50 eksogen, dan variabel endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur
mana yang paling tepat dan singkat suau variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. Menurut Riduwan 2007 pengguna analisis jalur dalam
analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu: 1
Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier, aditif dan kausal.
2 Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas
yang berbalik. 3
Variabel terikat endogen minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 4
Model yang dianalisis dispesifikasikan diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori – teori dan konsep – konsep yang relevan. Artinya model
teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteiti.
Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,
maka peneliti harus menyusun model hubungan antar veriabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung
dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang
dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen yaitu trust in Brand
X1, Pelayanan X2, promosi X3 dengan variabel dependen atau endogen yaitu kepuasan konsumen Y1 dan brand loyalty Y2. Jadi persamaannya adalah Y1 =
51 FX1;X2;X3 dan Y2=FX1;X3;Y1, maka dapat diketahui formulasi model
analisis jalur path analysis sebagai berikut: Gambar 3.1
Diagram analisis jalur
Struktur I Y1 =
ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є
1
Struktur II Y2 =
ρx
1
y
2
X1 + ρx
3
y
2
X3 + ρy
1
y
2
Y1 + Є
2
Keterangan : X
1
= Trust In Brand X
2
= Pelayanan
X
3
= Promosi
Y
1
= Kepuasan Konsumen
Y
2
= Brand Loyalty
Trust In Brand
X1
rX
1
X
3
rX
1
X
2
Kualitas Pelayanan
X2
rX
2
X
3
Promosi X3
ρX
1
Y
1
ρX
2
Y
1
ρX
3
Y
1
Kepuasan pelanggan
Y1
ρY
1
Y
2
ρX
3
Y
2
ρX
1
Y
2
Brand Loyalty
Y2 €
1
€
2
52
Є
1
= Standard Error 1
Є
2
= Standard Error 2
d. Uji Hipotesis
Dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji t untuk menjawab perumusan masalah
penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni:
1 Koefisien determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output
SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary
b
dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan
dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
2 Uji F Uji Simultan
Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama – sama variabel – variabel independen terhadap variabel dependen. Langkah – langkah
yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F adalah sebagai berikut :
a Menentukan H
dan Ha
1. H
: ρx
1
y
1
= ρx
2
y
1
= ρx
3
y
1
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1. 2.
H
a
: ρx
1
y
1
= ρx
2
y
1
= ρx
3
y
1
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1.
53 3.
H : ρx
1
y
2
= ρx
3
y
2
= ρy
1
y
2
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel X1, X3, Y1 dengan variabel Y2. 4.
H
a
: ρx
1
y
2
= ρx
3
y
2
= ρy
1
y
2
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X3 dan Y1 dengan variabel Y2.
b Menentukan nilai F F hitung
Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan Uji F, dengan rumus sebagai berikut :
F = R
2
yxk n – k 1 k1-R
2
yxk Dimana :
R
2
= koefisien determinasi N = jumlah pengamatan sampel
K
1
= jumlah variabel independent Apabila F
hitung
F
tabel
maka H ditolak Ha diterima, artinya variabel
independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Jika Sig F 0.05 maka H diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat
pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Jika Sig F 0.05 maka H
ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
3 Uji t Uji Parsial
Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing – masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap variabel dependen.
54 Menurut Bhuono 2005:54 hasil uji t hitung pada output SPSS dilihat pada
tabel coefficients
a
. Apabila t hitung t tabel maka H
ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen. Apabila t
hitung
t
tabel
maka H diterima dan Ha
ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk itu langkah – langkah yang
akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut:
a Menentukan H
dan Ha
1. H
: ρx
1
y
1
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 variabel Y1. 2.
H
a
: ρx
1
y
1
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 variabel Y1
3. H
: ρx
2
y
1
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X2 variabel Y1. 4.
H
a
: ρx
2
y
1
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2 variabel Y1.
5. H
: ρx
3
y
1
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
varibel X3 variabel Y1. 6.
H
a
: ρx
3
y
1
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y1.
7. H
: ρx
1
y
2
= 0 → tidak terdapat pengaruh yan signifikan antara
variabel X1 dengan variabel Y2.
55 8.
H
a
: ρx
1
y
2
≠ 0→ terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 dengan variabel Y2.
9. H
: ρx
3
y
2
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X3 dengan variabel Y2. 10.
H
a
: ρx
3
y
2
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y2.
11. H
: ρy
1
y
2
= 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel Y1 terhadap variabel Y2. 12.
H
a
: ρy
1
y
2
≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Y1 terhadap variabel Y2.
b Menentukan
level of significance
Level of Significance yang digunakan sebesar 5 atau α = 0.05.
c Menentukan nilai t thitung
Menentukan t hitung t-test dapat dirumuskan sebagai berikut : t hitung =
t βi = bi SE bi
Dimana : b
i
= koefisien variabel ke – i β
i
= koefisien regresi SE = standar error
d Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan H
Jika Probabiltas 0,05 = terima H Jika probabilitas 0,05 = tolak H
.
56
e Direct indirect effect
Pengertian dari analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda
jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya langsung tetapi juga tidak langsung Sarwono,2007:1.
Pada diagram jalur digunakan 2 macam anak panah, yaitu : arah panah 1 arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel
eksogen [variabel x] terhadap sebuah variabel endogen [variabel akibat y], misalnya : X
1
→ Y. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel eksogen misalnya X
1
↔X
2
. Khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path
ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai standarized coefficient atau dikenal dengan nilai beta.
Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara
parsial, dapat dilakukan dengan rumus Riduwan,2007: 1
Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen =
ρ x
u
x
i
X ρ x
u
x
i
2 Besarnya pengaruh tidak langsung variabel eksogenus terhadap
variabel endogenus = ρ x
u
x
i
X r x
1
x
2
X ρ x
u
x
i
3 Besarnya pengaruh total variabel eksogenus terhadap variabel
endogenus adalah penjumlahan besarnya pengaruh langsung
57 dengan besarnya pengaruh tidak langsung = [p
i u
x x
x p
i u
x x
] + [p
i u
x x
x r
2 1
x x
x p
i u
x x
]
Selanjutnya pengaruh bersama-sama simultan variabel eksogenus terhadap variabel endogenus dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
R
2
x
u
x
1
, x
2
, .. x
k
= ρ x
u
x
1
ρx
u
x
2
… ρx
u
x
k
Dimana : R
2
x
u
x
1
, x
2
, .. x
k
= adalah koefisien determinasi total X
1
, X
2
, … X
k
terhadap X
u
atau besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama- sama gabungan terhadap variabel endogen.
ρ x
u
x
1
ρx
u
x
2
… ρx
u
x
k
= adalah koefisien jalur r x
u
x
1
x
u
x
2 …
rx
u
x
k
= adalah koefisien korelasi variabel eksogenus X
1
, X
2
, … X
k
dengan variabel endogenus X
u
.
e. Operasional Variabel penelitian
Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai, sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan
permasalahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti:
k u
u u
x x
x x
x x
r r
r
...
2 1
58
1 Variabel Eksogen Independent Variable X, yaitu:
a Trust In Brand Kepercayaan Terhadap Merek X
1
Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan integritas sebuah
merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya. Kriteria yang digunakan adalah tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap merk
produk Telkom Speedy dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Manfaat serta komposisi yang terkandung dalam produk Telkom Speedy
tersebut. Adapun Sub variabel dari Trust In Brand X
1
adalah sebagai berikut Samuel,2005 :
1 Brand Predictability: Mengacu pada kemampuan pelanggan untuk
mengantisipasi kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictability bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan
konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Prdiktibilitas merek meningkatkan keyakinan karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada
yang tidak diharapkan akan terjadi ketika produk tersebut digunakan. Prediktibilitas merek akan meningkatkan kepercayaan dalam merek karena
prediktabilitas membangun pengahapan positif. 2
Brand Liking: Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk pelanggan
3 Brand Competence: Mengacu pada kemampuan merek untuk
memecahkan masalah pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhannya. Kemampuan merujuk pada skill dan karakteristik yang memungkinkan
59 satu pihak untuk mempengaruhi dalam sebuah domain semuanya
mempertimbangkankemampuan sebagai elemen yang essensial yang mempengaruhi kepercayaan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan
melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas.
4 Brand Reputation: Mengacu pada pendapat orang lain bahwa
merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk atau jasa.
5 Trust in the Company: Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan yang memiliki merek bersangkutan.
b Kualitas Pelayanan X
2
Kotler 2003: 55 mengutarakan pengertian kualitas sebagai berikut, “quality is the totality of features and characteristic of a product or services
that bear on its ability to satisfy or implied needs”. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Zeithamal, Parasuraman, Berry dalam Anjar
Rahmulyono 2008 beranggapan bahwa terdapat indikator ukuran melalui 5 lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1 Kenyataan tangibles yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa, hal mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
pegawai dan sarana lainnya.
60 2
Kepercayaan reliability yaitu pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan. Kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan
janji menaggapi pelanggan. Hal ini pelanggan sudah dapat menduga atau memperkirakan tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan pada waktu
pertama kali diberikan oleh pihak perusahaan. 3
Tanggapan responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Kepastian atau jaminan assurance yaitu kepada pelanggan
diberikan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan perusahaan dan bebas dari resiko.
Jaminan merupakan perasaan pelanggan dimana mereka merasa masalah yang ada berada pada tangan yang baik, kecakapan personil dalam
menyampaikan rahasia, memiliki minat atau rasa suka terhadap pelanggan dan memperlihatkan perhatian serta keprihatinan.
5 Keamanan atau perlindungan empathy yaitu adanya kemudahan
dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan. Keamanan merupakan pemberian terhadap perlindungan,
perhatian kepada pelanggan termasuk mendengarkan pelanggan.
61
c Promosi X
3
Promosi adalah mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Adapun sub variabel dari promosi X
3
adalah sebagai berikut Wulandari,2004:
1 Periklanan : segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa
secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran melalui sentuhan individual secara langsung. Iklan bukan
hanya menampilkan pesan mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tetapi yang sekaligus menyampaikan pesan agar konsumen
sadar mengenai perusahaan yang memproduksi produk yang ditawarkan itu. Iklan juga digunakan agar bisa membujuk atau
mempengaruhi konsumen untuk melakukan sesuatu. 2
Promosi penjualan : merupakan salah satu teknik penjualan, biasanya untuk jangka waktu pendek dalam mencapai volume penjualan
tertentu. Teknik yang sering kali digunakan dalam sales promotion adalah penawaran potongan harga seperti kupon dan bonus dalam
kemasan, hadiah gratis, tukar kemasan, penawaran hadiah dengan harga tertentu.
3 Hubungan masyarakat Public Relation : The Institute Of Public
Relation mendefinisikan hubungan masyarakat sebagai tindakan yang cermat, terencana, dan kokoh dalam membangun dan memelihara
pemahaman bersama antara organisasi dan publiknya. Ada 5 kegiatan dari hubungan masyarakat, yaitu:
62 a
Press relation : tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang layak berita positif dimuat di media
massa agar menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa serta organisasi.
b Product publicity: aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk
mempublikasikan produk – produk tertentu. c
Corporate communication: kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal serta pemahaman tentang organisasi.
d Lobbying: merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat
undang – undang dari pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapat informasi – informasi penting.
4 Conseling communication: aktivitas yang dilakukan dengan jalan
memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah – masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra
perusahaan.
2 Variabel Endogen Dependent variable Y
a Kepuasan Pelanggan Y
1
Kotler 2005: 70 mengemukakan kepuasan pelanggan adalah: “The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived
performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan
pelanggan adalah
tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut kotler 2001 dalam Setyawan 2008 kepuasan
63 konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan
diuraikan satu persatu : 1
Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
mereka. 2
Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau
jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
3 Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah
biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa Setyawan,
2008. Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu
perusahaan memiliki dua dimensi,yaitu: yang pertama kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing
perusahaan.yang kedua harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk
64 atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti
yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan
pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur - unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.
b Brand Loyalty Y
2
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian
ulang dari pelanggan. Dimana brand loyalty mencerminkan ketertarikan konsumen terhadap merek tertentu. Adapun indikator dari brand loyalty
Y2, adalah sebagai berikut Hatane Samuel, 2005: 1
Selalu ingin membeli merek tersebut : Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian
ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang
sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan
2 Merekomendasikan ke yang lain : Kesetiaan konsumen akan timbul
bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk produk. Sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan
membicarakan produk. Tidak hanya memperlakukan merek sebagai teman, tetapi mengekspresikan kebanggaanya kepada orang lain
65 3
Bersedia membayar lebih tinggi: perbedaan pengorbanan dan resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena
memilih salah satu alternative, menjadi pertimbangan pelangan. Oleh karena itu pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek
tersebut.
Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian
No. Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala
1.
Trust In Brand X
1
. Riana,2008
a.Brand reputation b.Brand
predictability c.Brand
competence d.Trust
in company
e. Brand liking 1.
Merk dengan
reputasi bagus 2. Keandalan merk
3. Merk yang konsisten dengan
kualitas 4.
Merek dapat
memecahkan masalah konsumen
5. Merek yang paling dapat
memenuhi kebutuhan
6. Kepercayaan
terhadap perusahaan 7.
Keyakinan pelanggan
terhadap produk perusahaan
9. Merk merupakan favorite
Ordinal
2. Pelayanan X
2
Anjar Rahmulyono,
2008 a. Tangible
b. Reliability 10. Speedy memiliki
modem yang canggih 11.
Penampilan teknisi
pada saat
pemasangan terlihat
baik. 12.
Memberikan pelayanan
yang segera
13. Memberikan
pelayanan yang
memuaskan Ordinal
66
No. Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala
c. Responsiveness d. Assurance
e. Empathy 14. Memberikan atau
membantu pelayanan yang cepat responsif
15.
Memberikan pelayanan yang tepat
16. Memiliki
kecakapan dalam
menyampaikan informasi
17. Memperlihatkan
pengertian kepada
pelanggan 18. Mudah melakukan
komunikasi 19.
Memahami kebutuhan pelanggan
20. Mendengarkan pelanggan
Ordinal
3. 4.
Promosi X
3
Wulandari,2004 Kepuasan
Pelanggan Setyawan,2008
a. Advertising b. Public relation
c.
Promosi Penjualan
a. Kualitas b.
Pelayanan Pelanggan
21.Memahami keunggulan
produk yang
disampaikan melalui iklan
22. Menyadari
perusahaan yang
memproduksi produk yang digunakan
23. Terpengaruh atau tertarik
untuk menggunakan
24. Mendengar berita positif di media massa
25.
Mengetahui program terbaru yang
dipublikasikan 26.
Menawarkan potongan harga
27. Memahami apa yang
diharapkan konsumen
28. Memahami apa yang
menjadi kebutuhan konsumen
29. Menjawab
pertanyaan pelanggan Ordinal
Ordinal
67
No. Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala
c.Nilai 34.
Menanggapi keluhan pelanggan
35. Layanan purna jual
36. Kemudahan dalam mengoperasikan
37. Harga beli produk terjangkau
Ordinal
5. Brand Loyalty
Y
2
Riana,2008
38.Selalu ingin
memakai merk
tersebut 39.
Merekomendasikan kepada yang lain
40.
Bersedia membayar lebih
Ordinal
68
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan PT. TELKOM
PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara BUMN yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi. PT TELKOM menyediakan sarana
dan jasa layanan Telekomunikasi dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia. Sejarah PT. TELKOM di Indonesia
pertama kali berawal dari sebuah badan usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905
pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian Pada tahun 1906 pemerintah Hindia
Belanda membentuk suatu jawatan Pos, Telegrap dan Telepon Post, Telegraph en Telephone Dienst PTT .
Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesian Satelite Corporation
INDOSAT yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.3 1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya
tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991 PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan Persero
Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25 1991 sampai sekarang. Perubahan di lingkungan PT. TELKOM Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai dari
perusahan jawatan sampai perusahaan public. Perubahan-perubahan besar terjadi
69 pada tahun 1995 meliputi 1 Restrukturisasi Internal; 2 Kerjasama Internal; 3
Intial Publik Offering IPO. Jenis usaha PT. TELKOM Indonesia, Tbk adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti
jasa sistem Telepon Bergerak STBS sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan transpoder satelit, VSAT Verry Small Apenture Terminal dan jasa nilai tambah
tertentu. Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. TELKOM Indonesia, Tbk mengubah
jenis jasa telekomunikasi menjadi tujuh divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai pengganti
struktur WITEL yang memiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLI.
Divisi network menyelenggarakan jasa Telekomunikasi jarak jauh. Tahun 2001 Telkom membeli 35 saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai
bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang
antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada tanggal 23 Oktober 2009, Telkom
meluncurkan “new Telkon” yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. Layanan Telkom menyediakan Jasa telepon tetap fixed phone, jasa
telepon nirkabel fixed wireless, jasa telepon bergerak nobile service, datainternet serta jasa multimedia lainnya.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia Telkom memiliki visi dan misi perusahaan. Adapun visi dari Telkom saat ini adalah menjadi
70 perusahaan multimedia terkemuka di Indonesia. Sedangkan misi dari Telkom
adalah memaksimalkan “Nilai Perusahaan” melalui ekspansi dan pengembangan portofolio usaha di bidang adjacent industries telekomunikasi dan menjadi
perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi melalui anak- anak perusahaan dan unit bisnis strategis.
Secara umum, Telkom mengembangkan strategi multibrand dan source brand atau parent brand merek induk dengan merek induknya adalah Telkom.
Telkom memilih untuk mengkomunikasikan kepada pelanggannya secara selektif, sesuai dengan tingkat ketertarikan pasarnya. Salah satu produk unggulan Telkom
di industri internet adalah Telkomnet Instan, dan produk barunya Telkom Speedy.
2. Sejarah Berdirinya Telkom Speedy
Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah TelkomNet Instan dengan produk terbarunya Telkom Speedy. Tujuan dari pengembangan
produk ini adalah untuk mengantisipasi maturity dan declining dari produk TelkomNet Instan dengan meluncurkan produk – produk baru yang diharapkan
nanti akan menjadi pemimpin pasar baru pada masanya Istiyono, 2007:187.
TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line ADSL,
yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem
sampai BRAS Broadband Remote Access Server di sisi perangkat Telkom. Dengan slogan Broadband Internet Access for Home and Small Office maka
71 Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak
hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah. Website dari Telkom Speedy sendiri adalah salah satu portal komunitas broadband internet
terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai macam layanan bagi para penggunanya. Telkom Speedy masuk komersial mula tanggal 15 Desember 2005.
Saat ini jumlah pelanggan Telkom Speedy telah mencapai sekitar 150.000-an orang dengan pertumbuhan yang signifikan
www.telkomspeddy.com .
Adapun keunggulan dari Tekom speedy adalah sebagai berikut:
a. Akses akhir ke pelanggan last mile individual: berbeda dengan akses
broadband wireless di mana akses ke pelanggan dibagi dari BTS, akses ADSL bersifat individual dari modem pelanggan hingga ke node DSLAM
terdekat, di mana setiap pelanggan menduduki port sendiri yang tetap dedicated port.
b. Koneksi dapat dibagi: dapat membagi koneksi di rumah maupun di kantor
dengan menggunakan switch maupun wireless access point WiFi hotspot.
c.
Koneksi bebas hambatan di dalam backbone domestik: setiap node
DSLAM terhubung langsung dengan koneksi gigabite ke jaringan metro ethernet regional yang berkapasitas hingga 10 Gbps ke BRAS broadband
remote access server yang merupakan service gateway layanan Speedy. Selanjutnya BRAS akan mengarahkan trafik dari pelanggan Speedy ke
arah:
72 1
Gateway internasional 2
Internet dalam negeri melalui peering dengan Open IXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar
3 Konten broadband lokal non internet.
d.
Koneksi yang nyaman ke gateway internasional: Telkom menyediakan
kapasitas gateway internasional yang sangat besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan pengaturan tertentu.
e.
Line internet sekaligus telepon: teknologi ADSL memungkinkan
penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan
internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa. f.
Broadband content melalui intranet speed: akses full broadband, full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy
non internet. Dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten
multimedia, dan membagi file melalui koneksi khusus.
3. Tarif Paket Layanan Telkom Speedy
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Telkom speedy menawarkan beberapa paket layanan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggannya,
adapun paket layanan Telkom Speedy terdiri dari:
a. Paket MAIL Limited 15 Jam 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps
downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini
73 ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang
menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. b.
Paket CHAT Limited 50 Jam 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps
downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang
lebih panjang. c.
Paket Socialia Semi Unlimited 384 kbps: dengan kecepatan 384 kbps
downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas
kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke
kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. d.
Paket LOAD Semi Unlimited 512 kbps: dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet
sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage
tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
e. Paket Familia Unlimited 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps downstream
dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet
yang dbagi hingga ke sekitar 10 pengguna.
74 f.
Paket EXECUTIVE Unlimited 2 Mbps: dengan kecepatan 2 Mbps
downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan
perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 20 pengguna.
g. Paket BIZ Unlimited 3 Mbps: Dengan kecepatan 3 Mbps downstream
dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan
penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 30 pengguna.
Gambar 4.1 Tarif Paket Layanan Speedy
Sumber:www.speedytelkom.com
75
B. Metode Analisis Data
1. Uji validitas dan reliabilitas variabel
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner sejumlah pengguna Telkom Speedy pada mahasiswai Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah sebanyak 100 responden. Sebelum menyebar 100 kuesioner, penulis melakukan try out terhadap 30 responden untuk menguji tingkat validitas serta
reliabilitas dari semua pertanyaan. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel yaitu variabel trust in brand X
1
dengan 8 indikator, variabel kualitas pelayanan X
2
dengan 11 indikator, varibel promosi X
3
sebanyak 10 indikator, variabel kepuasan pelanggan Y
1
dengan 7 indikator, dan variabel brand loyalty Y
2
sebanyak 3 indikator. Menurut Bhuono 2005:54 uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung corrected
item total correlation dengan r tabel dengan kriteria sebagai berikut : 1.
Jika nilai r hitung nilai r tabel maka item valid 2.
Jika nilai r hitung nilai r tabel maka item tidak valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel atau responden pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan n = 30, maka besarnya df = 30 -2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r
tabel = 0.3610. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai berikut Bhuono, 2005:72:
76 1.
Jika nilai cronbach’s alpha 0.60 maka suatu instrumen dikatakan reliabel.
2. Jika nilai cronbach’s alpha 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak
reliabel. Berikut ini adalah hasil uji coba try out yang diberikan kepada 30
responden dengan memberikan 39 pertanyaan yang dibagi menjadi yang dibagi menjadi 5 varibel utama.
Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Trust In Brand
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
TIB1 23,0000
18,345 0,739
0,856 Valid dan
reliabel TIB2
23,4333 18,185
0,711 0,858
Valid dan reliabel
TIB3 23,8333
18,626 0,721
0,858 Valid dan
reliabel TIB4
23,3667 20,378
0,479 0,881
Valid dan reliabel
TIB5 23,1667
19,799 0,562
0,873 Valid dan
reliabel TIB6
23,1333 17,568
0,710 0,859
Valid dan reliable
TIB7 23,4333
18,185 0,755
0,854 Valid dan
reliabel TIB8
23,7667 20,116
0,483 0,881
Valid dan reliabel
Sumber: Data primer, 2011
77 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel
trust in brand X
1
, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.3610, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha
0.60, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel trust in bramd TIB1, TIB2, TIB3, TIB4, TIB5, TIB6, TIB7, TIB8 adalah valid
dan reliabel.
Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
QP1 32,5333
32,533 0,667
0,890 Valid dan
reliabel QP2
32,1333 30,947
0,737 0,885
Valid dan reliabel
QP3 32,0333
33,344 0,562
0,896 Valid dan
reliabel QP4
32,5000 35,638
0,324 0,908
Valid dan reliabel
QP5 32,3000
34,976 0,590
0,895 Valid dan
reliabel QP6
32,2000 32,579
0,744 0,886
Valid dan reliabel
QP7 31,9000
32,093 0,662
0,890 Valid dan
reliabel QP8
32,1667 32,420
0,656 0,890
Valid dan reliabel
QP9 32,1667
32,420 0,618
0,893 Valid dan
reliabel QP10
32,2000 31,200
0,767 0,883
Valid dan reliabel
QP11 32,2000
32,579 0,692
0,888 Valid dan
reliabel Sumber: Data primer, 2011
78 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel
kualitas pelayanan X
2
, diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s
alpha 0.60, dengan dimikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan QP1, QP2, QP3, QP4, QP5, QP6, QP7, QP8, QP9,
QP10, QP11 adalah valid dan reliabel.
Tabel 4.3 Uji Validitas dan ReliabilitasVariabel Promosi
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
P1 29,7667
21,289 0,529
0,791 Valid dan
Reliabel P2
29,9333 19,237
0,666 0,773
Valid dan Reliabel
P3 29,2667
21,237 0,412
0,802 Valid dan
Reliabel P4
29,9667 20,447
0,469 0,796
Valid dan Reliabel
P5 29,8667
20,395 0,648
0,779 Valid dan
Reliabel P6
29,9333 20,616
0,580 0,785
Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer, 2011 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel
promosi X3,diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha
0.60,dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel promosi P1,P2,P3,P4,P5,P6 adalah valid dan reliabel.