Kualitas Pelayanan Analisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada brand loyalty pada produk speedy telkom
31 significant effect on consumer satisfaction”, sehingga ada hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya kinerja produk dibandingkan dengan harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari periklanan. Dalam lingkungan yang kompetitif,
indikator yang dapat menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang
akan datang Nawawi,2006. Menurut Assael yang dikutip oleh Setyawan 2008 kepuasan muncul apabila
harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang dilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat di definisikan sebagai hasil dari evaluasi
subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee,2000. Penelitian yang
dilakukan Ballester dan Aleman 2001 menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan terhadap merek Setyawan, 2008:40.
32 Menurut kotler 2001 dalan Setyawan 2008 kepuasan konsumen diciptakan
melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu : a.
Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
mereka. b.
Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya
pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi, yang pertama kinerja atau fitur produk
dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.yang kedua harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang
bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak
33 hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk Setyawan, 2008.