produk atau jasa tersebut Richard L. Oliver, 2000 Dari semua pernyataan teori diatas kepuasan konsumen pada dasarnya dihasilkan dari perspektif pengalaman
konsumen setalah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa. Nilai kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman konsumen bahwa produk atau jasa
yang digunakan memberikan tingkat kepuasan dimana tingkatan tersebut dapat berlebih atau berkurang. Perusahaan perlu untuk memonitor dan meningkatkan
tingkat kepuasan para konsumennya.
2.6 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku Oliver,1996 dalam Phillip Kotler 2000. Penjelasan lain menurut Griffin 2002:4 dalam Hermawan Kartajaya 2003, menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal akan diuntungkan dalam
berbagai hal, sebut saja dari segi pemasaran. Perusahaan yang dimana konsumennya tersebut sudah memiliki loyalitas akan mengurangi biaya
pemasaran perusahaan tersebut, dimana perusahaan tidak mengeluarkan biaya
Universitas Sumatera Utara
untuk menarik konsumen baru yang pasti dana yang dikeluarkan akan jauh lebih mahal. Konsumen baru yang dibutuhkan oleh perusahaan akan datang dengan
sendirinya disebabkan oleh word of mouth yang positif dari pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Hal diatas hanya beberapa keuntungan-
keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan dari konsumen yang memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Menurut Griffin 2002:31 dalam Hermawan
Kartajaya 2003, ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan diantaranya adalah, konsumen selalu melakukan
transaksi berulang kali secara teratur. Karena kepuasan konsumen terhadap jasa atau produk, konsumen juga merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke
calon konsumen baru. Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen berdampak terhadap kekebalan produk lain terhadap konsumen. Artinya, konsumen tidak
tertarik lagi terhadap produkjasa dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Hermawan Kartajaya 2003:100, tahapan loyalitas pelanggan
dibaginya menjadi lima bagian atau lima tingkatan. Lima tingkatan tersebut adalah:
1. Terrorist Customer, pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan suatu perusahaan dikarena pengalamanlayanan buruk yang pernah
diterimanya dari perusahaahn tersebut. Pelanggan tipe ini berperilaku seperti teroris yang dapat menyusahkan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2. Transactional Customer, pelanggan tipe ini hanya melakukan transaksi sekali- kali terhadap perusahaan. Melakukan pembelian satu atau dua kali saja yang
bersifat kadang-kadang. Tipe pelanggan seperti ini bisa saja dengan mudah datang dan pergi. Tidak adanya rasa ikatan yang kuat atau relationship
terhadap perusahaan yang menyebabkan hal tersebut. 3. Relationship Customer, pelanggan ini sudah memiliki nilai ekuitas yang
tinggi terhadap perusahaan. Dimana melakukan transaksi berulang-ulang kali atau repeat buying. Sudah sering melakukan proses transaksi dengan
perusahaan. Walaupun jarang namun apabila dilihat pola dari tipe pelanggan ini transaksinya semakin lama semakin meningkat.
4. Loyal Customer, pelanggan dengan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, namun lebih jauh lagi. Pelanggan akan tetap bertahan walaupun ada
yang berusaha menjelek-jelekkan perusahaan atau produk yang diyakininya. Pelanggan dengan tipe ini akan tetap bertahan bersama dengan produk atau
perusahaan, seburuk apapun pihak lain menjelekkan perusahaan atau produk tersebut.
5. Advocator Customer, pelanggan dengan tipe ini adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi menurut Hermawan Kartajaya. Pelanggan dengan tipe ini
disamping melakukan transaksi yang sangat teratur sekali mereka juga termasuk pelanggan yang istimewa bagi perusahaan. Bagi perusahaan tipe
pelanggan seperti ini adalah asset besar bagi mereka. Advocator Customer
Universitas Sumatera Utara
selalu melakukan pembelaan terhadap perusahaan maupun produk yang dimiliki oleh perusahaan. Tipe pelanggan seperti ini menjadi juru bicara yang
sangat baik kepada pelanggan lain serta tipe pelanggan ini adalah pelanggan yang marah apabila ada orang lain yang menjelek-jelekkan perusahaan atau
produk dari perusahaan tersebut. BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan waktu
