Kerangka Pikir KAJIAN TEORI

oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen Lau dan Lee, 1999 yang diukur melalui indikator: merek itu sendiri, karakteristik perusahaan pembuat merek, dan karakteristik konsumen. Pengukuran kepercayaan merek menggunakan 9 item pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. c. Kualitas Pelayanan X 3 Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang diterima. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 5 indikator dari Lupiyoadi 2001: 148 yang meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan 10 item pertanyaan. Penjelasan dari indicator kualitas pelayanan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1 Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. 2 Responsiveness cepat tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3 Assurance jaminan yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. 4 Empathy empati yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. 5 Tangible berwujud yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Yogyakarta. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2016 sampai selesai.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian Menurut Sugiyono 2008: 55, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah melakukan perawatan atau menggunakan produk dari LBC Yogyakarta. 2. Sampel penelitian Menurut Sugiyono 2008: 56, “sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang memiliki sifat dan karakter yang sama serta memenuhi populasi yang diselidiki”. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang pernah melakukan perawatan atau menggunakan produk dari LBC Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel tergolong non