Retensi Pelanggan Kepuasan Nasabah

fasilitas yang lebih lengkap kantor pelayanan yang mudah dijangkau nasabah, parkir yang lebih luas, penambahan pelayanan di bagian costumer service, teller.

3. Retensi Pelanggan

Retensi nasabah bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan retensi nasabah pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.8 Tabel 5.8 Retensi Nasabah PT. BPR Kembang Parama Tahun 2013 2014 2015 Nasabah Lama 11.569 11.842 12.007 Total Nasabah 12.021 12.232 12.661 Retensi Nasabah 96,24 96,81 94,83 Berdasarkan tabel 5.8 retensi nasabah pada tahun 2013-2015 berturut- turut adalah 96,24, 96,81 dan 94,83. Retensi PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik karena tingkat retensi lebih dari 90. Peningkatan retensi dapat terjadi karena pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap terhadap nasabah sehingga nasabah sangat puas terhadap pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Kepuasan nasabah yang tinggi menjadikan nasabah bertahan untuk tetap menggunakan produk dan jasa PT. BPR Kembang Parama Muntilan.

4. Kepuasan Nasabah

a. Instrumen Penelitian

1 Uji Validitas Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson atau korelasi product moment karena data yang diperoleh bersifat skala dengan tingkat signifikan 1. Pernyataan pada pengujian ini akan dikatakan valid jika r hitung r tabel. Kuisioner yang dibagikan kepada 100 nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan berisi 15 pertanyaan. Nasabah mengisi kuisioner sesuai dengan keadaan sesungguhnya belief dan harapannya ideal untuk PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 n-2. Jadi nilai r tabel adalah 0,2565. Nilai r hitung belief dan ideal lebih besar dari r tabel sebesar 0,2565 dapat disimpulkan bahwa pertanyaan- pertanyaan kepuasaan nasabah valid. Hasil pengujian validitas kepuasaan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.9. Tabel 5.9 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah PT.BPR Kembang Parama Muntilan Pernyataan Korelasi Pearson r hitung r tabel 1 Ket. Belief Ideal 1 0,678 0,715 0,2565 Valid 2 0,705 0,636 0,2565 Valid 3 0,698 0,667 0,2565 Valid 4 0,628 0,657 0,2565 Valid 5 0,737 0,654 0,2565 Valid 6 0,629 0,617 0,2565 Valid 7 0,590 0,666 0,2565 Valid 8 0,702 0,674 0,2565 Valid 9 0,743 0,718 0,2565 Valid 10 0,720 0,701 0,2565 Valid 11 0,639 0,713 0,2565 Valid 12 0,634 0,707 0,2565 Valid 13 0,648 0,772 0,2565 Valid 14 0,701 0,712 0,2565 Valid 15 0,92 0,715 0,2565 Valid 2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik Cronbach Alpha dimana dikatakan reliable jika cronbach Alpha 0,60. Dilihat dari pengujian reliabilitas belief dan ideal pada kepuasan nasabah dan kepuasaan karyawan hasil menunjukan lebih besar dari 0,60. Dapat disimpulkan bahwa kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah reliable. Hasil pengujian reliabilitas untuk kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan dapat dilihat pada tabel 5.10. Tabel 5.10 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan Perspektif Cronbach Alpha Standarized Alpha Hasil Belief 0,920 0,60 Reliable Ideal 0,914 0,60 Reliable

b. Analisis Multiatribute Attitude Model MAM

Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah atas pelayanan yang dilakukan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Kepuasan nasabah dianalisis dengan menggunakan analisis Multiatribute Attitude Model MAM. 1 Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing- masing atribut. Tabel 5.11 Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah Atribut Nilai Reability Keandalan 5 Responsiveness Cepat Tanggap 4 Assurance Jaminan 3 Empathy Empaty 2 TangibleKasat Mata 1 2 Menentukan bobot untuk masing-masing atribut W i dengan menggunakan rumus: W i = Tabel 5.12 Bobot Atribut Atribut Bobot Reability Keandalan 515 x 100 = 33,33 Responsiveness Cepat Tanggap 415 x 100 = 26,67 Assurance Jaminan 315 x 100 = 20 Empathy Empaty 215 x 100 = 13,33 Tangible Kasat Mata 115 x 100 = 6,67 3 Mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan kemudian mencari rata-rata belief dan rata-rata ideal, dengan rumus: Rata – rata Ideal = Rata – rata Belief = Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal dapat dilihat pada tabel 5.13 Dan 5.14. Tabel 5.13 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah Belief Pernyataan Belief Total Rata- rata SS S KS TS STS 5 4 3 2 1 Atribut: Reability Keandalan P1 42 48 - - - 402 4,02 P2 48 52 - - - 448 4,48 P3 57 40 3 - - 454 4,54 Total rata-rata = 13,043 4,346 Atribut: Responsive Cepat Tanggap P4 40 53 7 - - 433 4,33 P5 48 45 7 - - 441 4,41 Total rata-rata = 8,742 4,37 Atribut: Assurance Jaminan P6 46 48 6 - - 440 4,40 P7 45 51 4 - - 441 4,41 P8 56 44 - - - 456 4,56 Total rata-rata = 13,373 4,456 Atribut: Emphaty Empati P9 47 51 2 - - 445 4,45 P10 65 35 - - - 420 4,20 P11 57 43 - - - 457 4,57 Total rata-rata = 13,223 4,406 Atribut: Tangible Kasat Mata P12 60 38 2 - - 458 4,58 P13 58 39 3 - - 455 4,55 P14 48 42 10 - - 438 4,38 P15 53 42 5 - - 448 4,48 Total rata-rata = 17,994 4,497 Tabel 5.14 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah Ideal Pernyataan Ideal Total Rata- rata SB B KB TB STB 5 4 3 2 1 Atribut: Reability Keandalan P1 68 31 - - - 464 4,64 P2 67 33 - - - 467 4,67 P3 71 28 1 - - 470 4,70 Total rata-rata = 14,013 4,67 Atribut: Responsive Cepat Tanggap P4 67 32 1 - - 466 4,66 P5 64 36 - - - 464 4,64 Total rata-rata = 9,32 4,65 Atribut: Assurance Jaminan P6 61 39 - - - 461 4,61 P7 61 39 - - - 461 4,61 P8 74 26 - - - 474 4,74 Total rata-rata = 13,963 4,653 Atribut: Emphaty Empati P9 59 39 2 - - 457 4,57 P10 65 35 - - - 465 4,65 P11 69 31 - - - 469 4,69 Total rata-rata = 13,913 4,636 Atribut: Tangible Kasat Mata P12 62 37 1 - - 461 4,61 P13 65 34 1 - - 464 4,64 P14 70 30 - - - 470 4,70 P15 66 34 - - - 466 4,66 Total rata-rata = 18,614 4,652 4 Setelah rata-rata diketahui selanjutnya menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai ideal dan rata-rata nilai belief untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada tabel 5.15. Tabel 5.15 Selisih mutlak Rata-rata ideal dan belief Atribut Urutan Rata- rata ideal I i Rata- rata belief x i I i – x i Bobot Reability 1 4,67 4,346 0,324 33,33 Responsiveness 2 4,65 4,37 0,28 26,67 Assurance 3 4,653 4,456 0,197 20 Empathy 4 4,636 4,406 0,23 13,33 Tangible 5 4,652 4,497 0,155 6,67 5 Setelah selisih mutlak diketahui, selanjutnya unuk memperhitungkan sikap nasabah dengan rumus: ∑ Maka: A b = 33,33 X 0,324 + 26,67 x 0,28 + 20 x 0,197 + 13,33 x 0,23 + 6,67 x 0,155 A b = 10,79892 + 7,4676 + 3,94 + 3,0659 + 1,03385 A b = 26,30624 Sikap x-1 x 100 maka hasilnya adalah 5-1 x 100 = 400 0 26,31 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80 : sangat puas 81 – 160 : puas 161 – 240 : cukup puas 241 – 320 : tidak puas 321 – 400 : sangat tidak puas Berdasarkan perhitungan diatas, yaitu 20,31 yang berada di skala 0-80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Kepuasan nasabah disebabkan oleh karyawan yang berkompeten dimana karyawan mampu menyelesaikan masalah dan keluhan dari nasabah dengan cepat. Selain itu bank juga memberikan produk dan jasa yang menarik seperti proses peminjaman yang cepat dan murah, pemberian bunga peminjaman yang rendah, deposito dengan bunga tinggi sehingga nasabah tetap bertahan menggunakan produk dan jasa. Pelayanan yang baik juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah seperti penambahan pelayanan dibagian costumer service dan teller sehingga nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi.

C. Perspektif Bisnis Internal