39
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang usaha dapat melakukan pencemaran lingkungan, seperti pembuangan limbah sembarangan.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2012:378 Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Sedangkan menurut
Kotler dan Armstrong. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler 2006:4 Jasa ialah semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya dikonsumsi
pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk seperti
kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, confort, atau kesehatan. b.
Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan 2014 : 266 adalah Kemampuan organisasi dalam mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi
profitabiltas melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan, dan harga. Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk
yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan
diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang
berwujud tangible goods, maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu Tjiptono, 2014:266. Pada
prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
40
pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono, 2014:268.
Zeithaml et.al 2006:88 mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa
ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan yang diinginkan Desired Service Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari
campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima b. Pelayanan yang memadai Adequate Service
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan
dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen
c. Dimensi kualitas pelayanan
