Latar Belakang Analisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada brand loyalty pada produk speedy telkom

4 Melihat pertumbuhan pengguna internet yang signifikan, diiringi juga dengan munculnya provider – provider internet yang menawarkan produk yang tidak kalah bagus. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan- pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan Riana,2008:185. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut Wulandari, 2004:8. 5 Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu brand signaling. Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut Riana, 2008:185. Menurut Chauduru dan Holbrook 2001 dalam Riana 2008, trust in brand adalah kepercayaan dalam hal keandalan dan integritas dari suatu merek. Menurut Delgado 2004 dalam Prasilowati 2005 trust in Brand adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Trust in brand merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intensions. Brand reliability atau keandalan merek yang merupakan bagian dari trust in brand yang bersumber keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Selain trust in brand yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, terciptanya kualitas layanan juga akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini akhirnya dapat memberikan manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara antara penyedia barang dan jasa dengan 6 pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dengan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi penyedia barang dan jasa tersebut Mulyono,2008:2. Kepuasan merupakan salah satu faktor pembentuk Brand loyalty. Brand loyalty terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai merek sebelum menemukan merek yang benar – benar cocok. Kepuasan pelanggan akan tetap menjadi bagian yang sangat penting dalam brand loyalty, karna brand loyalty biasanyanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying Samuel,2005:91. Brand loyalty yang sudah tercipta dari adanya kepuasan pelanggan tersebut harus selalu terjaga, agar tidak terjadi penurunan dalam loyalitas terhadap suatu merek. Max Sutherland dan Alice K. Sylvester 2000 dalam Sri Lestari 2005, mengindikasikan adanya kecenderungan menurunnya loyalitas merek ketika suatu iklan tidak lagi ditayangkan. Dikatakan bahwa tidak ada tanda – tanda perubahan pada jumlah penjualan atau market share bagi setiap merek di pasar pada saat itu, tetapi perasaan komitmen yang ada terhadap merek berangsur – angsur menghilang atau mengalami erosi. Hal senada diungkapkan oleh P.R Smith 1999 yang menyebutkan bahwa suatu merek perlu diperkuat dengan melakukan diferensiasi, khususnya dengan melakukan branding. Branding melibatkan penciptaan suatu hubungan yang eksklusif antara konsumen dan pemasar dimana 7 merek menjadi lebih menarik dibandingkan dengan merek lainnya. Bentuk tertinggi di hubungan tersebut merupakan brand loyalty, yaitu konsumen membeli merek tersebut. Tjiptono 2001 menyatakan persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas, pelayanan yang prima dan banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya di iklan, public relation, dan media promosi lainnya. Bauran promosi yang dilakukan tersebut demi mencapai tujuan perusahaan yaitu keuntungan maksimal dan menarik perhatian masyarakat untuk membeli produk sehingga mereka bias merasakan kepuasan terhadap penggunaan barang tersebut. Untuk itu sangat penting bagi pemasar dalam membangun dan memperkuat brand loyalty dengan menciptakan keterikatan konsumen dengan mereknya melalui bauran promosi. Pemasar menciptakan stimulus melalui pemberian informasi dan kegiatan – kegiatan yang sangat berguna bagi konsumennya dengan menggunakan bauran promosi untuk membantu proses pembentukkan hubungan antara produk atau merek dengan konsumen yang tercermin dalam tingkat brand loyalty. Menurut Yoder 2004 dalam Wulandari 2004 ada 2 hal penting dalam membangun kepercayaan pada merek, yaitu membuat proposisi nilai merek secara jelas, dan memberikan komunikasi yang jelas terhadap merek tersebut. Merek menyatukan semua unsur – unsur pemasaran seperti pelayanan konsumen, 8 promosi penjualan, sponsorship, word of mouth dan saluran – saluran komunikasi lainnya untuk menampilkan pesan tunggal dari suatu perusahaan dengan produk dan jasanya. Sehingga mengkomunikasikan merek secara jelas akan membuat merek tersebut kuat dalam ingatan konsumen yang nantinya pada saat ada keputusan membeli akan melakukan pembelian dengan merek yang diingat dan menjadi loyalis terhadap merek tersebut. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana variabel-variabel trust in brand, pelayanan, promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap brand loyalty dalam menggunakan internet access Telkom Speedy mengingat Telkom Speedy bukan merupakan satu-satunya internet access di Indonesia. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul:“Analisis Trust In Brand, Pelayanan, Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan dampaknya Pada Brand Loyalty Pada Produk Speedy Telkom”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada produk Speedy Telkom? 2. Bagaimana pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada produk Speedy Telkom? 9 3. Bagaimana trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara parsial pada produk Speedy Telkom? 4. Bagaimana trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara simultan pada produk Speedy Telkom? 5. Bagaimana pengaruh variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap variabel brand loyalty melalui variabel kepuasan pelanggan pada produk Speedy Telkom?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. 2. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. 3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara parsial. 4. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara simultan. 5. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap Brand Loyalty melalui variabel kepuasan pelanggan. 10

D. Manfaat penelitian

1. Bagi penulis a. Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran. b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori tentang trust in brand, pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan brand loyalty yang didapat selama masa perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal. 2. Bagi perusahaan a. Sebagai sumbangan informasi untuk menyusun strategi perusahaan. b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan permasalahan perusahaan di bidang pemasaran. 3. Bagi pihak lain a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan petukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi. Manajemen pemasaran terjadi ketika sekurang – kurangnya satu pihak calon pelaku pertukaran berpikir tentang sarana – sarana untuk memperoleh tanggapan yang di inginkan oleh pihak lain. Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul Kotler,2005:10.

B. Pengertian Atribut produk

Kottler dalam Puspita 2007 menyatakan bahwa atribut produk adalah suatukomponen yang merupakan sifat – sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. Dengan adanya atribut yang melekat pada pada suatu produk yang digunakan konsumen untuk menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi perusahaan dengan mengetahui atribut – atribut apa saja yang bias mempengaruhi keputusan pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk agar lebih