Ada pengaruh antara School Brand image ,Service Quality, Kepuasan Pelanggan,

Kajian Teoritik. S M A R T : merupakan suatu pendekatanmetode yang digunakan dalam penelitian dan pengembangan model Design and Development Resarch termasuk pendidikan Winner.1999, Bardsford, 2003. Metode atau pendekatan SMART ini sangat bermanfaat dalam dunia pendidikan dengan beberapa karakteristiknya. SMART merupakan akronim dari : S = Specific Spesifik artinya : Program yang diajukan kegiatannya jelas, operasional dan didukung oleh data serta gambar yang mampu menimbulkan keyakinan bahwa kegiatan dapat dilakukan. M = Measurable dapat diukur artinya : Program yang diajukan dapat terukur tingkat pelaksanaan dan keberhasilannya dengan menggunakan standar yang dikembangkan atau disepakati oleh masing masing pelaksana atau pengguna. A = Attainable dapat dicapai artinya : Program yang diusulkan dapat dicapai sesuai dengan kemampuan pemerintah yaitu kementerian pendidikan dan kebudayaan serta kementerian kementerian lain yang terkait dengan pendidikan. R = Realistic sesuai kebutuhan artinya: Program kegiatan ini sesuai dengan kebutuhan rencana pengembangan kementerian dan lembaga lembaga terkait tidak mengada ada sehingga sesuai dengan pola perencanaannya. T = Time-bounds berjangka waktu artinya : Program kegiatan yang dilaksanakan mengikuti pentahapan dan jangka waktu pelaksanaan yang telah ditentukan. Suatu sekolah harus menunjukkan kepada Publik bahwa sekolahnya mememilki tata kelola sekolah yang baik,karena tatakeloala tersebut dapat meningkatkan kualitas layanan pendidikan bagi siswanya yang pada akhirnya akan bermuara pada pencapaian tujuan sekolah, adapun tujuan dari SMART SMS terdiri dari unsur-unsur yang harus diperbaiki antar lain : a. Perbaikan Manajemen Sekolah b. Perbaikan Manajemen Adm. Sekolah c. Perbaikan Manajemen guruketenagaan d. Perbaikan Manajemen SDM Pendidikan e. Perbaikan Manajemen Pelaporan f. Perbaikan Manajemen Keuangan g. Akreditasi Sekolah Mandiri ASMEDS h. Manajemen External Resources MER komite sekolah, dewan pendidikan, forum komunikasi i. Help Desk Program Pembimbingan j. Perbaikan Manajemen Pustaka k. Dukungan Pemeliharaan. Service atau layanan memiliki tanggung jawab untuk menyediakan pelanggan sarana untuk sepenuhnya menyadari fungsi yang diinginkan dari produk hasil atau jasa selama yang diharapkan Dale H. Besterfield 2009: 12. Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepentingan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produkhasil layanan Kotler 2005:428. Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. sering kali berbasis kinerja. Dari definisi tersebut terlihat jelas bahwa service merupakan suatu konsep yang berbicara bahwa layanan memiliki peran yang penting bagi produk dan jasa oleh suatu Lembaga karena service sebagai pencerminan bagaimana Lembaga pendidikan tersebut berjalan sesuai dengan tuntutan keinginan pelangganmasyarakat dan orang tua. 1.Service Quality Menurut Christoper Lovelock Jochen Wirtz 2007:420 research berpendapat bahwa sifat layanan memerlukan pendekatan khusus untuk mendefinisikan dan mengukur tingkat kualitas layanan tidak berwujud, banyak layanan membuat lebih sulit untuk mengevaluasi kualitas layanan karena custormers sering terlibat dalam produksi layanan, kebutuhan pembedaan harus ditarik antara proses pelayanan dan output aktual dari layanan apa yang ia sebut kualitas teknis. Gronroos dan lain-lain juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan adalah hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka tentang pelayanan dan hasilnya untuk apa yang mereka harapkan. Valarie Zeithaml, Leonard berry dan A. Parasuraman dari penelitian kelompok terarah, mengidentifikasi 10 kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Service Quality, yaitu : a. Kredibilitas Kepercayaan, kejujuran, penyedia layanan b. Keamanan Kebebasan dari bahaya, risiko atau keraguan c. Access Approachbility dan kemudahan atau ragu d. Komunikasi Listening kepada pelanggan dan menjaga mereka informasi dalambahasa yang mereka bisa mengerti e. Memahami pelanggan Membuat upaya untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan mereka f. Tangilbles Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan materi komunikasi. g. Realibility Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat h. Responsif Willingness untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat i. Kompetensi Possesion of skills and knowledge keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan servis j. Kesopanan kesopanan hormat, pertimbangan dan keramahan personil kontak. Menurut K.Douglas Hoffman john E.G. Bateson 2006:333 Service Quality adalah an attidue formed by a long term , overall evaluation of a firm ‘s perfomace, sedangkan Dimensi Service Quality memiiliki unsur unsur sebagai berikut : Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance , Empathy 2.School Brand Image School Brand Image adalah persepsi tentang merek sekolah yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut Ferrinadewi, 2008:165. Komponen dari Brand Image menurut Biel 1992 dalam jurnal Xian, dkk 2011:1876 terdiri dari citra organisasilembagalembaga, citra pemakai dan citra produk. Citra organisasilembaga merupakan gambaran organisasilembaga di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap organisasilembaga yang bersangkutan. Citra pemakai merupakan sekumpulan karakteristik dari konsumen yang dihubungkan dengan ciri khas dari konsumen suatu merek. Sedangkan citra produk merupakan gambaran produk di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap produkhasil dari lembaga yang bersangkutan.

3. Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan.

Banyak lembaga pendidikan maupun lembaga lainnya berpikir bahwa mendapatkan pelanggan adalah tugas dari bagian pemasaran. Pada kenyataannya bagian pemasaran tidak mampu menjual produkhasil yang memenuhi kebutuhan setiap orang. Sesungguhnya bagian pemasaran akan menjadi efektif dan berhasil dilembaga PendidikanLembaga yang seluruh bagian karyawannya telah merancang dan menjalankan system penghantar nilai yang lebih unggul terhadap pesaingnya. Suatu harapan konsumen akan nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen, mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli produk yang ditawarkan Kotler 2000:40. Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Gerson 2000:206. Adanya perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi merupakan pelayanan yang berkualitas Parasuraman 2000:76. Dari beberapa pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan tidak terlepas dari harapan pelanggan, a. Nilai dari sudut pandang pelanggan, b.Kualitas atau mutu dari sudut pandang pelanggan, c. Persepsi pelanggan terhadap suatu bentuk pe layanan. Menurut Handi Irawan 2002:2 “ pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa “, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Berbaginya rasa dan pengalaman ini akan menjadi referensi bagi Lembaga yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen akan sama sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dari situlah pakar kepuasan pelanggan ini cenderung mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa layanan yang telah memenuhi harapannya.Hubungan antara pelanggan-pelanggan tersebut tampak seperti gambar berikut: Sedangkan dalam konteks teori perilaku konsumen, HandiIrawan 2002:3 kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah memamfaatkan atau menggunakan suatu produkhasil atau jasa layanan . Richard Pelanggan Sekunder Sekolah Pelanggan Internal Jasa Sekolah Pelanggan Primer Pelanggan Tersier 4 2 3 1 5 6 7 8 Oliver yang di kutip HandiIrawan 2002:3 “ kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen “ Kepuasan dari sudut padang konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatankepuasan, dimana tingkat pemenuhan tersebut bisa lebih atau kurang. Menurut Kotler 2003:40 “ customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance or outcome in relation to the person’s expectation “, yang artinya sebagai berikut : “ kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produkhasil yang dirasakan dan yang di harapkannya ”. Ukuran kepuasan pelanggan cenderung relatif. Seorang pelanggan merasa puas atau tidak puas atau pelayanan yang di terimanya tergantung kepada beberapa hal yang menjadi dasar bagi mereka untuk menentukan apakah hasil yang di terima sesuai harapan atau tidak. Pada umumnya seorang pelanggan mempertimbangkan beberapa hal sebagai tolak ukur dalam mengambil keputusan atas pelayanan yang di terimananya. Zei thaml dan Mary Jo Biner 2002:118 “ customer satisfaction indicators shows how the customer organize, analyse, and decide the perception of service quality percieved in their mind , “ yang artinya : “ Indikator kepuasan pelanggan mengatur, menganalisa, dan memutuskan persepsi kualitas pelayanan yang diterima dalam pikirannya. “ HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Hasil Penelitian Dari implementasi kegiatan penelitian yang telah dilaksanakan pada 235 dua ratus tiga puluh lima lokasi sekolah ; dalam kajian Analisa Dampak Citra Merk Sekolah ,Layanan Berkualitas,Kepuasan Pelanggan terhadap SMART SMS School Management System pada lembaga pendidikan dasar di seluruh Indonesia ;mendapatkan hasil yang cukup baik dalam system tatakelola pengembangan sekolah yang baik dan berkualitas; hal ini ditandai dengan beberapa indikator kepuasan pelanggan customer satisfactions dalam memutuskan persepsi atas pelayanan serta tata kelola yang di terimannya, sebagai berikut : 1. Reability Reliabilitas Merupakan kemampuan kinerja lembaga untuk memberikan pelayanan yang di janjikan secara tepat dan percaya. Dalam arti luas, realiability berarti ke, mampuan Lembaga untuk menepati janji nya, ketentuan pelayanan, pemecahan masalah, dan penetapan hargabiaya pendidikan yang harus ditanggung orantua siswa . Pelanggan Orang tua siswa hanya akan bertransaksi dengan Lembaga yang menepati janjinya, khususnya pada pelayanan produk intiProgram unggulan yang ditawarkan lembaga pendidikan tersebut. 2. Responsiveness Kecepatan Tanggapan. Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. Kecepatan tanggapan menekankan pada perhatian dan kecepatan di dalam melayani permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelangganorang tua siswa Ortu. Untuk memberikan pelayanan yang responsif, Lembaga harus yakin dalam melihat proses pelayanan dan penanganan permintaan dari sudut pandang permintaan daripada sudut pandang Lembaga sendiri.

3. Assurance Jaminan