2. Perspektif PelangganNasabah
a. Pangsa Pasar Market Share
Pengukuran pangsa pasar dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder pangsa pasar PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Pengukuran bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pasar dibandingkan dengan bank umum lainnya.
Semakin tinggi persentase nilai pangsa pasar maka semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Rumus untuk mengetahui tingkat
penguasaan segmen pasar adalah sebagai berikut Laksmita, 2011 Market share =
b. Akuisisi Pelanggan
Yaitu mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Semakin tinggi
tingkat akuisisi pelangggan maka semakin baik karena bank diangggap mampu memenangkan nasabah baru dari pesaing. Tolok
ukurnya Tahaka, 2011 Akuisisi Pelanggan =
c. Retensi Pelanggan CustomerRetention
Kondisi dimana bank mampu mempertahankan nasabahnya. Semakin tinggi tingkat retensi nasabah maka semakin baik, karena
bank dianggap mampu mempertahankan nasabah lama. Untuk mengukur retensi nasabah dengan membandingkan jumlah nasabah
lama dalam satu periode dengan total nasabah. Tolok ukurnya Tahaka, 2011
customer retention =
d. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Tingkat kepuasan dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan deskriptif melalui Multiatribute Attitude Model. Dalam model atribut
ini, sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah fungsi dua faktor, yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang diasosiasikan dengan
objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson 2013: 138. Langkah-langkah analisis Multiatribute
Attitude Model adalah sebagai berikut: 1
Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden. 2
Menentukan bobot masing-masing atribut W
i
berdasarkan urutan
W
i
= 3
Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh
responden. Sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan yang dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief
dengan menggunakan rumus: Rata
– rata Ideal =
Rata – rata Belief =
4 Memasukkan hasil data ideal dan belief kedalam tabel,
kemudian dihitung ke dalam model. 5
Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:
∑
Keterangan: Ab :Sikap terhadap objek
W ᵢ :Bobot terhadap atribut
I ᵢ :Nilai rata-rata ideal dari responden pada atribut i
X ᵢ :Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i
n :Jumlah atribut 6
Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan menggunakan skala likert, dengan:
Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
0 80 160 240 320 400 Keterangan:
– 80 : sangat puas 81
– 160 : puas 161
– 240 : cukup puas 241
– 320 : tidak puas 321
– 400 : sangat tidak puas
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Kategori