b. Koheren coherence
Di dalam balanced scorecard ada istilah hubungan sebab akibat causal relationship. Setiap perspektif keuangan, costumer, proses
bisnis dan pembelajaran-pertumbuhan mempunyai tujuan atau sasaran strategis strategic objective
c. Seimbang balance
Keseimbangan sasaran strategis yang dihasilkan dalam empat perspektif meliputi sasaran jangka pendek dan sasaran jangka
panjang yang berfokus pada faktor internal dan eksternal. d.
Terukur measured Dasar pemikiran bahwa setiap perspektif dapat diukur adalah adanya
keyakinan bahwa „if we can measure it, we can manage it, if we can
manage it, we can achieve it‟ artinya perusahaan dapat mengukur sesuatu, perusahaan dapat mengelolanya dan jika perusahaan dapat
mengelola sesuatu, perusahaan dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
3. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Menurut Yowono, et al. 2007: 31, pengukuran kinerja dengan menggunakan balanced scorecard dibagi dalam empat aspek yaitu
sebagai berikut: a.
Perspektif Keuangan Financial Perspective
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan
siklus kehidupan bisnis yaitu: 1
Tahapan Pertumbuhan Growth Growth adalah tahap awal dari siklus kehidupan perusahaan
dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini,
manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan
suatu produkjasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan
distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan,
2 Tahapan Bertahan Sustain
Tahapan kedua perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian
terbaik. Dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika
mungkin. 3
Tahapan Menuai Harvest Tahapan ketiga perusahaan benar-benar memanenmenuai hasil
investasi pada tahap-tahap sebelumnya. Sasaran keuangan dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas masuk dan
pengurangan modal kerja.
Laksmita 2011 menyatakan pengukuran kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui rasio sebagai berikut:
a Kualitas Aset
– NPL Non Performing Loan NPL merupakan perbandingan antara total kredit bermasalah
terhadap total kredit yang diberikan. Credit risk adalah risiko yang dihadapi bank karena menyalurkan dananya dalam bentuk
pinjaman kepada masyarakat. Karena berbagai sebab, debitur mungkin saja menjadi tidak memenuhi kewajiban kepada bank
seperti pembayaran pokok pinjaman, pembayaran bunga dan lain-lain.
b Likuiditas
– LDR Loan to Deposit Ratio LDR merupakan rasio antara seluruh jumlah kredit yang
diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Loan to deposit ratio tersebut menyatakan seberapa jauh kemampuan
bank dalam membayar kembali penarikan dana yang dilakukan deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai
sumber likuiditasnya. Dengan kata lain, seberapa jauh pemberian kredit kepada nasabah dapat mengimbangi kewajiban
bank untuk segera memenuhi permintaan deposan yang ingin menarik uangnya yang telah digunakan oleh bank untuk
memberikan kredit. Dendawijaya, 2009: 118
c Profit margin
Profit margin merupakan rasio yang menggambarkan tingkat keuntungan laba yang diperoleh bank dibandingkan dengan
pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya. Dendawijaya, 2009: 122
d ROA Return On Assets
ROA merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh keuntungan
laba secara keseluruhan. Semakin besar ROA suatu bank, maka semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapai bank
tersebut dan semakin baik pula posisi bank tersebut dari segi penggunaan aset.Dendawijaya, 2009: 120
e BOPO Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional
BOPO merupakan perbandingan antara biaya operasional dan pendapatan operasional.Rasio ini digunakan untuk mengukur
tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan operasinya. Mengingat kegiatan utama bank pada prinsipnya
adalah bertindak sebagai perantara, yaitu menghimpun dan menyalurkan dana misalnya dana masyarakat, maka biaya dan
pendapatan operasional bank didiminasi oleh biaya bunga dan hasil bunga. Dendawijaya, 2009: 121
b. Perspektif Pelanggan Customer Perspective
Perpekstif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu sebagai berikut:
1 Customer Core Measurement
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen dalam pengukurannya yaitu:
a Pangsa Pasar Market Share
mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain:
jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
b Retensi Pelanggan Customer Retention
mengukur tingkat
di mana
perusahaan dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen. c
Akuisisi Pelanggan Customer Acquisition mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik
pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d
Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria
kinerja spesifik dalam value proposition. e
Profitabilitas Pelanggan Customer Profitablity
mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk
mendukung pelanggan tersebut. 2
Customer Value Proposition Customer value proposition merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a Productservice attributes Atribut ProdukJasa, meliputi
fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. b
Customer relationship Hubungan Pelanggan, mencakup penyampaian produkjasa kepada pelanggan, yang meliputi
dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari
perusahaan yang bersangkutan. c
Image and reputation Citra dan Reputasi, menggambarkan faktor
–faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan.
c. Perspektif Bisinis Internal Perspective Internal business
Analisis proses bisnis interal perusahaan dilakukan dengan menggunkan
analisis value-chain.
Di sini,
manajemen mengidentifikasi proses internal bisnisyang krits yang harus
diunggulkan perusahaan. Dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis merekaberjalan dan
apakah prodduk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke
dalam: 1
Proses Inovasi Proses inovasi adalah proses dimana perusahaan mampu
memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan.
2 Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan meyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses
operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas dan biaya. 3
Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada nasabah setelah
penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini
telah memenuhi harapan pelanggan. Menurut Hilton 2011: 427, bisnis internal dapat diukur dengan:
1 Efisiensi Transaksi
Efisiensi transaksi dapat terlihat dari persentase transaksi online dan persentase dari transaksi yang eror setiap nasabah.
2 Efisiensi Proses Peminjaman
Efisiensi proses peminjaman dapat dilihat dari rata-rata waktu persetujuan pinjaman.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Learning and Growth
Perspective Perspektif pembelajran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor
sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Dalam perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur:
1 Produktifitas karyawan
Adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi dan kepuasan
pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan
untuk menghasilkan keluaran tersebut. 2
Persentase Pelatihan karyawan yang terampil Untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola manajemen,
sehingga karyawan dapat terus berkembang dan terampil di masing-masing unit kerja.
3 Kepuasan Karyawan
Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan
daya tanggap mutu, produktivitas dan layanan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan karyawan, maka pihak manajer dapat
melakukan survey secara rutin.
19
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dimana peneliti melakukan observasi secara langsung untuk memperoleh data yang
diperlukan dalam penelitian. B.
Waktu dan Tempat penelitian
1. Waktu
Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2016 – Januari 2017
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Kembang Parama Muntilan yang beralamat di Jalan Pemuda No. 12 Muntilan, Magelang, Jawa Tengah.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah seluruh karyawan perusahaan dan nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah laporan keuangan neraca dan laba rugi PT. BPR Kembang Parama Muntilan periode 2013-2015 dan hasil kuisioner
kepuasan karyawan dan nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan.