ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo).
TUGAS AKHIR
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : HERU WAHYUDI
D 600 030 099
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
(2)
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari : Tanggal :
Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099
Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik
Mengesahkan:
Pembimbing I Pembimbing II
(3)
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari : Tanggal :
Menyetujui:
Nama: Tanda Tangan: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom.
(Ketua) ...
2. Ir. Muhammad Musrofi
(Anggota) ... 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT
(Anggota) ... 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT
(Anggota) ...
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri
(4)
MOTTO
“Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan
supaya mereka menyembah-Ku”
( QS. Adz-Dzariat : 56 )
“ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah
niscaya allah akan mencukupkan keperluan
(5)
PERSEMBAHAN
Sebuah Persembahan untuk :
¾ Ayahanda dan ibunda tercinta
terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.
¾ Kakak-kakakku dan adikku ¾ Sahabat-sahabatku
(6)
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.
2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
(7)
6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen penguji.
7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini.
9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini.
10.Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku.
11.Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat dan doa untukku.
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.
Wasalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2008 Penulis
(8)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN MOTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vi
DAFTARISI... viii
DAFTARTABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR SINGKATAN... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
ABSTRAKSI ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan Penelitian... 4
1.5 Manfaat Penelitian... 4
1.6 Sistematika Penulisan Laporan... 5 BAB II LANDASAN TEORI
(9)
2.1Pengertian Jasa ... 6
2.2Karakteristik Jasa... 7
2.3Kualitas Jasa ... 10
2.4Dimensi Kualitas Jasa... 13
2.5Kepuasan Pelanggan... 16
2.6Rumah Bersalin ... 18
2.7Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ... 20
2.8Quality Function Deployment ( QFD )... 25
2.8.1Pengertian Quality Function Deployment ……… 25
2.8.2Langkah-langkah Metode QFD ………...……… 26
2.8.3Manfaat QFD……… 26
2.8.4Bagan atau Matrik QFD... 28
2.8.5Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………. 33
2.9Skala Likert ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1Objek Penelitian………….……… ... 38
3.2Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3Identifikasi Populasi ... 40
3.4Teknik Pengambilan Sampel ... 40
3.5Penyebaran Kuesioner ... 41
3.6Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42
3.6.1Uji Validitas ……….… 42
(10)
3.7Teknik Pengolahan Analisa Data ... 44
3.8Kerangka Pemecahan Masalah... 46
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1Pengumpulan Data... 47
4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus... 47
4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ... 49
4.2Pengolahan data... 51
4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas... 51
4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel... 58
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ... 59
4.3Pengolahan dengan Metode QFD... 61
4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ... 61
4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) ... 63
4.3.3 Nilai Target... 64
4.3.4 Rasio Perbaikan ... 66
4.3.5 Sales Point ... 68
4.3.6 Bobot Atribut... 69
4.3.7 Normalisasi Bobot ... 71
4.3.8 Parameter Teknik... 72
4.3.9 Penentuan Target ... 75
4.3.10 Matrik Interaksi ... 76
(11)
4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik... 81
4.3.13 House of Quality... 83
4.4Analisa Data ... 85
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ... 85
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ... 87
4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 93
5.2. Saran ... 99 DAFTAR PUSTAKA
(12)
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point... 30
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi... 31
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ... 32
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ... 36
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ... 48
Tabel 4.2 Nilai Sales Point... 50
Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien ... 53
Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien ... 54
Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien ... 55
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien... 57
Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel... 58
Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance dan Harapan... 60
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ... 62
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin... 64
Tabel 4.11Nilai Target... 65
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan ... 67
Tabel 4.13 Nilai Sales Point... 68
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa... 70
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ... 72
Tabel 4.16 Parameter Teknik ... 73
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ... 75
Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik... 78
Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik... 82
(13)
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa ... 12
Gambar 2.2 Sistem Program TQM... 24
Gambar 2.3 House of Quality ... 28
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ... 46
Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik... 77
Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ... 80
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )... 84
(14)
DAFTAR SINGKATAN
RB/BP : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan
TQM : Total Quality Manajement
SIPB : Surat Izin Pendirian Bangunan
QFD : Quality Function Deployment
HOQ : House of Quality
df : degree of freedom
SP : Sangat penting P : Penting CP : Cukup Penting KP : Kurang Penting TP : Tidak Penting SB : Sangat Baik
B : Baik
CB : Cukup Baik KB : Kurang Baik TB : Tidak Baik
(15)
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner Awal Penelitian ………... 1 B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……... 3 C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ………... 6 D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 8 E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……... 9 F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……. 10 G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” ……... 19 H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo……... 24 I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……... 30 J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34 K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” ……….... 35
(16)
ABSTRAKSI
Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio
Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari
perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of
customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa
menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan
technical response.
Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien
Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien
membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas
Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan
bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan.
(17)
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu, misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.
Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya.
Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini
(18)
bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam, dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist.
Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam.
Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus
(19)
dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1.3Batasan Masalah
Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut :
1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
(20)
2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan. 4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin). 5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function
Deployment ( QFD).
1.4Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
(21)
2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan.
1.6Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
(22)
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ).
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).
(23)
2.2Karakteristik jasa
Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Ketidak berwujudan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud.
2. Ketidak Terpisahan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Keberubah-ubahan Jasa
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.
(24)
4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ).
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. 2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ).
Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.
Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (1997: 228 ) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
(25)
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:
(26)
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi. 2. Kehadiran klien
Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut. 3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ).
2.3Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto, 1997: 228 ).
Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ).
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :
(27)
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen.
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen. c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat, karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah :
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani.
b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen.
c. Salah memilih karyawan.
d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. e. Kurangnya pemberdayaan serta team work.
4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Janji yang terlalu tinggi.
(28)
c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).
Gambar 2.1 kualitas jasa
Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian,Yamit, 2002: 26 ).
Komunikasi dari mulut ke
mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman Masa lalu Jasa yang
diharapkan Kesenjangan 5
Jasa yang dialami Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak )
Komunikasi Eksternal ke pelanggan Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi
Kualitas jasa
Persepsi manajemen Tentang harapan
(29)
Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) :
Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan.
Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.
2.4Dimensi Kualitas Jasa
Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ):
1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.
(30)
5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
10.Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang dimiliki karyawan.
Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:
¾ Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset
(31)
pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. ¾ Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
¾ Mengelola mutu jasa
Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa. ¾ Mengembangkan budaya mutu
Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait (2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,
(32)
dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.5Kepuasan Pelanggan
Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai
(33)
karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.
2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
(34)
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
2.6Rumah Bersalin
Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas, masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita, dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut :
(35)
1. Fasilitas yang harus ada a. Tersedianya air mengalir
b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. Ada refrigerator / lemari pendingin
d. Ada tempat tunggu dengan kursi e. Ada tempat konsultasi
f. Ada tempat pemeriksaan
g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. Ada ranjang bayi
2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer, timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ), sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus.
3. Instrumen yang harus ada.
a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang.
b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA, sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas, cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum, tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan sonde uteri.
c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), ½ kocher, doek steril atau DTT, sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting
(36)
benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau kromik, penghisap lendir Dee lee.
d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai.
4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum.
b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah.
c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan. d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan. e. DTT set untuk merebus dan mengukus.
f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat.
5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu; cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen, handuk lap tangan pribadi.
2.7Pengertian Total Quality Manajement ( TQM )
Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah ”sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan “. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “ sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian
(37)
keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Dan menurut Santoso, 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya” ( ZulianYamit, 2002: 181 ).
Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178) mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini, yaitu :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi.
(38)
Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis.
Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi.
2. Mengerjakan secara benar
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah
Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan
(39)
berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan.
Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat tersebut adalah :
a. Bagi pelanggan
- Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. - Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. - Kepuasan pelanggan lebih terjamin
b. Bagi perusahaan
- Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. - Karyawan lebih termotifasi
- Produktivitas meningkat - Biaya turun
- Produk cacat berkurang
- Permasalahan cepat terselesaikan. c. Bagi staf karyawan
- Pemberdayaan
- Lebih terlatih dan berkemampuan - Lebih dihargai dan diakui
(40)
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini :
Gambar 2.2 Sistem Program TQM
Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf king’s Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).
Program TQM
Perbaikan Berkesinambungan
Kepuasan
Pelanggan
Terpenuhi
Mengurangi
pemborosan
dan kesalahan
Mengurangi Biaya
Manaikan Penjualan
(41)
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ):
1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. 2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.
4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM.
5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. 8. Merencanakan investasi program TQM.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.
2.8Quality Function Deployment ( QFD )
2.8.1Pengertian Quality Function Deployment
Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu, 1999: 88 ).
(42)
2.8.2Langkah-langkah Metode QFD
Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya, baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi.
b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.
c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam.
2.8.3Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) :
a. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.
(43)
b. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan.
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ):
a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused )
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
b. Effisien waktu ( Time Efficient )
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented )
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
(44)
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.8.4Bagan atau Matrik QFD
Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.
Gambar. 2.3 House of Quality
E. Technical Corelation
( korelasi teknik, hubungan dan keterangan antar respon teknik )
C. Technical Response
( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )
F. Technical Matrix
( prioritas tanggapan teknik )
B.
Planning Matrix
( matrik perencanaan ) - Persaingan - Nilai target - Rasio perbaikan - Nilai penjualan - Bobot perencanaan
D.
Relationship
(Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )
A. Customer Need and Benefit
( kebutuha dan harapan pelanggan )
(45)
Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut :
a. Bagian A
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:
1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka.
2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. 3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut.
b. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan
(46)
nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement).
Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan)
dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).
oduk Kinerja
et T Nilai Perbaikan
Rasio
Pr arg =
Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales Point
Nilai Keterangan
1 1,2 1,5
Tidak terdapat penjualan
Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi
Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.
(47)
Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
int Po Sales x Perbaikan Rasio
x n Kepentinga Derajat
Bobot=
Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
% 100 X Bobot Total
Bobot Bobot
i
Normalisas =
c. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer).
d. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi
Hubungan Simbol Nilai
Tidak ada hubungan 0
Lemah U 1
Moderat c 3
(48)
Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot.
e. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik
Simbol Pengaruh Hubungan
V Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). VV Korelasi positif (saling mendukung).
X Korelasi negatif (tidak saling mendukung). XX Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). <blank> Tidak ada hubungan.
f. Bagian F
Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi
(49)
atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment
Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu :
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)
Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:
a. Menentukan konsumen
b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:
a. Mengukur kebutuhan konsumen
b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.
(50)
b. Relative Importance
Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance
Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen.
e. Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen.
f. Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point
Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi.
h. Row Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.
(51)
C. Pembuatan Respon Teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.
D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah.
E. Korelasi Teknis
Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain.
F. Benchmarking dan Penetapan Target
Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi.
3. Fase Analisa dan Interpretasi
(52)
2.9Skala Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ).
Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :
• Sangat penting, dengan simbol ( SP ). • Penting, dengan simbol ( P )
• Cukup penting, dengan simbol ( CP ) • Kurang penting, dengan simbol ( KP ) • Tidak penting, dengan simbol ( TP )
Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut :
1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban
Klasifikasi jawaban Skor
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
Baik 4
(53)
2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan.
3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah pada setiap item atau butir.
4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan.
(54)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Obyek penelitian
Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”, yang terletak di Jl. Veteran No.32 Sukoharjo.
3.2Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
5. Wawancara ( Interview )
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.
6. Observasi.
Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.
(55)
7. Penyebaran Angket ( kuesioner )
Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien.
8. Studi Pustaka
Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.
9. Dokumentasi
Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu :
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan.
(56)
2. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.
3.3Identifikasi Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo.
3.4Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ).
Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut:
Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar
(57)
dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidak-tidaknya dari :
1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana.
3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto, 2002 : 12).
Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien, maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus.
3.5Penyebaran Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah:
(58)
1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin.
2. Kuesioner penelitian yang berisi tentang derajat kepentingan, kinerja pelayanan dan harapan pasien.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.
3.6Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).
(59)
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah :
}] ) ( }{
) ( [{
) )( (
2 2
2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY N rxy
Σ − Σ Σ
− Σ
Σ Σ − Σ =
Dimana :
rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30.
(60)
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).
3.7Teknik Pengolahan Dan Analisa Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment.
Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ).
a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows.
2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).
a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:
n DKi x
n
i
∑
= = 1
(61)
Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden
b. Kinerja atribut pelayanan
n Ki x
n
i
∑
= = 1
Dimana:: Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden
c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. d. Menentukan rasio perbaikan.
sa Kinerja Ja
et Nilai Targ aikan
Rasio Perb =
e. Menentukan sales point
f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan.
Point Sales Perbaikan
Rasio n
Kepentinga Derajat
Bobot = × ×
g. Menentukan normalisasi bobot.
h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements)
i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik.
j. Menentukan hubungan antara parameter teknik.
k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik. l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.
m. Penggambaran dalam house of quality. 3. Fase ketiga :
(62)
3.8Kerangka Pemecahan Masalah
Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah
M ulai
S tudi pendahuluan
P engum pulan data aw al
U ji V aliditas dan U ji R eliabilitas
F ase II
M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. M enentukan derajat kepentingan
2. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada
3. M enentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut. 4. N orm alisasi terhadap bobot.
5. P aram eter teknik.
6. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en . 7. M enentukan hubungan antar param eter teknik .
8. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik . 9. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik . 10. P enggam baran dalam H ouse of Q uality
Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian S tudi lapangan
P enyusunan K uesioner A w al ( identifikasi kebutuhan konsum en)
P enyebararan kuesioner aw al/terbuka
P enyusunan K uesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
P enyebaran K uesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
T idak
Y a
Fase 1 ( V oice of C u stom er )
Fase III
A nalisa m atrik H ouse O f Q uality
K esim pulan dan saran
S elesai D ibuang
(63)
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka serta penyebaran kuesioner.
4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.
Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner, hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.
A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien
Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut
(64)
pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.
Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien
No Atribut Dimensi Tangibles
1 Letak yang strategis
2 Penataan ruang yang teratur
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar
7 Adanya variasi harga kamar
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai
12 Tersedianya apotek
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien
(65)
B. Derajat Kepentingan, Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan Pasien.
Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:
Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan 1 = Tidak Penting (TP) 1 = Tidak Baik (TB)
2 = Kurang Penting (KP) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Penting (CP) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Penting (P) 4 = Baik (B)
5 = Sangat Penting (SP) 5 = Sangat Baik (SB)
Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.
4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen
Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang
(66)
dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
a. Nilai Target
Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan.
b. Sales Point
Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.2:
Tabel 4.2 Nilai Sales Point
Nilai Keterangan 1 Tidak terdapat penjualan
1,2 Titik penjualan tengah atau sedang 1,5 Titik penjualan tinggi
c. Parameter Teknik
Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen.
(1)
UJI Validitas & Reliabilitas ke- 3
Case Processing Summary
N %
Valid 35 100.0
Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 35 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.903 .901 25
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
P1 4.43 .608 35
P2 3.86 .733 35
P3 3.63 .731 35
P4 4.26 .561 35
P5 4.57 .502 35
P6 3.71 .572 35
P7 3.74 .505 35
P8 4.40 .553 35
P9 4.37 .598 35
P10 4.17 .514 35
P11 3.86 .648 35
P12 4.31 .530 35
P13 4.17 .618 35
P14 3.83 .857 35
P15 4.20 .584 35
P16 4.60 .497 35
P17 4.51 .507 35
P18 4.49 .507 35
P19 4.46 .505 35
P20 4.37 .547 35
P21 4.74 .505 35
P22 4.49 .562 35
P23 4.91 .284 35
P24 4.46 .611 35
(2)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 101.97 58.734 .508 . .899
P2 102.54 56.785 .589 . .897
P3 102.77 57.417 .531 . .899
P4 102.14 60.067 .397 . .901
P5 101.83 60.440 .403 . .901
P6 102.69 60.634 .322 . .903
P7 102.66 61.232 .297 . .903
P8 102.00 57.412 .730 . .895
P9 102.03 57.558 .652 . .896
P10 102.23 59.652 .494 . .899
P11 102.54 58.255 .521 . .899
P12 102.09 58.081 .678 . .896
P13 102.23 57.711 .612 . .897
P14 102.57 54.370 .691 . .894
P15 102.20 58.459 .564 . .898
P16 101.80 61.047 .327 . .902
P17 101.89 59.751 .488 . .900
P18 101.91 60.081 .445 . .900
P19 101.94 59.703 .496 . .899
P20 102.03 59.617 .464 . .900
P21 101.66 61.114 .312 . .903
P22 101.91 60.316 .367 . .902
P23 101.49 62.434 .294 . .903
P24 101.94 58.526 .528 . .899
P25 102.54 57.314 .577 . .897
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
(3)
Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data Diketahui :
NO
Y Y2 XY
1 129 16641 516
2 142 20164 710
3 128 16384 640
4 116 13456 464
5 145 21025 725
6 137 18769 685
7 124 15376 620
8 143 20449 715
9 118 13924 472
0 136 18496 544
11 122 14884 488
12 134 17956 670
13 128 16384 640
14 129 16641 516
15 132 17424 660
16 128 16384 640
17 121 14641 605
18 120 14400 480
19 126 15876 630
20 119 14161 595
21 128 16384 640
22 116 13456 464
23 122 14884 488
24 128 16384 640
25 120 14400 600
26 112 12544 448
27 125 15625 500
28 121 14641 484
29 116 13456 348
30 120 14400 480
31 117 13689 351
32 119 14161 476
33 110 12100 440
34 123 15129 492
35 123 15129 615
∑ 4377 549817 19481
X1 = ∑ X2 : 699 X2 = ∑ X2 : 539 X3 = ∑ X2 : 699 X4 = ∑ X2 : 539 X1 = ∑ X : 155 X2 = ∑ X : 135 X3 = ∑ X : 127 X4 = ∑ X : 149 X5 = ∑ X2 : 740 X6 = ∑ X2 : 494 X7 = ∑ X2 : 499 X8 = ∑ X2 : 688 X5 = ∑ X : 160 X6 = ∑ X : 130 X7 = ∑ X : 131 X8 = ∑ X : 154 X9 = ∑ X2 : 681 X10 = ∑ X2 : 618 X11 = ∑ X2 : 535 X12 = ∑ X2 : 661 X9 = ∑ X : 153 X10= ∑ X : 146 X11 = ∑ X : 135 X12 = ∑ X : 151 X13 = ∑ X2 : 622 X14 = ∑ X2 : 538 X15 = ∑ X2 :629 X16 = ∑ X2 : 749
(4)
X13 = ∑ X : 146 X14 = ∑ X : 134 X15 = ∑ X : 147 X16 = ∑ X : 161 X17 = ∑ X2 : 722 X18 = ∑ X2 : 760 X19 = ∑ X2 : 722 X20 = ∑ X2 : 713 X17 = ∑ X : 158 X18= ∑ X : 162 X19 = ∑ X : 158 X20 = ∑ X : 157 X21 = ∑ X2 : 704 X22 = ∑ X2 : 679 X23 = ∑ X2 :796 X24 = ∑ X2 : 715 X21 = ∑ X : 156 X22 = ∑ X : 153 X23 = ∑ X : 166 X24 = ∑ X : 157 X25 = ∑ X2 : 848 X26 = ∑ X2 : 794 X27 = ∑ X2 :708 X28 = ∑ X2 : 537 X25 = ∑ X : 172 X26 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X : 156 X28 = ∑ X : 135 X29 = ∑ X2 : 805
X29 = ∑ X : 167
Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas:
}] ) ( }{
) ( [{
) )( (
2 2
2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY N rxy
Σ − Σ Σ
− Σ
Σ Σ − Σ =
rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas :
(
)
⎟⎟⎠⎞⎜⎜⎝⎛ −Σ ⎟⎟⎠⎞ ⎜⎜⎝ ⎛
−
= 22
11 1
1 t i n
n r
σ σ
11
r = Reliabilitas yang dicari 2
i σ
Σ = Jumlah varians skor tiap-tiap item 2
t σ
Σ = Jumlah varians total
( )
N N X X
2 2
2
Σ − Σ =
σ
1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis )
(
)
}] ) 4377 ( ) 549817 35
}{( ) 155 ( ) 699 35 [{
) 4377 155 ( 19481 35
2
2 −
−
− =
x x
x x
rxy
(
)
) 91766 )( 440 (
) 678435 (
681835 −
=
rxy
29 , 6354
3400
=
(5)
= 0,535
2. Perhitungan Reliabilitas
( )
N N X X 2 2 2 Σ − Σ = σ ( )( )
359 , 0 35 35 155 699 2 2 1 = − =σ ( )
( )
522 , 0 35 35 135 539 2 2 2 = − = σ ( )( )
519 , 0 35 35 127 479 2 2 3 = − =σ ( )
( )
391 , 0 35 35 149 648 2 2 4 = − = σ ( )( )
245 , 0 35 35 160 740 2 2 5 = − =σ ( )
( )
318 , 0 35 35 130 494 2 2 6 = − = σ ( )( )
248 , 0 35 35 131 499 2 2 7 = − =σ ( )
( )
297 , 0 35 35 154 688 2 2 8 = − = σ ( )( )
348 , 0 35 35 153 681 2 2 9 = − =σ ( )
( )
256 , 0 35 35 146 618 2 2 10 = − = σ ( )( )
408 , 0 35 35 135 535 2 2 11 = − =σ ( )
( )
273 , 0 35 35 151 661 2 2 12 = − = σ ( )( )
371 , 0 35 35 146 622 2 2 13 = − =σ ( )
( )
713 , 0 35 35 134 538 2 2 14 = − = σ ( )( )
331 , 0 35 35 147 629 2 2 15 = − =σ ( )
( )
24 , 0 35 35 161 749 2 2 16 = − = σ ( )( )
25 , 0 35 35 158 722 2 2 17 = − =σ ( )
( )
291 , 0 35 35 162 760 2 2 18 = − = σ ( )( )
25 , 0 35 35 155 722 2 2 19 = − =σ ( )
( )
25 , 0 35 35 157 713 2 2 20 = − = σ(6)
( )
( )
248 , 0 35 35 156 704 2 2 21 = − =σ ( )
( )
291 , 0 35 35 153 679 2 2 22 = − = σ ( )( )
248 , 0 35 35 166 796 2 2 23 = − =σ ( )
( )
307 , 0 35 35 157 715 2 2 24 = − = σ ( )( )
078 , 0 35 35 172 848 2 2 25 = − =σ ( )
( )
191 , 0 35 35 166 794 2 2 26 = − = σ ( )( )
362 , 0 35 35 156 708 2 2 27 = − =σ ( )
( )
465 , 0 35 35 135 537 2 2 28 = − = σ ( )( )
233 , 0 35 35 167 805 2 2 29 = − = σ Jadi Σσi2=0,359+0,522+0,519+0,391+0,245+0,318+0,248+0,297+0,348+0,256+0,408+0,273 +0,371+0,713+0,331+0,24+0,25+0,291+0,25+0,25+0,248+0,291+0,248+0,307+0, 078+0,191+0,362+0,465+0,233 = 9,303
Varians total (Σσt2) =
( )
N N Y Y t 2 2 2 Σ − Σ = σ(
)
35 35 4377 549817 22 = −
t σ 768 , 69 2 = t σ
Kemudian dimasukkan kerumus Alpa
(
)
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ Σ − ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ −= 22
11 1 1 t i n n r σ σ