BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.
Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasapelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak
produsen J. Supranto, 1997: 227 .
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan Kotler, 2004: 337 .
2.2 Karakteristik jasa
Menurut Philip Kotler 2004: 368 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Ketidak berwujudan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa
selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang
telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk
itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud.
2. Ketidak Terpisahan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai
tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen
merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. 3.
Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.
4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang .
Menurut Zulian Yamit 2002: 21 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak dapat diraba intangibility .
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. 2.
Tidak dapat disimpan inability to inventory . Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4.
Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit,
mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.
Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto 1997: 228 membagi
macam-macam jasa sebagai berikut : 1.
Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak
ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan pasca jual.
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan danatau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
barang padat modal pesawat udara agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatanbasis orang
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi. 2.
Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya laba atau nirlaba dan
kepemilikan swasta atau publik .
2.3 Kualitas Jasa
Kategori