Pengaruh harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekono

UNIVERSITAS NEGER

i

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh Fatchurohman NIM 3352404540

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2011

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

ii ujian skripsi pada :

Hari : Jum’at

Tanggal : 12 Agustus 2011

Mengetahui,

Dosen Pembimbing 1 Dosen pembimbing 2

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Arief Yulianto, SE.MM

NIP. 196701061991031003 NIP. 197507262000121001

Mengetahui,

an. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001

iii

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari : Selasa

Tanggal : 23 Agustus 2011

Penguji Skripsi

Dra. Suhermini, M.Si NIP. 194807121976032001

Anggota I Anggota II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Arief Yulianto, SE. MM

NIP. 196701061991031003 NIP. 197507262000121001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M.Si NIP.196603081989011001

iv

karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip

atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi

ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Agustus 2011

Fatchurohman NIM. 3352404540

v

MOTTO

“jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu ( QS. Al Baqoroh, 2:153)”

“Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan dunia maka hendaklah dengan ilmu. Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan akhirat maka hendaklah dengan ilmu dan barang siapa yang menginginkan keduanya maka hendaklah dengan ilmu”. (HR. Thabrani)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada: Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu mendidikku, memberikan perhatian, kasih sayang, doa dan kepercayaan

vi

hidayah-Nya dari Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi yang berjudul“Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi” yang disusun untuk melengkapi syarat-syarat penyelesaian Program Studi Strata 1 pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan,

bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan ijin dan kesempatan untuk menyelesaikan studi di

Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. S Martono M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan

administrasi dalam penyusunan skripsi.

4. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan

vii

6. Arief Yulianto, SE. MM, Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penulisan Skripsi ini.

7. Kedua orang tuaku, kakak dan adik adikku, serta seluruh keluarga besarku atas doa dan nasihatnya.

8. Teman-teman kos Cappucino, sahabatku Ma’mur Alipudin dan Afandi yang banyak memberikan bantuannya.

9. Rekan-rekan manajemen angkatan 2004 yang telah memberikan motivasi dan dukungannya untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat

disebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan

bagi mahasiswa ekonomi pada khususnya.

Semarang, Agustus 2011

viii M.Pd, Pembimbing II : Arief Yulianto, SE. MM.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Layanan dan Keputusan Menginap.

Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan, mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan, dengan mempelajari perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh dari harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen, Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen dan Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen.

Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan jumlah sampel sebanyak 115 responden dan menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari Ating Somantri. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian dengan analisis deskriptif persentase menunjukkan harga dan kualitas layanan dalam kategori baik. Hasil uji analisis regresi berganda diperoleh Y = 9,514 + 0,829X1 + 0,378X2. Berdasarkan hasil uji parsial diperoleh pengaruh harga dengan keputusan menginap adalah (0,565)2 = 31,9%, variabel kualitas layanan dengan keputusan menginap adalah (0,496)2 = 24,6%. Hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 65,674 dan sig 0,000 < 0,05.dikarenakan Fhitung(65,674) > Ftabel(3,92) dengan demikian variabel independen harga dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan menginap konsumen. Hasil koefisien determinasi yang sudah disesuaikan

ix

penelitian adalah dari segi harga, Hotel Kudus permata dalam menetapkan harga produknya sudah terjangkau oleh setiap segmen, namun alangkah baiknya selain harga yang terjangkau perlu diperhatikan juga fasilitas yang ada dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan fasilitas, serta pihak Hotel Kudus Permata Slawi perlu memperhatikan dan melakukan peningkatan dalam keandalan melayani konsumen seperti tepat waktu saat melayani konsumen serta tanggap terhadap permintaan yang dibutuhkan konsumen.

x

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN... ... iii

PERNYATAAN... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PRAKATA... vi

SARI... viii

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 10

2.1 Konsep Dasar Tentang pengambilan keputusan konsumen... 10

2.2 Keputusan menginap Dan Perilaku Konsumen ... 11

2.2.1 Keputusan Menginap ... 11

xi

2.5 Konsep Dasar Tentang Harga ... 23

2.6 Kedudukan Harga Dalam Marketing Mix Jasa Perhotelan... 23

2.7 Cara pembayaran ... 29

2.8 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 31

2.9 Kerangka Berpikir... 32

2.10 Hipotesis... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Populasi dan Sampel ... 36

3.2 Variabel Penelitian ... 40

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 41

3.4 Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.4.1 Validitas ... 42

3.4.2 Reliabilitas... 45

3.5 Teknik Analisis Data... 47

3.5.1. Analisis Deskriptif... 47

3.5.2. Analisis Regresi Berganda... 48

3.5.3. Uji Hipotesis... . 49

1. Uji Parsial (t) ... 49

xii

3. Uji Normalitas ……….. 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

4.1 Hasil Penelitian ... 53

4.2 Gambaran Umum Perusahaan ... 53

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian... 54

4.3.1 Variabel harga ... 54

4.3.2 Variabel kualitas layanan ... 56

4.3.3 Variabel keputusan menginap ... 62

4.2 Uji Asumsi Klasik ... 67

1. Uji Normalitas ... 67

2. Uji Multikolinearitas... 69

3. Uji Heteroskedastisitas ... 70

4.3 Hasil analisis regresi berganda ... 71

4.4 Uji Hipotesis... 72

1. Pengujian Secara Simultan ... 72

2. Pengujian Secara Parsial... 73

4.5 Pembahasan ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 79

xiv

Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di hotel kudus permata ... 5

Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga... 42

Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 43

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Keputusan Menginap ... 43

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Angket ... 45

Tabel 3.5 Kategori Variabel Penelitian... 47

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi respoden harga... 53

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi respoden penetapan harga... 54

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi respoden cara pembayaran ... 55

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Respoden Kualitas layanan... 56

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Respoden terhadap Bukti Fisik... 57

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Respoden keandalan ... 58

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Respoden Daya tanggap ... 59

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Respoden Jaminan ... 60

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Respoden Empati... 61

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Respoden Keputusan Menginap ... 62

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Respoden Emosi dan Mood... 63

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Respoden Dramaturgi... 64

xvi

Gambar 2. Normal P- Plot Pada Uji Normalitas Data ... 67

xvii Lampiran 3. Angket Penelitian

Lampiran 4. Data Hasil Penelitian

Lampiran 5. Hasil Perhitungan Regresi

1.1. Latar Belakang

Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan,

mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang

membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan

mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana

pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan dengan mempelajari

perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang

berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan membeli, berbeda-beda untuk masing-masing

pembeli, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya. Dua faktor

berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan menginap: faktor

1) sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang

disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, (a) intensitas sikap negatif

atau positif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, (b)

motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor 2) adalah

faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat

pembelian. (Philip Kotler 2004 : 208).

Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa

meliputi kegiatan yang terdiri dari tahap melakukan permintaan terhadap jasa

dan tahap penyerahan jasa dari produsen ke konsumen. Seorang konsumen di

dalam mengkonsumsi produk jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk

jasa diantaranya adalah kebutuhan terhadap keberadaan produk jasa yang

dikehendaki, serta keyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang

dikehendaki. Disamping itu ada unsur eksternal, misalnya faktor harga dan

kualitas layanan dari produsen jasa tersebut juga sangat menentukan

keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan

(Tjiptono, 2002:19). Pada prinsipnya, kualitas pelayanan jasa berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, oleh sebab itu citra

korporasi sangat penting dalam sebagian besar jasa. Pelanggan biasanya

menilai suatu perusahaan berdasarkan sumber daya dan caranya beroperasi.

Secara rinci penilaian ini meliputi kemampuan pemberian pelayanan dengan

akurat, daya tanggap dari produsen terhadap kebutuhan pelanggan, jaminan

atau sifat dapat dipercaya staf, kemudahan menjalin relasi, dan keberadaan

bukti fisik. Unsur-unsur tersebut akan mempengaruhi pelanggan dalam

melakukan pembelian dan pembelian ulang apabila kinerja yang diharapkan

oleh pelanggan benar-benar terpenuhi (Tjiptono, 2007:259). Seperti pendapat

dari (Kotler dalam Fandi Tjiptono, 2005: 273) yang mengatakan kualitas jasa

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,

Unsur-unsur diatas keputusan menginap diduga dipengaruhi oleh kualitas

layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumennya, jika

kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai dengan

harapan konsumen maka konsumen akan tertarik untuk menginap di hotel

tersebut. Oleh karena itu, keberhasilan perusahaan dalam memberikan

layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar

yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan

oleh pendekatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006

:181). Kotler & Keller (2006 : 372) menyatakan bahwa layanan adalah

sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu

yang abstrak), dimana didalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan

penyedia layanan tetapi tidak berakibat kepemilikan. Parasuraman dalam

Rambat Lupiyoadi - A.Hamdani (2006 : 182) kualitas pelayanan jasa di

tentukan oleh 5 faktor, yaitu : berwujud (tangible), keandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati

(empathy).

Selain itu harga juga diduga ikut mempengaruhi keputusan menginap

konsumen. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para

pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada

pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa

mereka pahami. Bagi konsumen faktor harga sangat sensitif. Ada segmen

pembeli yang sangat sensitif terhadap harga (menjadi satu-satunya faktor

konsumen agak sensitif terhadap harga. Basu Swastha – Irawan (2000 : 241)

harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa harga yang

dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh

penjual bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga

tersebut. Berdasarkan teori nilai dan kepuasan, produk atau tawaran akan

berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.

Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap

memberikan nilai yang paling banyak. nilai di definisikan sebagai rasio antara

apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Pelanggan mendapat

manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan

manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya

energi, dan biaya fisik (Philip Kotler 2004 : 13).

Hotel Kudus Permata merupakan produk jasa penginapan yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen

menginap dan menikmati fasilitas hotel yang ditawarkan. Selain itu layanan

yang diberikan hotel cukup bersaing dengan hotel lainnya yaitu:Room servis

24 jam, Layanan kamar, Layanan pengantaran dan penjemputan, Spa dan

siatzu

Seperti perusahaan jasa hotel lainnya Hotel Kudus Permata juga

merasakan hambatan-hambatan seperti naik turunnya tamu hotel, dalam

memperoleh data bahwa target penjualan perharinya sebanyak 43 kamar

dengan jumlah keseluruhan kamar yaitu 43 kamar namun dalam

kenyataannya hotel hanya mampu memperoleh rata-rata 15 kamar perharinya.

Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009

No Bulan Orang

Naik/turun

(%)

1 Januari 617

-2 Februari 601

(8,91)

3 Maret 586

(8,68)

4 April 553

(8,19)

5 Mei 549

(8,13)

6 Juni 548

(8,12)

7 Juli 563

8,34 8 Agustus 552

(8,18) 9 September 534

(7,91) 10 Oktober 513

(7,60) 11 Nopember 537

7,96 12 Desember 596

8,83

Sumber: Hotel Kudus Permata 2009

Sedangkan untuk harga kamar diperoleh data sebagai berikut:

JENIS KAMAR TARIF

Suite room Rp. 500.000

Deluxe room Rp. 275.000

Moderate room Rp. 250.000

Superior room Rp. 215.000

Standard room Rp. 110.000

Economy room Rp. 70.000

Extra bed Rp. 70.000

Berdasarkan teori bahwa jika kualitas pelayanan yang baik atau sama

dengan harapan maka akan membuat konsumen melakukan pembelian lagi,

begitu juga dengan penetapan harga setiap kamar telah disesuaikan dengan

pelayanannya, seharusnya jika teori diatas sudah sesuai dengan pernyataan

sebelumnya tentang apa yang telah dilakukan Hotel Kudus Permata,

harapannya dapat mempertahankan dan meningkatkan keputusan konsumen

untuk menginap, namun pada kenyataan yang didapatkan bahwa jumlah

tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009 cenderung

mengalami penurunan.

Evaluasi atas kinerja jasa menghasilkan suatu kesimpulan dari dua

macam hasil yaitu, kepuasan dan ketidakpuasan. yang mana kepuasan

diperoleh jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang di harapkan,

sedangkan ketidakpuasan timbul jika terjadi ketidaksesuaian negatif antara

apa yang di harapkan konsumen dengan hasil yang senyatanya. Singkat kata,

kata kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. jika

kualitas layanan baik atau sama dengan harapan maka akan membuat

Berdasarkan data di atas menunjukkan kenaikan dan penurunan jumlah

tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata, bahkan cenderung mengalami

penurunan tiap bulannya, maka penulis tertarik mengadakan penelitian

dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN DI HOTEL KUDUS PERMATA SLAWI”

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam

penelitian ini adalah:

a. Adakah pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di

Hotel Kudus Permata Slawi.

b. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap

konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi

c. Adakah pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan

menginap konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara

simultan terhadap keputusan menginap konsumen.

B. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1) Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan tentang pengaruh harga, dan kualitas layanan terhadap

keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata dan

sebagai bahan acuan di bidang penelitian sejenis.

2) Manfaat praktis

a. Bagi hotel

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan informasi

kepada Hotel Kudus Permata sehingga dapat dijadikan sebagai

bahan masukan dan pertimbangan dalam upaya memberikan

harga dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.

b. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan mengenai manjemen

pemasaran pada umumnya dan pemasaran jasa pada khususnya

c. Bagi Civitas Akademika

Untuk menambah informasi, sumbangan pemikiran dalam

penelitian dan menambah perbendaharaan kepustakaan Jurusan

Manajemen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Dasar Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke

dalam tiga tahapan utama yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi

purnabeli. Tahap prapembelian ini mencakup semua aktivitas konsumen

sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini sendiri

meliputi tiga proses yakni, identifikasi kebutuhan pencarian informasi, dan

evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan

konsumen dimana konsumen memutuskan akan membeli dan menggunakan

produk atau jasa atau tidak. sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan

tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan

apakah ia telah membuat keputusan menginap yang tepat (Fandy Tjiptono,

2007 : 43).

Perusahaan yang cerdik melakukan riset atas proses keputusan menginap

kategori produk mereka. Mereka menanyai konsumen kapan pertama kali

mengenal kategori dan merek produk tersebut, serta seperti apa keyakinan

merek mereka, seberapa besar mereka terlibat dengan produk yang

bersangkutan, bagaimana mereka melakukan pemilihan merek, dan seberapa

puas mereka setelah pembelian. Berdasarkan urutan tahapan proses

pembelian tertentu konsumen melewati lima tahap yaitu: pengenalan masalah,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menginap, dan perilaku

pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian di mulai jauh sebelum

pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu

(Philip Kotler 2004 : 204). Jadi berdasarkan konsep diatas keputusan

menginap merupakan sebuah proses dimana konsumen melakukan sebuah

tahapan-tahapan guna memperoleh keputusan yang tepat untuk melakukan

pembelian.

2.2. Keputusan Menginap Dan Perilaku Konsumen

2.2.1. Keputusan menginap

Salah satu fakta yang tidak dapat dipungkiri bahwa setiap orang adalah

konsumen, untuk itu perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen agar

dapat mengerti keinginan konsumen. Secara sederhana perilaku konsumen

mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli

dan menggunakan barang dan jasa. Keputusan konsumen untuk melakukan

pembelian itu sendiri terdiri dari tahapan-tahapan seperti, prapembelian,

konsumsi, serta evaluasi purnabeli. Untuk itu perusahaan hendaknya

memperhatikan aspek-aspek perilaku konsumen seperti siapa yang akan

membeli (who), apa yang dibeli (what), mengapa membeli produk atau jasa

tersebut (why), kapan membeli (when), dimana membelinya (Where),

bagaimana proses keputusan menginapnya (how), berapa sering atau

menggunakan produk/jasa (how often), agar perusahaan dapat mengetahui

keinginan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk melakukan

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk

bersedia membeli barang/jasa perusahaan (di samping barang lain) pada saat

mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk

memahami “mengapa” dan ”bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut

demikian sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik. Adapun

faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda

untuk masing-masing pembeli, Faktor-faktor tersebut adalah, kebudayaan,

klas sosial, kelompok referensi kecil, keluarga, pengalaman, kepribadian,

sikap dan kepercayaan, konsep diri (Philip Kotler, 2004 : 183).

Selain dipengaruhi oleh semua faktor diatas, keputusan membeli yang

diambil oeh pembeli itu mengalami suatu proses dalam jangka waktu tertentu.

(Basu Swastha – Irawan, 2000 : 105). Dalam tahap evaluasi, konsumen

membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen

juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang disukai

Philip Kotler (2004 : 202) membedakan lima peran yang yang

dimainkan orang dalam keputusan menginap:

1. Pencetus: yaitu orang yang memberikan ide untuk membeli

produk/jasa.

2. Pemberi pengaruh: yaitu seseorang yang memberikan pengaruh

terhadap keputusan individu untuk melakukan pembelian atau

3. Pengambil keputusan: yaitu orang yang mengambil keputusan

apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, serta dimana

akan membeli.

4. Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.

5. Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk

atau jasa yang bersangkutan.

2.2.2. Perilaku Konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan

utama bagi para pemasar. Para pemasar membutuhkan informasi yang andal

mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisis

dan menginterpretasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada

pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam

pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada

perilaku yang ditunjukan oleh para individu dalam membeli dan

menggunakan barang dan jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 38).

Perilaku konsumen dalam proses keputusan konsumen itu bisa

diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama (Fandy Tjiptono, 2007 : 43), yakni:

1. Tahap pra pembelian, meliputi tiga proses yaitu:

Identifikasi kebutuhan, proses pembelian diawali ketika seseorang

mendapatkan stimulus (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang mendorong

dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu.

Stimulus mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa

produk atau jasa pada situasi shortage (kebutuhan yang timbul karena

konsumen tidak memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled

desire (kebutuhan yang timbul karena ketidak puasan pelanggan terhadap

produk atau jasa saat ini).

Pencarian informasi, identifikasi masalah atau kebutuhan

memerlukan solusi yang biasanya berupa pembelian barang atau jasa

spesifik. Sebelum memutuskan tipe produk, merek spesifik, dan pemasok

yang dipilih, konsumen biasanya mengumpulkan berbagai informasi

mengenai alternatif yang ada. Pencarian informasi bisa dilakukan secara

pasif maupun proaktif, dalam pencarian pasif (internal) konsumen

mengakses dan mengandalkan memorinya berkenaan dengan

informasi-informasi relevan menyangkut produk atau jasa yang dipertimbangkan untuk

dibeli. sedangkan dalam pencarian proaktif (eksternal), konsumen

mengumpulkan informasi-informasi melalui sumber-sumberlain selain

pengalaman sendiri.

Evaluasi alternatif, setelah terkumpul berbagai alternatif solusi

kemudian konsumen mengevaluasi dan menyeleksinya untuk menentukan

pilihan akhir

2. Tahap konsumsi/pembelian,

Salah satu perbedaan fundametal antara pembelian barang dan

pembelian jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada

barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat

tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para

pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara

aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman

konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi

proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan pembelian ulang

terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu:

1). Emosi dan mood

Emosi dan mood pelanggan mempengaruhi evaluasi pelanggan

bersangkutan terhadap service encounter. . Emosi mencakup arousal,

berbagai bentuk affect, dan interprestasi kognitif terhadap affect yang

bisa diberikan diskripsi tunggal, contohnya takut, marah, senang, sedih,

surprise, acceptance, disgust dan anticipation. Emosi memiliki

intensitas dan nurgensi psikologis yang lebih besar dibandingkan

dengan mood. Mood adalah keadaan temporer disposisi menyenangkan

atau tidak menyenangkan. Sejumlah riset mengidentifikasikan bahwa

emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses

pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua

pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda. Untuk itu

pelayanan dari penyedia jasa harus optimal agar mampu mempengaruhi

emosi dan mood pelanggan karena ini sangat berpengaruh terhadap

2) Dramaturgi

Konsep dramaturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi

oleh Grove, Fisk, & John (2000) ke dalam konteks pemasaran jasa.

Mereka menggunakan metafora teater untuk menggambarkan dan

menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun

organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan

positif di hadapan para audensi. dalam bidang perhotelan para karyawan

sebagai aktor yang harus mampu memberikan pelayanan dengan baik,

berinteraksi baik dengan konsumen dan melakukan kinerja dengan baik

serta didukung didukung suasana menyenangkan, penampilan yang rapi

serta fasilitas yang sesuai maka hal ini akan menciptakan pengalaman

yang positif bagi konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan

untuk melakukan pembelian dihotel tersebut, bahkan konsumen juga

akan melakukan interaksi yang baik pula dengan bersifat loyal hotel

tersebut.

3). Peran (role) dan script theory

Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui

pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu

tertentu dalam interaksi sosial tertentu, dalam rangka mewujudkan

efektivitas maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan,

dengan demikian peran merupakan kombinasi berbagai macam social

cuesatau ekspektasi masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks

peran masing – masing dalam setiap service encounter.Misalnya peran

resepsionis hotel dalam menyapa tamu/ konsumen. Scripts adalah

struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci alternatif –

alternatif yang tersedia bagi para penjaga toko, teller bank, travel

agents, resepsionis hotel, konsultan dan karyawan lain yang

berhubungan langsung dengan pelanggan. Di satu pihak dengan script

yang terstruktur dapat memudahkan karyawan jasa dalam merespon

berbagai macam kebutuhan pelanggan secara tepat. Di lain pihak, script

yang terlalu kaku menyebabkan kinerja jasa menjadi “mindless”.

4). Controltheory

Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan

superior, adalah memberdayakan atau memberikan tingkat kendali

tertentu kepada pelanggan, supaya mereka merasa yakin atas apa yang

mereka lakukan dan beli. Berdasarkan control theory, kendali bisa

berupa behavioral control dan cognitive control. Behavioral control

memberikan pelanggan kendali aktual atas lingkungannya. dengan kata

lain, pelanggan diberikan kemampuan untuk mengendalikan apa yang

sedang terjadi. Misalnya hotel meletakkan kotak saran dan kritik dimeja

resepsionis agar jika ada komplain dari konsumen dapat tersalurkan

karena hal ini juga memberikan tingkat kendali tertentu bagi konsumen

atau konsumen hotel diperbolehkan melakukan komplain secara

langsung jika terjadi kesalahan yang dilakukan pihak hotel. Sementara

mereka memegang tingkat kendali tertentu atau setidaknya, apa yang

sedang terjadi pada mereka bisa diprediksi. Misalnya konsumen diberi

informasi bagaimana proses pembayaran jika melebihi waktu check out

dengan jelas.

5). Costumer compitability

Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga

tidak kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan

pelanggan tertentu. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan

(kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa yang sama disaat

bersamaan pada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertentu.

Pelanggan bisa tidak harmonis (tidak kompatibel) karena sejumlah

faktor seperti perbedaan dalam hal keyakinan, nilai – nilai, pengalaman,

daya beli, penampilan, usia, kesehatan, dan lain – lain. Konsekuensinya,

penyedia jasa wajib mengantisipasi, memahami dan menangani

konsumen heterogen yang berpotensi untuk tidak kompatibel satu sama

lain. penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan

melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga

konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel menjadi

kompatibel dan dapat memberikan kenyamanan sehingga memberi

pengaruh untuk konsumen menginap kembali.

3. Tahap evaluasi purna beli.

Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi

mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan

menginap). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif

pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak

purnabeli dengan pelanggan, menyediakan garansi dan jaminan, dan

memperkuat keputusan pelanggan melalui iklan perusahaan. (Fandy

Tjiptono, 2007 hal 43 : 59).

2.3. Konsep Dasar Tentang Kualitas Layanan Jasa

Nilai yang terhadap produk (jasa) sangat kuat didasari oleh faktor

kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk

(jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada

dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan

untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu, persepsi

konsumen, produk (jasa), dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga

orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa,

produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan

produknya adalah proses itu sendiri (Rambat Lupiyoadi - A. Hamdani 2006 :

175).

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yng menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang

memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat

relatif, yaitu terganting dari perspektif yang digunakan untuk menentukan

ciri-ciri dan spesifikasi (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 :175).

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)

yang melibatkan 800 pelanggan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa

terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman Dalam

Rambat Lupiyoadi-A. Hamdani 2006 : 182) :

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta kemampuan

pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

4. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,

dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4. Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan Menginap konsumen

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:181) adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada

para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan

laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan

Peningkatan pelayanan kini merupakan salah satu faktor penting dalam

memenangkan persaingan. Dimana dengan adanya peningkatan pelayanan

dalam persaingan. Pelayanan melibatkan aspek materi seperti kehandalan

produk, ketepatan penyerahan, disamping itu unsur pribadi yang diwakili oleh

interaksi staf lini depan dengan pelanggan. Baik aspek pelayanan materi

maupun pribadi memberikan kesempatan untuk mendapatkan dan kehilangan

pelanggan.

Philip Kotler (2002 : 34) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Manfaat yang di ciptakan lewat pelayanan dapat menimbulkan

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dimana hal tersebut menjadi tolok

ukur dalam kinerja pelayanan terhadap konsumen/pelanggan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu pelayanan adalah untuk menciptakan

para pelanggan agar merasa puas, dengan terciptanya rasa puas dari

pelanggan diharapkan juga tercipta loyalitas pelanggan. Philip Kotler (2002 :

34) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk atau harapan-harapannya

Jadi adanya kualitas layanan dalam jasa perhotelan sangat berpengaruh

dalam kelangsungan hidup perusahaan. Jika hotel bisa melakukan pelayanan

yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan

merasa puas dan akan memutuskan untuk menginap atau menggunakan

kembali jasa hotel tersebut dimasa yang akan datang, sehingga hotel akan

2.5. Konsep Dasar Tentang Harga

Harga dalam konteks pemasaran jasa secara istilah dapat dapat diartikan

sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 178 ). Basu Swastha dan Irawan (2000 :

241) Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin )

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya.

Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif,

sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji SPP, dan sebagainya. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Fandy Tjiptono, 2000 :

151). Pengertian ini sesuai dengan konsep pertukaran (exchange) dalam

pemasaran. Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

harga adalah sejumlah uang dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang digunakan

untuk mendapatkan produk barang atau jasa.

2.6. Kedudukan Harga Dalam Marketing MixJasa Perhotelan

Harga merupakan salah satu komponenmarketing mix yang berpengaruh

langsung terhadap laba perusahaan. Agar dapat sukses dalam memasarkan

suatu barang atau jasa perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.

pamasukan bagi perusahaan. Disamping itu harga merupakan unsur bauran

pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.

Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap usaha haruslah

dapat menentukan harga secara tepat, selain itu harga merupakan komponen

yang berpengaruh langsung terhadap laba usaha. Berikut ini adalah berbagai

macam taktik yang bisa digunakan oleh perusahaan jasa untuk menetapkan

harga layanan jasa kepada konsumen

1. Penentuan Harga Biaya-Plus (Cost- plus Pricing)

”Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian

persen dari total biayanya”.

2. Penentuan Harga Berdasarkan Tingkat Pengembalian (Rate Of Return

Pricing)

“Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas

investasi (return of investment-ROI) atau pengembalian atas aktiva

(return of assets-ROA) yang ditargetkan”.

3. Penentuan Harga Paritas Persaingan (Competitive Parity Pricing)

”Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh

pemimpin pasar”.

4. Penentuan Harga Rugi (Loss Leading Pricing)

”Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah bahkan

kadang merugi dengan tujuan jangka pendek, yaitu mendapatkan posisi

5. Penentuan Harga Berdasarkan Nilai (Value-Based Pricing)

”Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan

oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan

pasar (market-driven aproach), dimana tindakan dilakukan untuk

memperkuat positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari

jasa tersebut”.

6. Penentuan Harga Relasional (Relationship Pricing)

”Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan –pertimbangan atas

seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi

keuntungan di masa depan dalam jangka waktu tertentu, seringkali

dalam seluruh hidup konsumen”.

7. Penentuan Harga Fleksibel (Flexible Pricing)

”Penentuan harga ini bersifat fleksibel, dipengaruhi oleh faktor bisnis

jasa yang digeluti”.

8. Penentuan Harga Dengan Diskon (Discount Pricing)

”Penentuan harga di bawah harga standar. Oleh karena itu, dalam

perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun

broker dimana mereka layak mendapatkan gaji”.

9. Penentuan Harga Dengan Mengalihkan (Diversionary Pricing)

“Penentuan harga dengan adanya pembedaan teknik dasar yaitu

menetapkan harga yang murah pada jasa inti, sementara jasa lain yang

10. Penentuan Harga Dengan Jaminan (Guarantee Pricung)

”Penentuan harga di mana penyedia jasa memberikan jaminan atas

produknya namun dengan harga yang relatif lebih mahal”.

11. Penentuan Harga Dengan Mempertahankan Harga Yang Tinggi (High

Price Maintenance Pricing)

”Penentuan harga dimana penyedia jasa berani untuk memberi harga

yang tinggi, karena jika harga turun maka reputasi akan turun”.

12.Penentuan Harga Saat Ramai (Peak Load Pricing)

“Penentuan harga di mana penyedia jasa menetapkan harga jasa yang

lebih mahal pada saat peak (ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang

harus ditanggung produsen ketika masa ramai dibanding masa sepi”.

13. Penentuan Harga Tersembunyi (Offset Pricing)

”Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang

disembunyikan . harga yang tertera tidak seluruhnya merupakan harga

akhir uang harus dibayar oleh konsumen”.

14. Diskriminasi Harga Derajat Pertama (First Degree Price

Discriminatian)

“Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuah produk jasa

secara terpisah dan mencharge harga tertinggi yang mungkin untuk

setiap layanan jasa yang ditawarkan”.

15. Diskriminasi Harga Derajat Kedua (Second Degree Price

“Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam satuan

kuantitas tertentu dan harga yang lebih murah (atau lebih tinggi) lagi

pada setiap tambahan satuan kuantitas dalam masa konsumsi yang sama,

dan seterusnya demikian”.

16. Diskriminasi Harga Derajat Ketiga (Third Degree Price Discrimination)

”Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam

pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa

terakhir yang dijual disetiap pasar yang berbeda sama dengan biaya

marginal dari layanan jasa tersebut”.

17. Tarif Dua Bagian (Two Part Tariff)

“Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak

mengonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula biaya

penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka

konsumsi”.

18. Penentuan Harga Paket (Price Bundling)

”Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa

sebagai sebuah paket”. (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 :

104-107).

Tingkat harga yang ditetapkan mempunyai pengaruh terhadap kuantitas

yang terjual. Selain secara tidak langsung harga mempengaruhi biaya, karena

kuantitas yang terjual berpengaruh terhadap biaya yang ditinbulkan dalam

kaitannya dalam efisiensi produksi. Kegiatan penentuan harga memainkan

terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan.

Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan

seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses

membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam

hal kualitas. Seorang pemasar dapat menaikkan nilai suatu produk baik

dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan mengurangi

harga, atau bahkan kombinasi dari keduanya (Rambat Lupiyoadi – A.

Hamdani 2006 : 98-100).

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan

penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian

Payne (dalam Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006:100), antara lain :

1. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan

yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi

pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi

kelangsungan hidup perusahaan

2. Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan memaksimalkan laba dalam periode

tertentu.

3. Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan

4. Gengsi/Prestis

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memosisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

5. Pengembalian atas Investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penentuan harga jasa

diantaranya yaitu, elastisitas permintaan, aksi dan reaksi pesaing, biaya dan

konsekuensinya pada profitabilitas, kebijakan lini produk. (Fandy Tjiptono

2007 : 194):

Jadi harga mempunyai kedudukan/peranan penting dalam marketing mix

jasa perhotelan karena dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya

(produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana

dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran

yang mendatangkan pendapatan. Selain itu harga mempengaruhi posisi

bersaing dan pangsa pasar perusahaan, singkatnya perusahaan mendapatkan

uang melalui harga yang ditetapkan.

2.7. Cara pembayaran

Perusahaan dalam menentukan cara pembayaran kepada calon

pembeli/pelanggan terhadap penjualan produk/jasa. Banyak cara yang

a. Cash

Seorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang/jasa

yang dibeli secara tunai/kontan.

b. Credit

Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang

dibeli secara angsuran/mengangsur beberapa periode sesuai perjanjian.

c. Kartu Plastik/ATM

Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang

dibeli dengan menggunakan kartu ATM (Automatic Teller Machine) credit

carddan debit card.

d. Cek

Cek merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk

menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembawa surat

tersebut.

e. Electronic Funds Transfer

Yaitu pengiriman/transfer uang melalui jaringan elektronik komputerisasi

secara online.

f. Voucher

Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada

perusahaan atau toko yang mengeluarkan.

g. Pembayaran terhadap pihak ketiga

Asuransi merupakan lembaga keuangan nonbank yang menangani masalah

Dalam suatu perusahaan penetapan harga merupakan hal penting karena

mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu pembelian barang/jasa.

Cara pembayaran atas harga tersebut juga perlu diperhatikan produsen agar

konsumen mengetahui bagaimana mereka harus membayar harga atas

barang/jasa yang ditawarkan.

2.8. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

No Peneliti Judul Metode penelitian

Variabel penelitian Hasil penelitian

1. 2. Niken Setya Rini Kuswarjat tri P Danung Pengaruh harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap konsumen pengaruh harga, pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Menggunakan perhitungan analisis regresi linier dan data yang dianalisa adalah data hasil penyebaran angket.

Pengambilan data penelitian menggunakan metode angket. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, t test dan F test.

Pengambilan data

menggunakan angket. Data dianalisis dengan

Harga (X1), pelayanan (X2), lokasi (X3), keputusan menginap (Y)

Harga(X1),

pelayanan(X2),kepuasa n pelanggan(Y)

Harga (X1), kualitas produk (X2), pelayanan

Hasil yang diperoleh bahwa terdapat pengaruh yang simultan antara harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap. Hasil yang diperoleh bahwa harga, pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa harga

2.9. Kerangka Berpikir Penelitian

Dalam menjalankan usaha, pengusaha berharap agar usahanya dapat

terus berkembang. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan keputusan

konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata. Dalam rangka

meningkatkan tersebut ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan

diantaranya adalah harga dan kualitas layanan.

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan perusahaan, Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat

dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). menurut

(Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat lupiyoadi, 2006:181)

bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas

kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta

peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang

digunakan. Konsekuensi perusahaan atas pendekatan kualitas layanan suatu

3. putra adianto

pengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen

menggunakan deskriptif dan analisis regresi linier berganda.

(X3), keputusan konsumen (Y)

dan pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

produk sangat penting untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan

dalam menghadapi persaingan.

Selain itu untuk faktor harga yang perlu diperhatikan adalah pada

penetapan harga dan cara pembayaran yang dapat dilakukan di Hotel Kudus

Permata. dengan memberikan harga yang sesuai serta terjangkau oleh

konsumen diharapkan perusahaan dapat menarik minat konsumen dalam

melakukan keputusan menginap sehingga tujuan perusahaan bisa tercapai,

sedangkan untuk keputusan menginap indikatornya meliputi emosi dan mood,

dramaturgi, role theory dan script theory, control theory, customer

compability .

Oleh karena itu apabila perusahaan dapat menentukan harga secara tepat

serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan maka diharapkan

konsumen melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.

Kerangka pemikiran dalam hal ini menjelaskan faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata

Gambar 1. Kerangka Berfikir

2.10. Hipotesis

Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara

logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk

pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan

jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan

untuk studi penelitian (Uma Sekaran, 2006 : 135).

HARGA (X1)

1. Penetapan harga 2. Cara pembayaran

KUALITAS LAYANAN (X2)

1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati

KEPUTUSAN MENGINAP

(Y)

1. Emosi dan Mood 2. Dramaturgi

3. Role theory dan Script theory

4. Control theory 5. Customer capability

Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian seperti yang diuraikan diatas.

Maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas layanan terhadap

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

Populasi yaitu totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung

ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik

tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin di

pelajari sifat-sifatnya. Sudjana (2002 : 6). Populasi dalam penelitian ini

adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan

jumlah populasi tidak di ketahui.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006: 131), karena jumlah populasi tidak diketahui maka menggunakan

sampel teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari

Ating Somantri. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna

jasa Hotel Kudus Permata, mengenai ukuran sampel, menurut (Ating

Somantri, 2006 : 96-97) bila penelitian bertujuan untuk menguji

kebermaknaan korelasi rumus yang dipakai adalah:





2 2 1 1

p

u Z Z

n    +3

ρ = rho = perkiraan koefisien korelasi yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat (diambil dari koefisien korelasi terkecil, apabila tidak

diketahui disarankan 0,30.

Pada iterasi pertama menggunakan rumus :             1 1 ln 2 1 U

Sedangkan untuk iterasi kedua dan seterusnya menggunakan rumus:

                 ) 1 ( 2 1 1 ln 2 1 n U     Keterangan :

Z1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Z1-β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi

normal.

Operasi rumus diatas adalah iteratif (dioperasikan secara berulang-ulang

sampai diperoleh n yang stabil/konvergen). Apabila ukuran sampel minimal

pada iterasi pertama dan kedua harganya sama maka iterasi berhenti. Apabila

belum sama perlu diadakan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti

pada iterasi kedua.

 = 0,30 diperoleh dari tabel distribusi normal

 = 0,05

 = 0,05

 

1

Z = Z_10,05 = Z_0,95= 1,645



 1

Z = Z_10,05 = Z_0,95= 1,645 35

a) Menghitung iterasi pertama             1 1 ln 2 1 U          3 , 0 1 3 , 0 1 ln 2 1 p U = 0,3099519604 Maka,





2 2 1 1 p U Z Z

n    +3









2

2 3099519604 , 0 645 , 1 645 , 1   n +3 9836173 , 115  n = 116

b) Iterasi kedua

                 ) 1 ( 2 1 1 ln 2 1 n U    





_               1 116 2 3 , 0 3 , 0 1 3 , 0 1 ln 2 1  U = 0,3180823951 Maka,





2 2 1 1 p U Z Z

n    +3

3 ) 3180823951 , 0 ( ) 645 , 1 645 , 1 ( 2 2    n

0528961 , 115  n 115  n

c) Iterasi ketiga

                 ) 1 ( 2 1 1 ln 2 1 n U                      ) 1 115 ( 2 3 , 0 3 , 0 1 3 , 0 1 ln 2 1  U = 0,31835393 Maka,





2 2 1 1 p U Z Z

n    +3

3 ) 31835393 , 0 ( ) 645 , 1 645 , 1 ( 2 2    n

n = 115,0291063 = 115

Karena iterasi kedua dan ketiga nilainya sudah sama maka iterasi

berhenti. Utuk penelitian ini sampel minimal yang akan diambil adalah 115

responden dari semua konsumen Hotel Kudus Permata slawi. Untuk

penelitian ini ditetapkan ukuran sampel yang akan diambil adalah 115

responden.

Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu sampel diambil

secara spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu

dapat dijadikan sampel, dengan kata lain sampel diambil terpilih karena ada

ditempat dan waktu yang tepat (Ating Somantri 2006 : 82). Dalam hal ini

pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai di

Hotel Kudus Permata Slawi.

3.2. Variabel Penelitian

Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi

pada nilai (Uma Sekaran, 2006 : 115). Adapun variabel yang diteliti dalam

penelitian ini yaitu :

A. Keputusan menginap (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama

peneliti. Tujuan peneliti adalah memahami dan membuat variabel terikat,

menjelaskan variabilitasnya, atau memprediksinya, dengan kata lain, variabel

terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam

investigasi (Uma Sekaran : 116). Dalam penelitian ini yang merupakan

variabel terikat (Y) adalah keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus

Permata, adapun indikatornya sebagai berikut: a). Emosi dan mood, b).

dramaturgi, c). Role theory dan script theory, d). Control theory, e). Costumer

compatibility. (Fandy Tjiptono, 2007 : 43).

B. Harga (X1)

Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin )

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya, adapun indikatornya adalah sebagai berikut : a). Penetapan

C. Kualitas layanan (X2)

Merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan

sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan,

adapun indikatornya adalah sebagai brikut : a). Bukti fisik (tangible), b).

Keandalan (reliability), c). Ketanggapan (responsiveness), d). Jaminan

(assurance), e). Empati (empathy). (Lupiyoadi, 2006 : 181).

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:

A. Teknik angket

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006

: 151 ). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan metode kuesioner

atau angket adalah dengan membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus

Permata..

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup yang

sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih

(Suharsimi, 2006 : 152 ). Untuk skala yang digunakan dalam penelitian

ini dengan menggunakan skala likert yaitu skala pengukuran yang

kedudukan sikapnya pada kesatuan perasaan kontinum yang berkisar dari

sangat positif hingga ke sangat negatif terhadap suatu objek (Ating

Somantri, 2006 : 35). Sebagai berikut:

1. Sangat setuju diberi skor 5

2. Setuju diberi skor 4

3. Ragu-ragu diberi skor 3

4. Tidak setuju diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju diberi skor 1

B. Metode Dokumentasi

Dokumentasi merupakan barang – barang tertulis, metode ini peneliti

menyelidiki benda – benda tertulis seperti buku – buku, majalah,

dokumen, peraturan – peraturan, notulen rapat, catatan harian dan

sebagainya (Suharsimi, 2006:158). Metode ini digunakan untuk

melengkapi data mengenai sejarah, struktur organisasi , data konsumen

yang menginap di Hotel Kudus Permata

3.4. Validitas dan Reliabilitas. 3.4.1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat - tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Sebuah

instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data sebuah variabel

yang diteliti dengan tepat dan benar, dan tidak menyimpang jauh dari

dalam penelitian ini digunakan rumus yang tepat yaitu dengan menggunakan

validitas internal, yaitu apabila terdapat kesamaan antara bagian – bagian dari

instrumen dengan instrumen secara keseluruhan. Bagian –bagian instrumen

adalah butir – butir pertanyaan dari angket yang disebarkan kepada

responden., metode yang digunakan untuk mengukur analis butir yaitu

dengan menggunakan rumus product moment:

Keterangan:

r

xy

=

Koefisien Korelasi

N = Jumlah Subjek Independent

X = Nilai skor butir (Nilai skor tertentu)

Y = Nilai skor total

∑X2

= Jumlah Kuadrat nilai X

∑Y2

= Jumlah Kuadrat nilai Y

(Suharsimi, 2006 : 170)

Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel

harga (X1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga.

Indikator rxy rtabel Kriteria

X1.1 .757 0.444 Valid

X1.2 _.736 0.444 Valid X1.3 _.765 0.444 Valid X1.4 _.678 0.444 Valid













_





_







_







_





 2 2 2 2 xy Y Y N X X N Y X -XY N r

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel kompetensi mempunyai nilai r hitung > 0,444. Hal

ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk

mengukur variabel harga.

Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk

variabel kualitas layanan (X2) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan.

Indikator rxy rtabel Kriteria

X2.1 _.501 0.444 Valid X2.2 _.840 0.444 Valid X2.3 _.524 0.444 Valid X2.4 _.536 0.444 Valid X2.5 _.579 0.444 Valid X2.6 _.731 0.444 Valid X2.7 _.159 0.444 Tidak Valid X2.8 _.424 0.444 Valid X2.9 _.626 0.444 Valid

X2.10 _.511 0.444 Valid

X2.11 _.205 0.444 Tidak Valid

X2.12 _.527 0.444 Valid

X2.13 _.558 0.444 Valid

Berdasarkan tabel diatas terlihat ada dua indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel kualitas layanan yang tidak valid karena mempunyai nilai

r hitung < 0,444.

Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk

variabel keputusan menginap (Y) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Indikator rxy rtabel Kriteria

Y1.1 .690 0.444 Valid

Y1.2 .542 0.444 Valid

Y1.3 .716 0.444 Valid

Y1.4 .563 0.444 Valid

Y1.5 .747 0.444 Valid

Y1.6 .688 0.444 Valid

Y1.7 .568 0.444 Valid

Y1.8 .762 0.444 Valid

Y1.9 .682 0.444 Valid

Y1.10 .581 0.444 Valid

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel keputusan menginap mempunyai nilai r hitung >

0,444. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid

untuk mengukur variabel kualitas layanan.

Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan alat bantu yaitu

program SPSS for windows. Hasil dari rhitung dibandingkan dengan rtabel pada

taraf signifikasi 5% dengan jumlah responden 20 (N=20), sehingga rtabel pada

uji coba instrumen penelitian ini adalah 0,444. Uji coba dilakukan untuk 27

butir pernyataan., berdasarkan hasil uji coba yang dinyatakan valid adalah 25

butir pernyataan dan untuk 2 butir pertanyaan sudah di buang.

3.4.2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat

tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban – jawaban

tertentu (Suharsimi, 2006 : 178).

Dalam penelitian ini digunakan reliabilitas internal yaitu menghitung

reliabilitas berdasarkan data dan instrumen yang telah dibuat sebelumnya

dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Pengujian

yang dipakai adalah dengan teori Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan

reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Untuk yang

menggunakan rumus alpha yang skor instrumennya bukan 1 dan 0, misalnya

angket atau soal bentuk uraian. Rumus alpha (α) yang digunakan adalah :

Keterangan :

r

11 = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal



2

b



=

Jumlah varians butir

2 t

 = Varians total (Suharsimi, 2006 : 196).

 

__            





₂

t 2 b 11 1 1 -k k r  

Tabel 3.4 Hasil pengujian reliabilitas menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut:

Variabel Cronbach's Alpha

Kriteria

Harga (X1) .866 Reliabel Kualitas Layanan (X2) .857 Reliabel Keputusan Menginap (Y) .899 Reliabel

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha

instrument untuk semua variabel penelitian mempunyai nilai Cronbach Alpha

> 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah

reliabel dan layak untuk digunakan.

3.5. Teknik Analisis Data 3.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk

mendeskripsikan masing-masing indikator dalam setiap variabel, yaitu

variabel kualitas layanan dan harga. Selain itu, analisis ini juga digunakan

untuk mendeskripsikan persentase masing-masing variabel. Dari data yang

diperoleh akan diolah dengan analisis deskriptif kuantitatif. Perhitungan

indeks persentase dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

% 100

(%) x

N n skor

Persentase 

Dimana :

N = jumlah skor jawaban ideal.

(Ali dalam Muhtadi, 2007)

Untuk menentukan kategori deskriptif presentase (DP) yang diperoleh,

maka dibuat tabel kategori yang disusun dalam perhitungan sebagai berikut :

1) Persentase maksimal : (5/5) x 100 % = 100%

2) Persentase miminal : (1/5) x 100 % = 20%

3) Rentang persentase : 100% - 20 % = 80%

4) Interval kelas persentase : 80% / 5 = 16%

dari perhitungan diatas diperoleh tabel kategori untuk variabel harga,

kualitas layanan dan keputusan menginap adalah sebagai berikut :

Tabel. 3.5

Kategori variabel penelitian Interval Persen Kriteria

84% - 100% Sangat Baik 68% - 84% Baik 52% - 68% Cukup 36% -52 % Tidak baik 20% - 36% Sangat tidak baik Sumber : Data primer yang diolah, 2011

3.5.2. Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis

regresi berganda. Analisis regresi berganda ini digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu antara harga (X1),

kualitas layanan (X2) terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata

Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + Є Dimana :

a = Bilangan Konstan

b1 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Harga

b2 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Kualitas Layanan

X 1= Harga

X 2= Kulitas Layanan

Y = Keputusan menginap

Є = Variabel Pengganggu (Ating Somantri , 2006:250)

3.5.3. Uji hipotesis

1) Uji parsial (uji t)

Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat secara terpisah, penentuan pengambilan keputusan

adalah apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini

berarti terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga dan kualitas

layanan terhadap keputusan menginap. Sebaliknya apabila t hitung < t tabel

maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini berarti tidak terdapat hubungan

yang signifikan antara variabel harga dan kualitas layanan terhadap keputusan

menginap. Dengan kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = n-k-1 Rumus yang digunakan

i

Sa a

t 1

1 

2) Uji Simultan (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen

mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Dan untuk

membuktikannya digunakan uji simultan ini dengan cara membandingkan

Fhitung> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, Dan sebaliknya jika Fhitung<

F tabel Ho diterima dan Ha ditolak Rumus yang digunakan untuk uji F dengan

kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = (n-k-1). Rumus yang digunakan



1



/



1



/ 2 2     k n R k R F

Selain melakukan pembuktian dengan uji t dan uji F, dalam uji regresi

linier berganda ini dianalisis pada besarnya koefisien korelasi (R) dan

koefisien determinasi (R2). Nilai R dapat digunakan untuk mengukur

kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai R mendekati angka 1

maka variabel bebas semakin dekat hubungannya dengan variabel terikat atau

dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan,

sedangkan koefisien determinasi ini (R2) dapat digunakan untuk mengukur

besarnya sumbangan variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y

yang biasanya dinyatakan dalam presentase.

Rumus yang digunakan



 ₂ 1 2 Y JK R reg

3.5.4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah uji yang digunakan untuk mengetahui model

regresi berganda yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini

memenuhi asumsi klasik atau tidak. Ada tiga macam asumsi klasik yang

dipakai dalam penelitian ini antara lain:

1. Uji multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinieritas dalam suatu model dapat dilihat dengan

menghitung nilai VIF (variance inflation factor). Jika VIP tidak lebih dari 10,

maka tidak multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

2. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas pada suatu

model dapat dilihat melalui scatterplot, yaitu:1). Jika ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas; 2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

3. Uji normalitas

Sebelum dilakukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian data

atau uji kenormalan data. Jika data tersebut berdistribusi normal, maka uji

hipotesis menggunakan statistik parametrik, sedangkan jika data tidak

berdistribusi normal maka uji hipotesis menggunakan statistik non

parametrik. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Yaitu

perbedaan antara nilai prediksi dengan skor yang sesungguhnya atau eror

akan terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak,

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas dapat

dilihat dari grafik Probability P-plot. Dasar pengambilan keputusan menurut

Ghozali (2006 : 112) yaitu : 1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, 2).

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Untuk membantu pengolahan data secara cepat dan tepat, maka

pengolahan data dilakukan melalui program SPSS (statistical product and

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil penelitian tentang pengaruh harga dan kualitas

layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata,

diuraikan pula tentang gambaran umum Hotel Kudus Permata. Data hasil

penelitian selanjutnya dipaparkan secara deskriptif dan pengujian hipotesis

menggunakan analisis regresi linier.

4.2 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Kudus Permata merupakan salah satu hotel yang ada di kota Slawi

dan telah cukup lama berdiri. Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal

tepatnya kecamatan Slawi, yang berdiri di atas tanah seluas 1500 m2 dan

lokasinya yang strategis serta cukup berdekatan objek wisata pantai alam indah

dan tirta waduk cacaban. Hotel ini berdiri pada tanggal 6 november tahun 1991

dan dulu bernama Hotel Palace Kudus kemudian diganti dengan nama Hotel

Kudus Permata sampai kini.

Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal tepatnya di Jl. Jend. A.

Yani No.91 Slawi. Hotel Kudus Permata memiliki 43 kamar dengan jenis kamar

yaitu suite room, family room, deluxe room, moderate room, superior room,

standard room,economy room, dengan tenaga kerja sebanyak 60 orang meliputi

diagram batang bukti fisik

diagram batang keandalan

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

84% - 100% 37%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Sangat Baik 25%

diagram batang bukti fisik

diagram batang keandalan

68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 36% 40%

10%

13%

0%

cara pembayaran

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 39%

12%

23%

1%

Bukti fisik (tangible)

diagram batang daya tanggap

diagram batang jaminan

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Sangat Baik 41%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Sangat Baik 43%

diagram batang daya tanggap

diagram batang jaminan

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik

27% 27%

4%

1%

Keandalan

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 39%

13%

4%

1%

Daya Tanggap

Sangat tidak

diagram batang empati

diagram batang emosi dan

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Sangat Baik 25%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Sangat Baik 30%

diagram batang empati

diagram batang emosi dan mood

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 41%

16% 17%

2%

Jaminan

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 41%

17%

12%

0%

Empati

Sangat tidak

diagram batang dramaturgi

diagram batang role dan

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Sangat Baik 16%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Sangat Baik 17%

diagram batang dramaturgi

dan script theory

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 37%

24%

22%

1%

Emosi dan M ood

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 36%

16%

29%

3%

Dramaturgi

Sangat tidak

diagram batang control theory

diagram batang costumer compatibility

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sangat Baik 57%

R

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Sangat Baik 47%

control theory

costumer compatibility

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 24%

10%

7%

2%

Role dan

Script Theory

Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 37%

9%

5%

2%

Control Theory

Sangat tidak

0% 10% 20% 30% 40% 50%

84% - 100% 45%

Costumer Compatibility

68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 36% 33%

14%

7%

1%