Tabel 5.17 Proses Layanan Purna Jual
Tahun 2013
2014 2015
Tabungan 66
45 72
Kredit 113
81 77
Operasional 47
59 55
Total Pengaduan yang terselesaikan 183
154 146
Jumlah Pengaduan Nasabah 226
185 204
Jumlah Pengaduan yang Tidak Terselesaikan
43 31
58
Jumlah Pengaduan yang terselesaikan
80,97 83,24 71,57
Tabel 5.17 menunjukkan bahwa PT. BPR Kembang Parama terbukti mampu menyelesaikan keluhan nasabah, yaitu tahun 2013 sebesar
80,97, tahun 2014 sebesar 83,24, dan tahun 2015 sebesar 71,57. Persentase penyelesaian aduan oleh PT. BPR Kembang Parama dari
tahun 203-2015 melebihi angka 50. Dengan data ini dapat dikatakan PT. BPR Kembang Parama telah berusaha dan berhasil menangani
keluhan nasabah melebihi setengah dari jumlah pengaduan nasabah. Tingkat penyelesaian aduan yang tinggi ini juga karena peran serta
karyawan yang berkompeten, dengan peningkatan kompetensi karyawan maka akan meningkatkan kepuasaan nasabah terhadap bank tersebut.
3. Efisiensi Proses Transaksi
Pengukuran efisiensi proses transaksi dilakukan secara deskriptif dengan menjelaskan data tabel. Data tabel berisi tentang proses waktu transaksi
yang telah ditetapkan PT. BPR Kembang Parama Muntilan tahun 2013- 2015. Berikut data efisiensi proses transaksi dapat dilihat pada tabel 5.18.
Tabel 5.18 Tabel Efisiensi Waktu Transaksi
Tahun 2013
2014 2015
1 Jam 60 menit
60 menit 60 menit
Lama pelayanan per nasabah 8 menit
6 menit 4menit
Efisiensi Transaksi per jam 8
10 15
Dari tabel 5.18 efisiensi waktu transaksi mengalami peningkatan pelayanan jumlah nasabah yang dapat dilayani dari tahun 2013-2015.
Terjadinya peningkatan efisiensi ini dapat dilihat dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang dilayani dalam setiap jamnya yaitu
sebanyak 7,5 pada tahun 2013, pada tahun 2014 sebanyak 10, dan pada tahun 2015 sebanyak 15. Terjadinya peningkatan efisiensi ini dikarenakan
banyaknya keluhan
dari nasabah
sehingga pihak
manajemen meningkatkan standar layanan menjadi lebih cepat dan dengan fasilitas
yang mendukung. Peningkatan fasilitas oleh manajemen berupa komputer, printer yang lebih baik maka dapat memangkas waktu transaksi
sehingga tujuan bank yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan menarik nasabah baru maupun mempertahankan nasabah lama tercapai. Dari segi
karyawan setelah mendapat pelatihan dan motivasi maka karyawan juga semakin cekatan dalam melayani nasabah dalam berbagai transaksi
sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang dilayani.
4. Efisiensi Proses Peminjaman
Pengukuran efisiensi proses pinjaman dapat dilakukan secara deskriptif dengan menjelaskan data tabel waktu pengajuan kredit sampai dengan
waktu pencairan kredit yang telah ditetapkan PT. BPR Kembang Parama
Muntilan selama tahun 2013-2015. Berikut data efisiensi proses peminjaman dapat dilihat pada tabel 5.19.
Tabel 5.19 Efisiensi Proses Peminjaman
Tahun 2013
2014 2015
Proses Peminjaman 6 hari
5 hari 4 hari
Berdasarkan tabel 5.19 efisiensi proses transaksi mengalami perubahan yang dapat dikatakan perubahan yang baik. Perubahan terjadi pada jangka
waktu pencairan dana pinjaman. Pada tahun 2013 selama 6 hari, pada tahun 2014 selama 5 hari dan pada tahun 2015 menjadi 4 hari. Jangka
waktu tersebut mengalami percepatan dalam mencairkan pinjaman yang dibutuhkan nasabah. Semakin cepatnya pencairan dana dikarenakan
adanya kecekatan dari karyawan dalam pemrosesan segala administrasi nasabah yang dibutuhkan untuk pencairan dana. Proses pencairan dana
yang cepat akan memberikan kepuasan kepada nasabah dan semakin banyak nasabah yang melakukan pinjaman akan semakin meningkatkan
pendapatan bank yaitu berupa bunga kredit.
D. Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran
