12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Service Climate
Definisi Service Climate Service climate didefinisikan sebagai persepsi karyawan mengenai
praktek, prosedur, aturan, serta berbagai perilaku yang pantas di hargai dan didukung berkenaan dengan kualitas jasa dan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan Schneider et al, 1985. Service climate akan semakin kuat apabila semua elemen dalam perusahaan khususnya karyawan yang secara langsung
berhubungan dengan pelanggan dapat menciptakan dan memberikan kepuasan yang melahirkan trust quality service pada pelanggan, kemudian perusahaan
atau organisasi memberikan penghargaan atau semacamnya sebagai daya rangsang untuk tetap terpeliharanya kualitas layanan jasa yang berkualitas
seperti: reward, bonus, insentif, paid time off, program proteksi, rencana dana pensiun, insurance, stoke option, dan lain-lain. Sebagai wujud bukti
keseriusan perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan Salanova et al, 2005.
Service climate dapat tercipta dengan baik, jika kondisi pelayanan terfokuskan atau berorientasi pelanggan. Bagaimana para karyawan dapat
merasakan atmosfir service climate yang mereka budayakan dalam sebuah
13
organisasi yang kemudian dikaitkan erat dengan kualitas jasa yang dirasakan pelanggan Schneider et al, 1998.
Parasuraman 1997 memandang service climate sebagai salah satu nilai dimensi dari physycological climate yang tergambarkan pada teori konstruksi
sosial dan teori stake holder yang memandang bahwa pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam pelayanan, lebih luasnya bahwa service climate
merupakan pelayanan yang lahir secara natural yang sengaja diciptakan secara bersama oleh semua pihak yang berada dalam organisasi demi memuaskan
semua pihak pemilik perusahaan, manajemen, karyawan, pelanggan, masyarakat dan stake holder lain.
Schneider dan Reichers 1983 mempersepsikan service climate sebagai konsep psikologis yang dapat dibangun dari dua konstruk yakni konstruk
sosial dan konstruk stake holder organisasi. Service climate kemudian menjadi sangat penting dalam sebuah organisasi dan selalu berkembang
berkaitan dengan pemberian kepuasan pelanggan yang didapat dari pengetahuan, pengalaman, keahlian, dan pengakuan yang sebetulnya menjadi
harapan organisasi untuk keberhasilan dimasa yang akan datang dengan menanamkan nilai
– nilai pelayanan yang berkualitas. Sejalan dengan pendapat Schneider dan Reichers 1983, Angela Martin
menjelaskan service climate merupakan kesepakatan bersama para anggota organisasi dengan pelanggan atas persepsi pencapaian yang diinginkan
dengan adanya interaksi yang saling menguntungkan feedback. Dalam hal ini perusahaan mendorong para karyawannya dengan memberikan pelatihan
14
dan pengembangan untuk dapat meningkatkan kualitas serta perusahaan melihat sesuatu yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk dilayani.
Borucki dan Burke 1999 mendefinisikan service climate sebagai nilai kepedulian karyawan terhadap pelanggan yang dipelajari sebagai suatu yang
penting yang dapat dijadikan alat bersaing yang sangat menguntungkan sekaligus menjadikan kesolidan dan kepuasan antara karyawan dan konsumen.
Dalam artian karyawan menjadikan dirinya sebagai pelayan dan pelanggan sebagai raja, yang segala kebutuhan dan keinginannya dilayani dengan
segenap kemampuan dan adanya saling pengertian. Service climate perlu diciptakan secara alami dengan segala kemampuan
dan apa yang dimiliki agar iklim layanan menjadi ciri has dan melekat pada persepsi pelanggan. Maka service climate tidak hanya sebagai kepedulian dan
perhatian yang memfokuskan pada pelanggan, lebih dari sekedar itu service climate harus menjadi sebuah komitmen perusahaan yang sanksi bila tidak
dijalankan. Kemudian Schneider dan Bowen 1985 menambahkan pengertian service climate sebagai refleksi perusahaan yang mengedepankan
kebersamaan dengan perilaku kepemimpinan perusahaan untuk menjadi yang terbaik diantara para pesaingnya sehingga iklim layanan benar-benar terasa,
baik oleh karyawan terlebih oleh pelanggan include, focus service climate leader service climate.
15
2. Indikator Service Climate Menurut Pugh et al 2002 ada 5 indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur service climate : 1.
Service Quality Orientation Karyawan diarahkan pada fokus kualitas palayanan yang baik,
bagaimana dalam hal ini karyawan mampu menciptakan loyalitas pelanggan dengan nilai
– nilai service qualilty yang memiliki dampak sense of belonging pelanggan terhadap perusahaan.
2. Management Support to Fasilitate Service Delivery
Dalam menciptakan service climate yang baik bukan saja karyawan yang harus bekerja keras untuk menciptakan service climate yang baik,
namun tanpa adanya dukungan dari stake holder perusahaan yang ada tidak akan maksimal. Tentunya pihak manajemen di sini adalah atasan
atau manajer mampu memberikan contoh, mengerahkan, memotivasi, dan memfasilitasi jalannya service delivery dari karyawan kepada
pelanggan. 3.
Hiring Motivated Qualified Staff Untuk terciptanya service climate yang natural dan berkualitas tentunya
tidak saja dari satu pihak yang menjalankan, tapi perlu juga karyawan yang secara langsung memiliki motivasi yang tinggi, kreatif, dan
inovatif dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Tentu perusahaan atau organisasi harus memiliki karyawan
yang memang kompeten dalam memberikan pelayanan baik secara
16
individu maupun teamwork, berpengalaman, memiliki pengetahuan luas, dan komunikatif dalam berinteraksi dengan pelanggan.
4. Training Staff
Salah satu bentuk kepedulian dan komitmen perusahaan agar dapat menciptakan, memelihara, dan meningkatkan service climate yang baik.
Perusahaan perlu mengadakan pelatihan dan pengembangan pada karyawan, agar dapat meningkatkan pengetahuan, kemampuan,
keahlian, dan pengalaman karyawan khususnya dalam menciptakan iklim layanan yang baik pada pelanggan.
5. Rewarding Recognizing staff
Service climate tercipta, karena adanya andil besar karyawan yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan, tanpa adanya karyawan
service climate tidak akan terdistribusikan dengan baik. Maka perusahaan perlu melihat dan memandang karyawan sebagai fungsi
paling penting dalam penciptaan iklim pelayanan yang berkualitas, agar karyawan merasa keberadaannya di dalam perusahaan sangat berguna
dan merasa diberi kesempatan untuk dihargai. Salah satu bentuk pengakuan dan penghargaan perusahaan pada karyawan dapat
dilakukan dengan cara pemberian kompensasi yang adil, hadiah, liburan, promosi jabatan, dan lain-lain.
17
Berdasarkan pembahasan di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa service climate merupakan suatu kekuatan kompetitif yang dapat menciptakan
kepuasan pelanggan dan karyawan secara bersamaan seiring dengan tercapainya tujuan perusahaan. Dengan kata lain service climate adalah alat
kompetitif yang paling efektif dalam mencapai tujuan bersama melalui penciptaan iklim pelayanan yang baik dan unik.
18
2. Prestasi Belajar
Kategori