3.4 Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian dengan jenis survey survey research, yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari
berbagai gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara factual, baik tentang institusi sosial ekonomi atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu
daerah. Dimana penelitian survey merupakan pengumpulan informasi secara sistematik dari para responden dengan maksud untuk memahami dan atau
meramalkan beberapa aspek perilaku dari populasi yang diminati.
3.5 Populasi, Sampel dan Besaran Sampel
1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Didalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah nasabah dari Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat.
2. Sampel
Gambar 3.1 Diagram Alir
Universitas Sumatera Utara
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah sebagian nasabah yang tergolong kedalam pengusaha UMKM BSM
Labuhan Batu.
3. Jumlah sampel Ukuran sampel yang digunakan untuk penggunaan estimasi maximum
likelihood dalam SEM structural equation modeling adalah sebesar 100-200 responden. Kelemahan dari maximum likelihood adalah
maximum likelihood akan menjadi sangat sensitive dan menghasilkan indeks goodness of fit yang buruk apabila data yang digunakan relative
besar antara 400-500. Oleh karena itu maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang.
3.6 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah non probability yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan
atau peluang yang sama bagi setiap unsur dalam populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penyampelan secara purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan pada tujuan tertentu, yaitu nasabah yang tergolong pengusaha
UMKM dari BSM. Dan pengambilan sampel yang dilakukan dilihat dari
Universitas Sumatera Utara
pengajuan kredit usaha yang dilakukan oleh pengusaha UMKM di Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Kondisi Perusahaan
Sejarah awal berdirinya Bank Syariah Mandiri merupakan berkah tersendiri dari krisis keuangan besar yang melanda sebagian negara ASEAN
termasuk Indonesia yang terjadi pada tahun 1997-1998. Krisis ekonomi disertai juga keguncangan terhadap dunia politik Indonesia, yang memberikan
efek tehadap keseluruhan perusahaan multinasional, termasuk dunia perbankan yang kala itu secara keseluruhan bersifat konvensional. Bank
Syariah Mandiri juga berdiri dari hasil menyikapi respon UU No. 1998 dimana pemerintah memberikan peluang kepada bank umum untuk melayani
transaksi syariah. Tanggal berdirinya Bank Syariah Mandiri adalah pada tanggal 25 Oktober 1999 namun secara resmi Bank Syariah Mandiri
beroperasi pada tanggal 1 November 1999. Pada saat ini Bank Syariah
Universitas Sumatera Utara
Mandiri dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri, kantor pusat beralamat di Wisma Mandiri I Jl. MH.Thamrin No.5 Jakarta, Indonesia. Bank Syariah
Mandiri memiliki total kantor layanan 630 kantor yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia. Memiliki 578 ATM Syariah Mandiri, serta menjalin
kerjasama dengan bank mandiri konvensional sehingga nasabah dapat juga melakukan transaksi dibank-bank mandiri konvensional. Bergabung juga
dengan ATM bersama, sehingga apabila terdapat ATM dengan logo ATM BERSAMA maka nasabah Bank Mandiri Syariah dapat melakukan transaksi
di ATM tersebut. Hinggga per November 2011 jumlah total karyawan dari Bank Syariah Mandiri adalah 13.185 orang.
Bank Syariah Mandiri memiliki misi yang kuat dalam melayani nasabah mereka. Misi yang pertama adalah mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan
yang berkesinambungan. Selanjutnya adalah mengutamakan penghimpunan dana nasabah dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM. Merekrut
dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal, misi terakhir dari Bank Syariah
Mandiri adalah menyelenggarakan operasional bank sesuai dengan standar perbankan yang sehat. Organisasi bank syariah sendiri terdiri dari dewan
komisaris, dewan pengawas syariah serta direksi. Dewan komisaris terdiri dari 5 komisaris, untuk dewan pengawas syariah terdiri dari 3 orang, untuk direksi
ada ada 6 direktur dengan 1 direktur utama.
4.1.2. Spesifikasi produk
Universitas Sumatera Utara
Bank syariah Mandiri memiliki produk yang bervariasi untuk ditawarkan kepada nasabah. Baik nasabah personal maupun nasabah dalam
bentuk suatu organisasi misalnya adalah perusahaan. Bank Syariah Mandiri memiliki produk consumer banking, small and micro business serta corporate
banking.
1. Consumer banking, terdapat beberapa produk yaitu: a.
Pembiayaan b.
Produk dana c.
Produk jasa d.
Layanan
Berikut penjelasan dari produk consumer banking: a. Pembiayaan, syariah mandiri pembiayaan memiliki beberapa produk
yaitu: 1. BSM Implan
2. Pembiayaan peralatan kedokteran 3. Pembiayaan edukasi BSM
4. Pembiayaan dana berputar 5. Pembiayaan kepada pensiunan
Universitas Sumatera Utara
6. Pembiayaan umrah 7. Pembiayaan kepada koperasi karyawan untuk para anggotanya
8. Pembiayaan griya BSM 9. Pembiayaan talangan haji
10. BSM customer network financing 11. Pembiayaan griya BSM optima
12. Pembiayaan griya BSM bersubsidi 13. Pembiayaan griya BSM DP 0
14. Pembiayaan kendaraan bermotor b. Produk Dana, produk yang dimiliki yaitu:
1. BSM tabungan 2. BSM Giro
3. BSM Deposito c. Produk Jasa, produk jasa yang dimiliki oleh BSM yaitu:
1. Jasa Produk 2. Jasa Operasional
d. Layanan hanya memiliki satu produk yaitu, syariah mandiri prioritas 2. Small dan Micro Business
Pada Small dan Micro Business ada beberapa produk yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Fasilitas pembiayaan small
Fasilitas pembiayaan small, produk yang dimiliki adalah program KUR. Dimana program KUR tersebut memiliki target market adalah semua sektor
industri yang tidak bertentangan dengan syariah. UMKM serta koperasi yang tidak sedang menerima kredit dari perbankan dan atau kredit program kecuali
kredit konsumtif. Untuk halnya limit atau pembiayaan terdapat dua bagian yaitu, segmen mikro dan segmen ritel. Untuk segmen mikro sampai dengan 5
juta rupiah dengan margin 22 persen, sedangkan untuk segmen ritel 5 juta rupiah - 500 juta rupiah dengan margin 14 persen. Produk ini tersedia
diseluruh cabang. Untuk jangka waktu pembayaran ada dua waktu yang ditawarkan, yaitu : maksimal 5 tahun serta maksimal 3 tahun. Untuk hal
agunan, maka ada dua pilihan yaitu agunan utama, maksudnya adalah obyek yang dibiayai. Serta agunan tambahan yang bersifat benda. Bagaimana pola
pembiayaan yang dapat dilakukan, maka BSM memiliki dua penawaran yaitu, inti plasma dengan pola ini terdapat keterikatan produksi antara perusahaan
inti, perusahaan inti sebagai penjamin pembelian atas hasil usaha plasma. Pola pembiayaan yang kedua adalah kemitraan. Dimana pada pola kemitraan
terdapat pola kemitraan terpadu antara perusahaan kelompok koperasi dengan yang dibiayai. Terdapat hak dan kewajiban yang jelas antara
perusahaan kelompok koperasi dengan yang dibiayai. Jaminan pembiayaan dari perusahaan kelompok koperasi dana atau yang dibiayai.
b.Warung mikro
Universitas Sumatera Utara
Warung mikro, pembiayaan ini diperuntukkan perorangan dan badan usaha dengan limit pembiayaan sampai dengan 100 juta rupiah. Untuk golongan
perorangan klasifikasinya adalah yang berpenghasilan tetap seperti PNS, pegawai swasta, wiraswasta atau profesi lain. Untuk produk yang ditawarkan
arung mikro ada 3, yaitu: a Pembiayaan usaha mikro tunas
Limit pembiayaan minimal 2 juta rupiah sampai dengan 10 juta rupiah dengan jangka waktu maksimal 36 bulan. Biaya administrasi sesuai
dengan ketentuan BSM yang ditetapkan. b Pembiayaan usaha mikro madya
Limit pembiayaan diatas 10 juta rupiah sampai dengan 50 juta rupiah jangka waktu maksimal 36 bulan. Biaya administratsi sesuai dengan
ketentuan BSM yang ditetapkan. c Biaya usaha mikro utama
Limit pembiayaan diatas 50 juta rupiah sampai dengan 100 juta rupiah, jangka waktu maksimal 48 bulan. Biaya administrasi sesuai
dengan ketentunBSM yang ditetapkan. c.BSM gadai emas
BSM Gadai Emas, gadai emas BSM merupakan produk pembiayaan atas dasar jaminan berupa emas sebagai salah satu alternative memperoleh uang
Universitas Sumatera Utara
tunai dengan cepat. Manfaat yang didapat proses cepat, proses mudah dan jaminan keamanan.
4.2 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini dilakukan pengolahan terhadap data yang didapatkan dari responden. Data tersebut berasal dari nasabah yang menggunakan jasa dari pihak
BSM. Beberapa atribut yang dijadikan sebagai profil nasabah tersebut meliputi, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan usaha UMKMbulan,
lama menjadi nasabah, frekuensi kunjungan ke BSM. Data profil yang diperoleh berasal dari 100 responden.
4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, responden, terdiri atas dua kategori yaitu kategori laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data berdasarkan karakteristik
responden ditunjukkan pada gambar 4.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1 Persentase Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Data diatas menunjukkan bahwa nasabah dari BSM yang menjadi responden
mayoritas adalah nasabah yang berjenis kelamin perempuan. Dimana jumlahnya 53 responden dengan nilai 53 persen sedangkan untuk responden
dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 47 responden dengan nilai 47 persen. Dari hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
diketahui bahwa BSM memiliki nasabah yang seimbang antara nasabah laki- laki dengan nasabah perempuan. Melihat kebijakan tersebut pihak bank dapat
membuat kebijakan berhubungan dengan karakter nasabah.
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Usia Responden
47 53
laki-laki perempuan
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan usia terdiri dari 4 kategori, yaitu 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41- 50 tahun serta 50 tahun. Data karakteristik responden berdasarkan usia
responden dapat ditunjukkan pada gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 Presentase Nasabah Berdasarkan Usia Data diatas menunjukkan bahwa usia responden mayoritas 21-30 tahun
sebesar 37 responden dengan nilai 37 persen, 31-40 tahun sebesar 25 responden dengan nilai 25 persen, 41-50 tahun sebesar 26 responden dengan
nilai 26 persen dan lebih dari 50 tahun sebesar 12 responden dengan nilai 12 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa nasabah dari Bank Syariah Mandiri
yang berprofesi pengusaha UMKM mayoritas adalah usia 21-30 tahun, dari hasil ini mengindikasikan bahwa sesungguhnya kalangan usia muda sekarang
mulai berani untuk memulai mengembangkan UMKM. Data ini juga menunjukkan bahwa wacana yang selama ini dikembangkan oleh pemerintah
37
25 26
12 21-30 tahun
31-40 tahun 41-50 tahun
50 tahun
Universitas Sumatera Utara
mengenai UMKM sudah mulai diaplikasikan oleh kalangan usia muda. Dari hasil ini pihak bank juga dapat melakukan evaluasi kebijakan, misalnya saja
membuat kebijakan UMKM bagi kalangan muda yang baru saja memulai UMKM tersebut. Terkait dengan usia nasabah yang relatif di usia muda, maka
loyalitas perlu dijaga dengan menjaga kualitas pada Bank Syariah Mandiri hal ini di anggap penting dikarenakan usia nasabah yang relatif muda, dimana
usia muda lebih cenderung melakukan spekulasi dalam mengambil keputusan. Nasabah bisa saja melakukan coba-coba menggunakan jasa bank lain apabila
hanya sekali saja mereka merasakan kualitas yang diberikan Bank Syariah Mandiri menurun. Jika penjagaan loyalitas ini dapat dilakukan oleh Bank
Syariah Mandiri maka akan memberikan manfaat dan keuntungan bagi Bank Syariah Mandiri untuk jangka waktu lama. Tabel dibawah ini adalah tabel
kombinasi dari usia nasabah serta jenis kelamin.
Hasil tabel 4.1 diketahui bahwa nasabah dari BSM yang berprofesi sebagai pengusaha UMKM di dominasi oleh perempuan yang berusia produktif yaitu
usia 20-30 tahun. Ini memberikan kesimpulan bahwa banyaknya perempuan usia produktif yang menjadikan UMKM sebagai alternatif untuk menopang
Tabel 4.1 Tabulasi Silang Usia dan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Usia 20 - 30
31 - 40 41 - 50
50 Jumlah
Laki - laki 17
12 12
6 47
Perempuan 20
13 14
6 53
Jumlah 37
25 26
12 100
Universitas Sumatera Utara
keuangan keluarga, dari hasil yang didapat tersebut memberikan pengertian bahwa memajukan UMKM berarti secara tidak langsung juga meningkatkan
ekonomi serta kesejahteraan masyarakat. Tabel 4.1 diatas juga dapat dilihat dalam bentuk diagram batang berikut ini
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia Nasabah
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Berdasarkan pendidikan terakhir responden terdiri dari 6 kategori, yaitu SD; SMP; SMA; Diploma; Sarjana dan Pascasarjana. Data karakteristik
responden berdasarkan pendidikan responden dapat ditunjukkan pada gambar 4.4 berikut:
5 10
15 20
25
20 - 30 31 - 40
41 - 50 50
Laki-laki Perempuan
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.4 Persentase Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan Data di atas menunjukkan bahwa responden mayoritas memiliki tingkat
pendidikan sarjana sebesar 42 responden dengan nilai 42 persen, sedangkan sisanya yaitu SD sebesar 3 responden dengan nilai 3 persen, SMP yaitu
sebesar 12 responden dengan nilai 12 persen, SMA sebesar 29 responden dengan nilai 29 persen, diploma sebesar 9 responden dengan nilai 9 persen
dan pasaca sarjana sebanyak 5 responden dengan nilai 5 persen. Berdasarkan hasil demografi dengan karakteristik tingkat pendidikan, kesimpulan yang
dapat di ambil adalah, nasabah mayoritas dari Bank Syariah Mandiri yang berprofesi pengusaha UMKM memiliki tingkat pendidikan terakhir adalah
sarjana. Hal ini mengindikasikan bahwa sesungguhnya pengusaha UMKM pada saat ini memiliki tingkat intelektual yang sangat baik. Keputusan
menjadi pengusaha UMKM dipastikan melalui pertimbangan yang sangat
3 12
29
9 42
5 SD
SMP SMA
DIPLOMA SARJANA
PASCASARJANA
Universitas Sumatera Utara
matang dan dengan persiapan yang sangat baik, mengingat dimana pelaku yang menjadi pengusaha adalah mayoritas para sarjana. Bank Syariah Mandiri
juga dapat mengambil kebijakan yang dapat diterapkan bagi kebaikan perusahaan berdasarkan kesimpulan penelitian ini, pihak bank harus semakin
memberikan inovasi-inovasi baru bagi perkembangan produk yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri.
4.2.4 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Penghasilan Usaha UMKMBulan
Tingkat penghasilan usaha responden terdiri dari 5 kategori, yaitu kurang dari Rp 500.000; Rp 500.001- Rp 2000.000; Rp 2000.001- Rp 4000.000; Rp
4000.001- Rp 6000.000; dan lebih dari Rp 6.000.000. Karakteristik responden berdasarkan tingkat penghasilan usaha UMKM bulan yang dimiliki dapat
ditunjukkan pada gambar 4.5 dibawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.5 Persentase Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendapatan Data di atas menunjukkan bahwa responden mayoritas memiliki penghasilan
perbulan dari usaha UMKM yang dimiliki perbulan Rp 500.001-Rp 2.000.000 sebesar 41 responden dengan nilai 41 persen sedangkan sisanya kurang dari
Rp 500.000 yaitu sebesar 7 responden dengan nilai 7 persen; Rp 2.000.000-Rp 4.000.000 sebesar 44 responden dengan nilai 44 persen; Rp 4.000.001-Rp
6.000.000 sebanyak 8 responden dengan nilai 8 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah dari BSM yang berprofesi sebagai pengusaha
UMKM memiliki penghasilan yang relati tinggi, hal ini dilihat dari mayoritas pengusaha memiliki penghasilan sekitar Rp 2.000.000- Rp 4.000.000
bulannya. Nilai tersebut dianggap sebagai nominal yang sangat baik bagi perkembangan usaha mikro dan kecil menengah. Kesimpulan dari data di atas
adalah usaha mikro dan kecil menengah untuk kedepannya memiliki peluang
7
41 44
8 Rp 500.000
Rp 500,001-RP 2,000,000 Rp 2,000,001- Rp 4,000,000
Rp 4,0000,001-Rp 6,000,000
Universitas Sumatera Utara
untuk berkembang lebih baik. Apabila masyarakat mengetahui bahwa UMKM adalah prospek yang baik untuk meningkatkan pendapatan, maka akan
semakin banyak pengusaha UMKM yang dihasilkan. Bank Syariah Mandiri dapat melakukan kebijakan mengenai pengembangan UMKM melalui
pembinaan bagi pengusaha UMKM yang baru merintisnya usaha. Disamping akan membantu pemerintah mengembangkan UMKM pihak bank juga
membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabel 4.2 Tabulasi Silang Pendidikan dan Tingkat Pendapatan
Sumber Olah Data Microsoft Excel 2007 Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa pengusaha UMKM dengan pendapatan
senilai Rp 2.000.001 –Rp 4.000.000 didominasi oleh pengusaha yang memiliki tingkat pendidikan terakhir sarjana. Hasil penelitian ini
memberitahukan bahwa pengusaha UMKM pada saat ini memiliki latar belakang pendidikan yang sangat baik, sehingga akan dengan semakin mudah
untuk meningkatkan potensi UMKM yang ada didaerah Labuhan Batu.
Pendapatan Pendidikan
SD SMP
SMA DIPLOMA SARJANA PASCASARJANA
Jumlah Orang
Rp 500.000 1
4 2
7 Rp 500.001 - Rp
2.000.000 1
4 18
5 12
1 41
Rp 2000001 - Rp 4.000.000
1 4
7 3
26 3
44 Rp 4.000.001 - Rp
6.000.000 2
1 4
1 8
Jumlah Orang 3
12 29
9 42
5 100
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.6 Kombinasi Antara Pendidikan dengan Tingkat Pendapatan Nasabah
4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Waktu Menjadi Nasabah
Berdasarkan lama menjadi nasabah terdiri dari 4 kategori, yaitu: kurang dari 1 bulan, 1-6 bulan, 6-12 bulan, dan lebih dari 12 bulan. Data karakteristik
responden berdasarkan lama menjadi nasabah dapat ditunjukkan pada gambar 4.7 berikut:
Gambar 4.7 Persentase Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah
5 10
15 20
25 30
Rp 500.000 Rp 500.001 - Rp 2.000.000
Rp 2000001 - Rp 4.000.000
Rp 4.000.001 - Rp 6.000.000
1 bulan 3
1-6 bulan 14
6-12 bulan 38
12 bulan 45
Universitas Sumatera Utara
Data tersebut menunjukkan bahwa responden mayoritas menjadi nasabah adalah lebih dari 12 bulan sebesar 45 responden dengan nilai 45 persen, sedangkan
sisanya kurang dari 1 bulan sebesar 3 responden dengan nilai 3 persen; 1-6 bulan sebesar 14 responden dengan nilai 14 persen; dan 6-12 bulan sebesar 38 responden
dengan nilai 38 persen. Ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah telah mengenal Bank Syariah Mandiri dalam waktu yang lama, dalam kurun waktu tersebut dapat
dipastikan pihak nasabah mengetahui dengan jelas apa-apa saja yang menjadi produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri. Melihat mayoritas
yang menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri lebih dari 12 bulan, ini menyimpulkan bahwa nasabah Bank Syariah Mandiri telah memiliki loyalitas
terhadap BSM. Pihak Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat hanya perlu menjaga nilai loyalitas tersebut, nilai loyalitas tersebut dapat dijaga dengan
menjaga kualitas layanan serta kualitas produk BSM. Kualitas layanan di jaga dengan meningkatkan keprofesional para karyawan Bank Syariah Mandiri,
kualitas produk dijaga dengan memberikan inovasi-inovasi terbaru terhadap produk yang ada, serta dengan menghasilkan produk baru yang benar-benar
dibutuhkan oleh nasabah.
Universitas Sumatera Utara
4.2.6 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke BSM Bulan
Berdasarkan frekuensi kunjungan perbulan responden terdiri dari 4 kategori, yaitu; 1-5 kali, 5-10 kali, 11-15 kali, dan lebih dari 15 kali. Data
karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan perbulan dapat ditunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 4.8 Presentase Nasabah Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Bulan Data diatas menunjukkan bahwa responden mayoritas melakukan kunjungan ke
BSM bulan sebanyak 5-10 kali sebesar 52 responden dengan nilai 52 persen, sedangkan sisanya 1-5 kali sebanyak 38 responden dengan nilai 38 persen; 11-15
kali sebanyak 7 responden dengan nilai 7 persen, dan lebih 15 kali sebanyak 3 responden dengan nilai 3 persen. Hasil data ini memberitahukan bahwa nasabah
dari Bank Syariah Mandiri melakukan transaksi mayoritas sebanyak 5-10 kali setiap bulannya. Kunjungan yang dilakukan berulang kali oleh nasabah
38
52 7
3
1-5 kali 5-10 kali
11-15 kali 15 kali
Universitas Sumatera Utara
mengindikasikan bahwa layanan dan produk yang diberikan oleh pihak Bank Syariah Mandiri tepat bagi nasabah. Layanan yang tepat itu dapat berupa
penjelasan yang yang detail yang diberikan oleh karyawan, ketepatan waktu dalam memberikan layanan, fasilitas kantor yang nyaman sedangkan produk yang tepat
dapat berupa produk yang benar-benar dibutuhkan oleh nasabah hal tersebut menghasilkan tanggapan baik oleh nasabah sehingga nasabah merasa nyaman
untuk melakukan transaksi berulang kali dalam satu bulan.
4.3 Hasil Penelitian
Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan structural equation modeling SEM dengan alat bantuan program AMOS versi
5,0. SEM dipilih untuk mengetahui besarnya persamaan model bagaimana pengaruh kualitas layanan Bank Syariah Mandiri dan kualitas produk yang
ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri terhadap loyalitas nasabah dalam hal ini menggunakan mediasi kepuasaan nasabah. Penelitian ini menggunakan 100
responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang berprofesi sebagai pengusaha usaha mikro dan kecil menengah UMKM.
Model Pengukuran Model pengukuran dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui bahwa
unobserved variable dapat diukur dengan menggunakan masing-masing konstruk observed variable, dengan menggunakan confirmatory factor analysis CFA atau
biasa disebut dengan analisis faktor. Apabila factor loading dari tiap-tiap konstruk
Universitas Sumatera Utara
lebih dari 0,5 alpha 0,5 dapat dinyatakan reliable dan dengan tingkat signifikansi 5 p 0,05 dapat dinyatakan valid atau dengan kata lain bahwa
unobserved variable dapat diukur dengan menggunakan masing-masing konstruk observed variable
4.3.1 Konstruk untuk Kualitas Layanan
d1 d2
d3 d4
d5
KL 1 KL 2
KL 3
KL 4 KL 5
1 1
1 1
KL 17
.16
.16
.18 .17
1.08 .94
1.02 .92
1.00 .27
1
Gambar 4.9 Konstruk Kualitas Layanan Konstruk kualitas layanan diukur dengan menggunakan lima indikator, dimana
masing-masing disebut dengan KL1, KL2, KL3, KL4 , KL5. Hasil analisis dari CFA nya adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 Regression Weight group number 1-default model Kualitas
Layanan Estimate S.E C.R P Label
KL5--- KL 1.000
KL4--- KL 0.906 0.140 6.487 0.000
KL3--- KL 1.018 0.141 7.209 0.000
KL2--- KL 0.940 0.133 7.050 0.000
KL1--- KL 1.077 0.142 7.565 0.000
Sumber : Olah Data AMOS 5 Hasil CFA confirmatory analysis diperoleh besar nilai dari masing-masing konstruk
persamaan atau loading factor atau alpha, sebagai berikut: KL= α
1
KL1 + α
2
KL2 + α
3
KL3 + α
4
KL4 + α
5
KL5 KL= 1,077KL1 + 0,940KL2 + 1,081KL3 + 0,960
KL4 + 1,000 KL5
Dari hasil persamaan tersebut, kualitas layanan Bank Syariah Mandiri dominan dipengaruhi oleh KL1 dengan nilai sebesar 1,077, dimana KL1 adalah untuk fasilitas
fisik. Hasil tersebut memberi indikasi bahwa nasabah memberikan tanggapan yang baik terhadap fasilitas fisik yang diberikan oleh pihak Bank Syariah Mandiri.
Nasabah nyaman dengan kondisi fisik dari Bank Syariah Mandiri, namun dari hasil ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak bank seharusnya bukan
hanya fasilitas fisik yang memberikan kenyamanan terhadap pihak nasabah, namun kenyamanan lain dapat ditingkatkan misalnya penjelasan yang diberikan kepada
nasabah, keramahan para karyawan dalam melayani nasabah Bank Syariah Mandiri.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Konstruk Kualitas Produk
Konstruk kualitas produk diukur dengan variasi produk sesuai kebutuhan nasabah, inovasi, kemudahan produk dipahami oleh nasabah, keringanan beban produk yang
ditawarkan serta kepedulian terhadap nasabah. CFA dari hasil analisis adalah sebagai berikut:
Gambar 4.8 Konstruk Kualitas Produk Gambar 4.10 Konstruk Kualitas Produk
Tabel 4.4 Regresion Weights : Group number 1- Default Model Kuaitas Produk
Estimate S.E C.R P Label KP5--- KP
1.000 KP4--- KP
0.889 0.145 6.123 0.000 KP3--- KP
0.852 0.120 6.859 0.000 KP2--- KP
0.936 0.130 7.174 0.000 KP1--- KP
0.932 0.124 7.507 0.000 Sumber Olah Data AMOS 5
Universitas Sumatera Utara
Hasil CFA confirmatory analysis diperoleh besar nilai dari masing-masing konstruk persamaan atau loading factor atau alpha, sebagai berikut:
KP= α
1
KP1 + α
2
KP2 + α
3
KP3 + α
4
KP4 + α
5
KP5 KP= 0,932KP1 + 0,936
KP2 + 0,825KP3 + 0,889KP4 + 1,000KP5 Sesuai dengan persamaan diatas, maka besarnya kualitas produk yang ditawarkan
oleh Bank Syariah Mandiri dipengaruhi secara dominan oleh indikator KP5 dimana KP5 adalah produk UMKM yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri mudah
dipahami. Ini memberikan kesimpulan bahwa para nasabah Bank Syariah Mandiri yang berprofesi sebagai pengusaha UMKM memilih Bank Syariah Mandiri karena
jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh para pengusaha UMKM. Hasil data ini dapat menjadi acuan bagi Bank Syariah Mandiri dalam
mengambil kebijakan, misalnya saja kebijakan mengenai segmentasi market, dimana BSM memfokuskan untuk melayani para pengusaha UMKM dimana BSM menjadi
bank utama yang menjadi mitra pengusaha UMKM.
4.3.3 Konstruk Kepuasan Konsumen
Konstruk kepuasan konsumen diukur dengan empat indikator product, price, place dan promotion. Untuk indikator product adalah varian produk yang ditawarkan.
Sedangkan untuk price adalah banyaknya pilihan kemudahan nominal kredit untuk pengusaha UMKM, indikator place adalah bagaimana kemudahan yang didapatkan
oleh nasabah dengan pernyataan apakah dikota Rantau Prapat terdapat banyak cabang
Universitas Sumatera Utara
yang banyak dibuka oleh Bank Syariah Mandiri sehingga semakin mendekati dan memudahkan nasabah. Promotion, bagaimana pihak Bank Syariah Mandiri
melakukan promosi terhadap produk mereka, apakah nasabah memahami promosi yang dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri.
Hasil analisis dari CFA adalah sebagai berikut:
Gambar 4.11 Konstruk Kepuasan Konsumen Tabel 4.5 Regresion Weights : Group number 1- Default Model
Kepuasan Konsumen
Estimate S.E C.R P Label KK4--- KK
1.000 KK3--- KK
1.034 0.164 6.316 0.000 KK2--- KK
1.013 0.183 6.541 0.000 KK1--- KK
1.004 0.138 7.296 0.000 Sumber Olah Data AMOS 5
Hasil CFA diperoleh besar nilai dari masing-masing konstruk persamaan atau loading factor atau alpha, adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
KK= α
1
KK1 + α
2
KK2 + α
3
KK3 + α
4
KK4 + α
5
KK5 KK= 1,004KK1 + 1,013KK2 + 1,034KK3 + 1,000
KK4 Dari persamaan diatas, diketahui bahwa indikator yang dominan adalah KK3, dimana
indikator KK3 adalah pernyataan BSM memudahkan nasabah yang pengusaha UMKM dengan membuka banyak cabang. Kepuasan konsumen terbentuk oleh
mudahnya cabang BSM ditemukan yang menjadikan besarnya kepuasan konsumen dipengaruhi secara dominan oleh place. Ini dapat membantu meyakinkan pihak Bank
Syariah Mandiri untuk semakin banyak membuka cabang-cabang baru yang semakin mendekati nasabah didaerah-daerah.
4.3.4 Konstruk Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen diukur dengan 3 indikator yaitu : loyalitas advokasi LK1, loyalitas repurchase LK2 dan loyalitas paymore LK3. Hasil analisis CFA adalah
sebagai berikut:
Gambar 4.12 Konstruk Loyalitas Konsumen \
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6Regresion Weights : Group number 1- Default Model
Sumber Olah Data AMOS 5
Hasil CFA diperoleh besar nilai dari masing-masing konstruk persamaan atau loading factor atau alpha, sebagai berikut:
LK= α
1
LK1 + α
2
LK2 + α
3
LK3 LK= 0,904LK1 + 1,073LK2 + 1,000LK3
Dari persamaan diatas, maka besarnya loyalitas konsumen dipengaruhi secara dominan oleh LK2 sebesar 1,073. Indikator LK2 adalah nasabah berminat untuk
memilih produk BSM yang lain, ini memberikan kesimpulan bahwa produk yang lainnya telah memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga nasabah ingin
memilih kembali produk yang lain. Ini hasil yang sangat positif bagi pihak Bank Syariah Mandiri, pihak BSM hanya perlu menjaga loyalitas yang dimiliki oleh para
nasabah agar kedepannya nasabah tetap menggunakan jasa dan produk yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri.
Loyalitas Konsumen
Estimate S.E C.R P Label LK3--- LK
1.000 LK2--- LK
1.073 0.133 8.048 0.000 LK1--- LK
0.904 0.129 7.009 0.000
Universitas Sumatera Utara
Model structural Untuk mengetahui kriteria model yang baik goodness of fit ada beberapa hal yang
digunakan dalam mengetahuinya yaitu absolute fit measured pengukuran indeks mutlak, parsimonious fit measured pengukuran kesederhanaan indeks. Dari hasil
pengukuran tersebut diperoleh hasilnya adalah sebagai berikut
d1 d2
d3 d4
d5
KL 1 KL 2
KL 3 KL 4
KL 5
1 1
1 1
1
KL
.17 .16
.16 .18
.17 1.08
.94 1.02
.92 1.00
.27
d6 d7
d8 d9
d10
KL 1 KL 2
KL 3 KL 4
KL 5
1 1
1 1
1
KP
.17 .16
.16 .18
.16 .93
.94 .82
.89 1.00
.32 KK
LK
LK 2 LK 1
LK 3 KK 1
KK 2 KK 3
KK 4
e1 e2
e3 e4
e5 e6
e7 z2
1 z1
1 1
1 1
-.05 -.02
.13 .13
.16 .22
1.00 .48
1.01 .42
1.03 1.00
.18 1.00
.90 1.07
.19 .16
.20
Gambar 4.13 Pengukuran Absolute Fit Measured, Incremental Fit Measured, dan Parsimonius Fit Measured.
Universitas Sumatera Utara
Untuk mengetahui tingkat kebaikan dari suatu model yang sedang diamati, maka dapat dijelaskan melalui tabel berikut:
Tabel 4.7 Goodness of Fit Index
Goodness of fit index Hasil
Cut of Value Evaluasi Model
Absolute fit measured
Likelihood chi square 125,532
138,811 Baik
CMINDF 1,111
≤2,00 Baik
GFI 0,851
≥0,90 Kurang Baik
RMSEA 0,000
≤0,08 Baik
Incremental Fit Measured
AGFI 0,798
≥0,90 Kurang baik
TLI 0,964
≥0,90 Baik
NFI 0,774
≥0,90 Kurang baik
Parsimonious Fit Measured
PNFI 0,643
0,60-0,90 Baik
PGFI 0,628
0,50-1,00 Baik
Sumber Olah Data AMOS 5 Melalui hasil pengukuran dari Goodness of fit index yang dilakukan maka kesimpulan
yang dihasilkan adalah bahwa nilai atau besarnya absolute fit measured yang diukur dengan likelihood chi square, RMSEA dan GFI didapatkan nilai cut of value, dari
keempat nilai yang dihasilkan ada satu nilai yang belum memenuhi kriteria yaitu GFI.
Universitas Sumatera Utara
Selanjutnya nilai yang diukur adalah nilai incremental fit measured yang diukur dengan menggunakan AGFI, TLI, dan NFI. Dari ketiga nilai tersebut ada dua nilai
yang belum memenuhi kriteria yaiu AGFI dan NFI. Kemudian nilai dari parasimonius fit measured diukur dengan menggunakan PNFI dan PGFI, dari kedua
nilai tersebut memenuhi kriteria. Estimasi model secara keseluruhan adalah : Tabel 4.8 Result default model Sebelum Dimodifikasi
Kesimpulan Nilai
Chi-square 125,532
Degrees of freedom 113
Probability level 0,198
Sumber Olah Data AMOS 5,0 Melalui hasil yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa tingkat probabilitas
yang dihasilkan tidak signifikan yaitu senilai 0,198 p0,05 sehingga model yang telah dianalisis telah memenuhi kriteria, yaitu mempunyai tingkat probabilitas lebih
besar α = 5. Ini menunjukkan terdapat kesesuaian antara sampel covariance matrix dan model covariance matrix
Universitas Sumatera Utara
4.4 Hubungan Kausalitas
Dalam hal mengetahui besarnya tingkat signifikansi antara variable indicator dengan variable latent maka digunakan regression weight dengan cara
membandingkan nilai probabilitas yang dihasilkan. Apabila hasil yang didapat nilai tersebut kurang dari α=5 maka mempunyai pengaruh signifikan. Hasil dari
regression weight adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Regression Weight
Estimate S.E
C.R P
label KKKL
,511 ,079
6,500 0,000
par_14 KKKP
,485 ,065
7,475 0,000
par_15 LK KL
,414 ,067
6,135 0,000
par_16 LKKP
,421 ,068
6,219 0,000
par_17 LKKK
,178 ,058
3,050 ,002
par_18 Sumber Olah Data AMOS 5
Dari hasil regression weight dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel mempunyai pengaruh yang signifikan, dengan tingkat signifikan kurang dari 5 maka dapat
ditulis secara sistematis dengan: I. I = β
1
X1 + β
2
X2 + ᶯ
1
I. I = 0,511 X1 + 0,485 X2 + ᶯ
1
II Y = β
3
X1 + β
4
X2 +β
5
I + ᶯ
2
II Y = 0,414 X1 + 0,421 X2 +0,178 I + ᶯ
2
Universitas Sumatera Utara
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 0,511 dengan tingkat signifikansi 0,000 p0,05. Ini memiliki
arti kualitas layanan dan kepuasan konsumen memliki sifat positif yaitu apabila variabel kualitas layanan meningkat ataupun ditingkatkan maka kepuasan konsumen
juga meningkat. Demikian juga sebaliknya apabila kualitas layanan menurun ataupun diturunkan makan kepuasan konsumen juga akan menurun.
4.4.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar kualitas produk meningkat ataupun ditingkatkan maka kepuasan
konsumen juga akan meningkat. Demikian juga sebaliknya, apabila variabel kualitas produk menurun ataupun diturunkan maka kepuasan konsumen juga akan menurun.
4.4.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,414 dengan tingkat signifikansi 0,000 p0,05. Hal tersebut
memiliki arti apabila variabel kualitas layanan meningkat ataupun ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Demikian juga sebaliknya apabila kualitas
layanan menurun atau diturunkan maka loyalitas konsumen juga akan menurun.
Universitas Sumatera Utara
4.4.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,421 dengan tingkat signifikansi 0,000 p0,05. Hal tersebut
memiliki arti apabila kualitas produk meningkat ataupun ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Demikian juga sebaliknya apabila kualitas produk
menurun atau diturunkan maka loyalitas konsumen juga akan menurun.
4.4.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai sebesar 0,178 dengan tingkat signifikansi 0,000 p0,05. Ini memiliki
arti apabila variabel kepuasan konsumen meningkat ataupun ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Demikian juga sebaliknya apabila variabel
kepuasan konsumen menurun atau diturunkan maka loyalitas konsumen juga akan menurun.
4.5 Uji Hipotesis
Untuk memenuhi besarnya pengaruh langsung direct effect antara variabel kualitas layanan terhadap variabel loyalitas konsumen dan pengaruh langsung direct
effect antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Dan juga pengaruh tidak langsung indirect effect variabel kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
dengan menggunakan mediasai kepuasan konsumen, serta pengaruh tidak langsung indirect effect variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan
menggunakan mediasi kepuasan konsumen, dapat diketahui dari besarnya nilai standardized regression weight dari analisa maka dapat diketahui:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.14 Diagram Jalur
Tabel 4.10 Standardized Regression Weight
Sumber Olah Data AMOS 5 Melalui gambar diatas dapat diketahui bahwa kualitas layanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga dengan kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabahkonsumen
merupakan variabel mediasi antara kualitas layanan dan kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung yang
dihasilkan dapat diketahui dan dijelaskan pada tabel berikut ini: Variabel
Estimate KK KL
KK KP LK KL
LK KP LK KK
,522 ,535
,398 ,437
,167
Kualitas Layanan
Kualitas Produk Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen 0,522
0,535 0,39
0,437 0,167
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Interpretasi Analisis Jalur
Variabel Nilai Koefisien
Koefisien Jalur
Direct Effect Indirect Effect
KLLK 0,398
- 0,398
KPLK 0,437
- 0,437
KLKKLK -
0,522 x 0,167 0,087
KPKKLK -
0,535 x 0,167 0,089
Sumber Olah Data AMOS 5 Melalui hasil analisis tersebut maka diketahui :
4.5.1 Pengaruh Langsung Direct Effect
Dari hasil analisis diatas maka diketahui bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dengan nilai
0,398 dengan nilai signifikansi 0,0000 p5. Sama halnya dengan variabel kualitas produk yang memiliki nilai signifikansi 0,0000 p5. Hal tersebut
berarti bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap loyalitas konsumen tersebut dapat diterima.
4.5.2 Pengaruh Tidak Langsung Indirect Effect
Melalui hasil analisis diatas maka variabel kualitas layanan dan kualitas produk signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen
Universitas Sumatera Utara
dengan nilai 0,087 dan 0,089 dengan tingkat signifikansi 0,000 p5. Hal tersebut berarti bahwa variabel kualitas layanan dan kualitas produk
berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen, dan hal tersebut juga mengartikan bahwa
hipotesis yang kedua juga dapat diterima.
4.6 Pembahasan
Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung kualitas layanan Bank Syariah Mandiri dan kualitas produk Bank
Syariah Mandiri terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan Structural Equation Modeling SEM. Dari hasil analisis tersebut diketahui jalur yang efektif
digunakan adalah Kualitas LayananLoyalitas Konsumen dan Kualitas ProdukLoyalitas Konsumen, jalur ini di anggap lebih efektif dibandingkan
menggunakan nilai kepuasan konsumen sebagai mediasi ini dapat dilihat dari nilai rata-rata yang dihasilkan lebih besar dibandingkan dengan nilai lainnya. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa akan efektif jika pengukuran secara langsung yaitu kualitas layanan Bank Syariah Mandiri loyalitas konsumen Bank Syariah Mandiri adalah
senilai 0,398 sedangkan untuk kualitas produk Bank Syariah Mandiri loyalitas konsumen Bank Syariah Mandiri adalah senilai 0,437 nilai-nilai tersebut lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai melalui pengukuruan dengan mediasi kepuasan konsumen Bank Syariah Mandiri.
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengolahan data dengan menggunakan mediasi kepuasan konsumen didapatkan nilai yang lebih kecil, untuk loyalitas konsumen dengan variabel kualitas
layanan nilai yang dihasilkan yaitu, kualitas layanankepuasan konsumenloyalitas konsumen dengan nilai 0,087. Sedangkan untuk mengetahui loyalitas konsumen
melalui kualitas produk namun dengan menggunakan mediasai kepuasan konsumen dengan nilai 0,089. Melalui hasil tersebut dapat diketahui bahwa nasabah Bank
Syariah Mandiri yang didalam penelitian adalah pengusaha UMKM memiliki loyalitas terhadap Bank Syariah Mandiri cabang Rantau Prapat yang dihasilkan
melalui kualitas layanan dan kualitas produk. Hal ini dapat diaplikasikan kedalam dasar strategi pemasaran oleh pihak Bank Syariah Mandiri untuk meningkatkan
loyalitas dari nasabah Bank Syariah Mandiri, maka pihak bank harus meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk yang dimiliki. Dikarenakan responden dalam
penelitian ini adalah pengusaha UMKM, maka dapat lebih spesifik lagi kualitas layanan dan kualitas produk yang ditingkatkan yaitu peningkatan kualitas layanan
dan kualitas produk untuk nasabah yang berprofesi sebagai pengusaha UMKM. Untuk kualitas layanan pihak Bank Syariah Mandiri dapat meningkatkan layanan
kepada pihak pengusaha dengan memberikan lagi penjelasan secara lebih detail, dapat memberikan counter khusus untuk pengusaha UMKM,dan ada beberpa hal lain
untuk semakin meningkatkan kualitas layanan bagi pengusaha UMKM. Untuk peningkatan kualitas produk, pihak Bank Syariah Mandiri dapat memberikan semakin
banyak pilihan produk kepada pengusaha UMKM, dapat juga dengan pilihan produk yang ringan biaya kredit dan sebagainya. Hal ini dikarenakan meningkatkan kualitas
Universitas Sumatera Utara
layanan dan kualitas produk juga disertai dengan prinsip bahwa mementingkan kepuasan nasabah juga merupakan salah satu yang penting untuk loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Kondisi Perusahaan