38 konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk
produk. Sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk. Tidak hanya memperlakukan merek
sebagai teman, tetapi mengekspresikan kebanggaanya kepada orang lain. Contoh: merekomendasikan merek, memakai atribut merek.
d. Rasa suka terhadap merk Liking the brand: Kesetiaan yang dibentuk dan
dipengaruhi oleh tingkat kesukaan konsumen secara umum. Yang dapat diukur mulai dari timbulnya kesukaan terhadap merk tersebut sampai ada
kepercayaan pada merk yang berkenaan dengan tampilan dari produk merk. Konsumen loyal bila pembelian berulang terhadap merk bukan
karna adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen merk percaya merk memiliki kualitas yang sama sehingga memberi tingkat kepuasan
yang sama pada loyalitas produknya. Secara garis besar ciri – cirinya adalah: sudah sampai ikatan emosional dengan merek, pembeli tidak
sekedar suka tetapi sudah akrab dengannya dan diperlakukan sebagai teman, akan membela atau memaafkan.
e. Biaya pengganti Switching cost: Adalah perbedaan pengorbanan dan
resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternative. Secara garis besar ciri – cirinya
adalah: peka tergadap harga, menginginkan hal yang berbeda setiap waktu untuk produk yang sering dibeli, puas atau tidak puas.
Beberapa keuntungan perusahaan mengetahui brand loyalty adalah Arifin, 2002:11:
39 a.
Perusahaan akan dapat mengurangi biaya pemasaran dan biaya pomosi karena dengan mendapat pelanggan yang loyal maka perusahaan akan
mendapatkan tenaga pemasar perusahaan yang akan menyebarkan keunggulan produk perusahaan Word Of Mouth yang positif
b. Meningkatkan pendapatan perusahaan karena pelanggan yang loyal
cenderung akan melakukan pembelian ulang atas produk yang sama ataupun produk yang berbeda dengan satu merek yang sama.
c. Dapat menarik pelanggan baru, dengan terciptanya brand loyalty maka
akan membentuk brand awareness dimana yang nantinya akan mempengaruhi pelanggan baru.
Untuk itu sangat penting bagi pemasar dalam membangun dan memperkuat brand loyalty dengan menciptakan keterikatan konsumen dengan mereknya
melalui bauran promosi. Pemasar menciptakan stimulus melalui pemberian informasi dan kegiatan – kegiatan yang sangat berguna bagi konsumennya dengan
menggunakan bauran promosi untuk membantu proses pembentukkan hubungan antara produk atau merek dengan konsumen yang tercermin dalam tingkat brand
loyalty.
40
I. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Penelitian Terdahulu
Keterangan Hasil Penelitian
1. Gede Riana.
Pengaruh Trust in Brand Terhadap
Brand Loyalty pada Konsumen Air
minum Aqua. 2008 Penelitian dilakukan di
Kota Denpasar, Bali. Penelitian ini dilakukan
menggunakan model matematis analisis regresi
linier berganda. Dalam penelitian ini teknik
pengambilan sampel dilakukan dengan Quota
Accidental Sampling dengan jumlah sampel 114
orang responden. Penelitian ini
menggunakan Trust In Brand sebagai variabel
independen dan Brand loyalty sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan dan
parsial variabel trust in brand berpengaruh
signifikan
terhadap brand
loyalty. Pengaruh
variabel trust
in brand
terhadap brand
loyalty adalah sebesar 0,975 dengan tingkat
signifikan sebesar
0,000.
2. Uun Uniyati.
Pengaruh atribut, kepercayaan merek
terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas
pelangganstudi kasus pada konsumen
Indomie. 2009 Penelitian dilakukan pada
100 orang di Kelurahan Karang Tengah dengan
menggunakan analisis jalur, metode yang
digunakan adalah cross sectional method, dan
menggunakan tekhnik convenience sampling, dari
hasil penelitian tersebut, uji validitas dan uji
reliabilitas yang telah dilakukan pada setiap
variabel bebas dan terikat adalah valid dan reliabel.
Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa variabel
atribut berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar
24.61. kepercayaan
merek berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar
68.11. atribut
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 3.40. dan
kepercayaan merek
berpengaruh secara
signifikan sebesar
60,59.
41 No. Penelitian Terdahulu
Keterangan Hasil Penelitian
3. Dodik Agung, Indra,
Tri gunarsih. Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah
kredit perorangan dan kelompok studi
kasus pada PD BPR Bank Pasar
Karanganyar Penelitian dilakukan pada
nasabah kredit dan perorangan PD BPR Bank
Pasar Karanganyar. Dengan Kualitas
pelayanan sebagai variabel independen, dan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel dependen.
Hasil penelitian menunjukkan Pada
bagian kredit perorangan, sebesar
89.8 dimensi reliability,
responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible mampu mempengaruhi
kepuasan nasabah secara signifikan.
Untuk kredit kelompok 82.0
dimensi reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible mampu
mepengaruhi kepuasan nasabah secara
signifikan.
4. Ninung Setiawan.
Pengaruh kualitas pelayanan, harga,
promosi dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen di PT. Yamaha Harpindo
Jaya cabang Ungaran. 2008
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang pernah melakukan pembelian
sepeda motor Yamaha di dealer Harpindo Jaya
cabang Ungaran. Penetapan responden
secara Accidental Sampling dengan jumlah
responden sebanyak 120. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Data yang dikumpulkan
dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis
regresi linier berganda. Hasil
penelitian menunjukkan
secara simultan
kualitas pelayanan,
harga, promosi dan lokasi
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen sebesar 79,9. Secara
parsial kualitas
berpengaruh sebesar
16,48, harga
berpengaruh sebesar
12,81, promosi
sebesar 10,04,
sedangkan lokasi
sebesar 9,18.
Kesimpulan dari
penelitian ini
baik secara parsial maupun
simultan memiliki
pengaruh yang
signifikan.
42 No.
Penelitian Terdahulu Keterangan
Hasil Penelitian 5.
Hatane Samuel Foedjiwati.Pengaruh
kepuasan konsumen terhadap kesetiaan
merek brand loyalty studi kasus pada
restoran The Prime Steak Ribs.
Surabaya.2005. Penelitian dilakukan di
Surabaya pada 110 responden dengan cara
acak sederhana. Jenis penelitian adalah
penelitian deskriptif dan konklusif. Hasil
penelitian mengenai hubungan antara
kepuasan pelanggan dan kesetiaan merek dibangun
dengan model regresi
berganda adalah Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +
ε. Hasil
penelitian tersebut,
nilai koefisien determinasi
R
2
= 52.03, artinya kemampuan kepuasan
konsumen dalam
menjelaskan keragaman kesetiaan
merek sebesar
52.03, sedangkan
faktor lain yang tidak teramati namun dapat
mempengaruhi kesetian merek ini
sebesar 47.97.
6. Siska wulandari.
Kontribusi elemen – elemen bauran promosi
terhadap tingkat loyalitas terhadap
merek dikalangan konsumen Mustika
Putri.2004. Penelitian dilakukan
menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat
deskriptif eksplanatif, yaitu dengan memberikan
gambaran deskriptif dari jumlah variabel
independent terhadap suatu variabel dependen.
Pengumpulan data dilakukan 2 bulan.
Populasi penelitian adalah pengguna Mustika Putri
yang berada diwilayah Jakarta Selatan dan
Timur. Sampelnya sendiri diambil dari siswi – siswi
SMU. Penelitian ini menggunakan bauran
promosi yang terdiri dari periklanan, hubungan
masyarakat, dan personal selling sebagai variabel
independen dan loyalitas merek sebagai variabel
dependen. Secara simultan
bauran promosi berpengaruh sebesar
47,2 terhadap loyalitas merek.
Secara parsial variabel hubungan
masyarakat memiliki nilai signifikan 0.012
terhadap tingkat loyalitas merek
dibandingkan varibel periklanan dan
personal selling. Dan untuk variabel
periklanan dan personal selling
memiliki arah korelasi negatif
terhadap tingkat loyalitas merek. Hal
ini ditujukan dengan koefisien betanya
sebesar -0.051 untuk peiklanan dan -0.063
untuk personal selling.
43 Berdasarkan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka
kerangka konseptual penelitian adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Diagram analisis jalur
Keterangan: X
1
= Trust In Brand X
2
= Kualitas Pelayanan X
3
= Promosi Y
1
= Kepuasan Pelanggan Y
2
= Brand Loyalty Є
1
= Error 1 Є
2
= Error 2
Trust In Brand
X1
Kualitas Pelayanan
X2
Promosi X3
Kepuasan pelanggan
Y1
rX
1
X
3
rX
1
X
2
rX
2
X
3
ρX
2
Y
1
ρX
3
Y
1
ρX
1
Y
1
ρY
1
Y
2
Brand Loyalty
Y2
ρX
1
Y
2
ρX
3
Y
2
€
1
€
2
44
J. Hipotesis
Persamaan substruktur adalah: Y1 = ρx
1
y
1
X1 + ρx
2
y
1
X2 + ρx
3
y
1
X3 +Є
1
Y2 = ρx
1
y
2
X1 + ρx
3
y
2
X3 + ρy
1
y
2
Y1 + Є
2
Berdasarkan
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dirumuskan hipotesis penelititan sebagai berikut :
Hipotesis struktur I : 1.
Dengan Uji Stimultan persamaan struktrur I a.
Terdapat pengaruh antara trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
b. Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand, kualitas pelayanan,
promosi terhadap kepuasan pelanggan. 2.
Dengan Uji Parsial persamaan struktur I a.
Ha : Terdapat pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan. b.
Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Ha : Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis Struktur II : 1.
Dengan Uji stimultan persamaan struktur II a.
Terdapat pengaruh antara trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty.
b. Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty.
45 2.
Dengan Uji Parsial persamaan struktur II a.
Ha : Terdapat pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty.. b.
Ha : Terdapat pengaruh promosi terhadap brand loyalty. c.
Ha : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty.
46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah fakta-fakta trust in brand, pelayanan, promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya terhadap brand loyalty produk pada produk Speedy Telkom. Obyek penelitian ini dilakukan pada produk Speedy Telkom. Sedangkan subyek
penelitian ini adalah para konsumen yang sedang memakai dan pernah melakukan
pembelian atau pemakaian pada produk Speedy Telkom. Penelitian dilakukan
selama kurang lebih 30 hari. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswaI Uiniversitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta dan target populasinya
adalah mahasiswaI Universitas Islam negri Syarif Hidayatullah Jakarta Pemakai Speedy Telkom. Alasan pemilihan mahasiswa sebagai responden adalah karena
mereka adalah konsumen utama yang memiliki pengalaman dan keterlibatan yang tinggi terhadap kategori produk yang dijadikan stimulus. Untuk penelitian yang
menguji teori, mahasiswa merupakan sampel homogen yang memiliki keunggulan penting bagi validasi penelitian teori Arifin, 2006.
B. Metode Penentuan Sampel
Sampel dipilih dengan menggunakan teknik sampel non probability melalui cara snowball sampling yaitu responden pertama dipilih dengan metode
probabilitas, responden selanjutnya di peroleh dari informasi yang diberikan responden pertama, dan seterusnya. Snowball sampling dipilih dengan salah satu
alasannya adalah menghemat biaya. Maka sampel dalam penelitian ini 100 orang
47 konsumen. Hal itu dilakukan untuk mempermudah dan sesuai dengan tujuan
penelitian yang ditetapkan.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian bersumber dari: a.
Data Primer: Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalam hal
ini responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer.
b. Data sekunder: Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset
kepustakaan yaitu berasal dari buku-buku kuliah dan jurnal-jurnal serta laporan penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.
D. Metode Analisis Data
Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dapat dikelompokkan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis
kuantitatif.
1. Analisis Kuantitatif
Jawaban kuesioner akan dipromosikan dengan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap. Pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan.
