22 6.
Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2.3.1 Jenis Loyalitas
Tjiptono 2005:393 dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas
yaitu: a .
No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan serupa atau sama. b.
Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Ini adalah situasi dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori dengan tingkat keterlibatan
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat
perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon. c.
Laten Loyalty Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan
Universitas Sumatera Utara
23 cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang. d.
Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.3.2 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan 2008:86 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti empat tahapan, sebagai berikut:
1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merekatas merek lainnya,
loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. 2.
Tahap kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap
merupakan fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari
periode berikutnya. 3.
Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konatif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konasi melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. 4.
Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Universitas Sumatera Utara
24 Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini adalah
komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
2.3.3 Faktor- Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Kategori