6. Untuk penampilan produk dan mewujudkan kualitas yang dirasakan
penting dan masih banyak lagi alasan mengapa kualitas begitu penting bagi perusahaan.
2.1.3 Manajemen Kualitas
Penataan atau biasa disebut manajemen sangat diperlukan di setiap organisasi. Baik buruknya organisasi banyak bergantung pada masing-masing
manajemen di setiap bagiannya, misalnya manajemen perawatan, manajemen keuangan, manajemen pemasaran, manajemen mutu, manajemen lingkungan,
dsb. Menurut Trry syamsi, 1983 : 23, manajemen merupakan suatu proses yang terdiri dari kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan
pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber-sumber daya yang telah ada atau
tersedia. Sementara itu, menurut Gasperz 1997, manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencaan kualitas, pengendalian kualitas, penjamin kualitas, dan peningkatan
kualitas. Ghalia Indonesia. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Dorothea
Wahyu Ariani, S.E, M.T. Hal. 17
2.1.4 Dimensi Kualitas
Menurut Garvin dalam Lovelok, 1994; Peppard dan Rowland, 1995; Fandy Tjiptono, 2000: 68 ada 8 dimensi kualitas yang dikembangkan dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis. Dimensi tersebut adalah :
1. Performansi Performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.Sebagai contoh, performa dari produk TV
berwarna adalah memiliki gambar yang jelas. Untuk mobil, memiliki kenyamanan, kecepatan, dan lain sebagainya.
2. Features merupakan aspek kedua setelah performansi yang menambah
fungsi dasar dengan beberapa pilihan dan pengembangan. Misalnya dalam produk penerbanganadalah memberikan minuman atau makanan gratis
dalam pesawat, pembelian tiket melalui telepon. 3.
Keandalan Reliability berkaitan dengan kemungkinan keberhasilan suatu produk dalam melakukan berfungsi.Dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik kemungkinan tingkat keberhasilan, misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan.
4. Konformansi Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan konsumen. Karakteristik ini mengukur banyaknya atau
persentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki. Sebagai
contoh, apakah semua pintu mobil untuk model tertentu diproduksi dengan toleransi yang dapat diterima : 30 + 0.01 inci.
5. Daya tahan Durability merupakan ukuran masa pakai dan daya tahan suatu
produk. Misalnya masa pakai dalam produk ban mobil. 6.
Kemampuan Pelayanan Service ability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Misalnya pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan dirumah.
7. Estetika Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan atau pilihan individu. Seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu.
8. Kualitas yang dirasakan Perceived Quality
Karakteristik yang bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk seperti meningkatkan harga diri. Seperti
seseorang yang akan membeli produk Sony karena memiliki reputasi sebagai produk yang berkualitas, meskipun dia belum pernah
menggunakannya.
2.1.5 Teknik Pengendalian Kualitas Statistik
