Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan.

Oliver yang di kutip HandiIrawan 2002:3 “ kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen “ Kepuasan dari sudut padang konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatankepuasan, dimana tingkat pemenuhan tersebut bisa lebih atau kurang. Menurut Kotler 2003:40 “ customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance or outcome in relation to the person’s expectation “, yang artinya sebagai berikut : “ kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produkhasil yang dirasakan dan yang di harapkannya ”. Ukuran kepuasan pelanggan cenderung relatif. Seorang pelanggan merasa puas atau tidak puas atau pelayanan yang di terimanya tergantung kepada beberapa hal yang menjadi dasar bagi mereka untuk menentukan apakah hasil yang di terima sesuai harapan atau tidak. Pada umumnya seorang pelanggan mempertimbangkan beberapa hal sebagai tolak ukur dalam mengambil keputusan atas pelayanan yang di terimananya. Zei thaml dan Mary Jo Biner 2002:118 “ customer satisfaction indicators shows how the customer organize, analyse, and decide the perception of service quality percieved in their mind , “ yang artinya : “ Indikator kepuasan pelanggan mengatur, menganalisa, dan memutuskan persepsi kualitas pelayanan yang diterima dalam pikirannya. “ HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Hasil Penelitian Dari implementasi kegiatan penelitian yang telah dilaksanakan pada 235 dua ratus tiga puluh lima lokasi sekolah ; dalam kajian Analisa Dampak Citra Merk Sekolah ,Layanan Berkualitas,Kepuasan Pelanggan terhadap SMART SMS School Management System pada lembaga pendidikan dasar di seluruh Indonesia ;mendapatkan hasil yang cukup baik dalam system tatakelola pengembangan sekolah yang baik dan berkualitas; hal ini ditandai dengan beberapa indikator kepuasan pelanggan customer satisfactions dalam memutuskan persepsi atas pelayanan serta tata kelola yang di terimannya, sebagai berikut : 1. Reability Reliabilitas Merupakan kemampuan kinerja lembaga untuk memberikan pelayanan yang di janjikan secara tepat dan percaya. Dalam arti luas, realiability berarti ke, mampuan Lembaga untuk menepati janji nya, ketentuan pelayanan, pemecahan masalah, dan penetapan hargabiaya pendidikan yang harus ditanggung orantua siswa . Pelanggan Orang tua siswa hanya akan bertransaksi dengan Lembaga yang menepati janjinya, khususnya pada pelayanan produk intiProgram unggulan yang ditawarkan lembaga pendidikan tersebut. 2. Responsiveness Kecepatan Tanggapan. Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. Kecepatan tanggapan menekankan pada perhatian dan kecepatan di dalam melayani permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelangganorang tua siswa Ortu. Untuk memberikan pelayanan yang responsif, Lembaga harus yakin dalam melihat proses pelayanan dan penanganan permintaan dari sudut pandang permintaan daripada sudut pandang Lembaga sendiri.

3. Assurance Jaminan

Jaminan merupakan pengetahuan karyawan dengan keramah tamahan mereka dan kemampuan Lembaga beserta karyawannya untuk mengilhami kepercayaan yang di berikan pelanggan. Dengan kata lain jaminan merupakan usaha untuk membentuk hubungan yang saling mempercayai antara pelanggan dan Lembaga. Lembaga memberikan nama yang dapat di percaya dan karyawan yang berkompeten sebaliknya pelanggan akan memberikan loyalitas mereka.

4. Empathy Empati Empati berarti peduli, perhatian yang diberikan secara perseorangan oleh Lembaga

kepada pelanggan. Inti dari empati adalah penyampaian kepedulian dan perhatian Lembaga melalui pelayanan profesional untuk menunjukan bahwa pelanggan itu unik dan spesial bagi organisasilembaga , melalui antisipasi terhadap kebutuhan kebutuhan pelanggan sebelum mereka meminta nya. 5. Tangibles Produk hasilYang Berwujudnyata Tangibles mewakili pelayanan secara fisik yang berupa fasilitas-fasilitas, peralatan, karyawan, dan material komunikasi. Semua menyediakan perwakilan secara pelanggan yang akan di gunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayan. Anggapan tentang Brand Image yang direefleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Cara orang berpikir tentang sebuah brand secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produkhasil . Membangun School Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program pemasaransosialisasi yang kuat terhadap masyarakat tentang hasilproduk layanan pendidikan yang diberikan.; yang unik dan memiliki kelebihan komparatif yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produkhasil yang lain. Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumenorang tua siswa. Cara Membangun School Brand Image a. Memilik Positioning yang tepat Merek sekolah dapat di-positioningkan dengan berbagai cara, misalanya dengan menempatkan posisinya secara spesifik dibenak pelanggan. Membangun Positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value secara konsisten sehingga selalu jadi nomer satu dibenak pelangganorangtua siswa .

b. Memilik Brand value yang tepat

Semakin tepat merek sekolah di-positioningkan dibenak pelanggan, merek tersebut akan semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value. Brand value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen.

c. Memiliki konsep yang tepat

Tahap akhir untuk mengkonsumsikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari 26 positioning, konsep dapat terus menerus berubah sesuai dengan daur hidup produkhasil layanan dari lembaga organisasi yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga School Brand Image dapat terus menerus ditingkatkan. Manfaat School Brand Image Merek bermanfaat bagi produsenlembaga penyedia layanan dan konsumen. Bagi lembaga penddikan, merek berperan sangat penting sebagai keller:2003 :