Ada pengaruh antara School Brand image ,Service Quality, Kepuasan Pelanggan,
Kajian Teoritik. S M A R T : merupakan suatu pendekatanmetode yang digunakan dalam penelitian
dan pengembangan model Design and Development Resarch termasuk pendidikan
Winner.1999, Bardsford, 2003. Metode atau pendekatan SMART ini sangat bermanfaat dalam dunia pendidikan dengan beberapa karakteristiknya. SMART merupakan akronim
dari :
S = Specific Spesifik artinya : Program yang diajukan kegiatannya jelas,
operasional dan didukung oleh data serta gambar yang mampu menimbulkan keyakinan bahwa kegiatan dapat dilakukan.
M = Measurable dapat diukur artinya : Program yang diajukan dapat terukur
tingkat pelaksanaan dan keberhasilannya dengan menggunakan standar yang dikembangkan atau disepakati oleh masing masing pelaksana atau pengguna.
A = Attainable dapat dicapai artinya : Program yang diusulkan dapat dicapai sesuai
dengan kemampuan pemerintah yaitu kementerian pendidikan dan kebudayaan serta kementerian kementerian lain yang terkait dengan pendidikan.
R = Realistic sesuai kebutuhan artinya: Program kegiatan ini sesuai dengan
kebutuhan rencana pengembangan kementerian dan lembaga lembaga terkait tidak mengada ada sehingga sesuai dengan pola perencanaannya.
T = Time-bounds berjangka waktu artinya : Program kegiatan yang dilaksanakan mengikuti pentahapan dan jangka waktu pelaksanaan yang telah ditentukan.
Suatu sekolah harus menunjukkan kepada Publik bahwa sekolahnya mememilki tata kelola sekolah yang baik,karena tatakeloala tersebut dapat meningkatkan kualitas layanan
pendidikan bagi siswanya yang pada akhirnya akan bermuara pada pencapaian tujuan sekolah, adapun tujuan dari SMART SMS terdiri dari unsur-unsur yang harus diperbaiki
antar lain :
a. Perbaikan Manajemen Sekolah b. Perbaikan Manajemen Adm. Sekolah
c. Perbaikan Manajemen guruketenagaan d. Perbaikan Manajemen SDM Pendidikan
e. Perbaikan Manajemen Pelaporan f. Perbaikan Manajemen Keuangan
g. Akreditasi Sekolah Mandiri ASMEDS h.
Manajemen External Resources MER komite sekolah, dewan pendidikan, forum komunikasi
i. Help Desk Program Pembimbingan
j. Perbaikan Manajemen Pustaka k. Dukungan Pemeliharaan.
Service atau layanan memiliki tanggung jawab untuk menyediakan pelanggan sarana untuk sepenuhnya menyadari fungsi yang diinginkan dari produk hasil atau jasa
selama yang diharapkan Dale H. Besterfield 2009: 12. Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan menyebabkan perpindahan kepentingan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produkhasil layanan Kotler 2005:428. Layanan adalah
kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. sering kali berbasis kinerja. Dari definisi tersebut terlihat jelas bahwa service merupakan suatu
konsep yang berbicara bahwa layanan memiliki peran yang penting bagi produk dan jasa oleh suatu Lembaga karena service sebagai pencerminan bagaimana Lembaga pendidikan
tersebut berjalan sesuai dengan tuntutan keinginan pelangganmasyarakat dan orang tua.
1.Service Quality Menurut Christoper Lovelock Jochen Wirtz 2007:420 research berpendapat bahwa
sifat layanan memerlukan pendekatan khusus untuk mendefinisikan dan mengukur tingkat kualitas layanan tidak berwujud, banyak layanan membuat lebih sulit untuk
mengevaluasi kualitas layanan karena
custormers sering terlibat dalam produksi layanan, kebutuhan pembedaan harus ditarik antara proses pelayanan dan output aktual dari
layanan apa yang ia sebut kualitas teknis. Gronroos dan lain-lain juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan adalah hasil dari proses evaluasi di mana pelanggan
membandingkan persepsi mereka tentang pelayanan dan hasilnya untuk apa yang mereka harapkan. Valarie Zeithaml, Leonard berry dan A. Parasuraman dari penelitian kelompok
terarah, mengidentifikasi 10 kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan
Service Quality, yaitu :
a. Kredibilitas Kepercayaan, kejujuran, penyedia layanan b. Keamanan Kebebasan dari bahaya, risiko atau keraguan
c. Access Approachbility dan kemudahan atau ragu
d. Komunikasi Listening kepada pelanggan dan menjaga mereka informasi
dalambahasa yang mereka bisa mengerti e. Memahami pelanggan Membuat upaya untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan mereka f.
Tangilbles Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan materi komunikasi.
g. Realibility Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan
dependably dan akurat h. Responsif
Willingness untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat
i. Kompetensi Possesion of skills and knowledge keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan servis j. Kesopanan kesopanan hormat, pertimbangan dan keramahan personil
kontak. Menurut K.Douglas Hoffman john E.G. Bateson 2006:333
Service Quality adalah an attidue formed by a long term , overall evaluation of a firm ‘s perfomace, sedangkan
Dimensi Service Quality memiiliki unsur unsur sebagai berikut : Tangibility, Reliability,
Responsiveness, Assurance , Empathy
2.School Brand Image School Brand Image adalah persepsi tentang merek sekolah yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut Ferrinadewi, 2008:165. Komponen dari
Brand Image menurut Biel 1992 dalam jurnal Xian, dkk 2011:1876 terdiri dari citra organisasilembagalembaga, citra pemakai dan citra
produk. Citra organisasilembaga merupakan gambaran organisasilembaga di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap
organisasilembaga yang bersangkutan. Citra pemakai merupakan sekumpulan karakteristik dari konsumen yang dihubungkan dengan ciri khas dari konsumen suatu
merek. Sedangkan citra produk merupakan gambaran produk di mata konsumen berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman konsumen terhadap produkhasil
dari lembaga yang bersangkutan.