4. Jaminan dan Kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun. 5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4. Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan Menginap konsumen
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi 2006:181 adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan
Peningkatan pelayanan kini merupakan salah satu faktor penting dalam memenangkan persaingan. Dimana dengan adanya peningkatan pelayanan
diharapkan dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi suatu unit usaha
dalam persaingan. Pelayanan melibatkan aspek materi seperti kehandalan produk, ketepatan penyerahan, disamping itu unsur pribadi yang diwakili oleh
interaksi staf lini depan dengan pelanggan. Baik aspek pelayanan materi maupun pribadi memberikan kesempatan untuk mendapatkan dan kehilangan
pelanggan. Philip Kotler 2002 : 34 menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Manfaat yang di ciptakan lewat pelayanan dapat menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dimana hal tersebut menjadi tolok
ukur dalam kinerja pelayanan terhadap konsumenpelanggan. Pada dasarnya tujuan dari suatu pelayanan adalah untuk menciptakan
para pelanggan agar merasa puas, dengan terciptanya rasa puas dari pelanggan diharapkan juga tercipta loyalitas pelanggan. Philip Kotler 2002 :
34 menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau harapan-harapannya Jadi adanya kualitas layanan dalam jasa perhotelan sangat berpengaruh
dalam kelangsungan hidup perusahaan. Jika hotel bisa melakukan pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan
merasa puas dan akan memutuskan untuk menginap atau menggunakan kembali jasa hotel tersebut dimasa yang akan datang, sehingga hotel akan
memperoleh laba yang maksimal.
2.5. Konsep Dasar Tentang Harga
