2.3. Pemasaran
American Marketing
Association dalam
Kasali 2003
mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi
barang-barang, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Stanton dalam Angipora 2002 mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu:
1. Dalam arti kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan
untuk memuaskan keinginan manusia. 2. Dalam arti bisnis
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. Menurut Kotler 2005, pemasaran adalah proses sosial yang
dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2.4. Jasa
Lovelock dan Wright 2005 mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan,
ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang aman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan.
Stanton 1999 menyatakan jasa sebagai aktivitas tidak berwujud yang dapat diidentifikasi dan merupakan objek utama transaksi yang
dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Jasfar 2005, jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Loveluck dan Wright 2005 juga menjelaskan delapan hal mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu:
a. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa b. Produk jasa bersifat tidak berwujud
c. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi d. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
e. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional
f. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan g. Umumnya tidak mempunyai persediaan
h. Faktor waktu relatif lebih penting i. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun
elektronik Parasuraman dalam Jasfar 2005 mengemukakan lima dimensi
kualitas jasa, yaitu: a. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu.
b. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. c. Assurance jaminan, meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,
sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen.
d. Empathy empati, yang meliputi siap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
e. Tangibles berwujud,
yaitu tersedianya
fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2.5. Pengertian Bank
Kategori