Berdasarkan perhitungan diatas, yaitu 20,31 yang berada di skala 0-80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas
atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah disebabkan oleh karyawan yang berkompeten dimana karyawan mampu menyelesaikan masalah
dan keluhan dari nasabah dengan cepat. Selain itu bank juga memberikan produk dan jasa yang menarik seperti proses
peminjaman yang cepat dan murah, pemberian bunga peminjaman yang rendah, deposito dengan bunga tinggi sehingga
nasabah tetap bertahan menggunakan produk dan jasa. Pelayanan yang baik juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah seperti
penambahan pelayanan dibagian costumer service dan teller sehingga nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan
transaksi.
C. Perspektif Bisnis Internal
1. Proses Operasi Pelayanan
Proses untuk menciptakan nilai sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Tingkat efesiensi dan efektifitas dapat dihitung
dengan menggunakan rasio Administrative Expense to Total Revenue AETR. Hasil perhitungan AETR dapat dilihat pada tabel 5.16.
Tabel 5.16 Proses Operasi Pelayanan PT. BPR Kembang Parama ribuan Rp
Tahun 2013
2014 2015
Biaya Adminitrasi 4.347.718
4.884.833 5.316.062
Total Pendapatan 26.658.620
27.995.838 29.545.755
AETR 16,31
17,45 17,99
Berdasarkan tabel 5.16 hasil perhitungan proses operasi pelayanan tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 16,31, 17,45 dan 17,99 yang
menunjukkan terjadi peningkatan AETR setiap tahunnya. Terjadinya AETR yang berada diatas 12 disebabkan karena
peningkatan biaya administrasi seperti biaya pemasaran produk buku tabungan, biaya barang dan jasa dan biaya tenaga kerja yang tinggi.
Biaya administrasi kantor yang tidak diimbangi dengan pendapatan bunga yang tinggi dari PT. BPR Kembang Parama Muntilan sehingga
rasio AETR dari tahun 2013-2015 adalah tidak baik.
2. Proses Layanan Purna Jual
Proses layanan purna jual dilakukan analisis secara deskriptif melalui data tabel yang diperoleh dari PT. BPR Kembang Parama yaitu mengetahui
jumlah pengaduan nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan dari tahun 2013-2015. Berikut data pengaduan nasabah dapat dilihat pada
tabel 5.17.
Tabel 5.17 Proses Layanan Purna Jual
Tahun 2013
2014 2015
Tabungan 66
45 72
Kredit 113
81 77
Operasional 47
59 55
Total Pengaduan yang terselesaikan 183
154 146
Jumlah Pengaduan Nasabah 226
185 204
Jumlah Pengaduan yang Tidak Terselesaikan
43 31
58
Jumlah Pengaduan yang terselesaikan
80,97 83,24 71,57
Tabel 5.17 menunjukkan bahwa PT. BPR Kembang Parama terbukti mampu menyelesaikan keluhan nasabah, yaitu tahun 2013 sebesar
80,97, tahun 2014 sebesar 83,24, dan tahun 2015 sebesar 71,57. Persentase penyelesaian aduan oleh PT. BPR Kembang Parama dari
tahun 203-2015 melebihi angka 50. Dengan data ini dapat dikatakan PT. BPR Kembang Parama telah berusaha dan berhasil menangani
keluhan nasabah melebihi setengah dari jumlah pengaduan nasabah. Tingkat penyelesaian aduan yang tinggi ini juga karena peran serta
karyawan yang berkompeten, dengan peningkatan kompetensi karyawan maka akan meningkatkan kepuasaan nasabah terhadap bank tersebut.
3. Efisiensi Proses Transaksi
