fasilitas yang lebih lengkap kantor pelayanan yang mudah dijangkau nasabah, parkir yang lebih luas, penambahan pelayanan di bagian
costumer service, teller.
3. Retensi Pelanggan
Retensi nasabah bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan retensi nasabah pada
PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.8
Tabel 5.8 Retensi Nasabah PT. BPR Kembang Parama
Tahun 2013
2014 2015
Nasabah Lama 11.569
11.842 12.007
Total Nasabah 12.021
12.232 12.661
Retensi Nasabah 96,24
96,81 94,83
Berdasarkan tabel 5.8 retensi nasabah pada tahun 2013-2015 berturut- turut adalah 96,24, 96,81 dan 94,83. Retensi PT. BPR Kembang
Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik karena tingkat retensi lebih dari 90.
Peningkatan retensi dapat terjadi karena pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap terhadap nasabah sehingga nasabah sangat puas terhadap
pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Kepuasan nasabah yang tinggi menjadikan nasabah bertahan untuk tetap menggunakan produk
dan jasa PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
4. Kepuasan Nasabah
a. Instrumen Penelitian
1 Uji Validitas
Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson atau korelasi product moment karena data yang diperoleh
bersifat skala dengan tingkat signifikan 1. Pernyataan pada pengujian ini akan dikatakan valid jika r
hitung
r
tabel.
Kuisioner yang dibagikan kepada 100 nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan berisi 15 pertanyaan. Nasabah mengisi kuisioner
sesuai dengan keadaan sesungguhnya belief dan harapannya ideal untuk PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 n-2. Jadi
nilai r
tabel
adalah 0,2565. Nilai r
hitung
belief dan ideal lebih besar dari r
tabel
sebesar 0,2565 dapat disimpulkan bahwa pertanyaan- pertanyaan kepuasaan nasabah valid. Hasil pengujian validitas
kepuasaan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.9.
Tabel 5.9 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah PT.BPR Kembang Parama Muntilan
Pernyataan Korelasi Pearson r
hitung
r
tabel
1 Ket.
Belief Ideal
1 0,678
0,715 0,2565
Valid 2
0,705 0,636
0,2565 Valid
3 0,698
0,667 0,2565
Valid 4
0,628 0,657
0,2565 Valid
5 0,737
0,654 0,2565
Valid 6
0,629 0,617
0,2565 Valid
7 0,590
0,666 0,2565
Valid 8
0,702 0,674
0,2565 Valid
9 0,743
0,718 0,2565
Valid 10
0,720 0,701
0,2565 Valid
11 0,639
0,713 0,2565
Valid 12
0,634 0,707
0,2565 Valid
13 0,648
0,772 0,2565
Valid 14
0,701 0,712
0,2565 Valid
15 0,92
0,715 0,2565
Valid
2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik Cronbach Alpha dimana dikatakan reliable jika cronbach Alpha 0,60. Dilihat dari
pengujian reliabilitas belief dan ideal pada kepuasan nasabah dan kepuasaan karyawan hasil menunjukan lebih besar dari 0,60. Dapat
disimpulkan bahwa kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah reliable. Hasil pengujian reliabilitas untuk
kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan dapat dilihat pada tabel 5.10.
Tabel 5.10 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan
Perspektif Cronbach Alpha Standarized
Alpha Hasil
Belief 0,920
0,60 Reliable
Ideal 0,914
0,60 Reliable
b. Analisis Multiatribute Attitude Model MAM
Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah atas pelayanan yang dilakukan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah
dianalisis dengan
menggunakan analisis
Multiatribute Attitude Model MAM. 1
Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing-
masing atribut.
Tabel 5.11 Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah
Atribut Nilai
Reability Keandalan 5
Responsiveness Cepat Tanggap 4
Assurance Jaminan 3
Empathy Empaty 2
TangibleKasat Mata 1
2 Menentukan bobot untuk masing-masing atribut W
i
dengan menggunakan rumus:
W
i
=
Tabel 5.12 Bobot Atribut
Atribut Bobot
Reability Keandalan 515 x 100 = 33,33
Responsiveness Cepat Tanggap 415 x 100 = 26,67
Assurance Jaminan 315 x 100 = 20
Empathy Empaty 215 x 100 = 13,33
Tangible Kasat Mata 115 x 100 = 6,67
3 Mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan skor
dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan
kemudian mencari rata-rata belief dan rata-rata ideal, dengan rumus:
Rata – rata Ideal =
Rata – rata Belief =
Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal dapat dilihat pada tabel 5.13 Dan 5.14.
Tabel 5.13 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah Belief
Pernyataan Belief
Total Rata-
rata SS
S KS TS STS
5 4
3 2
1 Atribut: Reability Keandalan
P1 42
48 -
- -
402 4,02
P2 48
52 -
- -
448 4,48
P3 57
40 3
- -
454 4,54
Total rata-rata = 13,043 4,346
Atribut: Responsive Cepat Tanggap P4
40 53
7 -
- 433
4,33 P5
48 45
7 -
- 441
4,41 Total rata-rata = 8,742
4,37 Atribut: Assurance Jaminan
P6 46
48 6
- -
440 4,40
P7 45
51 4
- -
441 4,41
P8 56
44 -
- -
456 4,56
Total rata-rata = 13,373 4,456
Atribut: Emphaty Empati P9
47 51
2 -
- 445
4,45 P10
65 35
- -
- 420
4,20 P11
57 43
- -
- 457
4,57 Total rata-rata = 13,223
4,406 Atribut: Tangible Kasat Mata
P12 60
38 2
- -
458 4,58
P13 58
39 3
- -
455 4,55
P14 48
42 10
- -
438 4,38
P15 53
42 5
- -
448 4,48
Total rata-rata = 17,994 4,497
Tabel 5.14 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah Ideal
Pernyataan Ideal
Total Rata-
rata
SB B
KB TB
STB
5 4
3 2
1 Atribut: Reability Keandalan
P1 68
31 -
- -
464 4,64
P2 67
33 -
- -
467 4,67
P3 71
28 1
- -
470 4,70
Total rata-rata = 14,013 4,67
Atribut: Responsive Cepat Tanggap P4
67 32
1 -
- 466
4,66 P5
64 36
- -
- 464
4,64 Total rata-rata = 9,32
4,65 Atribut: Assurance Jaminan
P6 61
39 -
- -
461 4,61
P7 61
39 -
- -
461 4,61
P8 74
26 -
- -
474 4,74
Total rata-rata = 13,963 4,653
Atribut: Emphaty Empati P9
59 39
2 -
- 457
4,57 P10
65 35
- -
- 465
4,65 P11
69 31
- -
- 469
4,69 Total rata-rata = 13,913
4,636 Atribut: Tangible Kasat Mata
P12 62
37 1
- -
461 4,61
P13 65
34 1
- -
464 4,64
P14 70
30 -
- -
470 4,70
P15 66
34 -
- -
466 4,66
Total rata-rata = 18,614 4,652
4 Setelah rata-rata diketahui selanjutnya menghitung selisih mutlak
antara rata-rata nilai ideal dan rata-rata nilai belief untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada tabel
5.15.
Tabel 5.15 Selisih mutlak Rata-rata ideal dan belief
Atribut Urutan Rata-
rata ideal
I
i
Rata- rata
belief x
i
I
i –
x
i
Bobot
Reability 1
4,67 4,346
0,324 33,33
Responsiveness 2
4,65 4,37
0,28 26,67
Assurance 3
4,653 4,456
0,197 20
Empathy 4
4,636 4,406
0,23 13,33
Tangible 5
4,652 4,497
0,155 6,67
5 Setelah
selisih mutlak
diketahui, selanjutnya
unuk memperhitungkan sikap nasabah dengan rumus:
∑
Maka: A
b
= 33,33 X 0,324 + 26,67 x 0,28 + 20 x 0,197 + 13,33 x 0,23 + 6,67 x 0,155
A
b
= 10,79892 + 7,4676 + 3,94 + 3,0659 + 1,03385 A
b
= 26,30624 Sikap x-1 x 100 maka hasilnya adalah 5-1 x 100 = 400
0 26,31 80 160 240 320 400
Keterangan: – 80 : sangat puas
81 – 160 : puas
161 – 240 : cukup puas
241 – 320 : tidak puas
321 – 400 : sangat tidak puas
Berdasarkan perhitungan diatas, yaitu 20,31 yang berada di skala 0-80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas
atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah disebabkan oleh karyawan yang berkompeten dimana karyawan mampu menyelesaikan masalah
dan keluhan dari nasabah dengan cepat. Selain itu bank juga memberikan produk dan jasa yang menarik seperti proses
peminjaman yang cepat dan murah, pemberian bunga peminjaman yang rendah, deposito dengan bunga tinggi sehingga
nasabah tetap bertahan menggunakan produk dan jasa. Pelayanan yang baik juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah seperti
penambahan pelayanan dibagian costumer service dan teller sehingga nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan
transaksi.
C. Perspektif Bisnis Internal