Sumber:Setiadi 2003:16
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan
1. Pengenalan kebutuhan need recognition
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan.
Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan
internal ketika salah satu kebutuhan normal −lapar, haus, seks−naik ke
tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. Selain itu pula kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan eksternal.
2. Pencarian informasi
Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan,
konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif.
3. Pengevaluasian alternatif
Pengevaluasian alternatif merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai
merek alternatif di dalam serangkaian pilihan.
Keputusan pembelian
Perilaku Pasca pembelian
Evaluasi Alternatif
Pencarian Informasi
Pengenalan masalah
Universitas Sumatera Utara
4. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum,
keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, karena konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada
pendapat yang diharapkan. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tak terduga, karena keadaan tidak terduga dapat mengubah kecenderungan
pembelian. 5.
Perilaku pasca pembelian Menurut Kotler dan Armstrong 2004:228 Perilaku setelah pembelian
merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau
ketidak puasan mereka. Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli, setelah
membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas serta akan terlibat dalam tingkah laku pasca pembelian yang menarik perhatian
pemasar. Ada beberapa hal yang harus pemasar perhatikan setelah produk terjual, yaitu:
1. Kepuasan Pasca Pembelian, yaitu keadaan dimana konsumen
merasa puas dengan produk yang dibelinya. Kepuasan pembeli merupakan suatu fungsi kedekatan antara harapan pembeli
Universitas Sumatera Utara
terhadap suatu kinerja produk yang dirasakan. Apabila kinerja produk kurang dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan
kecewa, tetapi bila kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan puas.
2. Tindakan Pasca Pembelian, yaitu tindakan yang akan diambil
konsumen setelah melakukan pembelian. Apabila konsumen merasa puas maka kemungkinan besar mereka akan membeli
produk itu dan juga akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai merek tersebut kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen
tidak puas maka konsumen akan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, bahkan mungkin konsumen
akan mengadukan keluhan pada perusahaan tersebut. 3.
Pemakaian dan Pembuangan Pasca Pembelian, yaitu keadaan dimana konsumen menggunakan dan menghabiskan suatu
produk. Jika konsumen menentukan kegunaan baru produk tersebut, pemasar harus mengiklankan kegunaan-kegunaan ini.
Jika konsumen membuang produk, pemasar harus mengetahui bagaimana mereka membuangnya, tentukan jika prouk tersebut
merusak lingkungan. Melihat kenyataan diatas, maka perlu disadari bahwa
proses pembelian berawal jauh sebelum pembelian sesungguhnya, dan berakibat jauh setelah pembelian. Hal ini mendorong pemasar
Universitas Sumatera Utara
untuk memusatkan perhatian pada keseluruhan proses, dan bukan hanya pada keputusan membeli saja.
2.1.5.4 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
Kategori