e. Tangibles berwujud,
yaitu tersedianya
fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2.5. Pengertian Bank
Menurut Institut Bankir Indonesia 1999, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit danatau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Kasmir 2004 menyatakan bahwa Bank adalah lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan
jasa bank lainnya. Gambar di bawah ini menjelaskan mekanisme penyaluran dana bank.
Gambar 3. Penyaluran Dana Bank Kasmir, 2004 Syahsunan dalam Seravina 2002 mengatakan di samping fungsi
utamanya menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, dan menunjang pembangunan nasional, bank juga mempunyai fungsi sebagai
berikut: Menyalurkan Dana:
1. Kredit Investasi 2. Kredit Modal Kerja
3. Kredit Produktif 4. Kredit Pengembangan
Bank
Memberikan jasa- jasa lainnya:
1. Transfer 2. Kliring
3. LC 4. Safe Deposit
5. Bank Card Menghimpun Dana:
1. Rekening Giro 2. Rekening Tabungan
3. Rekening Deposito
1. Menerbitkan surat pengakuan hutang 2. Membeli, menjual, atau menjamin atas resiko sendiri ataupun
untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya. 3. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun
kepentingan nasabah 4. Menempatkan, meminjam, atau meminjamkan dana kepada bank
lain. 5. Menerima pembayaran dari tagihan atas dasar surat berharga dan
melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga. 6. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank
sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-Undang dan peraturan yang berlaku.
2.6. Perilaku Konsumen
Mangkunegara 2002, mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi lingkungan. Engel, et al. 1994 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Bitta dan Louden dalam Mangkunegara 2002, ada tiga
variabel dalam mempelajari konsumen, yakni : 1. Variabel stimulus, variabel yang berada di luar diri individu faktor
eksternal yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. 2. Variabel respons, hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari
variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus.
3. Variabel intervening, adalal variabel antara stimulus dan respons. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.
Gambar 4. Hubungan variabel stimulus, intervening, dan variabel respons
Bitta dan Louden dalam Mangkunegara, 2002 Kotler 2005 mengemukakan bahwa perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
1. Faktor Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
dasar. Anak-anak yang sedang bertumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga
penting lain. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para
anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
2. Faktor Sosial Faktor sosial terdiri atas beberapa komponen seperti kelompok
acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. a. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
b. Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan
status. 3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli. 4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan
dan sikap. a. Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk mendorong
seseorang bertindak. b. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c. Pembelajaran merupakan perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang
tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.
2.6.1. Sikap Konsumen
Sikap adalah suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah
berbagai objek atau ide Mangkunegara, 2002. Menurut Assael 1992, sikap
adalah kecenderungan
konsumen yang
dipelajari untuk
mengevaluasi merek sebagai hal yang disukai atau tidak disukai. Sedangkan Mowen dan Minor 2005 mendefinisikan sikap sebagai
berikut: “Attitude is amount of the effect or feeling of againts a stimulust.”
Menurut Sumarwan 2003, sikap sangat terkait dengan kepercayaan dan perilaku. Beberapa karakteristik sikap, antara lain:
1. Sikap Memiliki Objek Sikap harus terkait dengan objek yang berkaitan dengan konsep-
konsep konsumsi dan pemasaran. Untuk mengetahui sikap konsumen, kita harus mendefinisikan secara jelas sikap konsumen
terhadap suatu objek. Misalnya, sikap konsumen terhadap
penerapan program CSR, yaitu berbagai program tanggung jawab sosial yang dilakukan perusahaan terhadap stakeholder-nya.
2. Konsistensi Sikap Perilaku konsumen merupakan gambaran dari sikap. Orang yang
menyukai warna merah muda akan membeli aksesoris yang berwarna merah muda. Namun, kekonsistenan sikap seringkali
terbatas oleh kondisi. Misalnya, seseorang yang menyukai mobil Jaguar, namun karena faktor daya beli, ia tidak bisa
mewujudkannya untuk membeli mobil tersebut. 3. Sikap Positif, Negatif dan Netral
Setiap orang memiliki sikap yang berbeda satu sama lain meskipun terhadap objek yang sama.
4. Intensitas Sikap Sikap seseorang terhadap suatu objek berbeda-beda tingkatannya.
Ada yang sangat menyukai produk tertentu, ada pula yang sangat tidak menyukainya. Bila konsumen menyatakan derajat tingkat
kesukaannya maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. 5. Resistensi Sikap
Resistensi sikap adalah seberapa besar sikap konsumen dapat berubah. Misalnya, ada seseorang yang menyukai makanan dan
minuman yang manis namun kemudian ia terserang penyakit diabetes. Dokter menganjurkan untuk mengurangi konsumsi
makanan dan minuman dengan kadar gula tinggi. Akhirnya, orang ini mengurangi kebiasaannya mengkonsumsi makanan dan
minuman manis. Inilah salah satu bentuk gambaran dari resistensi sikap.
6. Persistensi Sikap Persistensi sikap menggambarkan bahwa sikap berubah karena
berlalunya waktu. Misalnya, pada awal kemunculan makanan fast food banyak orang yang kurang bisa menerima atau menyukainya.
Namun dengan berlalunya waktu, makanan fast food justru digemari oleh masyarakat. Informasi mengenai suatu produk
sangat penting karena sikap seseorang dapat berubah setelah mendapatkan informasi tentang produk atau jasa yang
dikonsumsinya. 7. Keyakinan Sikap
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya. Seseorang biasanya memiliki kepercayaan
dan keyakinan yang tinggi kepada produk tertentu yang telah memiliki reputasi baik.
8. Sikap dan Situasi Sikap seseorang sangat tergantung pada situasi yang terjadi.
Dengan situasi yang berbeda, sikap seseorang bisa berbeda meskipun terhadap objek yang sama.
Assael 1992 menjelaskan empat fungsi sikap, yaitu fungsi utilitarian, fungsi ekspresi nilai, fungsi mempertahankan nilai, dan fungsi
pengetahuan. 1. Fungsi Utilitarian
Sikap mengarahkan konsumen untuk menerima manfaat yang diinginkan.
Contohnya, konsumen
yang mengutamakan
keselamatan dan pertolongan yang cepat dalam memilih pengurang rasa sakit akan diarahkan kepada merek yang
memenuhi manfaat tersebut. 2. Fungsi Ekspresi Nilai
Sikap dapat mengekspresikan citra diri konsumen dan sistem nilai, khususnya untuk produk yang tingkat keterlibatannya tinggi.
3. Fungsi Mempertahankan Ego Sikap melindungi ego dari kegelisahan dan ancaman. Konsumen
mengembangkan sikap positif terhadap merek yang dikaitkan dengan penerimaan sosial, kepercayaan, dan hasrat seksual.
4. Fungsi Pengetahuan Sikap membantu konsumen mengelola sekumpulan informasi
yang mereka terima. Konsumen menyeleksi semua pesan dan
mengabaikan informasi yang kurang relevan. Fungsi pengetahuan juga mengurangi ketidakpastian dan kebingungan.
2.6.2. Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Sikap
Schiffman dan Kanuk 1994 menguraikan faktor-faktor yang secara kuat mempengaruhi sikap konsumen, yakni pengalaman pribadi, pengaruh
keluarga dan teman, pemasaran langsung, dan media massa.
1. Pengalaman Pribadi Sikap terhadap barang dan jasa terbentuk melalui pengalaman
konsumen dalam mencoba atau mengevaluasinya. Para pemasar berupaya membujuk konsumen untuk mencoba produk baru dan
kemudian mengevaluasinya. Jika konsumen puas, maka hal ini akan membentuk sikap positif konsumen untuk membeli.
2. Pengaruh Keluarga dan Teman Keluarga merupakan sumber terpenting yang mempengaruhi
terbentuknya sikap seseorang, terutama pada keluarga yang menanamkan nilai-nilai dasar bagi anggotanya.
3. Pemasaran Langsung Para pemasar biasanya memfokuskan program direct marketing ke
relung konsumen skala kecil yang produk atau jasanya cocok dengan keinginan dan gaya hidup mereka. Pemasaran langsung
biasanya efektif dalam mempengaruhi terbentuknya sikap karena produk atau jasa yang ditawarkan serta promosi yang disampaikan
secara hati-hati dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan segmen individu tertentu.
4. Media Massa Melalui media massa seperti koran, majalah, dan stasiun televisi,
konsumen secara terus-menerus ditayangi berbagai ide baru, produk, opini, dan hiburan. Komunikasi media ini menyediakan
sumber informasi
yang penting
dalam mempengaruhi
terbentuknya sikap konsumen.
2.7. Loyalitas Konsumen
