BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen
Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk di perdagangkan. Menurut pengertian
tersebut, di nyatakan bahwa konsumen merupakan individu yang melakukan pembelian suatu produk dan jasa serta menggunakan barang dan jasa tersebut tanpa di
jual kembali.
3.1.2 Definisi Perilaku Konsumen
Istilah perilaku konsumen di artikan sebagai tindakan yang di perlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan
produk dan jasa dalam memuaskan kebutuhan mereka. Rangkuti 2002 menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, di mana seorang konsumen, kelompok
konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
3.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahapan yaitu : 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4.
Keputusan pembelian 5. Evaluasi setelah pembelian, untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Proses Pembelian Lima Tahap Sumber : Kotler 2002
1. Tahap Pengenalan Kebutuhan
Kebutuhan yang di rasakan mendorong seseorang untuk melakukan tindakan yang memenuhi kebutuhannya tersebut, ini disebut dengan motivasi. Kebutuhan itu
sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya di rasakan dan sesungguhnya di rasakan Sumarwan 2004.
Pada tahap pengenalan kebutuhan ini mulai di rasakan konsumen ketika ada ketidaksesuaian antara keadaan yang aktual situasi konsumen sekarang dan keadaan
yang di inginkan, jika tingkat ketidaksesuaian yang di rasakan berada di ambang batas tingkat kesesuaian antara keadaan yang aktual dan keadaan yang di inginkan
maka pengenalan kebutuhan tidak akan terjadi, tetapi apabila sebaliknya tingkat kesesuaian itu berada di atas ambang maka terjadi pengenalan kebutuhan, untuk lebih
jelasnya tahap pengenalan kebutuhan dapat dilihat pada Gambar 2. Keputusan
Pembelian
Evaluasi Setelah Pembelian
Evaluasi Alternatif
Pencarian Informasi
Pengenalan Kebutuhan
Gambar 2. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Kesesuaian. Sumber : Engel et al., 1995
2. Tahap Pencarian Informasi
Kotler 2002 menyatakan bahwa kebutuhan dapat di cetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Timbulnya kebutuhan yang di picu oleh stimuli
internal di dasarkan atas kebutuhan dasar seperti rasa haus dan lapar. Sedangkan stimuli eksternal di picu oleh daya tarik iklan dan bentuk produk.
Sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya merupakan
perhatian utama pemasar yang terdiri dari empat kelompok Kotler 1997 yaitu: a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan b. Sumber komersial : iklan,
tenaga penjual dan pedagang perantara c. Sumber umum : media massa dan organisasi rating konsumen d. Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan dan
penggunaan produk. Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian informasi adalah situasi, ciri -
ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri Engel et al.,1994. 3. Tahap Evaluasi Alternatif
Tingkat Kesesuaian
Di atas Ambang
Di bawah Ambang
Tidak ada Pengenalan
Kebutuhan Pengenalan
Kebutuhan Keadaan yang
di inginkan Keadaan
Aktual
Setelah menentukan kriteria evaluasi yang akan di gunakan untuk menilai alternatif, maka konsumen memutuskan alternatif mana yang akan di pertimbangkan.
Tahap ini terdiri dari menentukan alternatif - alternatif pilihan, menilai alternatif - alternatif pilihan dan terakhir menyeleksi kaidah keputusan Engel et al.,1995.
Gambar 3. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif. Sumber : Engel et al., 1995.
4. Tahap Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus memutuskan mengenai kapan akan membeli,
di mana membeli dan bagaimana membayarnya. Niat pembelian sendiri di bagi menjadi dua kategori yaitu : a. Produk dan merek b. Kelas produk. Selain keputusan
untuk melakukan pembelian juga di pengaruhi oleh faktor situasi yang tidak di antisipasi, Tahapan evaluasi alternatif dan keputusan pembelian dapat di lihat pada
Gambar 4. Menetapkan Kaidah
Keputusan Menentukan
Kriteria Evaluasi Menilai Kerja
Alternatif Menentukan
Alternatif Pilihan
Evaluasi Alternatif
Gambar 4. Tahap-tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian. Sumber : Kotler 2002
5. Tahap Evaluasi Setelah Pembelian
Setelah melalui tahap pembelian konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang di lakukannya, hasil evaluasi ini dapat berupa kepuasan atau
ketidakpuasan, jika konsumen merasa puas maka konsumen akan loyal tehadap produk atau merek tersebut tetapi jika konsumen tidak merasa puas maka akan timbul
penilaian negatif terhadap produk atau merek tersebut.
3.1.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen