Proses pembukuan ini akan diteruskan ke server tandem untu meng-up date data yang di server tandem. Selanjutnya dari server tandem akan
diteruskan ke ATM untuk menunjukkan transaksi berhasil dan telah selesai. Lampiran 5
3. Masalah-Masalah dalam Transaksi ATM dan Penangananya
Kecanggihan teknologi informasi perbankan saat ini sangat membantu nasabah serta memberikan manfaat dalam pelayanan yang menggunakan
ATM. Dengan penggunaan program ICBS, maka diharapkan daapt meningkatkan performance dan layanan ATM Bank Danamondalam rangka
mengoptimalkan kepuasan kepuasan nasabah, daya saing, brand image, pangsa pasar serta profitabilitas untuk menunjang pengembangan bisnis Bank
Danaomon. Meskipun PT Bank Danamon Indonesi, Tbk telah memaksimalkan
penyediaan jasa layanannya terhadap para nasabah, masih juga terdapat beberapa kendala dalam transaksi via ATM yang menyebabkan adanya
keluhankomplain dari nasabah. Keluhan nasabah pengguna ATM dapat dibagi menjadi 2 kategori, yaitu:
• Transaksi On-Us adalah transaksi pada ATM Bank Danamon yang
dilakukan oleh pemegang karrtu ATM Bank Danamon •
Transaksi Not On-Us adalah transaksi pada ATM Bank Danamon yang dilakukan oleh pemegang kartu ATM bank lain.
Universitas Sumatera Utara
Keluhan para nasabah penguna ATM dapat berupa masalah teknis meupun keuangan pembukuan:
a. Masalah Teknis
Beberapa masalah teknis ATM yang sering terjadi baik dari sisi ATM maupun telekomunikasi adalah sebagai berikut:
1. Resource Not Available
Message ini akan muncul apabila terjadi blocking data oleh modem atau mesin ATM itu sendiri pada waktu ATM di-start. Untuk
mengatasi masalah tersebut, cek hubungan antara ATM dengan DIU, apakah terjadi hand shaking atau tidak dapat dilihat pada
lampu indicator pada modem Apabila tidak maka: •
Pastikan bahwatidak terjadi perubahan pada konfigurasi modem.
• Cek koneksi kabel, lakukan penguatan koneksi
• Apabila hal diatas telah dilakukan, lakukan reset modem dan
ATM nya dengan interval waktu 3 menit. •
Setelah layar ATM muncul message “Maaf….” Perhatikan apakah telah terjadi hand shaking antara modem dengan ATM.
Jika belum terjadi, ulangi langkah-langkah diatas, jika sudah ada lakuka start ATM.
2. ATM Menolak Semua Kartu Nasabah
Kemungkinan penyebab masalah ini adalah Card Reader ATM error atau Master Key di ATM hilang.
Universitas Sumatera Utara
Masalah error pada card reader ATM dapat diatasi dengan melakukan perbaikan pada card reader dan kemudian melakukan
loading ATM, sedangkan untuk meng-install Master Key dilakukan langsung pada mesin ATM olah pegawai Bank
Danamon yang berwenang. 3.
ATM Tidak Dapat Mengeluarkan Uang Beberapa penyebab masalah ini adalah:
• Jurnal roll dan receipt printer error
• Cash handlertransport money fatal error
• Uang di Catridge habis
Untuk mengatasi masalah-masalah ini hubungi petugas ATM dicabang tersebut agar melakukan replenishment restocking.
4. Destination host not Available
Kemungkinan penyebab masalah ini adalah: •
Server cabang host down dropped •
Base24 down, tidak terdapat hubungan ke server cabang. •
Respon dari host lambat. Bila dalam waktu 15 detik setelah request dari host interface ke host tidak memperoleh jawaban
dari host, maka host interface akan menganggap host not available, selanjutnya proses akan dikembalikan ke Base24.
Untuk mengatasi masalah ini hubungi Divisi Teknologi untuk mambantu penyelesaian.
Universitas Sumatera Utara
b. Masalah Keuangan pembukuan Beberapa masalah keuangan pada transaksi via ATM yang sering
terjadi adalah sebagai berikut: 1.
Penarikan Tunai a.
Nasabah tidak terdebet tapi telah menerima sejumlah uang dari ATM. Hal ini dapat terjadi karena hal sebagai berikut:
• Base-24 tidak menerima completion dari ATM
• Base-24 menerima completion yang tidak sama dengan
transaksi yang telah terjadi. Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada
pengelola ATM untuk melakukan tindakan Restocking, lakukan perhitungan jumlah uang apakah jumlah sisa fisik
sama dengan jumlah sisa menururt admin, cetak RC kas ATM di cabang, Telling jurnal roll, jika terdapat selisih kurang antara
sisa fisik dengan sisa menurut admin dan sisa menurut telling, cari reversal ATM, bila nasabah belum terdebet buat
pembukuan koreksi secara manual dengan pencatatan: - Nasabah cabang sendiri
D : Rekening Nasabah K : Kas ATM
Universitas Sumatera Utara
- Nasabah cabang lain Pembukuan pada cabang pemilik ATM
D : RAK Cabang Pemilik Nasabah K : Kas ATM
Pembukuan pada cabang pemilik rekening nasabah D : Rekening Nasabah
K : RAK Cabang Pemilik ATM b. Nasabah terdebet tetapi tidak menerima sebagian atau seluruh
uang yang ingin ditarik dari ATM. Hal ini dapat terjadi karena hal sebagai berikut:
• Possible dump IBM presenter error NCR
Dalam transaksi ATM tersebut, uang tertelan kembali sebagian atau seluruhnya yang dikarenakan nasabah tidak
segera mengambil uang yang keluar dari mesin ATM dalam 30 detik atau adanya kerusakan pada hardware mesin ATM.
Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan Restoking, lakukan
perhitungan jumlah uang apakah jumlah sisa fisik sama dengan sisa menurut admin, cetak RS kas ATM di cabang, telling
jurnal roll, jika terdapat selisih lebih antara sisa fisik dengan sisa menurut admin dan sisa menurut telling, maka selisih itu
adalah uang nasabah yang komplain yang dapat langsung
Universitas Sumatera Utara
disetorkan ke rekening cabang nasabah yang bersangkutan membuka rekening.
c. Terdebet Sistem Dalam hal ini adanya gangguan komunikasi dari server tandem
dengan ATM pada saat transaksi sedang terjadi seperti aliran listrik ATM mati sehingga komunikasi terputus.
Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan pemeriksaan jurnal
roll, lakukan penghitungan jumlah uang apakah jumlah fisik sama dengan admin, cetak RC kas ATM dicabang, lakukan
pembukuan koreksi PK secara manual dengan pencatatan: -
Nasabah Cabang Sendiri D : Kas ATM
K : Rekening Nasabah -
Nasabah Cabang Lain Pembukuan pada cabang pemilik ATM
D : Kas ATM K : RAK Cabang Pemilik Nasabah
Pembukuan pada cabang pemilik rekening nasabah D : RAK Cabang Pemilik ATM
K : Rekening Nasabah
Universitas Sumatera Utara
2. Pemindahbukuan Open Transfer Dalam hal melakukan open transfer antar rekening nasabah tidak
terdebet dan nasabah penerima belum terkredit. Hal ini dapat terjadi karena:
• Rekening yang dituju tidak memiliki kartu ATM
• Rekening yang dituju salah
• Rekening yang dituju sudah tutup
• Rekening yang dituju diblokir
• Rekening yang dituju tidak termasuk dalam cakupan transfer di
ATM Bank Danamon. Maka untuk mengatasi masalah tersebut, petugas ATM dapat
memestikan apakah open transfer tersebut gagal atau tidak melalui menu ICBS pada Base-24 dan menginformasikan kepada cabang
penerima untuk dapat saling koordinasi mengenai penyelesaian proses open transfer tersebut.
4. Pengendalian Sistem Komputer pada PT Bank Danamon Indonesia, Tbk
