40
pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tjiptono, 2014:268.
Zeithaml et.al 2006:88 mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa
ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan yang diinginkan Desired Service Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari
campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima b. Pelayanan yang memadai Adequate Service
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan
dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen
c. Dimensi kualitas pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan kriteria atau dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat deskriptif teoritis.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2014 : 282-283 mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi
yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual SERVice QUALity, diantaranya adalah:
1 Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Adapun mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. 2 Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para karyawan
untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan tanggap.
41
3 Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri
tidak terlalu lama dan sebagainnya. 5 Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para contak person seperti resepsionis, operator telepon, dll.
6 Komunikasi communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan
keluhan pelanggan. 7 Kredibilitas credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
8 Keamanan security yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
9 Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler. 10 Fasilitas fisik tangibel, yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi fisik dari jasa.
42
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 dalam Tjiptono 2014 : 282, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL
sebagai berikut.: 1 Berwujud tangibel, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan
karyawan 2 Keandalan reliabilty, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4 Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. 5 Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
43
keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Keputusan Pemilihan
