Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan.
Oliver yang di kutip HandiIrawan 2002:3 “ kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen “ Kepuasan dari sudut padang konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatankepuasan, dimana tingkat pemenuhan tersebut bisa lebih atau kurang. Menurut Kotler 2003:40 “ customer satisfaction is a person’s
feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received
performance or outcome in relation to the person’s expectation “, yang artinya
sebagai berikut : “ kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produkhasil yang dirasakan
dan yang di harapkannya ”.
Ukuran kepuasan pelanggan cenderung relatif. Seorang pelanggan merasa puas atau tidak puas atau pelayanan yang di terimanya tergantung kepada beberapa hal
yang menjadi dasar bagi mereka untuk menentukan apakah hasil yang di terima sesuai harapan atau tidak. Pada umumnya seorang pelanggan mempertimbangkan beberapa
hal sebagai tolak ukur dalam mengambil keputusan atas pelayanan yang di terimananya. Zei
thaml dan Mary Jo Biner 2002:118 “ customer satisfaction indicators shows how the customer organize, analyse, and decide the perception of
service quality percieved in their mind
, “ yang artinya : “ Indikator kepuasan
pelanggan mengatur, menganalisa, dan memutuskan persepsi kualitas pelayanan yang diterima dalam pikirannya. “
HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Hasil Penelitian
Dari implementasi kegiatan penelitian yang telah dilaksanakan pada 235 dua ratus
tiga puluh lima lokasi sekolah ; dalam kajian Analisa Dampak Citra Merk Sekolah ,Layanan Berkualitas,Kepuasan Pelanggan terhadap SMART SMS School
Management System pada lembaga pendidikan dasar di seluruh Indonesia ;mendapatkan hasil yang cukup baik dalam system tatakelola pengembangan sekolah yang baik dan
berkualitas; hal ini ditandai dengan beberapa indikator kepuasan pelanggan
customer
satisfactions dalam memutuskan persepsi atas pelayanan serta tata kelola yang di terimannya, sebagai berikut :
1. Reability Reliabilitas Merupakan kemampuan kinerja lembaga untuk memberikan pelayanan yang di
janjikan secara tepat dan percaya. Dalam arti luas, realiability berarti ke, mampuan Lembaga untuk menepati janji nya, ketentuan pelayanan, pemecahan masalah, dan
penetapan hargabiaya pendidikan yang harus ditanggung orantua siswa . Pelanggan Orang tua siswa hanya akan bertransaksi dengan Lembaga yang menepati janjinya,
khususnya pada pelayanan produk intiProgram unggulan yang ditawarkan lembaga pendidikan tersebut.
2. Responsiveness Kecepatan Tanggapan. Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan untuk menyediakan pelayanan
yang cepat dan tepat. Kecepatan tanggapan menekankan pada perhatian dan kecepatan di dalam melayani permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah pelangganorang tua siswa
Ortu. Untuk memberikan pelayanan yang responsif, Lembaga harus yakin dalam melihat proses pelayanan dan penanganan permintaan dari sudut pandang permintaan daripada
sudut pandang Lembaga sendiri.