.225 .626 .934

v3 71.08 117.302 .674 .933

v4 71.08 117.199 .764 .932

v5 70.93 118.635 .599 .934

v6 70.98 117.922 .627 .934

v7 71.13 119.753 .508 .936

v8 71.70 116.626 .670 .933

v9 70.90 119.272 .583 .935

v10 71.30 118.369 .610 .934

v11 71.50 120.564 .478 .936

v12 71.48 120.307 .533 .935

v13 71.45 121.946 .377 .937

v14 71.40 118.092 .684 .933

v15 71.50 119.641 .571 .935

v16 71.35 118.797 .558 .935

v17 71.25 118.962 .739 .933

v18 71.23 122.897 .347 .938

v19 71.25 120.038 .413 .938

v20 71.30 117.395 .713 .933

v21 71.40 118.554 .614 .934

v22 71.43 117.892 .648 .934

v23 71.70 116.626 .670 .933

v24 71.30 118.677 .624 .934

LAMPIRAN 6:

HASIL UJI RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.937 25

LAMPIRAN 7:

HASIL UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .98473193

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .039

Negative -.077

Kolmogorov-Smirnov Z .771

Asymp. Sig. (2-tailed) .593

a. Test distribution is Normal.

LAMPIRAN 8:

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654

LAMPIRAN 9:

HASIL UJI AUTOKORELASI

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 10:

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.529 .930 .569 .571}

x1 -.077 .058 -.197 -1.328 .187

x2 .142 .076 .316 1.865 .065

x3 .001 .061 .002 .013 .990

a. Dependent Variable: ABRESID

LAMPIRAN 10:

HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441

x1 .215 .104 .203 2.062 .042

x2 .328 .136 .269 2.401 .018

x3 .528 .109 .413 4.864 .000

LAMPIRAN 11:

HASIL UJI KOEFISIENSI DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .763a .582 .569 1.925 1.445

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 12:

HASIL UJI SIMULTAN / UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1Regression 495.336 3 165.112 44.537 .000a

Residual 355.904 96 3.707

Total 851.240 99

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2 b. Dependent Variable: y

LAMPIRAN 12:

HASIL UJI PARTIAL / UJI t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) _{1.286 1.663 .773 .441}

x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218

x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886

x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654