Metode Pengumpulan Data Gambaran Umum Objek Penelitian

50 eksogen, dan variabel endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suau variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. Menurut Riduwan 2007 pengguna analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu: 1 Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier, aditif dan kausal. 2 Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3 Variabel terikat endogen minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 4 Model yang dianalisis dispesifikasikan diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori – teori dan konsep – konsep yang relevan. Artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteiti. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar veriabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen yaitu trust in Brand X1, Pelayanan X2, promosi X3 dengan variabel dependen atau endogen yaitu kepuasan konsumen Y1 dan brand loyalty Y2. Jadi persamaannya adalah Y1 = 51 FX1;X2;X3 dan Y2=FX1;X3;Y1, maka dapat diketahui formulasi model analisis jalur path analysis sebagai berikut: Gambar 3.1 Diagram analisis jalur Struktur I Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є 1 Struktur II Y2 = ρx 1 y 2 X1 + ρx 3 y 2 X3 + ρy 1 y 2 Y1 + Є 2 Keterangan : X 1 = Trust In Brand X 2 = Pelayanan X 3 = Promosi Y 1 = Kepuasan Konsumen Y 2 = Brand Loyalty Trust In Brand X1 rX 1 X 3 rX 1 X 2 Kualitas Pelayanan X2 rX 2 X 3 Promosi X3 ρX 1 Y 1 ρX 2 Y 1 ρX 3 Y 1 Kepuasan pelanggan Y1 ρY 1 Y 2 ρX 3 Y 2 ρX 1 Y 2 Brand Loyalty Y2 € 1 € 2 52 Є 1 = Standard Error 1 Є 2 = Standard Error 2

d. Uji Hipotesis

Dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji t untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni: 1 Koefisien determinasi R 2 Koefisien determinasi R 2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary b dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. 2 Uji F Uji Simultan Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama – sama variabel – variabel independen terhadap variabel dependen. Langkah – langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F adalah sebagai berikut : a Menentukan H dan Ha 1. H : ρx 1 y 1 = ρx 2 y 1 = ρx 3 y 1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1. 2. H a : ρx 1 y 1 = ρx 2 y 1 = ρx 3 y 1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1. 53 3. H : ρx 1 y 2 = ρx 3 y 2 = ρy 1 y 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X3, Y1 dengan variabel Y2. 4. H a : ρx 1 y 2 = ρx 3 y 2 = ρy 1 y 2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X3 dan Y1 dengan variabel Y2. b Menentukan nilai F F hitung Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan Uji F, dengan rumus sebagai berikut : F = R 2 yxk n – k 1 k1-R 2 yxk Dimana : R 2 = koefisien determinasi N = jumlah pengamatan sampel K 1 = jumlah variabel independent Apabila F hitung F tabel maka H ditolak Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig F 0.05 maka H diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Jika Sig F 0.05 maka H ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. 3 Uji t Uji Parsial Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing – masing variabel independen secara individu atau parsial terhadap variabel dependen. 54 Menurut Bhuono 2005:54 hasil uji t hitung pada output SPSS dilihat pada tabel coefficients a . Apabila t hitung t tabel maka H ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila t hitung t tabel maka H diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk itu langkah – langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut: a Menentukan H dan Ha 1. H : ρx 1 y 1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 variabel Y1. 2. H a : ρx 1 y 1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 variabel Y1 3. H : ρx 2 y 1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2 variabel Y1. 4. H a : ρx 2 y 1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2 variabel Y1. 5. H : ρx 3 y 1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X3 variabel Y1. 6. H a : ρx 3 y 1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y1. 7. H : ρx 1 y 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yan signifikan antara variabel X1 dengan variabel Y2. 55 8. H a : ρx 1 y 2 ≠ 0→ terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 dengan variabel Y2. 9. H : ρx 3 y 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y2. 10. H a : ρx 3 y 2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y2. 11. H : ρy 1 y 2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Y1 terhadap variabel Y2. 12. H a : ρy 1 y 2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Y1 terhadap variabel Y2. b Menentukan level of significance Level of Significance yang digunakan sebesar 5 atau α = 0.05. c Menentukan nilai t thitung Menentukan t hitung t-test dapat dirumuskan sebagai berikut : t hitung = t βi = bi SE bi Dimana : b i = koefisien variabel ke – i β i = koefisien regresi SE = standar error d Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan H Jika Probabiltas 0,05 = terima H Jika probabilitas 0,05 = tolak H . 56 e Direct indirect effect Pengertian dari analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya langsung tetapi juga tidak langsung Sarwono,2007:1. Pada diagram jalur digunakan 2 macam anak panah, yaitu : arah panah 1 arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen [variabel x] terhadap sebuah variabel endogen [variabel akibat y], misalnya : X 1 → Y. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel eksogen misalnya X 1 ↔X 2 . Khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai standarized coefficient atau dikenal dengan nilai beta. Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara parsial, dapat dilakukan dengan rumus Riduwan,2007: 1 Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen = ρ x u x i X ρ x u x i 2 Besarnya pengaruh tidak langsung variabel eksogenus terhadap variabel endogenus = ρ x u x i X r x 1 x 2 X ρ x u x i 3 Besarnya pengaruh total variabel eksogenus terhadap variabel endogenus adalah penjumlahan besarnya pengaruh langsung 57 dengan besarnya pengaruh tidak langsung = [p i u x x x p i u x x ] + [p i u x x x r 2 1 x x x p i u x x ] Selanjutnya pengaruh bersama-sama simultan variabel eksogenus terhadap variabel endogenus dapat dihitung dengan menggunakan rumus: R 2 x u x 1 , x 2 , .. x k = ρ x u x 1 ρx u x 2 … ρx u x k Dimana : R 2 x u x 1 , x 2 , .. x k = adalah koefisien determinasi total X 1 , X 2 , … X k terhadap X u atau besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama- sama gabungan terhadap variabel endogen. ρ x u x 1 ρx u x 2 … ρx u x k = adalah koefisien jalur r x u x 1 x u x 2 … rx u x k = adalah koefisien korelasi variabel eksogenus X 1 , X 2 , … X k dengan variabel endogenus X u . e. Operasional Variabel penelitian Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai, sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti:             k u u u x x x x x x r r r ... 2 1 58 1 Variabel Eksogen Independent Variable X, yaitu: a Trust In Brand Kepercayaan Terhadap Merek X 1 Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan integritas sebuah merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya. Kriteria yang digunakan adalah tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap merk produk Telkom Speedy dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Manfaat serta komposisi yang terkandung dalam produk Telkom Speedy tersebut. Adapun Sub variabel dari Trust In Brand X 1 adalah sebagai berikut Samuel,2005 : 1 Brand Predictability: Mengacu pada kemampuan pelanggan untuk mengantisipasi kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictability bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Prdiktibilitas merek meningkatkan keyakinan karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada yang tidak diharapkan akan terjadi ketika produk tersebut digunakan. Prediktibilitas merek akan meningkatkan kepercayaan dalam merek karena prediktabilitas membangun pengahapan positif. 2 Brand Liking: Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk pelanggan 3 Brand Competence: Mengacu pada kemampuan merek untuk memecahkan masalah pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhannya. Kemampuan merujuk pada skill dan karakteristik yang memungkinkan 59 satu pihak untuk mempengaruhi dalam sebuah domain semuanya mempertimbangkankemampuan sebagai elemen yang essensial yang mempengaruhi kepercayaan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas. 4 Brand Reputation: Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk atau jasa. 5 Trust in the Company: Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan. b Kualitas Pelayanan X 2 Kotler 2003: 55 mengutarakan pengertian kualitas sebagai berikut, “quality is the totality of features and characteristic of a product or services that bear on its ability to satisfy or implied needs”. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Zeithamal, Parasuraman, Berry dalam Anjar Rahmulyono 2008 beranggapan bahwa terdapat indikator ukuran melalui 5 lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1 Kenyataan tangibles yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa, hal mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana lainnya. 60 2 Kepercayaan reliability yaitu pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan. Kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan janji menaggapi pelanggan. Hal ini pelanggan sudah dapat menduga atau memperkirakan tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan pada waktu pertama kali diberikan oleh pihak perusahaan. 3 Tanggapan responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4 Kepastian atau jaminan assurance yaitu kepada pelanggan diberikan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan perusahaan dan bebas dari resiko. Jaminan merupakan perasaan pelanggan dimana mereka merasa masalah yang ada berada pada tangan yang baik, kecakapan personil dalam menyampaikan rahasia, memiliki minat atau rasa suka terhadap pelanggan dan memperlihatkan perhatian serta keprihatinan. 5 Keamanan atau perlindungan empathy yaitu adanya kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan. Keamanan merupakan pemberian terhadap perlindungan, perhatian kepada pelanggan termasuk mendengarkan pelanggan. 61 c Promosi X 3 Promosi adalah mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Adapun sub variabel dari promosi X 3 adalah sebagai berikut Wulandari,2004: 1 Periklanan : segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran melalui sentuhan individual secara langsung. Iklan bukan hanya menampilkan pesan mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tetapi yang sekaligus menyampaikan pesan agar konsumen sadar mengenai perusahaan yang memproduksi produk yang ditawarkan itu. Iklan juga digunakan agar bisa membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk melakukan sesuatu. 2 Promosi penjualan : merupakan salah satu teknik penjualan, biasanya untuk jangka waktu pendek dalam mencapai volume penjualan tertentu. Teknik yang sering kali digunakan dalam sales promotion adalah penawaran potongan harga seperti kupon dan bonus dalam kemasan, hadiah gratis, tukar kemasan, penawaran hadiah dengan harga tertentu. 3 Hubungan masyarakat Public Relation : The Institute Of Public Relation mendefinisikan hubungan masyarakat sebagai tindakan yang cermat, terencana, dan kokoh dalam membangun dan memelihara pemahaman bersama antara organisasi dan publiknya. Ada 5 kegiatan dari hubungan masyarakat, yaitu: 62 a Press relation : tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang layak berita positif dimuat di media massa agar menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa serta organisasi. b Product publicity: aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk – produk tertentu. c Corporate communication: kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal serta pemahaman tentang organisasi. d Lobbying: merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat undang – undang dari pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapat informasi – informasi penting. 4 Conseling communication: aktivitas yang dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah – masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan. 2 Variabel Endogen Dependent variable Y a Kepuasan Pelanggan Y 1 Kotler 2005: 70 mengemukakan kepuasan pelanggan adalah: “The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut kotler 2001 dalam Setyawan 2008 kepuasan 63 konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu : 1 Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. 2 Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. 3 Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa Setyawan, 2008. Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi,yaitu: yang pertama kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.yang kedua harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk 64 atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur - unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk. b Brand Loyalty Y 2 Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Dimana brand loyalty mencerminkan ketertarikan konsumen terhadap merek tertentu. Adapun indikator dari brand loyalty Y2, adalah sebagai berikut Hatane Samuel, 2005: 1 Selalu ingin membeli merek tersebut : Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan 2 Merekomendasikan ke yang lain : Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk produk. Sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk. Tidak hanya memperlakukan merek sebagai teman, tetapi mengekspresikan kebanggaanya kepada orang lain 65 3 Bersedia membayar lebih tinggi: perbedaan pengorbanan dan resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternative, menjadi pertimbangan pelangan. Oleh karena itu pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tersebut. Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala 1. Trust In Brand X 1 . Riana,2008 a.Brand reputation b.Brand predictability c.Brand competence d.Trust in company e. Brand liking 1. Merk dengan reputasi bagus 2. Keandalan merk 3. Merk yang konsisten dengan kualitas 4. Merek dapat memecahkan masalah konsumen 5. Merek yang paling dapat memenuhi kebutuhan 6. Kepercayaan terhadap perusahaan 7. Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan 9. Merk merupakan favorite Ordinal 2. Pelayanan X 2 Anjar Rahmulyono, 2008 a. Tangible b. Reliability 10. Speedy memiliki modem yang canggih 11. Penampilan teknisi pada saat pemasangan terlihat baik. 12. Memberikan pelayanan yang segera 13. Memberikan pelayanan yang memuaskan Ordinal 66 No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala c. Responsiveness d. Assurance

e. Empathy 14. Memberikan atau

membantu pelayanan yang cepat responsif 15. Memberikan pelayanan yang tepat 16. Memiliki kecakapan dalam menyampaikan informasi 17. Memperlihatkan pengertian kepada pelanggan 18. Mudah melakukan komunikasi 19. Memahami kebutuhan pelanggan 20. Mendengarkan pelanggan Ordinal 3. 4. Promosi X 3 Wulandari,2004 Kepuasan Pelanggan Setyawan,2008 a. Advertising b. Public relation c. Promosi Penjualan a. Kualitas b. Pelayanan Pelanggan 21.Memahami keunggulan produk yang disampaikan melalui iklan 22. Menyadari perusahaan yang memproduksi produk yang digunakan 23. Terpengaruh atau tertarik untuk menggunakan 24. Mendengar berita positif di media massa 25. Mengetahui program terbaru yang dipublikasikan 26. Menawarkan potongan harga 27. Memahami apa yang diharapkan konsumen 28. Memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen 29. Menjawab pertanyaan pelanggan Ordinal Ordinal 67 No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala c.Nilai 34. Menanggapi keluhan pelanggan 35. Layanan purna jual 36. Kemudahan dalam mengoperasikan 37. Harga beli produk terjangkau Ordinal 5. Brand Loyalty Y 2 Riana,2008 38.Selalu ingin memakai merk tersebut 39. Merekomendasikan kepada yang lain 40. Bersedia membayar lebih Ordinal 68

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya Perusahaan PT. TELKOM

PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara BUMN yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi. PT TELKOM menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia. Sejarah PT. TELKOM di Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905 pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian Pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan Pos, Telegrap dan Telepon Post, Telegraph en Telephone Dienst PTT . Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesian Satelite Corporation INDOSAT yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.3 1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991 PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan Persero Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25 1991 sampai sekarang. Perubahan di lingkungan PT. TELKOM Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai dari perusahan jawatan sampai perusahaan public. Perubahan-perubahan besar terjadi 69 pada tahun 1995 meliputi 1 Restrukturisasi Internal; 2 Kerjasama Internal; 3 Intial Publik Offering IPO. Jenis usaha PT. TELKOM Indonesia, Tbk adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa sistem Telepon Bergerak STBS sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan transpoder satelit, VSAT Verry Small Apenture Terminal dan jasa nilai tambah tertentu. Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. TELKOM Indonesia, Tbk mengubah jenis jasa telekomunikasi menjadi tujuh divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai pengganti struktur WITEL yang memiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLI. Divisi network menyelenggarakan jasa Telekomunikasi jarak jauh. Tahun 2001 Telkom membeli 35 saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada tanggal 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan “new Telkon” yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. Layanan Telkom menyediakan Jasa telepon tetap fixed phone, jasa telepon nirkabel fixed wireless, jasa telepon bergerak nobile service, datainternet serta jasa multimedia lainnya. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia Telkom memiliki visi dan misi perusahaan. Adapun visi dari Telkom saat ini adalah menjadi 70 perusahaan multimedia terkemuka di Indonesia. Sedangkan misi dari Telkom adalah memaksimalkan “Nilai Perusahaan” melalui ekspansi dan pengembangan portofolio usaha di bidang adjacent industries telekomunikasi dan menjadi perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi melalui anak- anak perusahaan dan unit bisnis strategis. Secara umum, Telkom mengembangkan strategi multibrand dan source brand atau parent brand merek induk dengan merek induknya adalah Telkom. Telkom memilih untuk mengkomunikasikan kepada pelanggannya secara selektif, sesuai dengan tingkat ketertarikan pasarnya. Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah Telkomnet Instan, dan produk barunya Telkom Speedy.

2. Sejarah Berdirinya Telkom Speedy

Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah TelkomNet Instan dengan produk terbarunya Telkom Speedy. Tujuan dari pengembangan produk ini adalah untuk mengantisipasi maturity dan declining dari produk TelkomNet Instan dengan meluncurkan produk – produk baru yang diharapkan nanti akan menjadi pemimpin pasar baru pada masanya Istiyono, 2007:187. TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line ADSL, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS Broadband Remote Access Server di sisi perangkat Telkom. Dengan slogan Broadband Internet Access for Home and Small Office maka 71 Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah. Website dari Telkom Speedy sendiri adalah salah satu portal komunitas broadband internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai macam layanan bagi para penggunanya. Telkom Speedy masuk komersial mula tanggal 15 Desember 2005. Saat ini jumlah pelanggan Telkom Speedy telah mencapai sekitar 150.000-an orang dengan pertumbuhan yang signifikan www.telkomspeddy.com . Adapun keunggulan dari Tekom speedy adalah sebagai berikut: a. Akses akhir ke pelanggan last mile individual: berbeda dengan akses broadband wireless di mana akses ke pelanggan dibagi dari BTS, akses ADSL bersifat individual dari modem pelanggan hingga ke node DSLAM terdekat, di mana setiap pelanggan menduduki port sendiri yang tetap dedicated port. b. Koneksi dapat dibagi: dapat membagi koneksi di rumah maupun di kantor dengan menggunakan switch maupun wireless access point WiFi hotspot. c. Koneksi bebas hambatan di dalam backbone domestik: setiap node DSLAM terhubung langsung dengan koneksi gigabite ke jaringan metro ethernet regional yang berkapasitas hingga 10 Gbps ke BRAS broadband remote access server yang merupakan service gateway layanan Speedy. Selanjutnya BRAS akan mengarahkan trafik dari pelanggan Speedy ke arah: 72 1 Gateway internasional 2 Internet dalam negeri melalui peering dengan Open IXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar 3 Konten broadband lokal non internet. d. Koneksi yang nyaman ke gateway internasional: Telkom menyediakan kapasitas gateway internasional yang sangat besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan pengaturan tertentu. e. Line internet sekaligus telepon: teknologi ADSL memungkinkan penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa. f. Broadband content melalui intranet speed: akses full broadband, full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy non internet. Dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten multimedia, dan membagi file melalui koneksi khusus.

3. Tarif Paket Layanan Telkom Speedy

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Telkom speedy menawarkan beberapa paket layanan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggannya, adapun paket layanan Telkom Speedy terdiri dari: a. Paket MAIL Limited 15 Jam 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini 73 ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. b. Paket CHAT Limited 50 Jam 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang. c. Paket Socialia Semi Unlimited 384 kbps: dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. d. Paket LOAD Semi Unlimited 512 kbps: dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. e. Paket Familia Unlimited 1 Mbps: dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet yang dbagi hingga ke sekitar 10 pengguna. 74 f. Paket EXECUTIVE Unlimited 2 Mbps: dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 20 pengguna. g. Paket BIZ Unlimited 3 Mbps: Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 30 pengguna. Gambar 4.1 Tarif Paket Layanan Speedy Sumber:www.speedytelkom.com 75

B. Metode Analisis Data

1. Uji validitas dan reliabilitas variabel

Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner sejumlah pengguna Telkom Speedy pada mahasiswai Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah sebanyak 100 responden. Sebelum menyebar 100 kuesioner, penulis melakukan try out terhadap 30 responden untuk menguji tingkat validitas serta reliabilitas dari semua pertanyaan. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel yaitu variabel trust in brand X 1 dengan 8 indikator, variabel kualitas pelayanan X 2 dengan 11 indikator, varibel promosi X 3 sebanyak 10 indikator, variabel kepuasan pelanggan Y 1 dengan 7 indikator, dan variabel brand loyalty Y 2 sebanyak 3 indikator. Menurut Bhuono 2005:54 uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung corrected item total correlation dengan r tabel dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai r hitung nilai r tabel maka item valid 2. Jika nilai r hitung nilai r tabel maka item tidak valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan n = 30, maka besarnya df = 30 -2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3610. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai berikut Bhuono, 2005:72: 76 1. Jika nilai cronbach’s alpha 0.60 maka suatu instrumen dikatakan reliabel. 2. Jika nilai cronbach’s alpha 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak reliabel. Berikut ini adalah hasil uji coba try out yang diberikan kepada 30 responden dengan memberikan 39 pertanyaan yang dibagi menjadi yang dibagi menjadi 5 varibel utama. Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Trust In Brand Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Keterangan TIB1 23,0000 18,345 0,739 0,856 Valid dan reliabel TIB2 23,4333 18,185 0,711 0,858 Valid dan reliabel TIB3 23,8333 18,626 0,721 0,858 Valid dan reliabel TIB4 23,3667 20,378 0,479 0,881 Valid dan reliabel TIB5 23,1667 19,799 0,562 0,873 Valid dan reliabel TIB6 23,1333 17,568 0,710 0,859 Valid dan reliable TIB7 23,4333 18,185 0,755 0,854 Valid dan reliabel TIB8 23,7667 20,116 0,483 0,881 Valid dan reliabel Sumber: Data primer, 2011 77 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel trust in brand X 1 , diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.3610, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha 0.60, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel trust in bramd TIB1, TIB2, TIB3, TIB4, TIB5, TIB6, TIB7, TIB8 adalah valid dan reliabel. Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Keterangan QP1 32,5333 32,533 0,667 0,890 Valid dan reliabel QP2 32,1333 30,947 0,737 0,885 Valid dan reliabel QP3 32,0333 33,344 0,562 0,896 Valid dan reliabel QP4 32,5000 35,638 0,324 0,908 Valid dan reliabel QP5 32,3000 34,976 0,590 0,895 Valid dan reliabel QP6 32,2000 32,579 0,744 0,886 Valid dan reliabel QP7 31,9000 32,093 0,662 0,890 Valid dan reliabel QP8 32,1667 32,420 0,656 0,890 Valid dan reliabel QP9 32,1667 32,420 0,618 0,893 Valid dan reliabel QP10 32,2000 31,200 0,767 0,883 Valid dan reliabel QP11 32,2000 32,579 0,692 0,888 Valid dan reliabel Sumber: Data primer, 2011 78 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan X 2 , diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha 0.60, dengan dimikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan QP1, QP2, QP3, QP4, QP5, QP6, QP7, QP8, QP9, QP10, QP11 adalah valid dan reliabel. Tabel 4.3 Uji Validitas dan ReliabilitasVariabel Promosi Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted Keterangan P1 29,7667 21,289 0,529 0,791 Valid dan Reliabel P2 29,9333 19,237 0,666 0,773 Valid dan Reliabel P3 29,2667 21,237 0,412 0,802 Valid dan Reliabel P4 29,9667 20,447 0,469 0,796 Valid dan Reliabel P5 29,8667 20,395 0,648 0,779 Valid dan Reliabel P6 29,9333 20,616 0,580 0,785 Valid dan Reliabel Sumber: Data primer, 2011 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel promosi X3,diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha 0.60,dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel promosi P1,P2,P3,P4,P5,P6 adalah valid dan reliabel.