Kepercayaan Merek Manfaat Keputusan Pembelian

b Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, dan c Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4 Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut. a Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan. c Pemahaman pada pelanggan understanding the consumer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5 Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami 2006: 253 terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu: 1 Pendekatan Objektif Pendekatan objektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas yang distandarkan. 2 Pendekatan Subjektif Pendekatan subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas, pendekatan pemasaran atau permintaan.

B. Penelitian yang Relevan

1. Purbarani 2013 tentang “Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Diferensiasi Produk, Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Studi Pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukan dari kelima variabel independen, variabel yang paling berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian adalah persepsi harga. Oleh karena itu, kesimpulan dari penelitian ini hendaknya Larissa Aestetic Center Semarang tetap mempertahankan persepsi konsumen mengenai harga produknya dan meningkatkan kualitas produk agar dapat memenuhi hasil yang sesuai dengan keinginan konsumen. 2. Purnama 2014 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackberry”. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand trust dan keputusan pembelian konsumen outlet Erafone BEC Bandung pengguna smartphone BlackBerry berada pada kategori cukup baik. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0,663 artinya terdapat hubungan yang kuat antara brand trust dengan keputusan pembelian smartphone BlackBerry. Hasil perhitungan analisis regresi sederhana didapat pengaruh sebesar 0,795 dan KD = 43,9 sedangkan sisanya 56,1 dipengaruhi oleh faktor yang tidak diteliti. 3. Wulansari 2013 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Brand Trust dan Perceived Quality terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Sari Roti Studi pada Konsumen di Perumahan Gresik Kota Baru, Manyar