Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangga serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas layanan adalah tinggat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, expected service dan perceived service Parasurama, 1985 dalam
Hermawan Kartajaya 2003. Perceived service memiliki penjelasan apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
layanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan, namun jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.
2.4 Kualitas Produk
Kualitas diartikan sebagai totalitas keistimewaan dan karakteristik suatu produk barang atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik dari segi nilai kegunaan, desain produk dan pemasarannya. Beberapa indikator untuk variabel kualitas
produk adalah : 1. Jenis variasi produk, adalah banyaknya macam produk yang bisa
ditawarkan ke konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Kekhasan yang dimiliki produk, yang pada awalnya adalah
berdasarkan penilaian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Harga, adalah nilai yang dibayarkan oleh konsumen sebagai pertukaran untuk mendapatkan produk.
2.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangant penting bagi suatu badan usaha, tanpa konsumen badan usaha tidak dapat bertahan Hoffman, 1997 dalam Phillip
Kotler 2000. Oleh karena itu badan usaha harus dapat memberikan produk layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan konsumen. Tingkatan kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan ekspektasi yang diinginkan. Kalau kinerja dibawah ekspektasi, maka konsumen akan kecewa Phillip Kotler, 2000 .
Kepuasan konsumen merupakan tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan adanya
pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut Band, 1991 dalam Phillip Kotler 2000.
Kepuasan konsumen merupakan reaksi konsumen untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang dapat menyediakan pemenuhan konsumsi dari produk atau
jasa. Artinya konsumen akan mengevaluasi produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya atau harapannya, maka akan menimbulkan ketidakpuasan atas
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa tersebut Richard L. Oliver, 2000 Dari semua pernyataan teori diatas kepuasan konsumen pada dasarnya dihasilkan dari perspektif pengalaman
konsumen setalah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa. Nilai kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman konsumen bahwa produk atau jasa
yang digunakan memberikan tingkat kepuasan dimana tingkatan tersebut dapat berlebih atau berkurang. Perusahaan perlu untuk memonitor dan meningkatkan
tingkat kepuasan para konsumennya.
2.6 Loyalitas Konsumen
